Évaluation de programme

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1 Société en commandite Gaz Métro Cause tarifaire 2010, R Évaluation de programme PE111 Chaudière efficace 85% clientèle résidentielle Préparé par: Isabelle Lemay, B.A.A. Conseillère évaluation et suivi Efficacité énergétique En collaboration avec Extract recherche marketing Février 2009 Original : Gaz Métro - 9, Document 6 (33 pages)

2 Table des matières 1 MISE EN CONTEXTE SOMMAIRE EXÉCUTIF FAITS SAILLANTS PLAN D'ÉVALUATION DE PROGRAMME MÉTHODOLOGIE ÉVALUATION DU PROCESSUS ÉVALUATION DE L'IMPACT ÉNERGÉTIQUE LES EFFETS DE DISTORSION BUDGET D'ÉVALUATION ÉTAT DU MARCHÉ Normes Coût de remplacement Vie utile de l'appareil Les tendances Étalonnage de programmes similaires PROGRAMME PE DESCRIPTION DU PROGRAMME Définition de chaudière PROCESSUS ACTUEL DE DEMANDE D'AIDE FINANCIÈRE OBJECTIFS ET RÉALISATIONS DU PROGRAMME RÉSULTATS DE CONSULTATIONS AUPRÈS DES PARTICIPANTS MÉTHODOLOGIE DE CONSULTATION LES PARTICIPANTS AU PE SATISFACTION À L'ÉGARD DES PROGRAMMES AIDE FINANCIÈRE MISE EN MARCHÉ DU PROGRAMME LES ÉLÉMENTS POSITIFS ET AMÉLIORATIONS SOUHAITÉES RÉSULTATS DE CONSULTATIONS AUPRÈS DES PCGM MÉTHODOLOGIE DE CONSULTATION MARCHÉ DES CHAUDIÈRES SATISFACTION À L'ÉGARD DU PROGRAMME ET DE L AIDE FINANCIÈRE MISE EN MARCHÉ DU PROGRAMME NOTORIÉTÉ ET DEGRÉ DE CONNAISSANCE DU PROGRAMME LES ÉLÉMENTS POSITIFS ET LES AMÉLIORATIONS SOUHAITÉES ÉVALUATION DE L'IMPACT ÉNERGÉTIQUE RÉSULTATS DES EFFETS DE DISTORSION Méthodologie Résultat ÉVALUATION DU SURCOÛT DE LA CHAUDIÈRE ET DE L AIDE FINANCIÈRE CONCLUSION RECOMMANDATIONS RECOMMANDATION RECOMMANDATION RECOMMANDATION

3 1 Mise en contexte Afin de promouvoir l'efficacité énergétique auprès de sa clientèle, Société en commandite Gaz Métro (ci-après «Gaz Métro») propose depuis 2001 divers programmes d'encouragement à l'installation de mesures en efficacité énergétique. Parmi l'ensemble des programmes offerts, le programme résidentiel PE111 offre un incitatif financier de 700 $ pour l installation d une chaudière ayant une efficacité énergétique de 85% ou plus. Ce programme s adresse à la fois aux clients existants de Gaz Métro ainsi qu aux nouveaux clients. Les chaudières admissibles doivent être homologuées Energy Star. Gaz Métro s'est engagée à évaluer tous ses programmes régulièrement selon un calendrier d'évaluation qu'elle dépose annuellement auprès de la Régie de l'énergie (ciaprès «la Régie»). Cependant, le programme résidentiel «PE111 - chaudière efficace 85%» n'a pu être évalué depuis son lancement en 2002 considérant la lente progression du niveau de participation. 2

4 2 Sommaire exécutif L'objectif de la présente étude est d'évaluer les économies de gaz naturel générées par la participation des clients au programme PE111, lequel vise à encourager l'installation de chaudières affichant un taux d'efficacité annuel (AFUE) de 85 % ou plus. La norme minimale d efficacité pour les chaudières au gaz naturel en vigueur est de 80 %. La méthodologie de recherche retenue a consisté en une recherche documentaire suivie d'un sondage auprès des participants au programme et des partenaires certifiés Gaz Métro (ci-après «PCGM»). L'échantillon pour le sondage a été défini à partir de la base de données des programmes en efficacité énergétique (ci-après «PRC-PEÉ») où sont compilées les données relatives aux participants des programmes. Les résultats ont permis de calculer le taux d'opportunisme, d'identifier le niveau de satisfaction des répondants sur divers aspects de ce programme ainsi que d'identifier des pistes d'amélioration. L'évaluation de l'impact énergétique a été réalisée au moyen d une analyse de facturation combinée aux calculs par algorithme d ingénierie pour fin de validation. 3 Faits saillants L analyse de l impact énergétique indique que les économies brutes attribuables à la participation à ce programme sont supérieures à celles utilisées depuis son lancement. Le taux d'opportunisme devrait également être revu. La présente évaluation révèle un taux d opportunisme de 21 % alors que ce taux était considéré nul depuis l année financière Finalement, l aide financière proposée par Gaz Métro couvre 48 % du surcoût, ce qui correspond à la proportion du surcoût couverte pour les autres programmes d appareils de Gaz Métro. De plus elle est comparable à celle offerte par Terasen Gas et Vermont Gas. 3

5 4 Plan d'évaluation de programme 4.1 Méthodologie Le présent rapport présente les résultats de mesures variées ayant servi à évaluer le programme résidentiel de chaudière efficace de Gaz Métro PE111. Dans un premier temps, la méthodologie utilisée pour cette évaluation a consisté à réaliser une recherche documentaire. Les informations recueillies ont permis d'identifier les activités de recherche requises ainsi que les éléments à évaluer auprès des différents intervenants. Un portrait du marché a été défini à l'aide de différentes sources externes. De plus, une étude auprès des participants ou intervenants du programme a été réalisée par la firme Extract recherche marketing. Deux groupes ont été consultés, soit les bénéficiaires du programme PE111 et les PCGM. La consultation a été faite de la manière suivante: Pour le programme PE111, un échantillon de participants du programme a été sondé; Pour les PCGM, des entrevues en profondeur ont été réalisées. Les bases de sollicitation pour la réalisation des sondages ou entrevues en profondeur ont été constituées à partir des données disponibles dans la base de données PRC- PEÉ. Un résumé des principales activités de l'évaluation est présenté dans le tableau suivant, lequel inclut l'évaluation du processus, du marché et des impacts énergétiques. 4

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7 4.2 Évaluation du processus L'évaluation du processus permet de déterminer la performance du programme comparativement aux hypothèses établies lors de l'étape de la conception du programme. De plus, elle permet d'illustrer les éléments positifs ou négatifs pouvant influencer la performance ainsi que l'atteinte des objectifs du programme. Les résultats de l'évaluation du processus permettront de dégager des recommandations visant à réduire les barrières à la participation, tout en respectant l'évolution du marché. Les éléments évalués constituent le «Mix marketing», c'est-à-dire le concept qui structure le programme de chaudière efficace de Gaz Métro. La présente évaluation permettra de valider si les différentes composantes sont optimisées en fonction des marchés auxquels ces programmes s adressent. «Mix Marketing» Produit Marché cible Distribution Variété Qualité «Design» Particularité Nom Mise en marché Taille Service Garanties Retour Prix Liste de prix Rabais Période de paiement Financement Promotion Promotion spéciale Publicité Force de vente Relations publiques Marketing direct Canaux distribution Couverture Localisation Inventaire Transport Source : Traduction libre de Kotler, P. et al. «Marketing Management», Pearson Prentice Hall,

8 Les principaux indicateurs retenus pour la présente évaluation sont les suivants : Documentation du processus et évaluation de son efficacité; Documentation de l'effort de promotion (matériel promotionnel, campagnes publicitaires, etc.) et de son niveau d'efficacité; Satisfaction des clients et l'influence de celui-ci sur l'acquisition d'équipement à haute efficacité énergétique et Satisfaction des partenaires et la simplicité de participation. 4.3 Évaluation de l'impact énergétique Pour le programme PE111, l'évaluation de l'impact énergétique a été réalisée au moyen d'une analyse de facturation chez un échantillon représentatif de participants. Les résultats ont également été validés au moyen d algorithmes d ingénierie considérant la capacité moyenne des appareils installés. 4.4 Les effets de distorsion Le taux d'opportunisme a été mesuré à l'aide de six questions posées lors d un sondage téléphonique auprès des répondants participants. La méthodologie a été illustrée de manière détaillée à la section Budget d'évaluation En plus des ressources internes ayant participé à la présente évaluation, le budget de recherche externe dépensé pour l'évaluation du programme PE111 a été de $, soit la somme investie en sondages auprès des participants et des PCGM. 4.6 État du marché Normes Au Canada, en vertu de la Loi sur l'efficacité énergétique 1 le gouvernement peut, par règlement fixer les normes d'efficacité énergétique pour tout matériel consommateur d'énergie. Ainsi, depuis le 31 décembre 1998, les chaudières à eau chaude à gaz naturel qui produisent moins de Btu/h, soient celles visées par le programme PE111, sont tenues, selon les articles 3 et 4 du Règlement sur l'efficacité énergétique, de proposer une efficacité d'utilisation annuelle de combustible (AFUE) supérieure ou égale à 80 % 2. L Office de l efficacité énergétique a lancé récemment une étude de marché portant sur les chaudières résidentielles fonctionnant au gaz naturel afin de valider s il était opportun d en réviser la norme minimale à 82 %. Cependant, il n'y a présentement aucun projet de règlement visant à modifier ce critère d'efficacité minimale. 1 Loi sur l'efficacité énergétique (1992, ch.36) 2 Règlement sur l efficacité énergétique (D.O.R.S./94-651) 7

9 En ce qui concerne les normes Energy Star, un AFUE d'au moins 85 % est exigé pour l'homologation d'une chaudière à gaz naturel. Bien que l Office de l efficacité énergétique ait lancé une étude de marché sur ce type d appareil, la teneur des discussions avec les représentants de cet organisme indique qu il n y aura pas de majoration de la norme minimale Energy Star à court terme. Il est à noter qu'aucune chaudière à vapeur n'est homologuée Energy Star Coût de remplacement Annuellement, Gaz Métro sollicite les distributeurs et partenaires afin de déterminer les coûts des appareils pour usage résidentiel sur son territoire, notamment les coûts associés au remplacement des chaudières à eau chaude à gaz naturel par des appareils à haute efficacité. Pour les fins de la présente évaluation, ces coûts ont été obtenus auprès des services d'assistance technique Datech et Ventes partenariat de Gaz Métro, en septembre Les coûts identifiés dans la liste de Datech couvrent les coûts de l appareil et du thermostat ainsi que les coûts reliés au remplacement d une chaudière à eau chaude à gaz naturel. Les coûts d installation comprennent les frais reliés au démantèlement de la vieille chaudière, au dispositif de ventilation et de condensation. Le tableau suivant illustre les coûts moyens d'installation sur une base comparable. Le coût du thermostat électronique programmable a été retiré car cet appareil est déjà couvert par un autre programme. Coût moyen de remplacement d'une chaudière au gaz naturel de capacité entre et Btu/h Gaz Métro Coût moyen de remplacement d une chaudière Septembre 2008 Surcoût haute efficacité 2008 Coût moyen efficacité comprise entre 80 % et 85 % AFUE (n=28) Coût moyen efficacité 85 % AFUE uniquement (n=5) Coût moyen appareils admissibles (échantillon entre 85 % et 93 % AFUE) ( n = 13) Coût estimé appareil 89 % AFUE (r=0,66) Coût estimé 89 % AFUE coût moyen 80% à 85% AFUE Coût moyen appareils admissibles (échantillon entre 85% et 93 % AFUE) - coût moyen 80% à 85% AFUE $ $ $ $ $ $ Le coefficient de corrélation entre les coûts et l efficacité des appareils est de 0,66 pour la liste de 46 appareils analysés. Compte tenu que ce résultat illustre une certaine relation entre le coût de l appareil et l efficacité, une estimation du coût théorique d un appareil de 89 % AFUE a été estimée afin de refléter la capacité et l efficacité moyennes des appareils installés chez les participants. 3 Fichier Excel Prégaz 2008 B2, Source Datech 4 Fichiers Excel Prégaz 2005 et 2008 B2, Source Datech, Gaz Métro 8

10 4.6.3 Vie utile de l'appareil Selon l'office de l'efficacité énergétique 5 et le U.S. Department of Energy 6, la durée de vie moyenne pour une chaudière à gaz servant à la production d'eau chaude est de 25 ans. Il est à noter que cette durée de vie moyenne est utilisée dans la plupart des documents étudiés alors que Gaz Métro utilise présentement une durée de vie moyenne de 30 ans pour ce type d appareil Les tendances Ressources naturelles Canada a publié dans sa base de données historique le stock des systèmes de chauffage des maisons unifamiliales par type de système 7. Les données, combinant l'ensemble des types d'appareils de chauffage à gaz naturel (générateurs d'air chaud, chaudières, unités murales ) ont été illustrées dans le graphique suivant. On peut constater que les proportions d'appareils d'efficacité intermédiaire ou élevée sont en croissance au détriment des appareils à efficacité standard. Cependant, peu de données spécifiques au marché québécois des chaudières à eau chaude à gaz naturel sont disponibles, car des organismes tel HRAI (Heating, refrigeration, air conditionning institute) et l'institut Canadien de plomberie et de chauffage ne compilent pas les données portant sur l'installation de chaudières à gaz naturel. Cette absence de données ne permet pas de valider auprès d'une source externe que le marché du remplacement des chaudières cadre parfaitement avec la tendance observée par Ressources naturelles Canada. Évolution des stocks des systèmes de chauffage des maisons unifamiliales - Québec 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 16% 16% 18% 21% 22% 25% 26% 17% 18% 21% 22% 25% 26% 28% 68% 66% 62% 57% 53% 49% 46% Gaz naturel - Efficacité élevée (90 % et plus) Gaz naturel - Efficacité intermédiaire (85% et plus < 90%) Gaz naturel - Efficacité standard Energy conservation standard for residential furnaces and boilers, septembre 2007, 7 Ressources naturelles Canada, base de données historiques, tableau 22, Québec 9

11 Selon des données américaines recueillies auprès de l'organisme CEE (Consortium for energy efficiency), la proportion de chaudières à gaz naturel proposant une efficacité égale ou supérieure à 85 % est en croissance depuis les dernières années. Le graphique suivant illustre ce constat. Pourcentage de chaudières AFUE >85 % disponibles aux États-Unis 35% 32% 30% 25% 20% 15% 13% 13% 16% 17% 10% 5% 0% Selon les données publiées par Ressources naturelles Canada 8, dont un résumé est présenté au graphique suivant, la proportion combinée des chaudières à gaz naturel d'efficacité intermédiaire et haute efficacité est similaire à celle observée aux États- Unis 9. 8 Ressources naturelles Canada, Cote de rendement énergétique des chaudières à gaz de à Btu/h, mise à jour avril % pour le Canada (21 % + 13 %) vs 32 % aux États-Unis 10

12 Répartition des modèles de chaudière à gaz naturel disponibles selon l'efficacité - Canada (Source Ressources naturelles Canada, novembre 2008) Haute efficacité (AFUE >= 90%) 21% Efficacité intermédiaire (AFUE 85 % à 89%) 13% Efficacité standard (AFUE 80% à 84%) 66% À la lumière de ces informations, on peut conclure que la proportion de chaudières à gaz naturel plus efficaces a connu une croissance au cours des dernières années. 11

13 4.6.5 Étalonnage de programmes similaires Afin de comparer le programme PE111 de Gaz Métro à ceux d'autres distributeurs, un balisage de programmes similaires a été réalisé. Le tableau suivant présente les résultats. Distributeur Marché Incitatif Conditions Terasen Gas (Colombie- Britannique, Canada) Résidentiel remplacement et conversion Enbridge Résidentiel remplacement et conversion Manitoba Hydro Résidentiel - remplacement SaskEnergy Résidentiel remplacement, conversion et nouvelles constructions Vermont Gas Résidentiel - remplacement Crédit de 250 $ porté au compte Rabais additionnel des manufacturiers (offre ponctuelle durant la période de chauffe) pouvant aller jusqu'à 700$ pour certains appareils homologués Energy Star Crédit de 100 $ porté au compte Crédit de 245 $ porté au compte Financement allant jusqu'à $ avec taux préférentiel de 2,50 %. Terme maximum de 5 ans Remise de: 400 $ US - AFUE 87% à 91.9% 600 $ US - AFUE 92%+ sonde température extérieure - Être un client résidentiel au moment de l'achat de l'équipement et de la soumission de la demande. - La chaudière doit être homologuée Energy Star (AFUE minimum de 85 %). - L'installation doit être réalisée par un entrepreneur du BC Safety Authority. Si le propriétaire effectue les travaux, il doit présenter un certificat d'inspection lors de la demande. - Programme en vigueur du 1 er septembre 2008 au 31 décembre Être un client résidentiel au moment de la demande. - La chaudière doit être homologuée Energy Star. - L'achat et l'installation de l'appareil doivent être réalisés entre le 1 er septembre 2008 et le 31 mars Être un client au moment de la demande. - La chaudière doit être homologuée Energy Star (AFUE minimal de 85%). - Offre valable jusqu'au 31 août Être un client au moment de la demande. - La chaudière doit être homologuée Energy Star (AFUE minimal de 90%). - L'installation de l'appareil doit être réalisée par un partenaire certifié de SaskEnergy et ce, avant le 31 mars La chaudière doit être inscrite au répertoire d'appareils reconnus par GAMA. - La soumission de l'entrepreneur doit être transmise par télécopieur à Vermont Gas avant l'installation. 12

14 5 Programme PE Description du programme Le programme PE111 est un programme favorisant le remplacement ou l'installation de chaudières à eau chaude à gaz naturel efficaces dans les bâtiments résidentiels existants. Les systèmes visés par ce programme sont les systèmes centraux de chauffage à eau chaude de Btu/h et moins qui affichent une efficacité annuelle d'utilisation de combustible (AFUE) égale ou supérieure à 85 % et répondant à la norme Energy Star. La norme minimale canadienne pour ce type d'appareil est actuellement établie à un AFUE de 80 %. L'aide financière accordée aux participants est présentement de 700 $ par appareil installé Définition de chaudière 10 Les chaudières produisent de l'eau chaude ou de la vapeur et sont utilisées autant pour les procédés industriels que pour le chauffage résidentiel. Un large éventail de types et de tailles de chaudières permet de répondre aux besoins variés des différents usages. La plupart des chaudières renferment trois composantes principales; un brûleur qui convertit le combustible en chaleur, un échangeur de chaleur qui transfère la chaleur à de l'eau ou de la vapeur, et un récipient qui renferme l'eau à chauffer. Une cheminée permet d'évacuer les sous-produits de combustion (gaz de combustion) et l'eau chaude ou la vapeur est acheminée par un système de distribution aux points d'utilisation. Un schéma du processus de combustion est présenté à la figure suivante. Figure 1: Schéma d'une chaudière

15 5.2 Processus actuel de demande d'aide financière Le diagramme suivant illustre le processus actuel du programme PE111. Les éléments d'analyse portant sur la satisfaction des participants et des partenaires à l'égard du processus sont présentés aux sections 5 et Objectifs et réalisations du programme Le programme visait l'installation de chaudières de Btu/h et moins pour la période de à Les économies totales de gaz naturel estimées étaient de m³. L aide financière aux participants initialement fixée à 400 $ lors du lancement du programme a été révisée à 600 $ dans le dossier tarifaire avant d être ajustée à 700 $ depuis l année financière , ajustement requis à la 11 R , SCGM-10, Document 1 12 R , SCGM-10, Document 1 14

16 suite de la hausse du coût marginal d acquisition et d installation d'une chaudière à haute efficacité. Lors du lancement du programme, la consommation de référence avait été estimée à m³ pour le chauffage et à 716 m³ pour la consommation de base. Les économies annuelles unitaires associées à la participation à ce programme étaient de 265 m³, celles-ci avaient été réduites à 238 m ³ pour l année financière pour être révisées à 265 m ³ pour les années subséquentes. La cause de cette fluctuation n a pas été documentée. Le taux d opportunisme est de 0% depuis le lancement du programme puisque ce dernier n'a pu être évalué considérant la lente progression du niveau de participation. Dans le cadre de la cause tarifaire , Gaz Métro estimait le nombre de participants à 350 pour ce programme générant des économies annuelles de m³. Cette prévision considérait un taux d'opportunisme de 0 %. Les hypothèses utilisées pour l'élaboration des objectifs pour la cause tarifaire 2009 proviennent de l analyse des données historiques de participation puisqu'aucune évaluation n a pu être réalisée depuis le lancement de ce programme en Le tableau suivant illustre l'évolution comparative de la participation au programme PE111 Chaudière à eau chaude AFUE 85% et plus, au cours des sept dernières années. Il est important de noter que le nombre de participants prévus et réels correspond au nombre d'appareils installés et que le versement de l'aide financière est fonction du nombre d'appareils admissibles sans limitation par numéro de compte client. PE Cumulatif Nombre de participants nets prévus Nombre de participants nets réels Économies nettes prévues (m 3 ) Économies nettes réelles (m 3 ) % de réalisation d économies nettes prévues Aide financière unitaire 16% 236% 143% 226% 341% 82% 121% 140 % 400 $ 600 $ 600 $ 600 $ 700 $ 700 $ 700 $ 667 $ On peut constater que bien que les pourcentages d'atteinte des objectifs annuels aient connu une grande variation au fil des ans, le pourcentage de réalisation cumulatif depuis le lancement initial du programme illustre que les économies prévues ont été atteintes et ce, dans une proportion moyenne de 140 %. 13 R , Gaz Métro-10, Document 1, page 37 15

17 6 Résultats de consultations auprès des participants 6.1 Méthodologie de consultation Une enquête téléphonique a été réalisée auprès d'un échantillon de participants de ce programme. La collecte de données fut réalisée par Ténor Marketing, un partenaire de Extract recherche marketing, à partir d'une liste de contacts. Le sondage téléphonique a été réalisé entre le 24 octobre et le 9 novembre Au total, 350 participants au programme ont participé à cette enquête. Selon la norme ARIM 14, le taux de réponse calculé a été de 48 %. La marge d'erreur globale maximale associée à cet échantillon (n=350) est de ± 4,5 %, 19 fois sur Les participants au PE111 Plus de la moitié des participants interrogés ont mentionné que la chaudière efficace avait été installée dans une résidence de type unifamiliale détachée ou duplex. Types de résidence n = 350 Condominium 1% 4 à 10 logements 2% Unifamiliale en rangée 5% Triplex 13% Unifamiliale semi-détachée 19% Duplex 30% Unifamilial détachée 30% Tel qu illustré au graphique suivant, une très forte proportion de participants, soit 83 %, ont fait installer un thermostat électronique programmable simultanément lors de l installation de la chaudière efficace. Également, 12 % des participants ont confirmé posséder déjà ce type d appareil de contrôle avant le remplacement de leur chaudière. De plus, les répondants ont mentionné posséder d'autres appareils à gaz naturel dans 45 % des cas, notamment des chauffe-eau dans une proportion de 37 %. Ces données ont été considérées dans l analyse de l impact énergétique dont les calculs détaillés sont illustrés à la section Association de la recherche et de l'intelligence marketing, Canada 16

18 Lors de l'installation de votre nouvelle chaudière à eau chaude à gaz naturel, avezvous installé un thermostat électronique programmable? n = 350 Ne sait pas/ne répond pas 1% Possédait déjà un thermostat electronique programmable 12% Non 5% Oui 83% Avez-vous d'autres appareils fonctionnant à gaz naturel, par exemple chauffe-eau, cuisinière, foyer, sécheuse? Non 55% Oui 45% Quels sont les autres appareils fonctionnant à gaz naturel que vous possédez? n=159 Autres Chauffe-piscine 1% 1% Barbecue Foyer 13% 12% Cuisinière Chauffe-eau 35% 37% 17

19 Finalement, les répondants ont mentionné être satisfaits envers la chaudière installée dans une proportion de 96 % 15. Satisfaction générale envers la chaudière installée n = 350 Ne sait pas/ne répond pas 1% Pas du tout satisfait 1% Peu satisfait 2% Assez satisfait 24% Très satisfait 72% 6.3 Satisfaction à l'égard des programmes Le taux de satisfaction générale à l égard du programme est assez élevé. En effet, 93 % des répondants considèrent être très ou assez satisfaits du programme. Satisfaction générale envers le programme PE111 n = 350 Ne sait pas/ne répond pas 3% Pas du tout satisfait 2% Peu satisfait 2% Assez satisfait 36% Très satisfait 57% 15 En additionnant les pourcentages relatifs aux participants "très satisfait" et de "assez satisfait" 18

20 De plus, sur certains aspects spécifiques du programme PE111, la combinaison des réponses "très satisfait" et "assez satisfait" révèle que la majorité des aspects du programme obtiennent un résultat de 90 % ou plus. Il est à noter que lorsque les résultats combinés des mentions «satisfaits» et «très satisfaits» sont de 90 % ou plus, ces éléments sont jugés en contrôle alors que des résultats inférieurs peuvent constituer des pistes d amélioration. Ainsi, la satisfaction envers le montant déboursé après l aide financière et les résultats en termes d'économies d'énergie obtiennent respectivement des résultats cumulatifs de 89 % et 84 % et pourraient faire l'objet d'amélioration selon les répondants. Satisfaction envers six aspects du programme PE111 n = 350 Montant déboursé après la subvention 27% 57% Résultats en termes d'économies d'énergie 52% 37% Montant de la subvention 37% 53% Installation de la chaudière 68% 24% Outils de communication reçus Documentation et formulaires 48% 47% 45% 50% Très satisfait Assez satisfait 6.4 Aide financière Tel qu'illustré dans la section précédente, 90 % des participants interrogés se sont dits "très" ou "assez" satisfaits du montant d'aide financière proposé dans le cadre du programme PE111. Cependant, les mentions cumulées "très satisfait" et "assez satisfait" au niveau de la satisfaction à l'égard du montant à débourser après la subvention sont seulement de 84 %. Ainsi, bien que la satisfaction à l'égard du montant d'aide financière ait atteint le seuil de 90 %, une piste d'amélioration se dégage en ce qui a trait au montant à débourser pour le remplacement d'une chaudière. Les répondants ont indiqué avoir reçu personnellement le chèque d aide financière dans 9 % des cas alors que 86 % des répondants ont mentionné que l'aide financière avait été intégrée dans la proposition du PCGM. 19

21 Avez-vous reçu vous-même le chèque de subvention? n = 350 NSP/NRP; 5% Versée directement au participant; 9% Inclus dans l'offre de l'installateur; 86% Satisfaction à l'égard du temps requis pour la réception de la subvention n = 32 Ne sait pas/ ne répond pas; 6% Pas du tout satisfait; 0% Peu satisfait; 16% Très satisfait; 37% Assez satisfait; 41% Parmi les 32 répondants qui ont reçu directement l aide financière, soit 9 %, la grande majorité de ceux-ci (78%) se sont dit «assez» ou «très» satisfaits des délais de paiement. En complément d'information, 65 % de ces 32 répondants ont mentionné avoir reçu l'aide financière dans un délai égal ou inférieur à 3 mois, 12 % ont indiqué un 20

22 délai supérieur à 4 mois et 22 % n'ont pu répondre à cette question. La petite taille de l'échantillon appelle à la vigilance quant à l'interprétation de ces résultats. Ainsi il est difficile d'affirmer que les délais de traitement constituent un enjeu chez les participants de ce programme. 6.5 Mise en marché du programme Les principaux moyens pour prendre connaissance des programmes mentionnés par les répondants sont les entrepreneurs / installateurs et les envois postaux / publicité. Cependant, les informations recherchées auprès de Gaz Métro par le biais de recherches auprès du service à la clientèle ou du site Internet de Gaz Métro ont été mentionnées à plusieurs reprises également. La notoriété globale (spontanée et assistée) du programme est de 52 %, ce qui est jugé satisfaisant. Façons dont les participants ont pris connaissance du programme PE111 n = 350 Ne sait pas Autres Internet (non précisé) Jounaux Télémarketing Connaissance / Bouche à oreille Technicien de Gaz Métro Plus Site internet de Gaz Métro Appel direct chez Gaz Métro Envoi postal / publicité Suggestion entrepreneur / installateur / vendeur 4% 4% 1% 3% 6% 7% 15% 17% 18% 19% 22% 21

23 6.6 Les éléments positifs et améliorations souhaitées Suggestions d'amélioration au PE111 n = 104 Autres mentions 32% Plus d'équipes d'installateurs Avoir le choix d'installateur Réduire les coûts (non précisé) Subvention envoyée directement au client Meilleure formation des installateurs Documentation plus claire/plus Service après-vente / suivi par Gaz Métro Plus de vigilance installateurs/vérification 2% 2% 3% 3% 4% 5% 6% 7% Plus de publicité Plus grosse subvention 21% 21% 7 Résultats de consultations auprès des PCGM 7.1 Méthodologie de consultation L'étude fut réalisée au moyen d'une consultation téléphonique de 12 PCGM installateurs de chaudières efficaces, ayant réalisé des installations chez les participants au programme PE111 au cours des trois dernières années. Le questionnaire d'entrevue d'une durée moyenne de 20 minutes, fut élaboré par Extract recherche marketing en collaboration avec Gaz Métro. Un professionnel de la firme Extract recherche marketing a réalisé les 12 entrevues entre le 30 octobre et le 20 novembre Marché des chaudières Les PCGM interrogés ont mentionné installer des chaudières efficaces (85 % AFUE et plus) dans 82 % des cas. Toujours selon eux, certaines résidences ne sont pas configurées pour permettre l installation facile d une chaudière à haute efficacité dite à condensation. De plus, le quart des PCGM interrogés ont mentionné que le remplacement d une chaudière peut s avérer très dispendieux et que sans subvention, l installation de chaudières à haute efficacité serait plus ardue. Sur les 12 PCGM sondés, 11 considèrent que la qualité des chaudières admissibles au programme PE111 est inégale. Certaines marques spécifiques ont été mentionnées 22