LE SAVIEZ-VOUS? 58 % des français partis en vacances les ont préparés en ligne soit 17,2 millions. (Source : Raffour Interactive 2012)

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2 LE SAVIEZ-VOUS? 58 % des français partis en vacances les ont préparés en ligne soit 17,2 millions. (Source : Raffour Interactive 2012) 12,2 millions ont réservé en ligne, soit 73 % de transformation. (Source : Raffour Interactive 2012) 9,3 millions (54 %) sont équipés d un mobile (Smartphone, tablette), dont 3,3 millions (35 %) préparent leur séjour depuis leur mobile. (Source : KAPT) 72 % des français qui partent et ont préparé leurs séjours en ligne assurent lire les avis publiés sur les sites internet. 2/3 sont influencés. (Source : KAPT) En 2012, 20 % des internautes ont utilisé les réseaux sociaux pour préparer leurs vacances et 96 % se disent influencés par les avis de leurs amis sur les réseaux sociaux. (Source : Fevad, PhoCusWright) (Source : Axel CERELOZ)

3 CONSTAT Internet va vite, très vite, est en perpétuel mouvement! Il faut donc éviter la fracture numérique du territoire!!! Le travail de l office de tourisme a changé depuis quelques années. Son rôle ne se limite plus a donné des brochures : Internet a fait son apparition! Aujourd hui, près de 8 touristes sur 10 préparent leurs vacances sur internet. 1 sur 3 achète son séjour en ligne. Les touristes n hésitent plus à consulter ou laisser des avis, à poster des photos et des vidéos de vacances. 9 personnes sur 10 font confiance aux recommandations faites en ligne par leurs amis. Internet a aussi fait son apparition sur de nouveaux supports mobiles : en % des français possèdent un Smartphone et 1 français sur 3 une tablette. Face à cette révolution numérique, les professionnels du tourisme n ont plus d autres choix que d être en phase avec les outils du Web. Cette adaptation nécessaire est parfois difficile. De plus en plus de professionnels sont conscients des enjeux qu internet représente mais ne savent pas toujours comment s y prendre ou ne prennent pas toujours le temps de le faire. C est pourquoi l Office de Tourisme du Pays d Angoulême s est engagé dans la formation d un Animateur Numérique de Territoire. Cette nouvelle mission consiste en l accompagnement des acteurs touristiques locaux dans la promotion de leur activité sur la toile. LE BUT Rendre le territoire plus visible sur internet Accéder à un bon référencement. Augmenter sa compétitivité et sa qualité pour fidéliser la clientèle existante et attirer toujours plus de visiteurs Augmenter son chiffre d affaire!

4 POURQUOI CETTE ENQUETE AUPRES DES PRESTATAIRES? Afin de mieux connaitre les pratiques numériques des acteurs touristiques, l Office de Tourisme du Pays d Angoulême a lancé une enquête auprès de ses prestataires lui permettant d établir un diagnostic numérique de territoire. Les objectifs : Etablir un état des lieux de nos prestataires numériques dans le E-tourisme : équipement informatique, l utilisation de l , leur site web, leur visibilité sur internet, les avis clients, la mobilité Connaitre leurs besoins en accompagnement numérique Mettre en place un plan d actions (réunions de sensibilisation, ateliers pratiques ) afin d accroitre leur performance sur internet. Le tout encadré par un Animateur Numérique de Territoire nouvellement formé : Sophie NEBOUT L ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE, MAIS QU EST-CE QUE C EST? Qui? Un professionnel formé à ce métier, qui connait ses prestataires, qui est apte à se mettre à leur niveau et qui assure une veille permanente sur l évolution des outils internet. Un interlocuteur unique dans votre office de tourisme à votre disposition! Comment? Vous accompagner dans vos projets numériques : mise en place d ateliers pratiques sur des thèmes précis, en petits groupes pour favoriser les échanges. Pour qui? Pour tous les prestataires qui désirent mettre en place, développer, optimiser leur présence sur internet. Pourquoi? Vous aider à être plus visible sur la toile, à comprendre les nouvelles attentes des touristes, à développer votre clientèle et donc à augmenter votre chiffre d affaires.

5 LE DIAGNOSTIC NUMERIQUE DE TERRITOIRE L enquête a été menée du 4 mars au 15 avril Elle fût envoyée par et par courrier afin de toucher l ensemble de nos prestataires. Il y a eu deux relances : - Le 26 mars Le 2 avril 2013 Au final sur les 226 prestataires interrogés, 151 ont répondu soit 66,8 %. Les résultats ci-dessous reflètent donc bien la réalité de notre territoire à un instant T. Ce résultat n est pas exhaustif de l ensemble de l offre touristique de notre territoire. Répartition des réponses par structures On est à plus de 50 % de retour sauf pour les restaurants, qui s en approchent, et les 2 loueurs de véhicules qui n ont pas du tout répondu. Ce sont de très bons résultats qui permettent d être assez représentatifs de la réalité pour chaque catégorie.

6 Répartition par zone géographique Notre territoire est bien représenté. 70,5 % des réponses viennent de notre territoire. 1/ EQUIPEMENT INFORMATIQUE 1.1 Les équipements utilisés 90 % des prestataires ayant répondu possèdent un équipement informatique. 72 % utilisent un ordinateur fixe. 60 % utilisent un ordinateur portable. 46 % possèdent un Smartphone. 21 % possèdent une tablette numérique. Les répondants sont plutôt bien équipés en informatique. Les principaux équipements restent les ordinateurs fixes et portables. A noter, une présence significative d outils comme les Smartphones et tablettes. 1.2 Les modes de connexion à internet Connexion internet 93 % des répondants ont une connexion internet. 54 % affirme avoir une couverture 3G.

7 Le mode de connexion à internet le plus répandu est l ADSL. Le manque de couverture 3G s avère être un handicap pour le développement de l internet de séjour. Les Smartphones et tablettes font désormais partie intégrante du trousseau du vacancier. En effet, 1 internaute sur 5 admet être accro à internet même pendant ses vacances. Seul 1 sur 20 se coupe de toute connexion. Les voyageurs utilisent internet en vacances pour rechercher une adresse (81 %), une information culturelle (70 %), une attraction (68 %) ou un restaurant (66 %). Priver le touriste d une connexion à son appareil mobile ne pourra qu engendrer une grande frustration. A savoir : 1.3 Le Wifi 43% des répondants ne proposent pas le Wifi à leurs clients. Concernant les prestataires qui le proposent : 43 % partagent leur propre accès Wifi. Seulement 37 % des répondants ont mis en place un accès sécurisé et en adéquation avec la législation (gratuit pour la majorité). Le Wifi gratuit ou payant est essentiellement présent dans les hébergements : hôtels, meublés, chambres d hôtes. Globalement sur la question du Wifi, il y a encore trop de nos prestataires qui ne le proposent pas. Ceux qui le font en partageant la connexion de leur box personnelle sont dans l illégalité, manque de connaissance sur les aspects juridiques sur cette question. Une réunion de sensibilisation devra être proposée afin de palier à ce manque de connaissance.

8 2/ L UTILISATION DE L 93 % de nos prestataires possèdent une adresse % des répondants utilisent la même adresse pour le traitement de leurs messages personnels et professionnels. 58 % des répondants déclarent avoir une adresse liée à leur activité. 46 % utilisent celle de leur fournisseur d accès (Orange, SFR, Free ) 16 % utilisent une boite gratuite (ex : Gmail, Yahoo ; MSN ) L utilisation de l personnel dans la relation client doit être redéfinit : l professionnel doit être complètement dissocié de l personnel. La majorité des adresses s ont été obtenues par un fournisseur d accès à internet ou par une Webmail gratuite. Il va donc falloir franchir une étape importante en incitant à créer des adresses s personnalisées. 2.1 Fréquence de consultation des s La majorité des répondants consulte ses s au moins une fois par jour, voire plus, ce qui permet d être très réactif aux demandes. 2.2 Les usages de l dans la relation client L utilisation de l dans la relation client est entrée dans les mœurs. Presque tous les répondants accordent une grande importance à répondre aux demandes reçues par l . C est aussi un bon moyen pour eux de confirmer des réservations auprès de leur clientèle. A noter la promotion de l activité par des newsletters n est pas encore utilisée par tous. Il faudra également insister sur le fait de donner la possibilité à ses clients de laisser un avis.

9 3/ INTERNET ET VOUS 79 % des répondants possèdent un site internet dédié à leur activité. 2 % sont en cours de réalisation 3 % sont en cours de réflexion 47 % déclarent avoir leur site internet en français uniquement. Une grande majorité des répondants possèdent un site internet. La plupart de ces sites sont en français uniquement. A développer la traduction des sites internet en 1 voir 2 langues étrangères. 3.1 Création de votre site internet Seulement 21 % des sites internet ont moins de 2 ans 23 % ont entre 2 et 4 ans 35 % ont plus de 5 ans Environ 1/3 des prestataires ayant répondu ont un site internet de plus de 5 ans. Or la durée de vie «conseillée» pour un site internet est de 3 à 4 ans maximum. Seulement 38 % des prestataires ont fait appel à un webmaster pour la création de leur site internet et 16 % à une connaissance. Cela démontre un réel besoin d accompagnement. 3.2 Mise à jour de votre site internet 24 % des répondants ayant un site internet gèrent en partie la mise à jour du site. 27 % gèrent entièrement les mises à jour. 28 % sont obligées de faire appel à la personne qui a conçu le site.

10 Il est important que les prestataires soient autonomes dans la mise à jour de leur site internet.les sites internet sont vite obsolètes. Il est donc très important d avoir la main mise dessus. De plus les mises à jour sont plus faciles à gérer et plus fréquentes lorsque le prestataire peut le faire lui-même. Afin de fidéliser l internaute, il est important de proposer régulièrement de nouvelles informations, ne serait-ce que sur la page d accueil du site. 3.3 Votre nom de domaine 21 % ne savent pas s ils ont acheté un nom de domaine. Il est impératif qu ils s informent sur ce sujet et qu ils comprennent l importance d avoir un nom de domaine pertinent au vue de leur notoriété, de leur crédibilité et surtout de leur référencement. 3.4 Analyse de la fréquentation de votre site Web La majorité des prestataires ayant un site internet a accès aux statistiques de fréquentation de leur site internet. Mais les utilisent-ils? Les analysent-ils? Les prestataires doivent être mieux renseignés sur l utilité d avoir régulièrement des statistiques.

11 3.5 Les disponibilités et la réservation en ligne Seuls 23 % des répondants affichent leurs disponibilités sur leur site internet. 31 % proposent la réservation en ligne via un formulaire. Seulement 19 % proposent la réservation en ligne avec paiement en ligne. Les sites internet sont plus des vitrines que des outils de vente. Il va donc falloir faire prendre conscience de l importance de l affichage de ses disponibilités et de la réservation en ligne. 4/ VOTRE VISIBILITE SUR INTERNET 4.1 Votre présence sur un site institutionnel Tous les prestataires adhérents à l Office de Tourisme du Pays d Angoulême sont visibles sur notre site internet. Or, on peut remarquer que seulement 86 % pensent y être présent. Les informer davantage. 4.2 Votre présence sur les réseaux sociaux 38 % l utilisent 50 % connaissent mais ne l utilisent pas 2 % ne connaissent pas 21 % l utilisent 53 % connaissent mais ne l utilisent pas 10 % ne connaissent pas

12 6 % l utilisent 62 % connaissent mais ne l utilisent pas 9 % ne connaissent pas 1 % l utilisent 42 % connaissent mais ne l utilisent pas 35 % ne connaissent pas 6 % l utilisent 50 % connaissent mais ne l utilisent pas 23 % ne connaissent pas 1 % l utilisent 36 % connaissent mais ne l utilisent pas 42 % ne connaissent pas 12 % l utilisent 60 % connaissent mais ne l utilisent pas 8 % ne connaissent pas 6 % l utilisent 58 % connaissent mais ne l utilisent pas 17 % ne connaissent pas 0 % l utilisent 36 % connaissent mais ne l utilisent pas 42 % ne connaissent pas 19 % l utilisent 51 % connaissent mais ne l utilisent pas 11 % ne connaissent pas 1 % l utilisent 38 % connaissent mais ne l utilisent pas 40 % ne connaissent pas Les raisons pour ne pas être présent sur les réseaux sociaux : Facebook s affiche comme étant le réseau le plus utilisé par les répondants (Profil ou Page). La plupart connait les différents réseaux sociaux mais ne les utilise pas pour la promotion de leur activité, pas de stratégie liée aux réseaux sociaux. Il faut absolument informer et accompagner les prestataires pour être plus visible sur internet.

13 5/ LES AVIS CLIENTS 56 % des répondants ne savent pas si des avis sur leur établissement sont déposés sur Tripadvisor. Même constat sur Booking à 68 % ou encore 70 % sur Google Local. 5.1 Disposez-vous d une fiche Google Local (ancien Google Adresse) 5.2 Disposez-vous d une fiche sur Yelp Les prestataires n ont pas conscience de l importance de gérer les avis sur son établissement, ni d avoir une fiche validée sur Google Local et Yelp. Il faut les informer pour qu ils puissent maitriser leur image sur internet.

14 5.3 Votre présence sur une plateforme de vente en ligne Les hébergeurs ne sont pas assez présents sur les sites de vente en ligne. Or il faut savoir qu un internaute sur trois reste derrière son écran pour acheter en ligne. Il leur faut donc développer au maximum la vente en ligne afin de ne pas perdre les clients en route.

15 6/ LA MOBILITE 67 % des répondants n ont pas de site mobile ou adapté aux mobiles. 70 % des répondants n ont pas d application mobile. 12 % ne savent pas ce qu est une application mobile. 11 % des répondants utilisent des QR Code. 62 % n en n utilisent pas. 20 % ne savent pas ce que c est. La majorité des prestataires ne possède pas de sites mobiles ou adaptés aux mobiles. Il va falloir leur faire prendre conscience de l importance de cette technologie, surtout pour le développement de l internet de séjour. Les QR Code sont très peu utilisés. Les prestataires n ont apparemment pas cerné l utilité de cet outil et ne connaissent donc pas les possibilités qui sont offertes.

16 7/ VOS BESOINS EN ACCOMPAGNEMENT 7.1 Vos connaissances et maitrise d internet 7.2 Vos besoins en accompagnement numérique

17 8/ Vos disponibilités 8.1 Vos disponibilités mois Les prestataires sont plutôt disponibles le premier trimestre de l année, ainsi que d octobre à décembre. 8.2 Vos disponibilités semaine Les jours les plus disponibles pour les prestataires sont les lundi et mardi voir le jeudi, avec une préférence pour le mardi matin.

18 9/ PRECONISATIONS ET ACTIONS Juin 2013 : Présentation du diagnostic numérique de territoire lors de l Assemblée Générale. Septembre, octobre, novembre 2013 : Elaboration d un planning d ateliers à destination des adhérents de l Office de Tourisme du Pays d Angoulême pour 2014.