Odigo for Salesforce.com Cloud voice solution for contact centers

Transcription

1 Odigoforce Odigo for Salesforce.com Cloud voice solution for contact centers 1

2 Odigo, le canal vocal de Salesforce.com Canal vocal Canaux digitaux + = (& CRM) Service client 100% cloud Odigo est une solution vocale Cloud qui redéfinit votre réactivité et votre accessibilité auprès de vos clients. Salesforce.com vous permet de gérer vos clients dans une solution unifiée, sur tous les canaux à l exception de la voix. Gestion unifiée des canaux 2

3 Différentes attentes Michelle La cliente Virginie L agent Paul Le superviseur Daniel Le commercial Je veux être connectée à la bonne personne tout de suite, sans attendre. Et je déteste avoir à me répéter. J ai aussi besoin d aide quand je suis connectée sur vos sites Web ou application mobile. Je veux savoir qui appelle, pourquoi et ce, avant que je décroche l appel. Je dois aussi pouvoir gérer simplement l appel : transférer, enregistrer ou le qualifier en fin de communication. Je veux également me rendre utile, donc donnezmoi les appels à forte valeur ajoutée. J ai besoin d avoir des indicateurs en temps réel de l activité et d'avoir une vision globale de la qualité du service. Je veux pouvoir interagir sur des appels ciblés. Je suis en conversation téléphonique avec mes clients tous les jours. Toutes les communications importantes que j ai avec mes clients se font au téléphone: gagner une affaire ou gérer une crise. 3

4 Différentes expériences Avant une conversation Pendant une conversation Après une conversation La cliente Michelle appelle le portail vocal. Elle peut également faire un appel intelligent via une application ou site web mobile. Odigo comprend ce qu'elle veut et qui elle est. Dans certains cas, elle sera envoyée à un self-service vocal Michelle a une conversation avec le bon agent, qui sait qui elle est et ce qu'elle veut. Susan peut évaluer son expérience après l'appel. L agent Virginie saura, avant de recevoir l'appel, le choix fait par Michelle dans le SVI, le numéro qu'elle a appelé, et son temps d'attente. Un «case» est crée dans Salesforce.com Virginie peut prendre des notes, enregistrer ou transférer l'appel. Elle peut planifier un rappel et envoyer un SMS. Les informations de l appel et les notes de l agent sont enregistrées dans Salesforce.com Le superviseur Paul connaît le trafic et les files d'attente sur les différents sites, compétences et entités de son centre de contact virtuel. Paul dispose de tableaux de bord de supervision en temps réel. Il peut écouter ou enregistrer une conversation. Paul reçoit des rapports statistiques. Il peut analyser la qualité ou gérer les ressources de son centre de contact Le commercial Si Daniel n est pas disponible (réunion, vacances), il le déclare via un simple clic dans Salesforce1. Daniel peut enregistrer l appel, le transférer ou avoir une conférence téléphonique avec un collègue. Il peut également faire un appel sortant en clic. Les informations de l appel et les notes de l agent sont enregistrées dans Salesforce.com 4

5 Notre gamme de solutions 5

6 Odigoforce pour l agent L agent peut choisir ses compétences L agent peut envoyer un SMS (en option) L agent a une remontée d un ticket ou d une fiche sur son poste. Il peut ensuite enregistrer l appel, le transférer, prendre des notes durant et après l appel, envoyer un SMS (en évolution), prendre un RV L agent peut transférer un appel 6

7 Odigoforce pour le superviseur Enregistrer un appel d un de mes agents depuis mon mobile, personne ne le propose à part vous? Le superviseur peut contrôler sa QoS sur PC ou mobile. Il peut également déclencher des actions (enregistrement et écoute discrète) 7

8 Odigoforce pour le CXO Est-ce que mes clients satisfaits génèrent plus de revenus? Quel impact a le temps d attente sur mon NPS? Et sur mes revenus? En enrichissant SFDC de ce qui se passe au téléphone, Odigoforce va croiser les statistiques sur les appels avec les statistiques le métier. 8

9 Odigo pour l administrateur Pour gérer en temps réel mon menu vocal, j ai une interface web Odigo. Je peux changer un message, activer un traitement d urgence, modifier mon menu 9

10 Odigo pour l administrateur Pour gérer mes stratégies de routage, j ai une interface Odigo. Je peux prioriser des flux, gérer mes calendriers d ouverture et organiser mes compétences. 10

11 Le fonctionnel d Odigoforce Les fonctionnalités de gestion des appels SSO Remontée d un ticket Free seating Transférer un appel Conference call Conférence à 3 Programmer un rappel Envoyer un SMS (en option) Click to call Un agent qui se logue à SFDC est automatiquement logué dans Odigo Un ticket est automatiquement créer dès la réception d un appel L agent peut recevoir les appels sur le téléphone de son choix (softphone, mobile ou fixe) Tous les types de transferts sont proposés: supervisés, libres, semi supervisés Un agent peut programmer un rappel de son client depuis le bandeau durant une conversation. Envoyer un SMS depuis SFDC Un agent peut déclencher un appel sortant en cliquant sur un numéro téléphonique Les fonctionnalités d enrichissement de la vision 360 du client Tracer appels Tracer SMS (en option) Prise de note Stats temps réel (superviseur) Stats temps réel (agent) Enregistrement des appels Appels et SMS sont tracés dans SFDC et attaché s à un client ou un ticket (case). SMS sont tracés dans SFDC et attaché s à un client ou un ticket (case). L agent peut prendre des notes durant et après un appel,. Elles seront tracées dans SFDC. Le superviseur dispose de la supervision sur son PC ET sur l application mobile SFDC1. L agent dispose de la supervision sur son PC ET sur l application mobile SFDC1. Un agent ou un superviseur peuvent enregistrer un appel. Cet appel sera ensuite attaché à la fiche client ou au ticket/case généré dans SFDC. 11

12 Des interfaces utilisateurs intégrées Bandeau agent Tableau de supervision temps réel et rapports statistiques 12

13 grâce au connecteur Odigo_OpenCTI La description de l utilisateur du connecteur OpenCTI est décrit dans le document «DCOM000-MUT- Manuel Utilisateur Connecteur OPEN CTI V3.2» fourni en annexe. 13

14 Odigo sera très bientôt dans l app exchange

15 About Capgemini With more than 120,000 people in 40 countries, Capgemini is one of the world's foremost providers of consulting, technology and outsourcing services. The Group reported 2011 global revenues of EUR 9.7 billion. Together with its clients, Capgemini creates and delivers business and technology solutions that fit their needs and drive the results they want. A deeply multicultural organization, Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative Business Experience TM, and draws on Rightshore, its worldwide delivery model. The information contained in this presentation is proprietary Prosodie Capgemini. All rights reserved. Rightshore is a trademark belonging to Capgemini.