GMSI 2012 PROJET CAS H. INSUA Sara, TRESMONTAN Brice, DESCLAUX Mikael H 21/03/2014. Page 0 sur 60

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1 GMSI 2012 PROJET CAS H INSUA Sara, TRESMONTAN Brice, DESCLAUX Mikael H 21/03/2014 Page 0 sur 60

2 REMERCIEMENTS : Tout d abord, nous remercions toute l équipe pédagogique du CESI, ainsi que celle des intervenants professionnels, responsables de notre formation GMSI. Nous remercions également nos tuteurs respectifs pour l aide qu ils nous apportent durant notre vie en entreprise, pour leur accueil, leur soutien et leur patience. Page 1 sur 60

3 SOMMAIRE REMERCIEMENTS : INTRODUCTION : CARTE CONCEPTUELLE PREMIERE PARTIE Le cahier des charges L équipe et le planning SECONDE PARTIE Outil Gestion du parc TRESMONTAN Brice Choix du serveur Introduction des outils Vue d ensemble de l inventaire Utilisation OCS Inventory NG Utilisation de GLPI Gestion des utilisateurs Assistance et gestion des incidents Conclusion Maintenance INSUA Sara Introduction La maintenance Préventive Maintenance Curatives : Contrat de Maintenance Normes environnementales INSUA Sara Norme D3E Norme ISO Norme britannique BS OHSAS Norme ISO Remplacement du parc informatique DESCLAUX Mikael Le matériel et les systèmes d exploitation Les logiciels Maintenances des nouveaux postes CONCLUSION ANNEXES : PROCEDURES Page 2 sur 60

4 QA ASSISTANCE INOFRMATIQUE GLPI UTILISATEUR : QA ASSISTANCE INOFRMATIQUE GLPI TECHNICIEN : PROCEDURE QA INTERVENTION PRESTATAIRE INFORMATIQUE GLPI Installation d'une distribution Linux Installation de la distribution Debian Installation serveur OCS Inventory Installation Serveur GLPI LEXIQUE Page 3 sur 60

5 1. INTRODUCTION : Dans le cadre de notre formation GMSI, il nous est demandé de faire à nouveau évoluer notre parc informatique. Cette fois-ci, nous devons répondre à des problématiques apparues ces derniers mois au sein de notre entreprise, toujours en respectant au mieux le cahier des charges que nous devons nous-même faire. Il s agît de notre troisième projet nommé projet cas H, nous devons assurer une maintenance sur tout le parc informatique de notre entreprise, assurer également le support technique auprès de tous les utilisateurs de notre société et ainsi participer, comme toujours, à l évolution de notre parc informatique. Ce projet doit nous permettre, encore une fois, d acquérir des connaissances, de l expérience ainsi que la capacité de transcrire des problématiques transmises par notre Direction Générale en un cahier des charges tout en prenant en compte une donnée nouvelle, les contraintes environnementales. Tout comme les projets Start et Evolution, nous partons d une entreprise fictive, la société H une centrale d achat basée sur Pau et qui vend, via Internet principalement, toutes sortes de textiles et des chaussures en tout genre Ce document vous présentera dans l ordre énoncé, les différentes parties traitées lors de ce projet cas H. Tout d abord, dans la première partie, le cahier des charges que nous avons écrit pour ce troisième projet et le planning de notre organisation. Dans la seconde et dernière partie, la solution mise en place pour : la gestion des incidents, les maintenances curatives et préventives en tenant compte des différentes normes techniques, des normes environnementales et pour finir, nous présenterons la solution que nous préconisons, à savoir le renouvellement total du parc informatique. Page 4 sur 60

6 2 CARTE CONCEPTUELLE. Page 5 sur 60

7 3. PREMIERE PARTIE. 3.1 Le cahier des charges Sur ce troisième projet, comme évoqué plus haut, nous avons dû faire notre propre cahier des charges à partir de quelques remarques émises par notre Direction Générale ainsi que le retour oral de certains utilisateurs. Nous nous sommes donc penchés sur ces remarques et avons mis en place un cahier des charges sur un document à part dont voici un bref résumé : - Nous devons mettre en place un logiciel de gestion du parc informatique, - Nous devons assurer la continuité de service, - Nous devons également faire attention à notre matériel arrivé en fin de vie, - Nous devons respecter les normes environnementales - Nous devons nous assurer du niveau de satisfaction des utilisateurs, - Nous avons noté que notre parc informatique arrivé en fin de vie, nous avons demandé un devis pour renouveler tous les postes. - Nous nous fixons un délai d environ 3 mois pour arriver à une solution viable. Page 6 sur 60

8 3.2. L équipe et le planning. Afin de réaliser au mieux ce projet, nous avons au mieux réparti les tâches en prenant en compte les intervenants extérieurs. Ce qui nous donne : - Maître d ouvrage : le chef de projet, TRESMONTAN Brice - Maître d œuvre : les deux autres membres du service informatique, Sara INSUA et Mikael DESCLAUX. - Exécutants : les différents intervenants extérieurs à la société, à savoir 6 prestataires. Voici à présent un planning que nous avons établi pour les 2 solutions : Solution 1 : Solution 2 : Page 7 sur 60

9 4. SECONDE PARTIE. 4.1 Outil Gestion du parc TRESMONTAN Brice Choix du serveur. Pour le choix du serveur nous avons fait un appel d offre et les deux meilleures offres répondants à nos attentes viennent de deux revendeurs différents, TechDATA et LdlcPro : Nos critères de choix sont le prix, les caractéristiques techniques, le support technique, la fiabilité du produit. La meilleure offre vient donc de LdlcPro qui nous propose du matériel HP. HP ProLiant DL360 G7 ( ) Associant puissance concentrée de calcul 1U, HP Insight Control et des fonctions de tolérance des pannes, le serveur HP ProLiant DL360 G7 est optimisé pour les espaces restreints. La combinaison des tout derniers processeurs Intel Xeon série 5600 (6 cœurs et 4 cœurs) avec des modules DIMM DDR3 enregistrés ou sans tampon (au choix) et une baie Smart Array intégrée (prenant en charge jusqu'à 4 unités SAS/SATA/SSD), créée un système hautes performances, idéal pour toutes les applications de mise à niveau horizontale. : Page 8 sur 60

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11 Introduction des outils Notre service de HelpDesk a besoin de solutions pour gérer et suivre les demandes des utilisateurs. Nous allons mettre en place une solution entièrement sous licence GPL ; un serveur GLPI couplé avec un serveur d'inventaire OCS Inventory NG (installation du serveur à voir dans les annexes) Présentation GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) est une solution libre, diffusée sous licence GNU GPL, de gestion de parc informatique et de ServiceDesk. Elle intègre, entre-autre, la gestion du matériel, des logiciels et des consommables, une base de connaissance et une gestion de tickets d'incidents. Tout est géré à travers une interface web et la gestion du parc est faite sur la base d'une solution d'inventaire type «OCS Inventory NG». C'est une solution peu coûteuse et facilement mise en place. OCS Inventory NG Open Computers and Software Inventory Next Generation propose l'inventaire de parc informatique. Cette application permet d'inventorier le matériel et les logiciels de manière précise et performante. Elle permet aussi la télédiffusion d'applications, et se gère directement via un navigateur internet. Elle s'interface avec d'autres applications comme notamment GLPI. Cette application est diffusée sous licence GNU GPL, donc peu coûteuse à mettre en place. Debian On choisira un serveur Debian en machine virtuelle car il présente plusieurs avantages : Il s'intègre parfaitement sur toute plate-forme équipée d'un gestionnaire de machine virtuelle (Windows 2003 ou 2008 server, ou n'importe quelle distribution serveur de Linux). Sans interface graphique il ne demande pas beaucoup de ressources systèmes. Sous licence GNU GPL, il ne représente pas de coût supplémentaire.2. Préparation du serveur Pour recevoir les deux applications nous aurons besoin d'un serveur HTTP, PHP, MYSQL agrémenté du langage PERL. Nous choisirons de les installer sur un serveur Linux. Page 10 sur 60

12 Vue d ensemble de l inventaire Page 11 sur 60

13 Utilisation OCS Inventory NG Pour effectuer l'inventaire d'un parc informatique, on inventorie chaque machine, et le rapport est transmis au serveur de gestion OCS. Cet inventaire est fait par un agent que l'on doit installer sur les machines que l'on désire inventorier. Une fois fait, le rapport d'inventaire peut être transmis de deux façon au serveur : soit via le réseau On télécharge la dernière version de l agent et on lance l installation : 1 Pour un poste relié au réseau, on choisit Network inventory dans le menu (1) Ensuite on indique l adresse du serveur de gestion comme suit (ici notre serveur se trouve à l adresse : On peut ensuite ajouter quelques renseignements sur le rapport qui sera envoyé : Page 12 sur 60

14 On peut par exemple ajouter un tag au rapport qui sera envoyé par la machine de manière à identifier les machines par groupe. Par exemple on pourrait mettre un tag «comptabilité» pour toutes les machines du service comptabilité. À partir de cet écran on peut aussi régler les options de l'agent comme le lancement de l'inventaire tout de suite après l'installation ou l'apparition de l'icône de l'agent dans la barre des tâches de Windows. Nous avons terminé l installation de notre Agent Ocs Inventory ng Page 13 sur 60

15 Présentation de l'interface Après avoir entré le nom d'utilisateur et le mot de passe, on accède à la première page de l'interface qui nous indique un petit résumé de l'activité du serveur (1). On peut voir un résumé de la totalité des machines inventoriées, des dernières machines vues, logiciels installés sur tout le parc, du matériel, ainsi que les tags, groupes de travail, sous-réseaux, etc... On a accès aussi au menu nous permettant d'utiliser toutes les fonctionnalités d'inventaire (2) (détail matériel et logiciel des machines, filtres de tri...), ainsi que le menu permettant d'utiliser les autres fonctionnalités de l'application (3) Télé déploiement, découverte du réseau, gestion du serveur et des utilisateurs...). Dans l'optique d'associer OCS avec GLPI, on s'intéressera essentiellement à la partie inventaire de l'application. On accède à la visualisation de la totalité des machines via cet icône : S'affiche alors la liste complète des machines inventoriées (1) avec quelques renseignements généraux tels leur nom, le système d'exploitation ou encore la puissance du processeur. Les croix à côté du nom des colonnes permettent de les supprimer, et le menu Ajouter colonne (2) permet d'en ajouter d'autres, ceci afin de clarifier l'affichage. Il est également possible de filtrer la liste à l'aide des champs Restreindre l'affichage (3) pour trier ce qui sera visible ou non. 3 2 Page 14 sur 60

16 Pour obtenir le détail de l'inventaire d'une machine, on clique simplement sur son nom. La page qui s'ouvre alors nous donne un résumé de la machine en indiquant des informations comme son nom, son adresse ip, le système d'exploitation utilisé ou encore le nom de domaine ou groupe de travail auquel elle appartient (1). On retrouve aussi un nouveau menu nous permettant de n'afficher par exemple que des informations matérielles (en bleu), logiciels (en rose) ou de périphériques (en vert) (2). Plus bas on peut modifier le tag de la machine. La dernière icône permet d'afficher la totalité de l'inventaire de cette machine sur une seule page (3). Maintenant que nous avons fait l'inventaire de notre parc de machines, nous pouvons l'associer au gestionnaire d'incidents GLPI. Cela dit, il existe aussi d'autres fonctionnalités très puissantes dans OCS comme le télé-déploiement de paquets. Cette fonctionnalité permet d'envoyer des fichiers aux clients puis d'exécuter des commandes sur ces mêmes clients. On peut ainsi, par exemple, envoyer l'exécutable d'installation d'une version plus récente d'un programme sur tous les ordinateurs d'un étage ou d'un service et en lancer l'exécution depuis l'interface de gestion d'ocs Page 15 sur 60

17 Utilisation de GLPI Pour utiliser l'inventaire dans GLPI, il faut en premier lieu importer la base de données OCS. Ensuite il sera possible d'associer des incidents ou des interventions avec les machines enregistrées. De cette manière, en cas de maintenance ou de mise à jour, on sait exactement la configuration de la machine ainsi que l'historique des interventions. Importation de la base OCS Une fois connecté en tant qu'administrateur à l'interface de gestion de GLPI, on se rend dans Plugin/ OCSNG (1). Sur la page qui s'ouvre, on clique sur l'icône + (1) afin d'entrer les renseignements concernant le serveur OCS (2). 1 2 Ici, on indiquera la base ocsweb sur le serveur localhost, on entre le nom d'utilisateur de la base de données ocsweb ainsi que le mot de passe associé, puis on clique sur Sauvegarder. Une fois enregistré, on retrouve le résumé des informations du serveur OCS. Page 16 sur 60

18 Dans les Options d'importation, on peut gérer ce que l'on veut importer parmi les ordinateurs, les imprimantes ou encore les moniteurs. L'option Importation Globale permet d'importer les éléments sans les doublons. Dans la rubrique Informations générales, on peut gérer ce qui sera importé pour chaque machine. En effet, l'inventaire fourni par OCS est précis, il peut être intéressant de le filtrer afin de ne pas importer d'informations inutiles ou confidentielles (comme le numéro de clé de Windows par exemple). Pour lancer l'importation effective des informations stockées dans la base d'ocs, on doit se rendre dans la rubrique Outils/OCSNG. Apparaît alors la liste de tous les postes qui n'ont pas encore été importés. On peut alors choisir de les cocher ou non pour les importer. Une fois que l on a sélectionné les postes, on clique sur Importer. Page 17 sur 60

19 Gestion des utilisateurs Il existe plusieurs niveaux d'accès à l'interface GLPI. L'utilisateur Post-only: Ne peut que poster de nouvelles demandes d'interventions. Il ne peut consulter rien d'autre, et ne peut rien modifier. L'utilisateur Normal: Cet utilisateur peut accéder à toutes les données mais uniquement en consultation. Il ne peut ni modifier, ni ajouter de nouvelles informations. L'utilisateur Technicien: C'est celui qui travaillera la plupart du temps sur l'interface. Il peut consulter, ajouter ou modifier des informations avec l'interface. Il ne peut cependant pas modifier les configurations du serveur ou de l'interface. L'utilisateur Super-administrateur : Ce dernier a tous pouvoirs sur le serveur GLPI. On peut également créer des groupes afin de trier et de retrouver plus facilement des utilisateurs. Par exemple, on pourrait créer un groupe de demandeurs qui n'aurait que des accès de type postonly. Ce groupe contiendrait tout le personnel de l'entreprise qui, via l'interface GLPI, pourrait faire des demandes de maintenances ou des remontées d'incidents auprès des techniciens. On pourrait alors créer un groupe de techniciens qui serait chargé de suivre et de résoudre les incidents en cours. Ils seraient aussi susceptibles de créer de nouveaux utilisateurs de type technicien ou post-only afin de répondre par exemple à une demande d'un utilisateur pas encore enregistrée. Il existerait aussi un groupe d'administration qui contiendrait les responsables de services nontechniciens (de type normal) pour qu'ils puissent observer et récupérer des statistiques, ainsi que des administrateurs du serveur GLPI (de type super administrateur) capables de clore les tickets et configurer le serveur. Pour créer un groupe on se rend dans le menu Administration/Groupes (1). On clique alors sur l'icône + (2) pour ajouter un nouveau groupe. On renseigne ensuite les champs demandés. Pour créer des sous-groupes, on renseigne le champ Comme enfant de (3) pour que le groupe ainsi créé se retrouve sous-groupe l'élément choisi. Pour terminer, on clique sur Ajouter (4). Page 18 sur 60

20 Nos groupes ainsi créés, on peut maintenant créer des utilisateurs et les répartir dedans. La création d'utilisateur est assez simple. On y accède par le menu Administration/Utilisateurs (1) puis en cliquant sur l'icône + (2). On remplit alors les champs demandés avant de cliquer sur Ajouter (3). Il faut maintenant préciser les droits de cet utilisateur ainsi que son appartenance à un groupe. Pour cela, on clique d'abord sur l'icône Loupe (1) pour afficher la liste des utilisateurs. On clique ensuite sur l'identifiant de l'utilisateur que l'on souhaite modifier. Page 19 sur 60

21 Dans l'onglet Habilitations (1), on peut attribuer un niveau d'accès au serveur (2). On définira donc Pour chaque utilisateur s'il est Technicien, Post-only ou encore Observateur etc... Ces droits sont listés en dessous (3). On peut attribuer plusieurs droits à un utilisateur. Un utilisateur postonly pourrait aussi avoir un droit d'observateur par exemple. En cliquant sur l'onglet Groupe on peut maintenant ajouter cet utilisateur à un groupe (1). De la même manière, un utilisateur peut faire partie de plusieurs groupes, ces derniers sont listés juste en dessous (2) Nous avons donc maintenant une liste d'utilisateurs, avec différents droits et répartis dans différents groupes. Page 20 sur 60

22 Il faut maintenant mettre en relation le matériel que nous avons inventorié avec les utilisateurs que nous avons créé. Pour cela on se rend dans le menu Inventaire/Ordinateurs (1) afin d'afficher la liste du matériel. Ensuite on clique sur le nom d'un poste (2) pour modifier ses caractéristiques, et notamment son ou ses utilisateurs. Dans le tableau qui s'affiche (onglet Composants (1)), on peut ajouter plusieurs renseignements. On peut notamment attribuer ce matériel à un utilisateur particulier et/ou à un groupe d'utilisateurs (2). L'attribution à un groupe pourrait se justifier dans le cas d'un ordinateur multiutilisateur ou encore d une imprimante par exemple. On valide les modifications en cliquant sur Actualiser (3). On peut ainsi associer chaque utilisateur à une ou plusieurs machines, ainsi Qu associer un matériel à un groupe d'utilisateurs. Page 21 sur 60

23 Assistance et gestion des incidents Ouverture d'un ticket d'incident De base, tous les comptes d'utilisateurs peuvent ouvrir un ticket d'incident. L'utilisateur de base n'aura d'ailleurs que ce droit, et celui de suivre les tickets qu'il aura lui-même ouvert. Les techniciens pourront ouvrir des tickets pour n'importe quel utilisateur, les suivre et les résoudre. Enfin les administrateurs auront en plus le droit de clore les tickets une fois résolus par les techniciens. Pour ouvrir un ticket, l'utilisateur de base se connecte à l'interface GLPI avec son identifiant et son mot de passe. Il arrive alors sur une interface simplifiée à partir de laquelle il pourra soit créer un nouveau ticket, soit suivre les tickets le concernant, soit faire une demande de réservation de matériel ou enfin consulter la Foire Aux Questions. Cette dernière étant alimentée au fur et à mesure par les techniciens remplissant la base de connaissances. Pour créer un ticket, on clique simplement sur Créer un ticket (1) dans le menu. On remplit alors les champs en décrivant le mieux possible l'incident. On peut associer ce ticket à un matériel si celui-ci a été attribué à l'utilisateur. Ainsi, l'utilisateur peut ouvrir un ticket en rapport avec son poste de travail, à une imprimante attribuée à son groupe d'appartenance ou encore à des périphériques qui auront été associé à son compte ou à celui de son groupe d'appartenance (2). Il est également possible d'ajouter un fichier texte comme par exemple un fichier log qui serait généré par une application défaillante (3). On envoie ce ticket au service de maintenance en cliquant sur le bouton Envoyer Page 22 sur 60

24 Une fois le message envoyé, ce message nous confirme son enregistrement. Suivi et résolution d'un ticket d'incident En se connectant à l'interface, le technicien peut consulter les nouveaux tickets via le menu Assistance/Ticket (1). On consulte alors le détail du ticket en cliquant sur son intitulé (2). Dans le détail de l'incident, le technicien peut alors changer les statuts du ticket et le faire passer par exemple de Nouveau à En cours ou encore de En cours à Résolu (1). Il peut également attribuer ce ticket à un technicien en particulier ou un groupe d'intervention (2), il désigne également les personnes susceptibles de suivre ce ticket en tant qu'observateur, comme un supérieur hiérarchique par exemple (3). C'est également à partir de cette interface qu'il peut ajouter un suivi de l'incident en précisant les étapes de résolutions (4). Page 23 sur 60

25 Dans l'onglet Solution (1), il est possible de rechercher une solution (2) dans la base de connaissance si le problème s'est éventuellement déjà posé. Il est également possible aux techniciens de rédiger un protocole de résolution afin d'enrichir cette même base de connaissance (3). Une fois l'incident résolu, le technicien fait passer le ticket de En cours à Résolu. A charge ensuite au chef de service ou à l'administrateur de le passer du statut Résolu au statut Clos, c'est une manière de suivre et de valider les résolutions faites. Vue de l'interface de l'utilisateur qui a ouvert le ticket: Page 24 sur 60

26 Mise en place d un suivi de contrat de maintenance Dans l onglet Gestion(1) et contrat, le technicien a la possibilité d ajouter un nouveau suivi spécifique ou non. 1 Chaque suivi de contrat est ajouté et listé dans l onglet Résumé Page 25 sur 60

27 Suivis des incidents /fin de contrat. Cet écran nous permet non seulement d'activer le Suivi par mail mais également d'en définir tous Les détails. Page 26 sur 60

28 Conclusion Plusieurs avantages non négligeables. C'est une solution qui ne demande pas de configuration particulière pour être installé en machine virtuelle. On peut donc l'intégrer sur tous types de machines quel que soit le système d'exploitation, dès lors où cet OS est équipé d'un gestionnaire de machines virtuelles. C'est une solution qui n'est pas très gourmande en ressources matérielles ; un serveur web sous Debian utilise bien moins de ressources par rapport à un serveur Windows 2003 par exemple. Il est toutefois nécessaire d'adapter la puissance du réseau en fonction de la taille de l'infrastructure. En effet, plus il faudra gérer de postes, plus le serveur devra répondre à des sollicitations réseau. Enfin, cette solution est peu coûteuse vu qu'elle n'utilise que des logiciels sous licence GNU GPL. Page 27 sur 60

29 4.2 Maintenance INSUA Sara Introduction Définition : La maintenance vise à maintenir ou à rétablir un bien dans un état spécifié afin que celuici soit en mesure d assurer un service déterminé. La maintenance, comme son origine verbale l indique, vise donc à entretenir un équipement afin de lui permettre d assurer son rôle et de remplir ses objectifs. La maintenance curative a lieu après l'incident : elle est là pour réparer une panne. La maintenance préventive a lieu avant l'incident : est là pour éviter que la panne ne se produise Maintenance préventive = entretien périodique Maintenance curative = réparation Préventive : cette maintenance a pour but d'éviter les pannes et dysfonctionnements Curative : concerne les interventions quand la défaillance est survenue en vue d'y remédier La maintenance Préventive La maintenance préventive est un point clé de notre site internet. C'est pourquoi nous nous devons de passer un peu de temps pour la décrire et bien situer le contexte dans lequel nous nous trouvons. La maintenance préventive est une maintenance planifiée et effectuée selon des critères définis préalablement afin de réduire la probabilité de défaillance d'un équipement et la dégradation des services qu'il doit rendre. Il s'agit donc de réaliser des interventions sur un système opérant, qui est en état de marche, afin de prolonger cet état de fonctionnement. Pour prendre un cas simple, il s'agit par exemple de faire l'entretien périodique de son véhicule (planifié par les constructeurs tous les ou kilomètres) alors que celui-ci est toujours en état de vous emmener où bon vous semble. La maintenance préventive se décline en deux versions : la maintenance systématique, la maintenance conditionnelle. La maintenance systématique Elle comprend les inspections périodiques et les interventions planifiées suivant un calendrier pour assurer le fonctionnement continu des équipements. Elle a pour objectif: - De déterminer le coût probable de maintenance. - De choisir les fréquences d intervention sur un système. - De faire de la planification de tâches et renforcer les mesures de sécurité. Page 28 sur 60

30 La maintenance conditionnelle Réalisée à la suite de relevés, de mesures, de contrôles révélateurs de l'état de dégradation de l'équipement. Elle rend plus efficace la détection des défauts, permet d améliorer la disponibilité par la planification des opérations. Elle a pour objectif: - D éviter les démontages inutiles liés à la maintenance systématique qui peuvent engendrer des défaillances. - D accroître la sécurité des postes et la satisfaction des personnes (éviter le stress et l angoisse). - D éviter les interventions d urgence suivant l évolution des débuts d anomalies. Le schéma suivant illustrera mieux la différence entre ces deux modèles de maintenance préventive : Maintenance Curatives : La maintenance curative est une maintenance qui s attache à corriger tout incident identifié en production mais n empêchant pas la poursuite de celle-ci, il s agit d une intervention en profondeur et définitive pour réparer un équipement de façon définitive. La maintenance curative permet de : *Localiser l incident *Développer une solution permettant de rendre la machine conforme à sa destination *Mettre en place cette solution Ce genre de maintenance corrective se base sur 2 notions : Diagnostic - Schémas fonctionnels, arbre de cause : cette approche permet de trouver l origine de la panne en suivant une structure arborescente. - Des tableaux de type cause, effet, remède (tableau AMDEC: Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité). Voir tableau ci-dessous. Page 29 sur 60

31 - Les tests : pour assurer que la machine fonctionne normalement. G = Gravité : 4 Catastrophique (Fuite produit certaine 3 Critique (Fuite probable) 2 Marginal (Fuite possible) 1 Insignifiant (Moletage faible) F = Fréquence : 4 Fréquent 3 Probable 2 Occasionnel 1 Rare D = Détectabilité : 3 Indétectable 2 Un système de détection est en place mais pas infaillible Page 30 sur 60

32 1 Le système de détection est infaillible 2-Réparation C est la phase qui succède le diagnostic et permet au système de revenir à un bon fonctionnement. Dans cette phase il faut déterminer : *Les différentes phases de travail de réparation *Le temps nécessaire à la réparation. *Les moyens d exécution pendant la réparation. Page 31 sur 60

33 4.2.4 Contrat de Maintenance. Une maintenance informatique efficace est une maintenance informatique préventive. La société Lynx peut intervenir à tout moment et anticiper les disfonctionnements matériels ou logiciels dans le cadre d'un contrat de maintenance informatique. On peut comparer l'entretien d'un parc informatique à celui d'une voiture; vous devez régulièrement procéder à des services sous peine de tomber en panne un jour ou l'autre! A titre indicatif, voici quelques travaux qu'il convient d'entreprendre régulièrement sur votre réseau informatique: Mise à jour des systèmes d'exploitation. Mise à jour des applications bureautiques et autres programmes. Mise à jour du programme antivirus. Vérifications de compatibilité des périphériques. Contrôle de la sauvegarde automatique des données. Archivage des données obsolètes. Optimisation des espaces disponibles sur disques. Suppression des fichiers temporaires. Nettoyage physique du matériel. Renouvellement des licences et des abonnements. Les mises à jour sont particulièrement importantes lorsque vous disposez du système d'exploitation Windows et de l'application bureautique Microsoft Office. Il s'agit des programmes les plus répandus dans le monde qui font l'objet de constantes corrections. Tarif de contrat de maintenance Intervention rapide dans un délai maximum de 24h selon les disponibilités des techniciens Nous prenons le cas de 10 et 20 postes : à l année le prix serait de plus de si la société H prend le contrat de maintenance. A l inverse si nous faisons le calcul d une moyenne de 8heures par semaine dans l année nous atteindrons les Page 32 sur 60

34 Pour un poste : 20 / mois 24h 25 /mois 12h 30 / mois 4h Remarque : Dans le cas d'un changement de pièces sur votre matériel, le prix du matériel n'est pas inclus dans le contrat de maintenance. Il n y a pas de frais kilométriques tout est compris dans le contrat. Réparation Dépannage Informatique sans contrat de maintenance La société LYNXI intervient à domicile sur tous les types de problèmes informatiques: dépannages réparations installation maintenances configuration mise à jour matérielle et logicielle système d'exploitation Microsoft un ordinateur bloqué, en panne installation, réinstallation de Windows Me 2000 XP Vista Windows7 une installation, ajout de périphérique(s) et de matériel(s) une évolution de matériel informatique une mise en place de réseaux, partage de connexion Internet une récupération de données, élimination de virus, conflits... La société LYNXI assure également les dépannages et les réparations d'urgence: Dépannage informatique sur site pour les professionnels à partir de 70 de l'heure Dépannage informatique à domicile pour les particuliers à partir de 60 de l'heure La première heure n est pas comptée, elle comprend l'acte de dépannage du technicien. Plus un forfait de 15 pour tous déplacements de plus de 10 km. Pour tous kilomètres supplémentaires, le barème des frais réels sera appliqué Tarifs prestations à la demande Installation d un OS (Windows 95, 98, Me, NT, 2000, XP, Vista, Windows 7): 130 /PC Page 33 sur 60

35 Recherche de drivers : 30 /PC Mise à jour drivers : 25 /PC Installation/Configuration d un logiciel : 20 /PC Mise à jour de logiciels : 25 /PC Installation/Paramétrage/Mise à jour anti-virus : 30 /PC Installation/Paramétrage d un firewall logiciel : 50 /PC Installation d une imprimante locale : 15 Installation d une imprimante réseau : 50 Installation connexion Internet Haut-Débit (câble, ADSL) : 50 /PC Installation d un réseau sans fil (WIFI) pour 2 PC : 60 Installation d un réseau sans fil (WIFI) pour 3 PC : 70 Installation d un réseau sans fil (WIFI) pour 4 PC : 80 Installation et configuration d un routeur/switch pour 4 PC max : 160 Transfert de données d un PC à un autre (applications et drivers) : 40 Remplacement d un disque dur avec transfert des données (OS, applications et drivers) : 200 Récupération de données suite à un crash de disque dur : Nous consulter Partition du disque dur : 40 /PC Création d un CD-Rom de restauration (solution préventive en cas de problèmes récurrents, permettant de rétablir en l'état votre système d exploitation et vos programmes) : 40 /PC Réseaux (installation, câblage ) : 50 la 1ère heure 30 /Heure Sup. Autres : Nous consulter Installation périphériques internes Type de maintenance Prix HT Installation d un disque dur, lecteur CD, lecteur DVD, carte son, carte vidéo, modem ) : 30 /Périphérique Installation d un graveur : 40 Installation de mémoire : 15 Page 34 sur 60

36 Installation périphériques externes Type de maintenance Prix HT Installation scanner : 25 Installation produits multifonctions : 30 Installation appareil photo numérique : 30 Installation caméscope numérique : 45 Autres Nous consulter Corrections des problèmes Type de maintenance Prix HT Suppression de virus, vers, trojan, cheval de troie : 50 la 1ère heure 30 /Heure Sup Suppression de Spywares : 50 la 1ère heure 30 /Heure Sup Correction des bugs : 50 la 1ère heure 30 /Heure Sup Configuration sécurité réseaux, mise en place des partages (Entreprise) Pour un serveur : 185 Pour un poste sur le réseau : 65 Si parc supérieur à 40 machines, nous consulter pour étude de réalisation et chiffrage du coût Inconvénients du contrat de service *La mise en place d un contrat de service coûte cher. Elle est donc réservée principalement à de gros fournisseurs pour de gros clients *Perte du contrôle de la technologie *Perte de confidentialité *Dépendance envers le prestataire Avantages du contrat de service *La simple existence de cette démarche chez un fournisseur constitue déjà une garantie (un suivi régulier) : elle montre que la qualité de service est un élément important qui sera abordé sérieusement dans le cadre des relations client-fournisseur. *L accord de service est un contrat dans lequel se trouvent des engagements écrits, ce qui oblige le fournisseur à respecter l ensemble des services qu il propose. Ainsi, il ne peut annoncer des performances qu il n assurerait pas. *L avantage concurrentiel pour les fournisseurs est important mais il demande des moyens et impose d avoir un service à la fois maitrisé et compétitif. De plus, le fait de maitriser et de connaitre Page 35 sur 60

37 parfaitement le service que l on vend ne présente pas seulement un intérêt commercial, mais aussi un intérêt dans le fonctionnement interne de l entreprise. *Accès à une main d œuvre plus qualifiée et spécialisée *Permet plus de flexibilité et de réactivité *Possibilité de négocier des tarifs plus bas avec les sous-traitants *L'autre avantage est que le coup devient moins cher qu'une succession d'interventions ponctuelles de dépannage Conclusion : Compte tenu des avantages et des inconvénients, l entreprise H choisit de prendre un contrat de maintenance pour plus de sécurité. Page 36 sur 60

38 4.3 Normes environnementales INSUA Sara Norme D3E. Définition de la norme D3E. Les producteurs d équipements électriques et électroniques (EEE) ont pour obligation d assurer l enlèvement et le traitement de leurs produits en fin de vie. Comme d autres types de déchets, les déchets d équipements électriques et électroniques (DEEE) peuvent contenir des produits polluants ou dangereux pour la santé comme le cadmium, le plomb, le mercure, le chrome, etc L Union européenne a donc décidé de mettre en place, dès 2003, une réglementation visant à assurer une récupération de ces polluants et à limiter les atteintes à la santé et à l environnement. Les réglementations. Il existe plusieurs textes règlementaires concernant les EEE. La plupart de ces textes sont issus du droit Européen. Parmi ces textes, certains concernent spécifiquement les DEEE et la gestion de ces déchets (objectifs de collecte, de recyclage). Les autres ne touchent pas seulement les EEE ou les DEEE mais contrôlent l emploi de certaines substances ou encore mettent en place des règles d écoconceptions pour les EEE. L ensemble de ces textes ont pour objectif de prévenir et de limiter les risques pour la santé humaine et pour l environnement. Règlement Européen REACH (Registration, evaluation and authorization of chemicals) Le Règlement REACH met en place un système intégré unique d enregistrement, d évaluation et d autorisation des substances chimiques ainsi que les restrictions applicables à ces substances, dans l Union Européenne. Son objectif est d améliorer la protection de la santé humaine et de l environnement, tout en maintenant la compétitivité et en renforçant l esprit d innovation de l industrie chimique européenne. Directive RoHS (Restriction of the use of certain Hazardous Substances in electrical and electronic equipment) RoHS c est-à-dire «limitation de l utilisation de certaines substances dangereuses dans les équipements électriques et électroniques». Cette directive vise à limiter l utilisation de substances dangereuses (plomb, mercure, cadmium, chrome hexa valant ) et s applique à tous les nouveaux produits mis sur le marché de l Union Européenne, qu ils soient importés ou fabriqués dans l Union. Le principe de la norme DEEE (ou D3E) Depuis le 15/11/06 tous les distributeurs qui vendent des produits électroniques et électriques (calculatrice, PC, frigo, radiateurs...) doivent : Assurer le recyclage des produits dans la limite 1 acheté 1 repris Faire apparaître sur leurs devis, factures, bon de livraisons... le montant d'une éco-contribution dont le prix varie selon le matériel à recycler. Page 37 sur 60

39 En cas de non-respect de cette loi, le distributeur risque une amende pouvant monter à 450 par facture non conforme. Pourquoi un traitement spécifique pour les D3E? Les D3E ou DEEE déchets d équipements électriques ou électroniques contiennent des substances nocives pour l homme et pour l environnement. La loi définit des normes à respecter concernant leur collecte, leur traitement et leur valorisation de façon à réduire leur impact écologique Cette disposition législative participe à l instauration d une politique active de développement durable au sein des entreprises. Choix du fournisseur orienté développement durable Veolia propreté propose un service innovant, simple, rapide et efficace : le PACK D3E. Ce service en ligne permettra en quelque clique la gestion global des déchets d équipements électriques et électroniques. Voilà pourquoi il a été sélectionné comme fournisseur de la société H. Page 38 sur 60

40 Comment commander le pack D3E de Veolia propreté? Il suffit de se connecter au site pour accéder au service pack D3E et passer la commande comme sur n importe quelle boutique en ligne. La facture est instantanément envoyer par mail. Recevez sous 5 jours maximum le contenant en carton du pack D3E. Le carton se déplie, s installe facilement et peut contenir jusqu à 700L (250kg). Une fois remplit, il faut composer le et l équipe logistique fixera avec nous une date d enlèvement qui sera confirmé par mail. Veolia propreté se charge de trier, dépolluer, traiter et valoriser nos D3E sur ces installations classées triplement certifié. A l issu de ces opérations ils nous transmettront par mails les documents attestant du respect de nos obligations règlementaires. Le bordereau de suivi de déchets (B Le certificat de destruction Chaque poste pèse environ 10 Kg, sachant que la société en possède actuellement 34, cela donne un poids de 340 Kg. Or, la limite est fixée à 250 Kg, cela nous fait donc un surplus de 90 Kg. Donc, la société aura besoin d un pack supplémentaire pour un coût de 550 sans compter les taxes et les frais kilométriques. Page 39 sur 60

41 4.3.2 Norme ISO L'ISO repose sur le principe de la roue de Deming La norme ISO est une norme internationale de normalisation, qui constitue la référence des organismes pour mettre en place un système de management environnemental. Elle a pour objectif d'aider les entreprises à gérer l'impact de leurs activités sur l environnement et à démontrer l'efficacité de leur gestion. La norme ISO peut être certifiée par un organisme agréé. Son principe repose sur le processus d'amélioration continue de la Roue de Deming pour assurer à l'organisme de maîtriser les impacts environnementaux de son activité. La norme ISO est aussi un élément de la Triple certification qualité-sécurité-environnement ISO 9001, Iso et OHSAS qui permet aux entreprises d avoir une politique globale de Management des risques Norme britannique BS OHSAS La norme britannique BS OHSAS (pour British Standard Occupational Health and Safety Assessment Series) est un modèle de Système de Management de la Santé et de la Sécurité au Travail (SMS&ST), autrement dit de prévention de risques professionnels. Objectif : Son objectif est de fournir aux entreprises le souhaitant un support d'évaluation et de certification de leur système de management de la santé et de la sécurité au travail, compatibles avec les normes internationales de systèmes de management (les plus connues : ISO 9001 pour la Qualité, ISO pour l'environnement et ILO-OSH 2001 pour la Sécurité et la Santé au travail). Page 40 sur 60

42 4.3.4 Norme ISO La version en vigueur de l ISO 9001 à l heure actuelle est la version de 2008 (11/2008). La prochaine version de la norme devrait être déployée en Les exigences y sont relatives à quatre grands domaines : Responsabilité de la direction : exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et permanent de la démarche. Système qualité : exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis. Exigence de prise en compte de la notion de système. Processus : exigences relatives à l'identification et à la gestion des processus contribuant à la satisfaction des parties intéressées. Amélioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces Page 41 sur 60

43 4.4 Remplacement du parc informatique DESCLAUX Mikael Suite aux récents audits effectués par le service informatique le constat est sans appel : le parc informatique est vieux, très vieux même. Les différentes machines, les systèmes d exploitation, les logiciels sont très anciens et les utilisateurs sont très mécontents et souhaitent à la grande majorité des postes plus neufs. En plus des demandes de s occuper des contrats de maintenances actuels, le service informatique s est occupé également de rechercher des solutions pour remédier à ce problème majeur et la solution la plus viable reste le renouvellement complet du parc Le matériel et les systèmes d exploitation. Suite aux audits en question, voici le recensement du matériel actuel : Comme on peut le constater, cet audit reflète parfaitement ce tableau. Par exemple, un poste avec une RAM de 32 Mo est vraiment obsolète, sachant que le minimum que nous pouvons trouver sur le marché est de l ordre de 2 Go, la différence est flagrante. Même constatation pour la capacité des disques durs, le minimum de nos jours serait de l ordre de 100 Go Page 42 sur 60

44 Quant au système d exploitation (O.S), la majorité des postes en possèdent un qui n est plus utilisé et donc plus supporté depuis au moins 10 ans, ce qui implique que les maintenances seraient d autant plus compliquées voire impossible Par exemple, l O.S le plus «récent» présent à l heure actuelle dans notre parc est XP Home (ou Pro) SP2, le fabricant Microsoft a annoncé il y a plusieurs semaines que Windows XP n aurait plus le droit à de supports à partir du 8 Avril 2014, les autres O.S étant plus anciens, il paraît évident qu il n y a plus d aide ou de maintenance de la part du fabricant depuis déjà un long moment On constate également une hétérogénéité majeure au niveau des postes, ce qui rend la maintenance encore plus compliquée, aussi, le service informatique a fait quelques recherches et passé quelques appels d offres, et voici le devis que nous avons décidé de retenir : Les ordinateurs seront tous identiques, même O.S et mêmes capacités techniques. La société H compte 34 utilisateurs et il a été décidé de prendre quelques postes en plus afin de servir de postes de secours en cas de panne majeure nécessitant un remplacement de matériel, les postes étant déjà configuré à l origine, il n y aura presque aucune perte d activité pour l utilisateur impactée par un tel problème. Dans le devis, il a également été demandé un moyen de stocker les données des postes et de servir pendant un moment après ce renouvellement. Le fournisseur a proposé Un NAS (Network Attached Stockage) ou serveur de stockage en réseau avec deux disques durs de 8 To chacun (soit environ Go) ce qui servirait grandement l entreprise et ce pour un long moment, la mise en service pouvant être assurée par le service informatique ou pendant le déploiement par des prestataires. Page 43 sur 60

45 4.4.2 Les logiciels. Toujours suite aux audits, voici la partie concernant les logiciels. On remarque qu il n y a aucune application métier, ce qui facilite encore plus le remplacement de poste en cas de panne majeure, il y a plusieurs versions de Microsoft Office toutes très anciennes, aussi il sera préférable de partir sur une licence commune aux 50 postes achetés, soit la version 2010 qui est la plus utilisée en ce moment dans les entreprises, ou la version la plus récente, la version 2013 avec laquelle l utilisateur peut être connecté constamment via un compte Microsoft office aux différents programmes de stockage en ligne (Onedrive). Quant à l anti-virus, tout comme le reste, il sera changé pour que chaque poste ait le même (voir partie précédente). Page 44 sur 60

46 4.4.3 Maintenances des nouveaux postes A l heure actuelle, compte tenu de l ancienneté des postes, les maintenances préventives se font de plus en plus fréquentes et de plus en plus longues, ce qui gêne les utilisateurs qui ne peuvent travailler durant ce laps de temps. Le tableau ci-dessous montre la fréquence actuelle des maintenances effectuées par les prestataires informatiques. Comme on peut le voir, une maintenance préventive par semaine est organisé pour l année 2014 sur tout une journée, ce qui est assez conséquent car il faut passer plusieurs heures sur des problèmes qui deviennent de plus en plus fréquent et qui reviennent constamment, et le service informatique n a plus de temps pour répondre aux questions des utilisateurs Sur les années suivantes, le rythme pourrait bien être augmenté à au moins 2 maintenances par semaine. Si le matériel venait à être changé, d après les estimations du service informatique, voici ce que cela donnerait. Page 45 sur 60

47 Comme on peut le voir, le rythme est beaucoup moins soutenu, une seule maintenance toutes les deux semaines afin d être sûr, le service informatique prendrait toujours une journée entière mais aurait la possibilité de passer pas mal de temps à répondre aux questions des différents utilisateurs sans être pris par le temps. Sur l année 2015, le rythme pourrait même être moins soutenu pourquoi pas. Page 46 sur 60

48 5 CONCLUSION. Compte-tenu de toutes les informations énoncées dans cette réponse au cahier des charges, le service informatique recommande fortement de choisir la mise en application de la solution 2 : renouveler entièrement le parc informatique tout en prenant en compte les différentes normes et en faisant appel aux fournisseurs énoncés plus haut. En effet, le coût sera certes plus élevé au départ, mais très rapidement, la société sera gagnante de cet investissement quand les maintenances seront moins fréquentes avec un coût au final moins élevé, grâce à notre stock d ordinateurs en plus, les maintenances les plus longues n impacterons que très peu les utilisateurs, donc une perte d activité et de coût très amoindrie, les postes étant neufs et assurés pendant quelques années, nous n aurons pas à nous soucier de leur fin de vie dans l immédiat, le niveau de satisfaction des employés sera revu à la hausse, nous pouvons prédire, grâce à notre expérience, que les futurs audits de satisfaction donneront des résultats de plus en plus positifs. Page 47 sur 60

49 6 ANNEXES : 6.1. PROCEDURES QA ASSISTANCE INOFRMATIQUE GLPI UTILISATEUR : Page 48 sur 60

50 QA ASSISTANCE INOFRMATIQUE GLPI TECHNICIEN : Page 49 sur 60

51 PROCEDURE QA INTERVENTION PRESTATAIRE INFORMATIQUE GLPI Page 50 sur 60

52 6.2. Installation d'une distribution Linux Installation de la distribution Debian. Après insertion du CD d'installation, le programme d'installation nous invite à régler la langue du système, le mappage du clavier ainsi que le fuseau horaire. Ensuite l'utilitaire de partitionnement nous permet de créer les différentes partitions pour accueillir le système. Page 51 sur 60

53 Pour installer un système Linux on a besoin d'au minimum deux partitions : l'une pour les fichiers du système et l'autre pour le fichier d'échange Swap. Si pour des raisons de sécurité on désire séparer du système les données importantes du serveur, on peut par exemple créer une troisième partition afin d'accueillir le dossier /var, qui par défaut, est le dossier où sont stockés le dossier racine du serveur web et la base de donnée de Mysql. Une fois l'installation terminée, on se connecte en tant qu'administrateur (root) afin de régler les paramètres réseaux et installer les paquets nécessaires. Pour éditer les fichiers de configuration on utilise l'éditeur nano. On commence par modifier le fichier /etc/network/interfaces pour régler la carte réseau avec les paramètres du réseau sur lequel se trouve le serveur (adressage automatique DHCP ou configuration en adresse IP fixe). Dans notre exemple, la machine est déclarée avec son adresse MAC auprès du serveur DHCP avec l'adresse On configurera donc la carte en statique. Page 52 sur 60

54 Configuration en IP fixe Avant toute installation il est nécessaire de mettre à jours les sources avec la commande apt-get update, puis une mise à jour du système avec la commande apt-get upgrade. Pour les besoins de l'installation d'ocs nous aurons besoin de l'utilitaire de compilation make, s'il n'est pas présent nous devrons l'installer (apt-get install make) Installation serveur OCS Inventory Installation par les dépôts Debian Il suffit d installer le paquet ocsinventory-server, ce qui installera également les dépendances (Apache, PHP, Perl, make) ainsi que mysql-server. apt-get install ocsinventory-server mysql-server apt-get install libio-compress-perl On relance ensuite Apache Service apache2 restart Puis on s y connecte via notre navigateur Une fenêtre s ouvre. On répond aux paramètres demandés afin de configurer nos accès à la base SQL Identifiants MySQL : root et notre mdp de debian Le nom de notre base de donnée : ocsweb MySQL hostname : localhost Notre installation d OCS serveur désormais installée, il nous faut dès maintenant le configurer : Page 53 sur 60

55 Finalisation de la configuration et sécurisation A la première connexion à l'interface web de gestion d'ocs (via l'adresse entrée dans un navigateur internet), on configure l accès à la base de données. En entrant pour la première fois sur l'interface de gestion du serveur on remarque ce message de sécurité : Le fichier install.php permet, comme on vient de le faire, de configurer l'accès à la base de donnée, il est donc préférable de le supprimer du serveur. Pour cela, directement sur la machine serveur, on entre la commande rm/usr/share/ocsinventory-reports/install.php Pour modifier le compte et le mot de passe par défaut du serveur OCS (admin:admin), il faut aller dans le menu utilisateurs (1) de l'interface web de gestion. On clique ensuite sur l'onglet super administrateurs (2) afin de changer, sinon le nom, au moins le mot de passe de l'administrateur Page 54 sur 60

56 1 2 Enfin, pour modifier l'utilisateur et le mot de passe par défaut pour la gestion de la base de donnée ocsweb il faut directement modifier la base de donnée mysql via la machine serveur. Page 55 sur 60

57 Pour que le serveur OCS prenne ce nouvel utilisateur en compte il est nécessaire de le déclarer dans les fichiers de configuration du serveur. Pour cela on édite le fichier /usr/share/ocsinventoryreports/dbconfig.inc.php. On modifie alors les lignes COMPTE_BASE et PSWD_BASE, en mettant les valeurs user et password entrées précédemment dans le serveur mysql. Il faut également modifier le fichier /etc/apache2/conf.d/ocsinventory.conf cd Dans ce fichier, on modifie les lignes suivantes avec les mêmes valeurs : On redémarre notre serveur Apache Service apache2 restart Le serveur et l'interface de gestion d'ocs étant maintenant installés, configurés et sécurisés, on peut maintenant installer GLPI. Page 56 sur 60