Importance de l'innovation déployée par les fournisseurs de systèmes, de services et de solutions en vue de définir des offres holistiques

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1 IDC TECHNOLOGY SPOTLIGHT Importance de l'innovation déployée par les fournisseurs de systèmes, de services et de solutions en vue de définir des offres holistiques Juillet 2014 Adapté de l'article : Supporting Datacenter Environments: Invoking the Lead Support Provider Model to Help Streamline Business Process (par Rob Brothers et Joseph C. Pucciarelli, IDC #239762) et de l'article : IDC MarketScape: Worldwide Datacenter Hardware Support Services 2013 Vendor Assessment (par Rob Brothers, IDC #244862) Sponsorisé par HP La plupart des environnements de data center exécutent leurs applications critiques sur serveurs x86. Pour cette raison, et compte tenu de l'état actuel et de l'évolution prévisible du matériel x86, il est fortement conseillé d'envisager un partenariat avec des fournisseurs qui investissent dans ces technologies x86 et en particulier dans des services capables d'assurer le traitement des charges de travail stratégiques. Une des grandes caractéristiques identifiées par IDC sur le marché des serveurs x86 est la différence de capacité entre les fournisseurs de matériel traditionnels et les fabricants ODM en matière de services de planification, de conception, de gestion et, plus important encore, en matière de support technique de ces équipements dans les data centers complexes. Les entreprises sont en train de moderniser leurs environnements dans le but d'optimiser leurs processus opérationnels, et elles doivent envisager de travailler avec un prestataire de solutions data center expérimenté. Dans un contexte où les environnements IT sont nettement plus productifs et nettement plus profitables, certains besoins n'ont aucunement diminué : nécessité d'un accès facile aux informations d'administration et de performances, identification et résolution rapides, conseils proactifs prodigués par des experts technologiques et décrivant les meilleures pratiques à adopter. Les administrateurs de data center doivent améliorer leurs processus en permanence pour empêcher les propriétaires des lignes de production de rechercher des ressources en externe. Compte tenu de ce contexte, les fournisseurs se doivent de proposer des plates-formes (et services associés) et les ingénieurs hautement qualifiés dont les clients ont besoin pour leurs différents systèmes : propriétaires, convergents, définis par logiciel et/ou virtualisés. Pour choisir ses fournisseurs, l'entreprise doit examiner les aspects suivants : Capacité à concevoir des systèmes innovants complétés par un portefeuille de services et à proposer des solutions souples qui s'adaptent à l'évolution des besoins de l'entreprise Un partenaire incontournable qui peut vous aider dans tous les aspects du data center, y compris conception, approvisionnement, implémentation, support technique, administration et mise hors service en fin de vie Transactions avec un point de contact unique, qui devra être un conseiller de confiance ou un «prestataire de services principal» (Lead Service Provider, LSP) tel que défini par IDC Solutions convergentes fiables, avec services complémentaires Les activités de planification, implémentation, support technique, optimisation et administration de ces environnements hétérogènes peuvent souvent être des tâches difficiles qui exigent des connaissances spécifiques. Pour toutes ces raisons, de plus en plus d'entreprises recherchent l'aide et l'expertise des fournisseurs traditionnels dans les domaines suivants : services de conseil et d'évaluation des solutions l'it, intégration, optimisation et opérations des systèmes et du stockage, conseil et intégration en matière de réseaux, services de déploiement et de support technique du matériel et des logiciels, formation aux solutions IT. Cet article Technology Spotlight évoque l'importance des services qui sont liés aux solutions matérielles et met en évidence le rôle que joue HP en proposant des services capables d'accélérer l'implémentation de ces nouvelles technologies. IDC 1733

2 Technologies au service des activités de l'entreprise Les entreprises ont commencé à voir la valeur de ce que IDC définit comme «la 3e plate-forme», à savoir les applications et solutions dédiées aux mobiles, aux médias sociaux, au cloud et aux big data. De leur côté, les fournisseurs se sont mis à définir des stratégies de portefeuille spécialisées dans l'administration et le support technique des environnements informatiques qui hébergent ces nouvelles solutions. Dans cette version de l'it professionnel, les entreprises doivent supporter des systèmes propriétaires, des infrastructures convergentes, des applications en cloud et des solutions définies par logiciel (stockage, réseaux ou data centers) dans des environnements hétérogènes. L'administrateur de data center doit ainsi l'emporter sur les prestataires de cloud public pour maintenir la pertinence du data center de son entreprise. Cela dit, le rôle de plus en plus critique des services de support technique assurés par les prestataires va devenir de plus en plus évident face aux environnements IT émergents. En ce qui concerne l'administration et le support technique des data centers, les principaux aspects à considérer sont les suivants : Augmenter la garantie de disponibilité de manière à proposer aux utilisateurs une expérience de haute qualité Répondre aux besoins IT avec des contrats de support technique adaptés et en effectuant la consolidation des différents contrats pour garantir des niveaux de service (SLA) adéquats et réduire les coûts Faire appel à des services proactifs grâce à des outils et à des solutions d'automatisation capables d'accélérer la résolution des problèmes Simplifier et améliorer l'expérience de support technique en se limitant à un point de contact unique pour toutes les questions de support technique et pour disposer de contrats de service simplifiés Les entreprises sont en train d'implémenter des initiatives technologiques (infrastructures convergentes, clouds privés, modernisation des applications, continuité/résilience des activités) de manière à définir une infrastructure optimisée capable d'accélérer la mise sur le marché des produits, de proposer un accès aux données en temps réel et de disposer d'une capacité à développer des environnements dev/test à la demande pour améliorer d'autres aspects des processus. IDC conseille de faire appel à des ressources expérimentées en meilleures pratiques et faisant preuve d'une connaissance directe de l'implémentation, de l'optimisation et de l'administration des technologies nécessaires et de sélectionner un fournisseur capable d'assurer le déploiement et le support technique de l'infrastructure requise. Avantages de l'innovation appliquée aux technologies et aux services dans le cadre du Nouveau style d'it Les technologies émergentes permettent un accès sans précédent à l'information, mais elles s'accompagnent de nouveaux défis pour les départements IT des entreprises. Les responsables IT doivent non seulement s'informer des avancées des technologies émergentes (et les comprendre), mais ils doivent aussi être prêts à aider leur entreprise à définir des politiques et des procédures pour contrôler leur utilisation. IDC a mené plusieurs enquêtes visant à déterminer comment les entreprises utilisent des prestataires de services externes pour les aider à déployer une infrastructure dont la planification, l'implémentation, l'optimisation et l'administration sont réalisées de la manière la plus efficace possible et adaptées à l'exécution de leurs initiatives commerciales. La dernière enquête IDC indique que, dans 84 % des cas, les entreprises font appel à un prestataire de services externe pour les aider à planifier et implémenter une infrastructure convergente. (Ce qui constitue une excellente stratégie pour l'entreprise.) En faisant appel à des ressources faisant preuve d'une solide expertise du domaine considéré et en appliquant les meilleures pratiques de manière à identifier rapidement le meilleur plan d'action pour son entreprise, le département IT pourra résoudre plus rapidement les problèmes commerciaux de celle-ci. Face à l'évolution incessante du monde de l'it, les entreprises sont contraintes de déployer des infrastructures vastes et complexes pour accompagner leurs processus critiques et pour proposer un accès facile et sécurisé aux utilisateurs qui disposent des terminaux mobiles les plus divers. Ces infrastructures performantes permettent d'accéder à des données en temps réel qui sont susceptibles d'augmenter considérablement la productivité et de permettre aux entreprises de répondre rapidement à la dynamique des marchés de manière à dégager des avantages stratégiques. Dans ce contexte, les défis traditionnellement liés à l'administration et au support technique IT sont en train de changer de manière spectaculaire. Les défis d'hier : gestion de la prolifération anarchique des machines virtuelles, consolidation des silos de ressources cloisonnés et implication disproportionnée des ressources IT dans le support technique plutôt que dans l'innovation. Nouveaux défis : comment accompagner les infrastructures convergentes, les applications en cloud et les environnements définis par logiciel? IDC

3 Témoins de l'évolution des entreprises et de la modernisation de leur infrastructure IT en vue de tirer parti des big data et des opportunités sociales et mobiles, les fournisseurs IT investissent également dans ces domaines pour être prêts à proposer des services de support technique adaptés aux nouveaux besoins de leurs clients. Les environnements actuels sont nettement moins coûteux et plus efficaces. Malgré cette évolution, certains besoins n'ont aucunement diminué : accès facile aux informations d'administration et de performances, identification et de résolution rapide des problèmes, conseils proactifs sur les meilleures pratiques de la part des experts technologiques. Les administrateurs de data center doivent améliorer leurs processus en permanence pour empêcher les propriétaires des lignes de production de solliciter des ressources en externe. Les data centers doivent proposer des ressources IT qui soient faciles à consommer par les utilisateurs. Compte tenu de ce contexte, les fournisseurs se doivent de proposer des plates-formes (et services associés) et les ingénieurs hautement qualifiés dont les clients ont besoin pour leurs différents systèmes : propriétaires, convergents, définis par logiciel et/ou virtualisés. Ce niveau de support technique garantit que les besoins de performances des utilisateurs qui dépendent du data center seront satisfaits. Par ailleurs, les fournisseurs ne peuvent pas se contenter d'adapter leur offre technologique aux infrastructures définies par logiciel qui sont en train d'apparaître sur le marché : ils doivent également être capables d'assurer le support technique des autres fournisseurs de matériel et de logiciels impliqués dans la livraison de solutions en réponse aux charges de travail de l'entreprise. Dans ces nouveaux environnements, la gestion des opérations continuera à présenter des défis importants pour les départements IT limités en ressources humaines. En outre, il est à noter que la pénurie de compétences dans les domaines des big data, des architectures définies par logiciel et du cloud est déjà apparente. Compte tenu de tous ces facteurs, IDC estime que les DSI et les responsables informatiques vont de plus en plus souvent se tourner vers des fournisseurs extérieurs de support technique pour bénéficier de leur aide dans la construction, l'administration et le support technique des infrastructures IT du futur. Pour leur part, les fournisseurs de support technique devront modifier leurs offres en fonction de ces évolutions. Les clients recherchent plusieurs caractéristiques, en particulier un support technique plus personnalisé et répondant à leurs besoins spécifiques. Mais aussi des produits, des outils et des technologies en mode proactif qui leur permettraient d'éviter les risques d'indisponibilité. Et enfin, une expérience de support technique aussi simple que possible. Les fournisseurs LSP sont des responsables qui surveillent chaque domaine IT, chaque projet ou l'intégralité du système de support technique IT. Ces responsables peuvent être internes à l'entreprise (un membre du personnel) ou externes (employé du fournisseur ou d'un autre prestataire tiers de services). La personne désignée devient le contact systématique pour tous les problèmes IT. Lorsque l'intervention du LSP est sollicitée, celui-ci contacte le spécialiste le mieux qualifié pour le problème considéré. Condition primordiale, le LSP doit être un technologiste qui comprend comment les technologies innovantes peuvent résoudre certains problèmes spécifiques. Le défi pour les DSI et les administrateurs de data centers consiste d'abord à apprécier les risques de technologies qui, par définition, continuent à évoluer. Leur entreprise peut ensuite développer des plans, des politiques et des systèmes pour gérer ces risques, former son personnel à l'utilisation de ces technologies (ou embaucher des fournisseurs extérieurs) et évaluer les ressources financières de manière à prendre des décisions sur la meilleure façon de profiter des opportunités génératrices de chiffre d'affaires associées à ces technologies émergentes. Dans les data centers modernes, l'infrastructure à architecture convergente ou à architecture «de référence» (environnement virtuel construit par assemblage des meilleurs équipements du marché ou d'équipements existants) est la technologie dominante. Par sa nature même, cette infrastructure a besoin de services et d'outils capables de générer une vue holistique sur les serveurs, les systèmes de stockage, les réseaux et les logiciels. C'est pourquoi ce type d'infrastructure se prête plus facilement au support technique du fournisseur qui produit la solution. La Figure 1 montre que les entreprises se tournent de plus en plus vers des fournisseurs extérieurs pour assurer le support technique du Nouveau style d'it et des environnements de data center complexes nécessaires pour réaliser les objectifs de l'entreprise IDC 3

4 Figure 1 Solutions de support technique des environnements virtualisés Question Quelle solution comptez-vous adopter pour assurer le support technique de votre environnement virtualisé? Source : IDC La solution HP HP propose des services répondant à la plupart des aspects du paysage IT à travers une offre complète de technologies d'infrastructure (matériel, logiciels et réseau). Les solutions en matière de serveurs, de stockage et de logiciels opérations répondent aux besoins opérationnels des infrastructures IT. HP a apporté des améliorations continuelles à ses offres, par exemple HP Datacenter Care. Cette option propose aux clients une équipe prête à assure le support technique complet de leur infrastructure (serveurs, stockage et réseau), même si les éléments de celle-ci ont été livrés par différents fournisseurs et avec la tranquillité d'esprit d'un seul contrat de service consolidé. Cette solution est conçue pour renforcer la proposition de valeur «point de contact unique» et pour éviter de désigner tel ou tel fournisseur comme responsable. Les autres produits du portefeuille de services de HP Datacenter sont les suivants : Datacenter Care Primary Service Provider Consolide la gestion des fournisseurs et la livraison des services dans un seul contrat qui facilite le suivi des inventaires et qui définit un point unique de responsabilité de manière à réduire les problèmes d'interopérabilité, à consolider les rapports de performances et à éliminer les ambiguïtés de responsabilité dans les environnements multifournisseur. Datacenter Care Flexible Capacity Solution IaaS qui aide les administrateurs de data centers à proposer des options en matière de coûts d'exploitation (Opex) et des fonctionnalités en libreservice aux utilisateurs. Datacenter Care for Cloud Facilite le support technique des différents fournisseurs tout en orchestrant les contrats de niveaux de service (SLA) dans les environnements cloud et en proposant des conseils d'experts pour la gestion des charges de travail des applications. Datacenter Care for Hyperscale customers Propose des options sur site (ressources et support technique) adaptées aux environnements IT qui connaissent une forte évolution horizontale IDC

5 En plus des services de support technique disponibles à travers les options Datacenter Care, HP propose d'autres solutions de support technique en réponse à différents types de besoins dont Proactive Care Advanced, Proactive Care et Foundation Care. Les outils et les fonctionnalités d'automatisation livrées par ces solutions sont conçus pour réduire au minimum les temps d'arrêt et pour augmenter la productivité du personnel. Les HP Lifecycle Event Services sont conçus pour être appliqués à l'ensemble de l'environnement IT. Ces services supportent à la fois l'environnement traditionnel des data centers et les fonctionnalités IT distribuées indispensables à la plupart des entreprises. L'approche HP consiste à proposer des services spécialisés dans l'optimisation des performances de l'environnement. L'offre HP Lifecycle Event Services regroupe des services de stratégie et de conception pour la planification, des services d'installation et de déploiement pour l'implémentation des infrastructures et les services techniques nécessaires à l'exploitation et à l'optimiser des infrastructures IT. L'association des serveurs HP, du support technique HP et des équipes de livraison HP se traduit par des solutions cohérentes pour l'entreprise. Avec les services HP Technical, l'entreprise dispose du talent et des outils qui améliorent l'efficacité de fonctionnement des data centers. HP propose un certain nombre de services techniques et de services d'amélioration qui sont conçus spécifiquement pour l'exploitation, l'optimisation et l'amélioration des infrastructures convergentes. Défis IDC a constaté que les départements IT se tournaient de plus en plus vers les fournisseurs pour être informés des meilleures pratiques et pour bénéficier des compétences d'experts nécessaires à la gestion et à l'optimisation de leurs infrastructures complexes, et que les clients étaient exposés à une lutte permanente pour coordonner leurs efforts dans des paysages IT hétérogènes. Il s'ensuit que de nombreuses entreprises recherchent un fournisseur simplement capable de «faire tourner» les systèmes. HP n'a connu que des succès en s'associant avec des fournisseurs de matériel et de logiciels pour gérer des livrables faisant appel à plusieurs fournisseurs et différentes technologies, et IDC sait que HP utilisera cet avantage pour continuer à développer ces capacités à l'avenir. IDC estime que ces services vont commencer à se fondre dans les futures solutions d'administration et de support technique des environnements IT, et que HP doit tenir compte des besoins de ses clients pour continuer à évoluer à mesure que l'enjeu de ces services augmente. Pour réussir sur ce marché, HP doit continuer à définir des solutions et les proposer en qualité de conseiller de confiance en services techniques. Conclusion La réalité émergente d'une place de marché globale et «toujours connectée» vient du fait que les individus et les ressources coexistent de plus en plus dans un réseau qui intègre des solutions de mobilité, de connectivité et d'interactivité. Au cours des prochaines années, la virtualisation va augmenter la facilité de déploiement des solutions cloud, des terminaux mobiles et des nouvelles formes d'analytique complexe, et les environnements IT virtualisés des entreprises vont devenir de plus en plus complexes. Dans un environnement aussi complexe et aussi hétérogène, la gestion des opérations continuera à présenter des défis importants aux départements IT limités en ressources humaines. En outre, la pénurie de compétences dans des domaines comme le big data et le cloud se fait déjà sentir, ce qui aura pour effet de mettre à l'épreuve la capacité du département IT interne à répondre aux demandes complexes de l'entreprise. En conséquence, les DSI et les responsables IT devraient se tourner vers les fournisseurs traditionnels plutôt que vers des ODM. Les fournisseurs traditionnels disposent généralement d'offres de support technique complètes et performantes et de packages de services capables d'aider les entreprises à assurer l'implémentation et le support technique de leur infrastructure IT à travers toutes les phases du cycle de vie IT. Dans les environnements les plus complexes, ces services couvrent la gamme complète des équipements nécessaires à l'entreprise. Si HP réussit à relever les défis présentés dans cet article, IDC estime qu'elle s'ouvre une importante opportunité de succès IDC 5

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