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1 Une gestion effective et puissante des tickets en interne comme en externe! HelpDesk Découvrez la nouvelle version de HelpDesk! De nouvelles fonctions, plus de contrôle, mais toujours aussi simple!

2 Nouvelles Fonctions Si vous connaissez déjà Artologik HelpDesk, vous découvrirez de nombreuses nouveautés dans le logiciel! Le système de gestion de tickets a été complètement redéveloppé, et plusieurs nouvelles fonctionnalités y ont été ajoutées afin de le rendre encore plus simple et efficace. Les modules complémentaires qui vous permettent de personnaliser HelpDesk, HD-Advanced tout particulièrement, ont également bénéficié de nouvelles fonctionnalités. Enfin, nous avons développé un nouveau module, HD- Asset. Ce système d inventaire facilitera la gestion de votre parc informatique, grâce à des scans automatiques et un aperçu de vos ressources, licences et programmes, avec la possibilité de les connecter à vos utilisateurs HelpDesk. s Nouveau système de gestion des s Fonction entièrement redéveloppée en.net Nouveau design de l interface Possibilité de définir plusieurs adresses d s entrants Compatibilité avec le protocole de messagerie IMAP Signatures des s Possibilité pour les membres du support d insérer une signature individuelle dans chaque message envoyé depuis HelpDesk Textes des s automatiques Possibilité de définir des textes d introduction et de conclusion pour chaque automatique envoyé à l ouverture ou à la fermeture d un ticket Liste des Tickets ayant reçu un nouvel Accès aux nouveaux s connectés à des tickets existants Suppression de tous les messages entrants en un seul clic Possibilité de répondre à un directement depuis le message, en cliquant sur Répondre Gestion de Tickets Nouveaux statuts de Tickets En Attente pour les tickets qui attendent une réponse du client Délégué pour les tickets qui ont été délégués à un autre membre du support, mais qui ne sont pas encore ouverts Plus d options via l Alerte Web Alertes en cas de : modification de la description d un ticket, création d une action, modification d une action existante Désignez un responsable d action - déléguez une action à un autre membre du support Fermez un ticket rouvert sans le traiter ou altérer son temps de résolution, ex : réception d un de remerciement Ajoutez de nouveaux clients / utilisateurs directement depuis la page d enregistrement du ticket. Modifiez les clients / utilisateurs lors du traitement du ticket Liste de Tickets Création de Listes de Tickets personnalisées Créez et nommez des listes de tickets à partir de sélections personnalisées Choix des titres dans les Listes de Tickets Choisissez quels titres de la liste de tickets seront affichés, et dans quel ordre Codes couleurs Rendez les tickets plus visibles en fonction de leur priorité grâce à des codes couleurs Filtrez les listes de tickets par Statut, Priorité, Organisation et Objet FAQ Connexion des Listes de FAQ aux Organisations Choisissez quelles listes de FAQ seront accessibles par quelles organisations Création de Tickets de FAQ Créez un ticket de FAQ directement, sans passer par un ticket existant Classez vos liste de FAQ en catégories de FAQ Modification d Objet Possibilité de modifier l objet d un ticket existant en cas d erreur lors de l enregistrement, ou si le ticket a été enregistré pour un objet standard

3 Rapports Le rapport Temps de résolution des Tickets renseigne sur le nombre de tickets traités dans une période donnée Le rapport Volume de Tickets peut maintenant être groupé, ex : par Organisation etc. Utilisation de périodes fixes dans les rapports : Le mois dernier, L année dernière etc. Administration d Objets Objet par Défaut Simplifiez l enregistrement de tickets en utilisant des objets par défaut pour chaque organisation Objet temporaire Indiquez qu un objet est temporaire et devra être modifié avant la fermeture du ticket, ex : difficulté à déterminer l objet concerné lors de l enregistrement du ticket Connexion d un Objet à un Utilisateur Ajoutez des objets pour lesquels les utilisateurs peuvent recevoir du support, en plus de ceux définis par défaut pour leur organisation Priorités par Objet Définissez une priorité par défaut pour chaque objet Administration - divers Liens du Menu Créez des liens externes et ajoutez-les au menu Déterminez si ces liens seront visibles par les clients ou uniquement par le support Droits des Clients concernant les Priorités Déterminez si les clients sont autorisés à attribuer une priorité à leur ticket Autorisez les clients à voir quel opérateur technique est en charge de leur ticket Modules Complémentaires N oubliez pas nos modules complémentaires et les fonctionnalités avancées qu ils apportent à HelpDesk. Ils vous aideront à adapter le programme à votre organisation! Parmi les cinq modules complémentaires que compte HelpDesk, HD-Asset est tout nouveau. Ce système d inventaire informatique vous permettra d obtenir un aperçu détaillé de toutes les ressources de votre organisation! HD-Advanced HD-Advanced permet une gestion avancée des tickets, notamment grâce à la délégation des tickets sur plusieurs niveaux, la création de tickets standards, la gestion des SLA et de nombreuses fonctionnalités qui vous aideront à améliorer vos niveaux de service tout en réduisant la charge de travail de votre organisation de support. HD- Advanced 3.4 a été redéveloppé et offre maintenant de multiples nouvelles fonctions. Fonction SLA (Contrats de Niveaux de Service) Possibilité de créer des accords de SLA et de les connecter à un Objet, un Groupe d Objets, une Organisation ou un Groupe d Organisations Délais de SLA visibles dans les Tickets Possibilité de trier les Listes de Tickets par délais de SLA Rappels s basés sur les délais de SLA Rapports de SLA consultables par les clients Classification des Tickets Génération de rapports et de critères de recherche basés sur la classification des tickets Connexion des Tickets Fermeture automatique des tickets connectés lors de la fermeture du ticket primaire Possibilité d envoyer un de notification à tous les clients concernés en une seule fois Premier Groupe de Support Choisissez quel groupe de support devra traiter un ticket particulier, en fonction de l objet et de l organisation concernés Connexion d un Groupe de Support à un Groupe d Objets Connectez un Groupe de Support et tous ses utilisateurs à un Groupe d Objets Création de questions standards pour les Groupes d Objets Grâce à la création de questions standards pour vos groupes d objets, il n est plus nécessaire de sélectionner des questions pour chaque objet

4 Création d Actions pour les Tickets Standards Lors de la création d un ticket standard, des actions peuvent être créées et automatiquement ajoutées au ticket Client Final Définissez une organisation comme client final Couleurs des Groupes d Organisation Pour plus de visibilité dans la liste de tickets, utilisez des couleurs différentes pour chaque groupe d organisations Autorisez l appartenance d un objet à plusieurs groupes d objets, et renseignez le groupe d objets de votre choix lors de la création d un ticket Filtrez les listes de tickets par groupe de support, groupe d organisations ou groupe d objets Envoyez un à tous les membres du groupe de support lorsqu un ticket est délégué HD-Track HD-Track permet la gestion des produits pour lesquels du support est apporté. Il peut s agir de services, activités, personnes, informations, idées etc. Vos produits peuvent être importés dans HelpDesk en format XML. Nouveau dans la version 3.4 : vous pouvez autoriser les opérateurs techniques à administrer des produits HD-LDAP La connexion à LDAP offre un environnement single login aux utilisateurs. Les informations sont synchronisées en cas de modification dans votre Active Directory. Nouveau dans la version 3.4 : vous pouvez choisir quel champ vous souhaitez rechercher dans le catalogue LDAP (ex : nom, adresse, adresse etc.) HD-TIME HD-TIME permet l enregistrement de temps dans HelpDesk, vous permettant ainsi de gérer le temps passé sur un ticket, ou de facturer les clients à la minute. HD-Asset Asset est un tout nouveau programme, également utilisé en tant que module complémentaire lorsqu il est connecté à HelpDesk. Asset permet la gestion de votre parc informatique en offrant notamment un aperçu détaillé de vos ordinateurs, licences etc. installés au sein de votre organisation. Vous pouvez connecter vos ressources aux utilisateurs clients de votre HelpDesk, donnant ainsi la possibilité au personnel de support d identifier l origine d un ticket en fonction des changements effectués. Comme les autres produits Artologik, ce logiciel est basé sur le web, ce qui signifie qu il est accessible depuis n importe quel ordinateur connecté à Internet. Affichage des informations sur le matériel informatique et les programmes installés Historique des modifications effectuées Contrôle des licences et des fichiers d installation Scans automatiques du réseau Génération de rapports Les imprimantes, routeurs, firewalls etc. peuvent aussi être scannés. Il est également possible d ajouter des ressources manuellement afin que tout le parc informatique de votre organisation soit géré par le même programme. Formation Afin d optimiser votre utilisation de HelpDesk, nous vous proposons plusieurs solutions de formation sur site ou par téléphone. Les formations jour complet ou demi-journée sont recommandées lors de la première mise en place du logiciel Les formations personnalisées sont adaptées à vos besoins spécifiques, ex : formation sur les fonctions d administration, ou sur la gestion de tickets pour les nouveaux employés etc. Nouveau dans la version 3.4 : Enregistrez du temps directement depuis le formulaire du ticket ou sur une action Choisissez si, dans TIME, un projet doit être créé pour chaque objet ou pour chaque client de HelpDesk

5 Testez les nouvelles fonctions! Demandez votre site de tests gratuit sur notre site web : Ou contactez-nous par : Téléphone : Tous aussi simples qu intelligents! Découvrez les 5 autres logiciels de la gamme Artologik Query&Report Simplifiez la création de vos enquêtes, sondages et rapports! EZbooking - Contrôlez les réservations de vos ressources avec EZbooking TIME Enregistrez et suivez le temps passé sur vos activités! ProjectManager Gardez le contrôle sur tous vos projets de groupe! WebPublish Gérez le contenu de votre site web à tout instant! Artisan Global Media Vidéum, SE Växjö, Sweden Tel : France : Fax :

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