Advisory Insurance Intelligence

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1 Advisory Insurance Intelligence Jeudi 27 juin 2013 Sommaire : La réduction des déperditions sur les sinistres en Assurance Dommages : un levier de réduction des coûts Le futur sera-t-il meilleur demain? Contacts Assurance : Introduction Nous sommes heureux de partager avec vous nos réflexions sur les enjeux du secteur de l'assurance. Chaque numéro de cette newsletter trimestrielle est consacré à deux thématiques sélectionnées pour leur résonnance particulière dans le contexte économique actuel. La réduction des déperditions sur les sinistres en Assurance Dommages : un levier de réduction des coûts L Assurance Dommages connaît une hausse tendancielle de la charge de sinistres, principalement due à la hausse des coûts de réparations automobiles, au vieillissement du parc de logements, à l augmentation du nombre d évènements climatiques et à la conjoncture difficile sur les risques aux biens professionnels. Dans ce contexte, la maîtrise des résultats techniques ne peut plus se limiter aux évolutions tarifaires et à la surveillance du portefeuille. D'autres leviers doivent être activés ou renforcés, comme la réduction des "déperditions" sur les sinistres réglés. Ces "déperditions" sont de deux types : Actuariat Pascal Meslin Tel : Audit Francine Morelli Tel : IT Adv isory Grégoire Levis Tel : Renaud Ronchieri Tel : Management Consulting Patrick Girard Tel : Regulatory Viviane Leflaive Tel : Risk Consulting Jacques Cornic Tel : Transaction Serv ices Rémy Boulesteix Tel : sur-paiements liés au non respect des règles telles l application du juste taux de vétusté, la mise en œuvre d un recours sur les coûts qui auraient pu être évités dans le règlement du sinistre, en proposant du gré à gré par exemple.

2 Ces leviers, bien que difficiles à évaluer car inclus dans la charge globale de sinistres (entre 1 et 3 milliards d'euros pour les principaux assureurs en 2012), sont très significatifs. En effet, selon nos estimations, ces déperditions peuvent atteindre 8 à 15% de la charge des sinistres : 8 à 10 % en auto et 12 à 15% en habitation. Des sommes bien supérieures aux plans d'économies de frais généraux régulièrement lancés dans les compagnies d'assurances. Dans ces conditions pourquoi cette manne d'économies n'est-elle pas plus souvent activée? A cela plusieurs raisons : elle est diffuse et touche toutes les étapes du processus de traitement des sinistres : de l'application des garanties au choix du mode d indemnisation, en passant par la fraude, l'expertise, les conventions et recours, les prestataires elle suppose une méthodologie normée et ciblée : capacité à qualifier les montants de dépréciation et à en piloter la réduction, mise en place d'un suivi et d'un processus d'amélioration continue, enfin, et compte tenu des deux points précédents, elle ne produit pas de résultats visibles immédiatement : les gains ne seront perceptibles que sur les deux années suivantes. Dans les pays anglo-saxons, cette recherche systématisée est à notre connaissance largement pratiquée, aidée le plus souvent par des outils ciblés sur la fraude ou intégrés dans les nouveaux progiciels métiers IARD apparus ces dernières années qui guident et alertent les managers à chaque étape du traitement des sinistres. En France, très peu d'acteurs ont engagé des actions en ce sens, audelà d'opérations ponctuelles. Or, il y a matière à réaliser des opérations de réduction de coûts efficaces, durables et "naturelles" sans réorganisation lourde de l activité de gestion de sinistres ou réduction de moyens. Cela concerne en particulier : une meilleure détection des recours à engager (20 à 30 % des déperditions, soit 20 à 30M pour une charge de sinistres de l ordre d un milliard d euros) par le développement de processus d'alerte sur les actions à mener, la formation des gestionnaires et l'automatisation des tâches à faibles valeur ajoutée (enregistrement du recours ), la diminution des erreurs d'application des garanties sur contrats (15 à 20 % des déperditions) via la formation, l automatisation des contrôles entre contrats et déclaration sinistres et les aides aux arbitrages, la mise en place de télé-expertises en habitation ou de règlements en nature pour certaines catégories de sinistres, un renforcement de la détection des fraudes (9 à 15 % des déperditions) par des efforts ciblés de formation, la mise en place de groupes de travail dédiés et d'outils de détections au moyen de critères croisé, A l'heure où toutes les compagnies cherchent à optimiser leurs coûts de gestion, il apparaît nécessaire d explorer systématiquement ces pistes même si elles impliquent, pour être réellement efficaces, un engagement sur la durée.

3 Cécile Herren Maxime Blanc Haut Le futur sera-t-il meilleur demain? Les assureurs ont pris conscience des possibilités offertes par les nouvelles technologies (domotique, ordinateurs embarqués dans les véhicules, comparateurs, agrégateurs, smartphones, tablettes, réseaux sociaux, cloud computing, plateformes d'échanges ) et commencent à percevoir les bénéfices qu'ils peuvent en tirer. Il leur reste à trouver le moyen d'exploiter pleinement les informations disponibles en s'appuyant sur la technologie (wifi ou M2M technology*, GPS, réseau 4G) et le montage de partenariats multisectoriels : constructeurs/fabricants, fournisseur d accès/opérateurs télécoms, hébergeurs, gestionnaires de services. L'enjeu est bien l'émergence de nouveaux modèles de développement et/ou des tarifications plus ajustées en fonction de comportements de consommation qui concernent tant l'habitation que l'automobile. L impact de la domotique sur notre quotidien L'interaction avec les systèmes domotiques reste pour l'instant limitée au seul usager mais le développement des réseaux (via les box adsl) permet d'envisager d'autres usages où le rôle de l'assureur pourrait prendre une nouvelle dimension en termes de prévention, de gestion des sinistres et d économie d énergie. Les appareils les plus récents sont capables d auto diagnostiquer leurs pannes ou d arrêter une activité à risque. Ces alertes ou actions (avec l'accord des clients), étendues à l'ensemble de la gestion des fluides (eaux, gaz, fuel ) via des capteurs, pourraient limiter l occurrence et l ampleur des sinistres. Intégrés dans les contrats habitations ou d assistance ils permettraient de communiquer régulièrement avec les clients sur des dysfonctionnements identifiés et d anticiper sur les déclarations de sinistres. De même, la télésurveillance (moins de 15% des ménages sont aujourd'hui équipés**) qui est focalisée sur la protection contre les effractions, pourrait être utilisée à d autres fins : possibilité de s assurer que les enfants sont bien rentrés à la maison ou suivi des entrées sorties du domicile (avec, là encore, alertes possibles au niveau de l'assisteur). L'assureur ne couvre plus seulement un risque mais apporte un service additionnel et "personnalisé". Nous sommes convaincus que ces évolutions passent par la concrétisation de partenariats multi-sectoriels, nouveaux dans ce secteur d'activité, permettant de financer ces projets complexes et de s'associer à d'autres acteurs de poids pour apporter une réelle valeur ajoutée à leurs prestations. Les perspectives offertes par l essor des technologies embarquées La diffusion des technologies dans le secteur automobile est traditionnellement lente : 26 ans pour que l ABS soit généralisé, 25

4 ans entre le premier airbag et l obligation d en équiper tous les véhicules, et 19 ans pour que l ESP fasse partie des équipements de série (en 2014). Mais là encore, alors que les voitures connectées ne représentent que 11% des ventes en 2012, elles devraient représenter 60% des nouveaux véhicules dans le monde en 2017*** : le coût de ces technologies ne constituant plus un frein à leur généralisation du fait de la compétition entre les constructeurs. Compte tenu de ce volume de "voitures connectées", deux défis vont devoir être relevés par les assureurs. Un premier défi réside dans l adaptation du cadre légal permettant la collecte, le stockage et l exploitation d un volume de données très important issu des systèmes embarqués et transmis en temps réel. A partir de ce "big data" de nouvelles offres ou services vont pouvoir être proposés : facturations basées sur le kilométrage réel via des échanges d informations fréquents et automatisés et une communication aux assurés via des applications mobiles. Les assureurs sont conscients du potentiel des données dont ils disposeront dans un futur très proche et sont dans une phase d'intense réflexion et de recherche d'innovation pour exploiter ces nouveaux domaines. Le second défi réside dans la nature des risques à couvrir : les technologies embarquées, au-delà du confort qu elles peuvent procurer, apparaissent comme un élément clé d'amélioration de la sécurité routière, diminuant à la fois la fréquence et la gravité des accidents. Cet effet positif sur la sinistralité pourra être atténué par une hausse sensible du coût des réparations, lié à l'emploi de composants onéreux, fragiles et exposés aux chocs et à la revalorisation du métier de la réparation. A plus long terme, les travaux en cours sur les voitures autonomes (aux États-Unis, deux états ont déjà modifié la législation pour leur permettre de rouler) permettent d'imaginer des changements plus radicaux : le constructeur sera-t-il systématiquement mis en cause du fait d une défaillance des systèmes de guidage ou l automobiliste restera-t-il en toutes circonstances l ultime responsable de son véhicule? Quid des fournisseurs ou exploitants d infrastructures routières si celles-ci contribuent à la conduite automatisée? A moins que les technologies permettent de réduire drastiquement les accidents? Patrick Girard Grégoire Marquer * Machine to Machine Technology : fait référence à l ensemble des échanges entre deux systèmes connectés en mouvement ** INSEE : enquête Cadre de vie et sécurité *** ABI Research Haut

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