Les enquêtes spéciales : une stratégie à déployer avec professionnalisme. Sondage sur la FCO VOL. 10, NO. 4 JUILLET AOÛT 2009

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1 ENVOI PUBLICATION CANADIENNE LE MAGAZINE DES PROFESSIONNELS MEMBRES DE LA CHAMBRE DE L ASSURANCE DE DOMMAGES VOL. 10, NO. 4 JUILLET AOÛT 2009 Dossier spécial Les enquêtes spéciales : une stratégie à déployer avec professionnalisme Sondage sur la FCO

2 CONSEIL D ADMINISTRATION PRÉSIDENT DU CONSEIL Serge Lyras, C.d A.A., FPAA VICE-PRÉSIDENT DU CONSEIL Bernard Drouin, agent en assurance de dommages ADMINISTRATEURS Diane Beaudry, CA, ICD.D Jean Boissonneault, C.d'A.Ass. France Bourdeau, LL.B., PAA Alain Giroux, CRM Lise Guimond, PAA Donald Mercier, FPAA André Michaud, B.A.A., C.d A.A. Michel Talbot, FPAA Jacques Yelle, B.Comm., C.d A.A. André Yergeau, FPAA LES RESPONSABLES DE SERVICES PRÉSIDENCE ET DIRECTION GÉNÉRALE Maya Raic, présidente-directrice générale AFFAIRES INSTITUTIONNELLES ET CONFORMITÉ DES PRATIQUES M e Jannick Desforges, directrice COMMUNICATIONS ET AFFAIRES PUBLIQUES Isabelle Perreault, directrice DISCIPLINE Véronique Smith, secrétaire SERVICES ADMINISTRATIFS ET GESTION DES OPÉRATIONS DE LA FORMATION CONTINUE Jocelin Pilon, directeur BUREAU DU SYNDIC Carole Chauvin, syndic PRODUCTION ÉDITION Isabelle Perreault RÉDACTEUR EN CHEF Luc Belhumeur COORDINATION Carine Lévesque GRAPHISME CRI agence TRADUCTION Wendy Green POUR NOUS JOINDRE La ChADPresse est publiée six fois par année. TIRAGE Plus de exemplaires ABONNEMENT 35 $ pour 1 an (taxes non incluses) La Chambre de l assurance de dommages 999, boul. de Maisonneuve Ouest, bureau 1200 Montréal (Québec) H3A 3L4 Tél. : ou Téléc. : SITE INTERNET COURRIER ÉLECTRONIQUE info@chad.qc.ca La ChADPresse est publiée par la Chambre de l assurance de dommages. Dépôt légal : Bibliothèque nationale du Québec Bibliothèque nationale du Canada N.-B. : La forme masculine désigne aussi bien les femmes que les hommes. AnnonceS classées Assurances-jobs.ca Nous sommes la solution pour recruter le candidat idéal dans le domaine de l assurance. Notre entreprise est unique, elle cible précisément les candidats qui cherchent un emploi dans l'industrie de l'assurance. Vous bénéficiez également de la diffusion de vos offres d emploi aux candidats inscrits. Cette diffusion est envoyée par courriel à tous les travailleurs inscrits, service entièrement gratuit pour les chercheurs d emplois! Communiquez avec nous : info@assurances-jobs.ca Expert en sinistre La Compagnie d'inspection & d'assurance Chaudière & Machinerie du Canada (BI&I) est chef de file en matière de souscription spécialisée et des compétences techniques nécessaires pour l'assurance des chaudières, machines et équipements électriques. Responsabilités: Travailler comme enquêteur(e)-régleur(e) à l'aide des rapports d'investigation complétés par nos inspecteurs et effectuer comme expert en sinistre des investigations au téléphone ; Négocier le règlement des pertes avec nos clients et leur fournir un service exceptionnel. Exigences: Une bonne compréhension des polices d'assurances Bris des équipements et biens Un diplôme d'études collégiales ou universitaires 4 années d'expérience reliées à l'industrie Un certificat PAA ou être en voie de l obtenir Un certificat de l AMF Une habilité de négociation et un sens du service à la clientèle supérieur Une habilité de communication verbale et écrite (bilingue) Pouvoir travailler individuellement et en équipe Pouvoir utiliser Microsoft Office (Word et Excel) Veuillez faire parvenir votre CV, en français et en anglais et une lettre référant au poste n o CAWS à hr@biico.com.

3 SOMMAIRE DANS VOTRE DISCIPLINE UNE OBLIGATION À NE PAS OUBLIER! 4 DES OUTILS RÉVISÉS SUR MESURE! 4 LES ACTES RÉSERVÉS AUX EXPERTS EN SINISTRE ACTUALITÉ ET DOSSIERS DE LA ChAD FIN DE LA PÉRIODE DE CONFORMITÉ 7 JANVIER 2010 : TROIS UFC OBLIGATOIRES EN CONFORMITÉ DES PRATIQUES 7 Quelques arpents de ChAD mois après mois 15 DOSSIER SPÉCIAL Enquêtes spéciales : UNE STRATÉGIE À DÉPLOYER AVEC PROFESSIONNALISME 8 DIX ANS DÉJÀ! SONDAGE SUR LA FCO 11 DISCIPLINE 13 3 la coalition et la relève Développement professionnel 15 La Chronique Syndic UNE NOUVELLE APPROCHE DE TRAITEMENT DES PLAINTES PARLONS JURISPRUDENCE UNE DÉCISION RÉCENTE DANS UN CONTEXTE DE REQUÊTE WELLINGTON Écrivez-nous! La ChADPresse est le magazine des professionnels membres de la Chambre de l assurance de dommages. Vous avez des commentaires? Des suggestions? Écrivez-nous à info@chad.qc.ca.

4 DANS VOTRE DISCIPLINE AGENTS COURTIERS EXPERTS EN SINISTRE 4 La «Do Not Call List» Une obligation à ne pas oublier! Depuis l introduction en septembre 2008 de la Liste nationale des numéros de télécommunication exclus (LNNTE), il est interdit de faire du télémarketing auprès des consommateurs qui y ont inscrit leur numéro de téléphone. Les courtiers et les agents qui ne respectent pas cette règle peuvent se voir imposer des pénalités de 1500 $ par infraction pour les individus et de $ pour les entreprises. Rappelons que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) adopte des règles visant à encadrer le télémarketing. Pour réduire le nombre d appels de télémarketing non sollicités, la réglementation fédérale prévoit que les consommateurs peuvent inscrire leur numéro de téléphone (incluant celui du cellulaire, de la résidence, du télécopieur ou de la téléphonie IP) gratuitement sur la Liste nationale des numéros de télécommunication exclus ( À ce jour, près de 7 millions de numéros y figurent pour l ensemble du Canada. Définition du télémarketing Il est important de souligner que le CRTC définit le télémarketing comme suit : le fait qu une personne appelle un consommateur pour vendre ou promouvoir un produit ou un service que celui-ci n a pas sollicité. Certains appels sont exclus de la LNNTE ; par exemple, ceux des organisations caritatives, des partis politiques, des firmes de sondage d opinion, des journaux et des entreprises qui ont une relation d affaires en cours avec un client. De plus, si une entreprise a fait affaire avec un consommateur dans les 18 derniers mois, elle est libre de lui téléphoner même si son numéro est inscrit sur la LNNTE. Cette liste concerne les individus et non les entreprises, celles-ci peuvent donc faire l objet de télémarketing. À tenir compte Les courtiers et les agents qui sollicitent des clients potentiels doivent donc : s inscrire à la LNNTE. L inscription peut se faire en ligne ( vérifier que les listes d appels qu ils utilisent sont à jour, car la LNNTE est régulièrement mise à jour. Une période maximale de 31 jours permet aux entreprises de mettre à jour leurs listes et de retirer les nouveaux numéros inscrits à la LNNTE. s assurer de ne pas téléphoner aux numéros inscrits sur la LNNTE. respecter les Règles sur les télécommunications non sollicitées. Ces règles établissent, par exemple, des restrictions sur le moment de la journée pendant lequel il est possible de faire des appels ou l obligation d informer les consommateurs de qui vous êtes et de la raison de votre appel ( Les meilleures pratiques Pour une meilleure protection du public Des outils révisés sur mesure! Depuis les derniers mois, l équipe de la ChAD procède à une révision complète de ses outils afin de mettre à la disposition des membres des procédures, des formulaires et d autres documents de travail actualisés, simplifiés et encore plus faciles à utiliser. Nous profitons de cette révision pour leur donner une toute nouvelle allure dynamique, aux couleurs de la ChAD. Versions actualisées disponibles à la mi-septembre Les versions actualisées seront disponibles dès la mi-septembre sur chad.ca. À la section «Membres», vous pourrez choisir l une des quatre options, puis cliquer sur l onglet «Ma pratique professionnelle» et sur la rubrique «Outils et meilleures pratiques». Au total, cette rubrique traite de 16 thématiques pour lesquelles on dénombre un peu plus d une vingtaine d outils tous prêts à être utilisés : fiches informatives, procédures, formulaires, guides, avis et lettres types. Nous vous invitons donc à les AGENTS COURTIERS EXPERTS EN SINISTRE consulter et à les inclure dès maintenant dans vos procédures et documents de travail. La ChAD mise beaucoup sur la prévention auprès des membres en matière de conformité des pratiques, et ce, afin d assurer la protection du public. En tenant compte de certains cas relevés lors des inspections des cabinets, le comité de la qualité de la pratique professionnelle (QPP) épaule la ChAD dans sa fonction de surveillance de l exercice de la profession en développant des outils visant à soutenir et à rehausser la qualité de la pratique des membres. Ces outils permettent également d assurer une meilleure compréhension des obligations déontologiques des membres et de les outiller afin de leur permettre d optimiser leurs procédures au quotidien.

5 DANS VOTRE DISCIPLINE AGENTS COURTIERS EXPERTS EN SINISTRE Une version actualisée en ligne sur chad.ca Les actes réservés aux experts en sinistre La ChAD publie une deuxième version du tableau intitulé «Expertise en règlement de sinistres Partage des rôles et responsabilités» qui vise à renseigner les professionnels de l industrie sur les actes exclusifs aux experts en sinistre versus ceux qui peuvent être exécutés par des fournisseurs de services ou par des employés au téléphone. La ChAD a préparé ce tableau en collaboration avec des experts en sinistre en cabinet et à l emploi d un assureur. Les modifications apportent des clarifications et tiennent compte de la directive de l Autorité des marchés financiers (AMF) qui a été actualisée en mai dernier. Modification à la directive de l AMF L AMF a publié dans son Bulletin du 29 mai dernier, une version modifiée de la Directive d application de l AMF en regard de la définition d expert en sinistre et des activités qui lui sont exclusives. Voici les quatre nouveautés : 5 Réviseur La directive précise que les activités de «réviser l enquête ou de réviser l estimation des dommages» sont exclusives à la discipline de l expertise en règlement de sinistres. Les réviseurs doivent donc détenir un certificat de l AMF en bonne et due forme. Cas de catastrophe En cas de catastrophe, des surnuméraires non titulaires d un certificat peuvent effectuer des activités réservées aux experts en sinistre, mais seulement à certaines conditions. La directive mentionne que l AMF détermine si la situation est un cas de catastrophe et publie un avis ou un communiqué à cet effet. Cadres supérieurs De plus, la directive vient définir la notion de cadres supérieurs des compagnies d assurance qui peuvent réaliser certaines activités réservées à l expert sans détenir de certificat d expert en sinistre : «Un cadre supérieur fait partie de la haute direction. Il relève directement d un ou de plusieurs actionnaires, du président, du conseil d administration ou du directeur général de l entreprise. Il jouit d un important pouvoir décisionnel, gère généralement du personnel cadre et participe à l élaboration des orientations et des décisions qui visent l ensemble de l entreprise. Toutes les entreprises n ont pas nécessairement de cadres supérieurs.» Fournisseurs et spécialistes Finalement, la directive ajoute la notion de spécialistes pouvant être à l emploi d une compagnie d assurance et agir sans certificat, à condition que leur travail se limite aux domaines d intervention pour lesquels leur expertise a été retenue. Naturellement, l expert en sinistre demeure responsable de bien circonscrire le mandat confié au spécialiste et de s assurer qu il se limite à son domaine d intervention. Visitez chad.ca Vous trouverez en ligne sur chad.ca le tableau «Expertise en règlement de sinistres Partage des rôles et responsabilités» et la nouvelle directive de l AMF dans la section «Membres». Dans cette section, choisissez l une des quatre options, cliquez sur l onglet «Ma pratique professionnelle» et finalement sur «Outils et meilleures pratiques». English version available on-line The English version of the Claims Adjustment Sharing of Roles and Responsibilities table is only available on-line. Please go to chad.ca and click on Member, choose one of the four options, then click on My Professional Practice, and finally Guide to the Sharing of Roles and Responsibilities.

6 modèle 1B J ai l assurance...de me réaliser Cabinet en assurance de dommages et de services financiers Prenez part à notre EssOR! Faites carrière comme travailleur autonome en devenant agent en assurance de dommages affilié! Une carrière stimulante! Vous avez des aptitudes pour la vente courtier en assurance de dommages? Cette opportunité de carrière est pour vous! Nous cherchons des personnes dynamiques qui souhaitent travailler comme Nos carrières... - Chef d équipe - Assurance des particuliers - Courtier - Assurance des particuliers - Courtier - Assurance des entreprises - Gestionnaire de compte - Assurance des entreprises *Essor respecte le principe de l équité en matière d emploi Visitez notre section carrière d assurance automobile, habitation et entreprise de SSQ Assurances générales. En tant que travailleur autonome, vous gérerez vous-même votre temps et vos stratégies de développement de la clientèle. Des avantages compétitifs! Formule de revenus intéressante Programme de formation rémunéré Équipement et soutien informatique Soutien marketing Nous appliquons un programme d accès à l équité et invitons les femmes, les minorités visibles et ethniques et les autochtones à présenter leur candidature. Postulez en téléphonant au , poste 5041, ou par courriel à martin.cossette@ssqgenerale.com pub_agent_chad_04_08:mise en page 1 7/21/08 8:23 AM Page 1 DEVENEZ CHEF DE VOTRE ENTREPRISE (Cabinet en assurance de dommages) Courtiers Unis est le meilleur choix pour les agents qui veulent bâtir leur plan de carrière et pour les courtiers soucieux de leur avenir financier et du développement de leurs affaires. Pour démarrer votre cabinet en assurance de dommages, Courtiers Unis vous offre : une trousse «clés en main» la gamme de services la plus étendue de l industrie Courtiers Unis sera votre meilleur partenaire, si vous voulez : avoir un vaste choix d assureurs être propriétaire de votre clientèle à 100 % obtenir une rémunération supplémentaire PLUS DE LIBERTÉ PLUS DE $$$ LIBERTÉ : ce mot fait rêver. Courtier ou agent, réalisez votre rêve de liberté professionnelle en joignant le réseau des agents affiliés de La Capitale assurances générales. CRÉEZ VOTRE PROPRE AGENCE + un développement des affaires selon votre rythme + un revenu moyen de $ après 3 ans : % de la rémunération en nouvelles affaires - Surcommissionnement la 1 re année OBTENEZ LE SOUTIEN NÉCESSAIRE + des produits innovateurs tels qu Assurances VR solutions MD et notre nouveau Programme d assurance Jeune famille MC + un soutien au démarrage d entreprise + un soutien marketing au développement des affaires CONFIDENTIALITÉ ASSURÉE : Communiquez avec Madame Renée Moore Directrice développement des affaires Téléphone : Sans frais : renee.moore@courtiersunis.com CANDIDATURE CONFIDENTIELLE Pour discussion, appelez maintenant : Monsieur Marcel Leclerc, directeur du réseau au marcel.leclerc@lacapitale.com L A S S U R A N C E D E N AV O I R P L U S CABINET EN ASSURANCE DE DOMMAGES

7 ACTUALITÉ ET DOSSIERS DE LA ChAD Offre d emploi Offre d emploi Coordonnateur à la formation continue Poste à temps complet La Chambre de l assurance de dommages (ChAD) est à la recherche d un coordonnateur à la formation continue pour se joindre à son équipe. Relevant du directeur des services administratifs et de la gestion de la formation continue, le ou la candidat(e) aura pour mandat de mettre en place l offre de formations offertes par la ChAD. La personne devra entre autres concevoir, planifier et coordonner l organisation des séances de cours et en assurer l ensemble de la logistique. De plus, elle assurera un soutien au comité du développement professionnel. Pour plus d information, visitez chad.ca, section «Membres». Les personnes intéressées sont invitées à faire parvenir leur curriculum vitæ à M. Jocelin Pilon, avant le 11 septembre 2009 : par courriel Enquêteur La Chambre de l assurance de dommages (ChAD) est à la recherche d un enquêteur pour se joindre à l équipe du bureau du syndic. Le rôle du bureau du syndic consiste à veiller à la discipline professionnelle des agents, des courtiers et des experts en sinistre. Le bureau du syndic reçoit notamment les plaintes écrites à l endroit des professionnels encadrés par la ChAD et enquête de manière confidentielle afin d établir si les actes posés par les membres sont conformes au code de déontologie applicable, à la Loi sur la distribution de produits et services financiers (loi 188) ou ses règlements. Relevant du responsable des enquêtes, vous effectuez des enquêtes déontologiques rigoureuses, rédigez vos propres correspondances et rapports d enquêtes et produisez vos recommandations directement au syndic de la ChAD. Pour plus d information, visitez chad.ca, section «Membres». Les personnes intéressées sont invitées à faire parvenir leur curriculum vitæ à Mme Marie Buchanan, avant le 11 septembre 2009 : par courriel par la poste mbuchanan@chad.qc.ca 999, boul. de Maisonneuve Ouest Bureau 1200 par télécopieur Montréal (Québec) H3A 3L4 par la poste jpilon@chad.qc.ca 999, boul. de Maisonneuve Ouest Bureau 1200 par télécopieur Montréal (Québec) H3A 3L4 Fin de période de conformité le 31 décembre 2009 Le 30 juin 2009, près de 58 % des membres avaient complété leurs UFC pour la période de conformité Cela représente une augmentation d un peu plus de 3 % par rapport à la période de conformité Statistiques sommaires de la formation continue obligatoire pour la période de conformité au 30 juin 2009 Nombre de représentants devant se conformer Nombre de représentants qui ont complété leurs UFC Nombre de représentants qui ont complété plus de 50 % de leurs UFC Nombre de représentants qui ont complété 50 % et moins de leurs UFC Nombre de représentants qui ont complété aucun UFC (57,8 %) (30,0 %) (10,4 %) 264 (1,8 %) (54,6 %) (30,1 %) (9,9 %) 726 (5,4 %) À surveiller dans votre boîte aux lettres En septembre, tous les membres qui n auront pas acquitté leur obligation recevront un rappel accompagné de l état de leur dossier de formation continue, tandis que ceux qui auront satisfait à leur obligation, soit 20 unités, recevront une attestation. Votre dossier d UFC est-il à jour? À partir du site Internet chad.ca, il vous est possible d accéder à votre dossier personnel pour vérifier les UFC cumulées, celles qui restent à réaliser ainsi que les catégories correspondantes. À PARTIR DE JANVIER 2010 Trois UFC obligatoires en conformité des pratiques L arrêté ministériel approuvant le Règlement modifiant le Règlement sur la formation continue obligatoire de la ChAD a été publié dans la Gazette officielle du Québec le 8 juillet 2009 et a été reproduit dans le Bulletin de l AMF du 10 juillet Le règlement entre en vigueur le 1 er janvier Cette nouvelle catégorie inclut la déontologie et la pratique professionnelle en assurance de dommages, les lois et règlements sur la distribution de produits et services financiers ainsi que la protection des renseignements personnels. Le nombre d UFC complétées pour s acquitter de son obligation de FCO demeure à 20 UFC, et le nombre d UFC pouvant être reporté à la période de conformité suivante passe de 3 à 5. Visitez chad.ca pour de plus amples renseignements.

8 8 DOSSIER SPÉCIAL Enquêtes spéciales pour contrer la fraude à l assurance Une stratégie à déployer avec professionnalisme Les cas de fraudes en assurance de dommages sont relativement exceptionnels, mais pris dans leur ensemble, ils forment un phénomène que les assureurs de dommages souhaitent endiguer au nom de l équité pour les assurés. «On ne doit jamais qualifier un dossier de frauduleux ni tenter d étiqueter l assuré : c est à la Cour de juger, pas à nous. Gilles Beaulieu»

9 DOSSIER SPÉCIAL Pour continuer à offrir la meilleure protection au meilleur coût possible, nombre d assureurs se sont dotés d un mécanisme interne pour enrayer la fraude, et ce, dès la souscription d un risque et non seulement au moment de la réclamation. «Faire fi des réclamations douteuses en les réglant peut sembler la bonne approche à court terme, mais à long terme, elle peut encourager la fraude parce que les fraudeurs se passent le mot et identifient rapidement les assureurs qui sont plus indulgents avec eux», indique Gilles Beaulieu, directeur de l Unité spéciale d enquête créée il y a 14 ans chez AXA. Et l inverse est aussi vrai : lorsqu un assureur est organisé, les fraudeurs potentiels le savent. Et ils vont ailleurs! Conséquences Au plan des principes, la fraude à l assurance pose le problème de l équité entre assurés. Le principe qui guide l assurance «Tous pour un et un pour tous» repose sur le postulat que les primes payées par l ensemble des assurés doivent servir à indemniser, de façon juste et équitable, la minorité qui subit un dommage. Or, c est l ensemble des assurés qui paient pour la fraude, ce qui constitue une forme d injustice. Autre conséquence pernicieuse : «Les experts en sinistre à l emploi de ces assureurs reçoivent le message que leur travail d enquête perd son sens», ajoute Gilles Beaulieu. Il peut s ensuivre une démotivation qui, à son tour, peut s avérer coûteuse pour l entreprise et dévastatrice pour la personne. Prévenir d abord la fraude Toutes les compagnies d assurance ne disposent pas des mêmes moyens pour combattre la fraude en assurance de dommages. Mais la souscription s avère un premier moyen efficace sur ce plan. Primo, lorsque l on conclut un contrat d assurance, il implique la bonne foi entre les parties. L assureur tient donc pour acquis que l information fournie par l assuré est vraie. C est d ailleurs un principe reconnu par les tribunaux. «Or, la fraude commence souvent au moment de la souscription, c est pourquoi l agent ou le courtier doit poser toutes les questions et donner les explications à l assuré lors de cette étape, juge Gilles Beaulieu. Ça permet d éviter des doutes chez l assuré quant aux protections contenues dans la police d assurance et, ensuite lors d une réclamation, ça permet d établir si l assuré était ou non de bonne foi lors de la souscription si un dossier de réclamation se retrouve devant les tribunaux.» «En général, les gens seront peu tentés de gonfler leur réclamation pour compenser uniquement la valeur de leur franchise qui,» dans bien des cas, ne représente que leur seule perte financière. Pierre Bergeron Par ailleurs, une autre stratégie de prévention gagnante consiste à établir rapidement un premier contact complet auprès de l assuré dès qu il soumet une réclamation. L assureur peut, en plus d obtenir rapidement les circonstances du sinistre, rassurer l assuré quant à la couverture du sinistre et des garanties auxquelles il a droit tout comme la franchise qui s appliquera, le cas échéant», indique Pierre Bergeron, directeur régional Indemnisation pour le Groupe Economical. «En général, les gens seront peu tentés de gonfler leur réclamation pour compenser uniquement la valeur de leur franchise qui, dans bien des cas, ne représente que leur seule perte financière», explique M. Bergeron. Depuis que l entreprise a établi le mécanisme du «premier contact complet et rapide» auprès de l assuré, en 2002, l équipe d experts en sinistre a observé une diminution fort appréciable de cas jadis repérés. «C est un bon moyen de prévenir tout en projetant une image positive de l expertise en règlement de sinistre. Mais pour contrer les réseaux organisés et les professionnels de la fraude, c est une autre histoire», convient Pierre Bergeron. Traiter les réclamations douteuses avec professionnalisme! Une auto déclarée volée est retrouvée dans une fourrière, sans trace d effraction. De surcroît, c est la deuxième réclamation de l assuré en moins de six mois pour une auto volée. La situation semble louche, bien sûr. Mais elle ne constitue pas pour autant un cas «automatique» de fraude. «Il y a parfois des concours de circonstances et il ne faut surtout pas sauter trop vite aux conclusions : il faut toujours présumer de la bonne foi de l assuré», insiste Richard St-Louis, directeur du Service de l indemnisation pour la mutuelle Wawanesa. > Voir ENQUÊTES en page 10 9

10 DOSSIER SPÉCIAL 10 ENQUÊTES suite de la page 9 Comment établir des preuves solides Chaque cas est spécifique. Mais s appuyer sur certains indicateurs connus est un pas dans la bonne direction. «Par exemple, les indicateurs du guide du Bureau d assurance, et ils ont fait leurs preuves puisqu ils visent la plupart des situations», illustre M. St-Louis. L enquête spéciale Lorsque l expert en sinistre constate que les déclarations de l assuré ne sont pas congruentes et que des critères objectifs lui permettent de croire à une réclamation potentiellement frauduleuse, le dossier est remis à l enquêteur spécial. L enquêteur spécial vérifie ensuite l ensemble des données et informations, tant auprès des corps policiers que d autres intervenants. Il peut, par exemple, scruter les relevés de compte du téléphone cellulaire de l assuré qui doit y avoir consenti au moment de la réclamation. Toujours, l enquête spéciale doit être menée de bonne foi. «On ne doit jamais qualifier un dossier de frauduleux ni tenter d étiqueter l assuré : c est à la Cour de juger, pas à nous», ajoute Gilles Beaulieu. Lorsque la version de l assuré concorde avec les faits, l enquêteur spécial lâche prise. C est l une de ses principales qualités. Ne pas s acharner à tenter d avoir raison. Mais lorsque les faits pointent en direction d une fausse réclamation, il faut fouiller pour établir solidement toutes les preuves. Lorsqu un assureur décide de poursuivre dans ce sens, c est-à-dire de nier la perte, il doit s assurer d avoir bien identifié une fraude, car, à ce point, il y a peu de place à l erreur. «L enquêteur spécial n a pas d obligation de résultat quant au nombre de dossiers à traiter : sa tâche consiste à enquêter chaque cas en profondeur parce que, face à une réclamation potentiellement frauduleuse, le fardeau de la preuve incombe à l assureur», insiste M. St-Louis. Une fois le dossier complet, on informe l assuré de façon transparente des démarches effectuées et des irrégularités relevées. «Règle générale, la majorité des larrons d occasion abandonnent à ce stade, lorsqu ils constatent l ampleur de la preuve qu on a contre eux. Lorsqu il s agit d un assuré lié à des réseaux criminels organisés, le taux d abandon est moindre», expose Richard St-Louis. Si l assuré maintient sa réclamation... L avocat de l assureur rencontre alors l assuré pour un examen statutaire, tel que le prévoit le contrat d assurance en pareilles circonstances. Ceci implique pour l assuré l obligation de faire une déclaration sous serment et l obligation de coopérer à l enquête. En plus de constituer une autre étape dissuasive pour les fraudeurs potentiels, l examen statutaire permet aussi de recueillir toutes les informations nécessaires au dossier qu on présentera en cour et permet d avoir une bonne idée des chances de gagner sa cause. À ce stade, le taux d abandon est très élevé. «Faire des enquêtes spéciales, c est important, poursuit Richard St-Louis. Même si certains dossiers frauduleux seraient moins coûteux à régler.» «Il y a parfois des concours de circonstances et il ne faut surtout pas sauter trop vite aux conclusions : il faut toujours présumer de la bonne foi de l assuré. Richard St-Louis» Pourquoi? «Pour une question de conscience sociale et d équité, mais également pour envoyer le message clair aux individus mal intentionnés que nous sommes organisés pour lutter contre la fraude», conclut-il. Avoir la bonne attitude Les enquêtes spéciales comportent des risques considérables sur le plan juridique et déontologique que bon nombre d experts en sinistre doivent bien mesurer et pour lesquels ils peuvent s exposer à en subir les conséquences. Les professionnels en expertise de règlement de sinistres doivent toujours faire preuve d honnêteté et de sincérité dans leurs discussions avec l assuré. Ils doivent tout mettre en œuvre afin que la communication avec l assuré soit courtoise, même dans le cadre d une enquête sur des sujets plus délicats. Il est fort possible de diminuer le nombre de fraudes en assurance. Cependant, le personnel responsable des réclamations doit être conscient des obligations contractuelles, des dispositions générales et de la façon de mener une enquête. Il doit faire preuve de discernement et faire marche arrière lorsqu il se rend compte que les preuves sont insuffisantes, même si son instinct le guide autrement. À suivre Dans la prochaine édition de La ChADPresse, nous présenterons quelques règles de base qui permettront aux experts en sinistre d indemniser équitablement les assurés présentant des réclamations.

11 DIX ANS DÉJÀ! La formation continue gagne sans cesse en popularité Le programme de formation continue obligatoire jouit d une notoriété élevée auprès de la grande majorité des membres de la ChAD (89 %). En même temps, les agents, courtiers et experts en sinistre lancent un message clair : l introduction de cours en déontologie devient incontournable. Voilà ce qui ressort d un sondage sur la formation continue obligatoire réalisé en janvier et février derniers par la firme SCOR Marketing. Ce sondage avait pour but de connaître la perception et les commentaires des membres sur le programme de formation continue obligatoire offert par la ChAD. «Les membres se rendent de plus en plus compte de l importance stratégique de la conformité et de la déontologie dans leurs» activités professionnelles. Maya Raic Maya Raic, présidente-directrice générale de la ChAD, souligne qu il était important de faire le point sur le programme de formation continue, lequel vient de franchir le cap d une première décennie. «Nous sommes évidemment satisfaits de ces résultats qui démontrent hors de tout doute l importance que les membres accordent à la formation continue. Partant de là, de nouveaux défis se présentent à nous, ce qui nous permettra d aller encore plus loin dans ce domaine», explique-t-elle. Des changements en vue C est que les professionnels de l industrie reconnaissent la qualité générale des activités de formation offertes avec un score de 7,6 sur 10, l accessibilité des informations relatives aux activités de formation avec 7,4 et la variété des formations avec 7,1. Les agents, courtiers et experts en sinistre indiquent toutefois que des améliorations sont de mise en ce qui concerne la pertinence des contenus et des thèmes couverts, le renouvellement de la formation et l accessibilité régionale. Les agents, courtiers et experts en sinistres lancent un message clair : l introduction de «cours en déontologie devient incontournable.» «Nous sommes pleinement conscients que des ajustements devront être apportés afin que les formations correspondent davantage à la réalité de l assurance de dommages et qu elles soient à la fois plus diversifiées et de niveau encore plus élevé. Nous devrons mieux calibrer les cours en fonction des niveaux requis en tenant compte, par exemple, des besoins spécifiques et des expériences des membres», constate Mme Raic. De nombreuses pistes de solution sont déjà envisagées, comme offrir davantage de formations via Internet ou encore des formations en conformité des pratiques par la ChAD. Déontologie et conformité Le sondage démontre par ailleurs qu il se dégage présentement un consensus chez les professionnels de l industrie de l assurance de dommages, lesquels souhaitent des contenus de formation qui iront encore plus à fond en matière de déontologie et de conformité. D ailleurs, dans un sondage conduit en octobre 2007, deux répondants sur trois (67%) se disaient favorables à l introduction de cours obligatoires en déontologie. Dans le présent sondage, neuf répondants sur dix (88%) se disent favorables à ce que la ChAD donne de la formation en matière de déontologie et conformité. «Nous sommes pleinement conscients que des ajustements devront être apportés afin que les formations correspondent davantage à la réalité de l assurance de dommages et qu elles soient à la fois plus diversifiées et» de niveau encore plus élevé. Maya Raic «Les membres se rendent de plus en plus compte de l importance stratégique de la conformité et de la déontologie dans leurs activités professionnelles. Cela cadre d ailleurs parfaitement avec les nouvelles orientations de la ChAD pour , lesquelles viennent d être entérinées par le conseil d administration», souligne Maya Raic. Le ton est résolument donné vers une priorité en déontologie et en conformité. D ailleurs, le Règlement sur la formation continue obligatoire, publié en juillet dans la Gazette officielle, introduit à partir de 2010 une nouvelle obligation, soit 3 UFC en conformité. Cette dernière inclut entre autres la déontologie et la pratique professionnelle en assurance de dommages. > Voir DIX ANS DÉJÀ en page 12 11

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