Référentiels : Norme NF EN ISO 9001 Norme NF EN ISO Norme NF EN ISO Annexe 15 PEFC. CD/MQ/ Modifié le 30/03/ /18

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1 Référentiels : Nrme NF EN ISO 9001 Nrme NF EN ISO Nrme NF EN ISO Annexe 15 PEFC Mdifié le 30/03/ /18

2 UN MANUEL QUALITE ENVIRONNEMENT : Qu est-ce? Le manuel qualité envirnnement est un dcument écrit déclinant la plitique qualité envirnnement de l entreprise ainsi que sn fnctinnement à travers ses prcessus. Le manuel qualité envirnnement, clef de vûte du système de management de la qualité et de l envirnnement, est une des répnses aux besins des clients, à l améliratin des méthdes et à l efficacité du fnctinnement de l entreprise. Quel est sn but? Le but du manuel qualité envirnnement, au-delà de la répnse nrmative, est de : décrire ntre structure et ntre fnctinnement prpser un util de travail et de présentatin de ntre sciété servir de vecteur de cmmunicatin démntrer ntre engagement pur la satisfactin de ns clients servir de supprt de frmatin interne présenter ntre système qualité envirnnement SOMMAIRE : PERIMETRE ET DOMAINE D APPLICATION 3 L'ENGAGEMENT DE LA DIRECTION 4 PRODUITS ET LEGISLATION 7 NOTRE CARTOGRAPHIE 11 NOS PROCESSUS DE MANAGEMENT 11 NOS PROCESSUS DE REALISATION 13 NOS PROCESSUS SUPPORT 14 LES INTERACTIONS DES PROCESSUS 16 L AMELIORATION CONTINUE 17 Mdifié le 30/03/ /18

3 PERIMETRE ET DOMAINE D APPLICATION Ntre dmaine d applicatin Tutes les activités de CHEQUE DEJEUNER, CHEQUE CADHOC, REV & SENS et CHEQUE DOMICILE snt cuvertes par les certificatins ISO 9001 et ISO 14001: 1. Cmmercialisatin, émissin et livraisn de titres de paiement à destinatin des entreprises, des cllectivités et des institutins (chèque déjeuner, chèque vlntaire, chèque bénévle, chèque de services / CAP, chèque dmicile CESU, cadhc, chèque lire, chèque disque, chèque culture, chèque Terra Bien-Etre, carte Scènes et Srties). 2. Cnceptin de slutins sur mesure à destinatin des entreprises, des cllectivités et des institutins dans les dmaines du titre de paiement (Adéquatin). 3. Cnceptin d pératins d incentive à destinatin des entreprises pur la stimulatin des frces de vente, l animatin des réseaux de distributin, la fidélisatin de la clientèle (Département Stimulatin Fidélisatin Récmpenses). 4. Fabricatin de l ensemble des prduits français du Grupe. 5. Réalisatin de prestatins assciées pur l ensemble des prduits français du Grupe. 6. Dévelppement d'un réseau d'établissements affiliés acceptant les titres de paiement. 7. Rembursement des titres utilisés, aux établissements les ayant acceptés. Ntre périmètre Ntre démarche qualité envirnnement cncerne le siège scial basé à Gennevilliers et l ensemble de ntre réseau cmmercial réparti dans 12 délégatins (Rennes, Nantes, Saint Avertin, Mérignac, Blagnac, Marseille, Brn, Entzheim, Metz, Villeneuve d Ascq, Petit-Curnne, Gennevilliers). Mdifié le 30/03/ /18

4 Engagement Zne France Plitique Qualité Envirnnement 2015 Depuis 50 ans, le Grupe Up a un psitinnement singulier basé sur une idée simple : apprter des slutins pur le mieux vivre au qutidien et cntribuer au prgrès scial. Ces valeurs guident ns actins qutidiennes et cnstituent ntre ADN cpératif : Engagement, innvatin, équité, slidarité, entrepreneuriat Le plan Up 2018 dit nus permettre de cnduire efficacement les transfrmatins que nus affrntns actuellement, que ce sit dans ntre psitinnement sur les marchés, dans ntre mdèle écnmique, dans le fnctinnement de ns rganisatins et dans les engagements que nus prenns vis-à-vis des clients et des cllabrateurs du grupe. Ns ambitins snt dnc multiples : Réussir ntre prjet écnmique et afficher une crissance durable, preuve de la perfrmance de ntre mdèle Revendiquer la psitin d acteur le plus innvant, le plus prteur de sens et de valeurs pur ns clients et affiliés Nus mbiliser pur faire de Up la marque universelle du dynamisme et du prgrès Devenir un ambassadeur emblématique de l écnmie sciale, dans le mnde Sur le périmètre de la Zne France, le plan Up 2018 a été décliné à travers des enjeux majeurs pur Le grupe Up a décidé de renfrcer la dynamique de cpératin en assciant un plus grand nmbre de salariés au capital de la sciété et en dévelppant les principes de démcratie participative. Sur le plan écnmique, la pririté est dnnée à l enchantement de ns clients, affiliés et bénéficiaires / utilisateurs et au travail sur l ptimisatin de ns mdèles écnmiques. Cela passera par une évlutin de ns métiers en phase avec les nuvelles attentes de ns marchés. Cela demandera également de prpser des slutins simples, pratiques et persnnalisées. Sur le plan scial, la dématérialisatin des prduits prgresse et les attentes du marché snt imprtantes. Dans ce cadre, les différentes sciétés de la Zne France devrnt réaliser un état des lieux de l impact de tut changement structurel u technlgique sur les métiers. Mdifié le 30/03/ /18

5 Sur le plan sciétal, ns furnisseurs snt des partenaires avec lesquels nus suhaitns établir une relatin de cpératin «gagnant-gagnant». Sur le plan envirnnemental, les sciétés françaises se snt engagées à mesurer et réduire leur empreinte carbne par la mise en œuvre d actins ciblées. Nus veillerns également à limiter les impacts envirnnementaux de ns activités. Ceci passe par la mise en œuvre d une plitique envirnnementale cnstruite autur de 6 axes triennaux ( ) : Optimiser ntre cnsmmatin énergétique en capitalisant sur les précnisatins de l audit énergétique Réduire la cnsmmatin de papier dans les activités administratives ntamment en dématérialisant des prcess Optimiser la cnsmmatin de matières premières (papier, tner, emballages) Optimiser la cnsmmatin de carburant par véhicule Encurager les bnnes pratiques envirnnementales au qutidien, en particulier pur les achats et le tri des déchets Frmer les persnnels aux situatins à risque afin de prévenir et limiter les pllutins En tant que Directeur de la zne France, je m engage à ce que les exigences légales et les autres exigences sient respectées. Je m engage également à mettre à vtre dispsitin les ressurces nécessaires et cmpte sur vus tus pur participer activement à cette démarche de prgrès. Afin d atteindre ns ambitins, nus devns investir à la fis en technlgie mais aussi sur le talent des hmmes et des femmes, essentiel à la réussite cllective du grupe. La Directin Qualité-Envirnnement France, les Directins supprt France et les Directeurs Généraux des entités de la Zne snt là pur assurer, avec vus, cette dynamique. Yussef ACHOUR Directeur Général Zne France Mdifié le 30/03/ /18

6 Engagement Chèque Déjeuner Plitique Qualité Envirnnement 2015 Chèque Déjeuner, créée en 1964 pur dévelpper le titre restaurant en France, est une entreprise qui fnde sn riginalité dans sa structure cpérative en alliant perfrmance écnmique avec valeurs sciales et humaines. Chisir Chèque Déjeuner, c'est chisir aussi une histire singulière, un expert du métier, une vlnté d apprter un service de qualité ainsi qu un engagement cncret. En chérence avec les enjeux majeurs fixés au niveau de la Zne France, les bjectifs et actins cntributives définies pur 2015 cuvrent les dmaines suivants : L ambitin stratégique du Grupe d asscier un plus grand nmbre de salariés au capital de la sciété en dévelppant les principes de démcratie participative mbilisera des ressurces autur de l rganisatin future. Afin d'enchanter ns clients, affiliés et bénéficiaires, plusieurs prcess sernt ptimisés et sécurisés. Ns ffres sernt enrichies ntamment sur le vlet de la dématérialisatin et de nuveaux services sernt prpsés à ns clients, bénéficiaires et affiliés. L'évlutin du métier avec la mise en place des prduits dématérialisés aura des impacts rganisatinnels. Ceux-ci sernt étudiés tant en terme de charge, que d'accmpagnement des équipes et d'évlutin des prcess. Afin d'amélirer en cntinue la relatin de cpératin gagnant-gagnant avec ns furnisseurs, un travail sera mené sur la définitin des engagements réciprques et sur l accmpagnement de ns furnisseurs stratégiques. Sur l axe envirnnemental, nus réaliserns ntre bilan carbne afin d évaluer l évlutin de ntre empreinte carbne et de nus fixer de nuvelles pistes de réductin. Le travail sur l ptimisatin de ntre cnsmmatin de matières premières sera pursuivi. Ces rientatins requièrent l implicatin active de tus ainsi qu une grande suplesse et adaptabilité au qutidien. Afin de s adapter à l'évlutin des marchés et de ns besins internes, je cmpte sur l engagement de chacun d entre vus dans la démarche d améliratin cntinue. Yussef ACHOUR Directeur Général Zne France Mdifié le 30/03/ /18

7 PRODUITS ET LEGISLATION «Minimiser les impacts envirnnementaux des ses activités et s engager cntre le changement climatique : telles snt les ambitins du Grupe Up.» Ntre préccupatin pur la préservatin de l envirnnement s initie en 2006 avec la signature du pacte mndial des Natins Unies et s affiche très cncrètement depuis 2010 avec : - L btentin de la certificatin ISO de tutes ns activités d émissin de titres prépayés. - La décisin de réaliser un bilan carbne qui nus a permit d établir le cût carbne d un titre : 9.62g eco2. Des actins snt mises en œuvre pur réduire ntre bilan énergétique. - La certificatin PEFC de tute ntre chaine de valeur : la fabricatin de ns prduits titres est réalisée à partir de papier issu de frêts gérées durablement. Ntre démarche vise à sutenir le secteur frestier et à entretenir la cuverture des territires en frêt. - L btentin du label Origine France Garantie : Chèque Déjeuner est le seul émetteur de titres restaurant à puvir garantir l rigine française de la matière première et de la fabricatin de ses titres! Les 4 prduits cmmercialisés par Chèque Déjeuner, présentés ci-dessus, répndent à ns engagements envirnnementaux. Mdifié le 30/03/ /18

8 Le Chèque Déjeuner Le Chèque Déjeuner est un titre de restauratin permettant à tus ses utilisateurs de prendre une véritable pause déjeuner dans un réseau de plus de pints de restauratin partut en France. Ce titre de paiement permet d'augmenter le puvir d achat des cllabrateurs en écnmisant sur les ctisatins patrnales. Dans le cadre de négciatins salariales u d'un recrutement, pur accmpagner la plitique sciale u pur amélirer la rentabilité de l'entreprise, le Chèque Déjeuner apprte une slutin - cnsensuelle équitable écnmique. Il permet de répartir équitablement un véritable avantage scial à l'ensemble des salariés. Plébiscité par les entreprises pur les avantages qu'il prcure, le Chèque Déjeuner est également accessible aux cllectivités. Le chix des cllectivités d'pter pur la frmule Chèque Déjeuner s'inscrit pleinement parmi les actins valrisant la plitique sciale de la cmmune. Entreprises Une exnératin à 100% de ctisatins patrnales dans la limite du plafnd d'exnératin des titres-restaurants* Une gestin simple et efficace Un facteur de mtivatin et de fidélisatin Avantages Cllectivités Une exnératin ttale de ctisatins patrnales, sciales et fiscales Une slutin de restauratin suple et équitable Un titre spécial de paiement directement cmpensable auprès des cmmerces lcaux * L'alinéa 19, de l article 81 du cde Général des Impôts, prévit l'indexatin de la part patrnale du titre restaurant sur la limite supérieure de la première tranche de barème de l'impôt sur le revenu (article.114 de la li n du ) *Article R3262 du cde du travail Li sur la résrptin de l'empli précaire dans la fnctin publique (prmulguée sus le n du 3 janvier 2001) fixe dans sn article 25 un cadre juridique à l'actin sciale des agents des tris fnctins publiques. Il cmplète, par tris alinéas, l'article 9 de la li du 13 juillet 1983 prtant sur les drits et bligatins des fnctinnaires. Avantages Salariés/Agents Un avantage «puvir d achat» net d'impôt La liberté de chisir parmi pints de restauratin Mdifié le 30/03/ /18

9 Le Chèque Bénévle u Vlntaire Le Chèque Déjeuner Bénévle et le Chèque Déjeuner Vlntaire, deux slutins légales et simples de défraiement entièrement défiscalisées qui ffrent tus les avantages du Chèque Déjeuner. Assciatins/Fndatins Avantages Bénévles/Vlntaires Une gestin simple et pratique du système de restauratin Une exnératin ttale de ctisatins sciales et fiscales Une alternative légale au rembursement des frais de repas des bénévles et vlntaires Un titre spécial de paiement avantageux sans avance de frais Une slutin suple auprès de plus de pints de restauratin Un chèque repas nn assujetti à l'impôt sur le revenu Une législatin spécifique : li n du 23 mai 2006 & décret d'applicatin n du 29 septembre Le Chèque de Services Le Chèque de Services est une aide financière qui peut être apprtée par le CE aux salariés en situatin difficile, leur permettant d accéder directement aux biens et services essentiels de la vie qutidienne. Avantages Cmité Entreprise Bénéficiaires Organismes Valrisatin du rôle scial fndamental des CE envers les salariés les plus fragiles Une garantie d utilisatin des fnds attribués : Traçabilité, rientatin des aides vers des besins essentiels de la vie curante Un «cup de puce» facile à mettre en œuvre évitant une gestin administrative lurde de l aide apprtée Une liberté de cnsmmatin répndant aux besins individuels d autnmie et un puvir d achat valrisant facile d utilisatin. Un vrai cup de puce budgétaire qui permet aux bénéficiaires d accéder à des prduits essentiels et qui évite tute stigmatisatin. Respnsabilisatin de l individu et le rend acteur pur srtir durablement de difficultés financières Un engagement visible, car vecteur de cmmunicatin vers l extérieur : Chéquiers nminatifs et persnnalisés aux culeurs de la cllectivité, dcuments d accmpagnement, livraisn au dmicile des bénéficiaires Une garantie d utilisatin des fnds attribués : Traçabilité, tenue de régie, cmpte d empli annuel, gestin des nn distribués La li de juillet 1998 prévit le Chèque d'accmpagnement Persnnalisé / Chèque de Services cmme un util d'actin sciale, ainsi défini par le décret d'applicatin n du 6 ctbre Mdifié le 30/03/ /18

10 Le Chèque Terra Bien-Etre Le chèque TERRA BIEN ETRE est un titre de paiement dédié, d une valeur de 20 minimum, distribué auprès des emplyeurs, au bénéfice de leurs cllabrateurs. Il permet à sn bénéficiaire de régler des prestatins de prfessinnels du bien-être du crps et de l esprit (massage, remise en frme, balnéthérapie, relaxatin, réflexlgie...), dans un réseau exclusif à décuvrir sur Avantages Entreprises/Cllectivités Une idée innvante pur accmpagner les stratégies de management du bien-être au travail Une slutin qui cntribue à l hygiène de vie des cllabrateurs et participe ainsi à l améliratin de la perfrmance glbale de l rganisatin Un prduit qui valrise l image d emplyeur mderne et innvant Une gestin simple et efficace : chix de la valeur, du mde de cmmande, ptins de persnnalisatin des chèques Avantages Salariés/Agents Un accès facilité à tutes les prestatins bien-être avec un réseau exclusif de prfessinnels spécialisés (massage, remise en frme, balnéthérapie, relaxatin, réflexlgie ) La simplicité d utilisatin : paiement direct au prestataire, le chèque puvant être cmplété avec un autre myen de paiement Mdifié le 30/03/ /18

11 NOTRE CARTOGRAPHIE L entreprise Chèque Déjeuner, certifiée ISO 9001 depuis 1998, met en évidence à travers sa cartgraphie des prcessus sn système de management par la qualité et l envirnnement. Afin de tujurs tendre vers l améliratin cntinue, elle est revue et validée annuellement, tut cmme le manuel qualité envirnnement. Légende : En range le prcessus Chèque Déjeuner En bleu les prcessus Grupe En ruge le prcessus Cadhc * activités externalisées Mdifié le 30/03/ /18

12 NOS PROCESSUS DE MANAGEMENT Les prcessus de management snt relatifs à l rientatin, au piltage et au cntrôle des activités de l entreprise. Tus ns prcessus s appuient sur 6 fndatins indispensables à leur bn fnctinnement : Les chiffres clés Le règlementaire Les infrastructures Le dcumentaire stratégique du Le marché prcessus Les utils Pur chaque prcessus, les fndatins snt détaillées dans le dcument prcessus dispnible dans Kheps. Prcessus Entreprise Planifier : Définir les stratégies Décliner les bjectifs Alluer les myens nécessaires Prmuvir le Grupe et défendre ses intérêts Mettre en valeur Réaliser la veille juridique Réaliser des études Maîtriser l impact envirnnemental Identifier ns axes de réductin Mettre en place des myens de maîtrise et les suivre Pilter Suivre les bjectifs Suivre les prjets Gérer les placements Analyser Expliter les indicateurs et tableaux de brd Analyser la cncurrence Cnduire les audits Amélirer Traiter les dysfnctinnements Suivre l efficacité des actins Innver Détecter les tendances Réaliser les études de marché et d pprtunité Mener les prjets d innvatin Mdifié le 30/03/ /18

13 NOS PROCESSUS DE REALISATION Les prcessus de réalisatin snt la descriptin de ntre cœur de métier. Prcessus Clients Chèque Déjeuner Cnquérir : Animer le réseau Cncevir des ffres Cnclure Cntractualiser la relatin Servir : Traiter sa cmmande Fabriquer sa cmmande (Faire) Livrer sa cmmande Traiter ses demandes Anticiper et Réagir : Traiter les anmalies clients Traiter les anmalies internes Traiter les anmalies furnisseurs Suivre les sus-traitants impactant le client Traiter les améliratins Fidéliser et dévelpper : Rencntrer Écuter Animer la relatin Prpser de nuveaux prduits Prpser des services adaptés Rentabiliser : Suivre les cmpte clients Multiplier les surces de recettes Traiter les recuvrements Prcessus Prestataires Cadhc Cnquerir : Affilier de nuvelles enseignes et magasins, sites internet de e-cmmerce Négcier les cnditins cmmerciales Rentabiliser : Suivre les cmptes prestataires Augmenter le taux myen de prestatin de rembursement Facturer des services annexes Cncevir : Analyse le besin Etablir la recmmandatin Créer les utils «sur-mesure» Animer: Rencntrer Écuter Prpser de nuveaux services Remburser : Valriser les titres Maitriser les activités de rembursement Superviser la dématérialisatin Vérifier les flux bancaires Gérer les périmés Anticiper et Réagir : Traiter les réclamatins/demandes prestataires Traiter les réclamatins/demandes bénéficiaires Suivre les sus-traitants impactant le Réseau Analyser les améliratins émises Fidéliser et dévelpper : Mettre à jur la base Réseau Cmmuniquer la liste réseau sur les supprts dédiés Cmmuniquer Définir les axes de cmmunicatin Infrmer sur ns ffres et ns engagements Animer les partenaires Animer les prestatins Mdifié le 30/03/ /18

14 NOS PROCESSUS SUPPORT Dans leur fnctinnement qutidien, l ensemble des prcessus précédemment vus s appuie sur les cmpétences spécifiques des prcessus supprt. Prcessus Cllabrateurs Intégrer: Recruter Intégrer au pste Sensibiliser aux valeurs et pratiques du GrUpe Gérer la relatin : Gérer la relatin au travail Cntractualiser la relatin Assurer le suivi administratif du persnnel Gérer les carrières et les cmpétences Dévelpper les cmpétences : Identifier les besins Frmer Evaluer Sécuriser Suivre les cnditins de travail Furnir les équipements destinés à prévenir des maladies prfessinnelles Utiliser les équipements furnis Garantir la cnfidentialité Dialguer : Cmmuniquer Écuter Cnseiller Encadrer Mtiver Fidéliser Prcessus Furnisseurs Chisir : Déterminer les besins Définir les critères Négcier Référencer les furnisseurs Cntractualiser : Lancer un appel d ffres Etablir les drits et bligatins des parties Passer un cntrat Passer la lettre de cmmande Surveiller : Réceptinner Evaluer la prestatin Exprimer les litiges et les suivre Payer : Un acmpte Le slde Accmpagner : Sensibiliser à l impact sur l envirnnement, à l impact sur ns clients, à l impact sur ns salariés Frmer ns furnisseurs impactant le client Evaluer les furnisseurs critiques et les suivre Travailler : Cntribuer par sn travail à l atteinte des bjectifs Mdifié le 30/03/ /18

15 Prcessus Systèmes d Infrmatins Elabrer : Réaliser une pré-étude prjet de cadrage Cncevir la slutin à partir des exigences métiers Réaliser : Dévelpper les slutins Réaliser les phases de test Hmlguer le prduit Réaliser le recettage avec le métier Déplyer et mettre en prductin Expliter : Assurer la qualité de service Gérer des incidents internes et externes Innver : Réaliser une veille technlgique S adapter aux nuveaux utils du marché Précniser des technlgies Pilter : Planifier Cmmuniquer Organiser des instances prjets Maitriser le budget Gérer les risques Dans ntre système dcumentaire, chaque prcessus est détaillé et appelle un ensemble de prcédures et d instructins, accessible à tus via l intranet. La liste des prcédures bligatires : GR / PR / 005 : Traitement des actins crrectives et préventives GR / PR / 012 : Cnduire les audits internes GR / PR / 015 : Maîtrise des enregistrements GR / PR / 040 : Maîtrise des dcuments et des dnnées du SQE CD / PR / 045 : Traitement de la réclamatin GR / PR / 035 : Veille des exigences réglementaires et autres exigences GR / PR / 036 : Gestin des équipements GR / PR / 037 : Gestin des déchets GR / PR / 038 : Cmmunicatin envirnnementale GR / PR / 072 : Analyse envirnnementale Mdifié le 30/03/ /18

16 LES INTERACTIONS DES PROCESSUS En dehrs de leurs finalités, les prcessus interagissent entre eux de la façn suivante : Mdifié le 30/03/ /18

17 L AMELIORATION CONTINUE Au sein de Chèque Déjeuner, l améliratin cntinue est prtée par l ensemble des acteurs de l entreprise. Elle se présente sus la frme d une bucle articulée de la façn suivante : PLANIFIER Prévir la mise en œuvre issues des bilans lrs des: des décisins - Instances décisinnelles : Cnseil d'administratin, CODIR, Cmité d Orientatin Stratégique Grupe, COMEX - Instances pératinnelles Cmité sus-traitance, Cmité clients, Réunin de lancement de prjet Il en décule une Plitique sciale, envirnnementale, écnmique qui sera déclinée en actins cntributrices. REALISER Mettre en œuvre les plans d actins définis à l aide : - Outils métiers : Outils infrmatique, machines de prductin - Outils qualité/ envirnnement : Kheps, Saqquarah, Qualips, Base risk - Outils de cmmunicatin Tam-Tam, Hrizns - Outils de veille Cncurrence, envirveille, abnnements, vecteur +, études de marché AMELIORER Clients Cllabrateurs Parties Intéressées Furnisseurs Prestataires CONTRÔLER Favriser le prgrès par : - Le traitement des dysfnctinnements : - Internes à travers les fiches d améliratin, les e-services, et les fiches risk - Externes à travers les réclamatins clients, prestataires et furnisseurs - La mutualisatin : Cmités Synergie, Cafés Grupe, Séminaires - Les frmatins internes et externes - L anticipatin des risques : Fiches d'étude d'impact, FA préventives - L innvatin : FA améliratin, Club Veille stratégique Vérifier la mise en œuvre et sn efficacité à l aide : - De cntrôle interne et externe : Audits, cntrôles qualité, Plans de surveillance, enquêtes mystères et de satisfactin, évaluatin des furnisseurs, des frmatins - D indicateurs : D activité, de perfrmance Il en ressrt des bilans qui alimentent les améliratins. Mdifié le 30/03/ /18

18 , avenue des Luvresses Gennevilliers Mdifié le 30/03/ /18