SODEJE Assurances & Patrimoine

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1 PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS SARL SODEJE ASSURANCES ET PATRIMOINE Actualisée en date du 16/04/2015 SOMMAIRE : Introduction I- Définir une réclamation II- III- IV- Modalités de saisine du cabinet Organisation du traitement des réclamations Délais de réponse et traitement des réclamations V- Analyse des causes, détection des dysfonctionnements et solutions apportées VI- Engagements de la SARL SODEJE ASSURANCES ET PATRIMOINE Annexes

2 Nos deux principaux organismes de contrôle ont émis des recommandations concernant le traitement des réclamations. L AMF a formalisé sa position sur une instruction nommée (annexe 1) et l ACP sur sa recommandation nommée 2011-R-05 du 15 décembre 2011 (annexe 2). En résumé de ces deux recommandations, on retiendra l importance, de pouvoir fournir aux clients les informations nécessaires, afin qu ils soient en mesure d identifier et de saisir le bon interlocuteur en cas de réclamation, ainsi que de connaitre en totalité le processus de traitement de la réclamation. I- Définir une réclamation On entend par réclamation, une déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel. Une demande d information, d avis, de clarification, de service ou de prestations, n est pas une réclamation. Il peut y avoir ensuite deux types de réclamations : - Les réclamations orales : Exprimées oralement par le client au cours d un entretien téléphonique ou physique. - Les réclamations écrites : Exprimées par écrit et adressées par courrier postal, courriel ou fax. Ces réclamations, peu importe de quelles manières elles ont été exprimées, peuvent ensuite concerner différents intervenants de la relation client : - Le cabinet - Une société à l origine d un contrat ou produit détenu par le client dont le cabinet fait le suivi (ex : compagnie d assurance, promoteur immobilier, organisme de crédit ) - Autre tiers ayant un lien avec la relation client (ex. : Avocat, expert-comptable, notaire ) Il est du ressort du cabinet, de pouvoir identifier l existence d une éventuelle réclamation lorsqu elle est formulée et d y adapter son traitement en fonction de la procédure définie en conséquence dans le chapitre III du présent document.

3 II- Modalités de saisine du cabinet Comme évoqué au chapitre I, une réclamation peut-être exprimée oralement lors d une conversation avec le client et le représentant du cabinet devra dès lors prendre en considération celle-ci. En revanche, pour éviter tous quiproquos, et être certain qu une réclamation puisse bien être réceptionnée, identifiée par le cabinet, et être traitée avec toute l attention qui devra y être portée, le client devra en priorité procéder de la manière suivante : 1) Adresser un courrier en recommandé avec avis de réception en indiquant en objet du courrier «Réclamation» et en détaillant l origine de celle-ci dans le corps du texte, à l adresse suivante : SODEJE ASSURANCES ET PATRIMOINE SERVICE RECLAMATIONS 1, rue Auguste Renoir AULNAY SOUS BOIS 2) En cas de non réponse dans les délais mentionnés au chapitre IV, et en ayant vérifié au préalable la bonne réception du courrier de réclamation par notre cabinet (AR courrier ou appel téléphonique au cabinet) vous pouvez adresser votre réclamation à un des trois organismes suivants en fonction des cas :

4 Médiateur de l ANACOFI 92, rue d Amsterdam PARIS Ex. : Anomalies concernant notre cabinet, auxquelles nous n avons apporté aucune réponse au préalable. (manquement aux informations obligatoires, problèmes organisationnels ) Médiateur de l AMF Autorité des marchés financiers Mme Marielle Cohen-Branche 17, Place de la Bourse PARIS CEDEX 02 Ex. : Pour tous problèmes concernant des thématiques financières, investissements financiers, défaut de conseil ACPR 61, rue Taitbout PARIS CEDEX 09 Ex. : Pour toutes problématiques concernant principalement l assurance. Le client pourra parfaitement consulter le cabinet pour connaitre l interlocuteur approprié si celui-ci avait un doute. Si le client est amené à intervenir auprès d un de ces trois organismes, nous recommandons vivement d adresser les courriers en recommandé avec avis de réception. III- Organisation du traitement des réclamations Un classeur est tenu au sein du cabinet et est uniquement dédié à la procédure de réclamations et au suivi de celles-ci. Ce classeur est décomposé en plusieurs onglets : - Procédure - Réclamations orales en cours cabinet - Réclamations orales en cours sociétés - Réclamations orales en cours autres tiers - Réclamations écrites en cours cabinet - Réclamations écrites en cours sociétés - Réclamations écrites en cours autre tiers - Réclamations orales finalisées cabinet - Réclamations orales finalisées sociétés

5 - Réclamations orales finalisées autres tiers - Réclamations écrites finalisées cabinet - Réclamations écrites finalisées sociétés - Réclamations écrites finalisées autre tiers De plus, un tableau de suivi des réclamations est accessible en début de classeur et dans notre serveur informatique. (annexe 3) Ce tableau devra toujours être actualisé au fur et à mesure de l arrivée de nouvelles réclamations et de l avancement des réclamations en cours. Les deux collaborateurs du cabinet, Monsieur Jean-Marc Lorenzone et Madame Jessica Lorenzone sont responsables et habilités à gérer ce classeur. Si de nouveaux collaborateurs venaient à rejoindre notre cabinet, ils seraient formés, dès leur arrivée, à la procédure concernant les réclamations. Dès lors qu une réclamation a été identifiée par l un deux (réclamation telle que définie au chapitre I), qu elle soit par la voie officielle (comme définie au chapitre II) ou par un autre biais (conversation orale, courriel, fax), le collaborateur devra procéder de la manière suivante : 1) Identifier l intervenant concerné par la réclamation (cabinet, société, autre tiers) 2) Classer la réclamation dans l onglet concerné du classeur 3) Compléter le tableau de suivi des réclamations 4) Adresser un accusé de réception au client émetteur de la réclamation en lui rappelant le motif de la réclamation, l intervenant concerné, l interlocuteur qui se chargera de la réponse à la réclamation (exemple compagnie d assurance si le cabinet détecte que la réclamation concerne cet organisme) et la date maximum pour obtenir une réponse. 5) Transmettre la réclamation à l interlocuteur concerné si celui-ci est une société ou un autre tiers 6) Gérer le suivi de la réclamation jusqu à ce que celle-ci soit régularisée et finalisée. (Que ce soit par le cabinet ou un autre intervenant) 7) Identifier les causes et détecter les dysfonctionnements qui ont engendrés une réclamation 8) Trouver des solutions et les mettre en place 9) Compléter la fiche d intervention (Voir chapitre V)

6 10) Adresser une réponse formalisée au client en expliquant les dysfonctionnements effectivement constatés (si cela est justifié) et les solutions apportées afin d éviter de nouveaux désagréments. IV- Délais de réponse et traitement des réclamations Pour toutes réclamations réceptionnées au cabinet, selon les modalités de saisine définies au chapitre II, le cabinet s engage à respecter les délais de traitement suivants : Adresser un accusé de réception sous dix jours ouvrables maximum, sauf si la réponse à la réclamation est elle-même apportée au client dans ce délai, en précisant le motif de la réclamation, l intervenant concerné, l interlocuteur qui se chargera de la réponse à la réclamation (exemple compagnie d assurance si le cabinet détecte que la réclamation concerne cet organisme) et la date maximum pour obtenir une réponse. S il s avère que la réclamation concerne bien directement le cabinet, et que nous avons confirmé cette information dans le courrier d accusé réception, celui-ci s engage à apporter une réponse claire et motivée sous un délai maximum de deux mois entre la date de réception et la date d envoi de la réponse. Si la réclamation concerne une société ou un autre tiers, les délais de réponse devront être de deux mois maximum à compter de la date à laquelle le cabinet a transmis la réclamation. Le cabinet s engage à faire son maximum à travers le suivi de ce type de réclamation pour que l intervenant concerné respecte les délais légaux et apporte une réponse dans les meilleurs délais. Nous nous engageons également à relancer nous-même l intervenant pour connaitre l avancement du dossier et faire des rapports (écrits ou oraux) au client. V- Analyse des causes, détection des dysfonctionnements et solutions apportées Pour toutes réclamations qui concerneraient directement le cabinet, une fiche d intervention sera complétée selon le modèle en annexe 4. Cette fiche est notamment composée d un tableau de quatre colonnes principales étant les suivantes : - Nature de la réclamation - Cause - Dysfonctionnements constatés - Solutions apportées

7 Dès lors qu une explication sera en mesure d être fournie au client suite à sa réclamation, la fiche d intervention devra être complétée. Celle-ci sera à imprimer et classer dans le classeur de traitement des réclamations à la suite de la réclamation concernée. S il s avère que des dysfonctionnements sont constatés, ceux-ci devront être solutionnés dans les meilleurs délais avec les moyens du cabinet. Enfin, lorsque les solutions seront mises en place, un courrier d information sera adressé au client afin de lui expliquer les dysfonctionnements constatés suite à sa réclamation et les solutions mises en place par le cabinet pour que ceux-ci ne puissent plus engendrer d anomalies. VI Engagements de la SARL SODEJE ASSURANCES ET PATRIMOINE La SARL SODEJE ASSURANCES ET PATRIMOINE, s engage à respecter la présente procédure et mettre tout en œuvre pour que les réclamations soient traitées avec la plus grande attention et le plus grand soin. Par ailleurs, la présente procédure devra être présentée et expliquée à toute nouvelle personne intégrant les effectifs du cabinet et qui devra signer dans son contrat de travail un engagement à respecter les procédures mises en place au sein de la structure. Enfin, la procédure complète sera consultable sur notre site internet dans notre document appelé code intérieur CIF (destiné aux collaborateurs du cabinet) et dans notre classeur de traitement des réclamations. Il est également intégré à notre Fiche d Informations Légales, une version concise de cette procédure rappelant notamment les modalités de saisine du cabinet et les délais de réponses ainsi que la possibilité de consulter notre procédure complète sur demande.