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1 Plan opérationnel du département Exploitation ( )

2 1 - RÉFÉRENCES I D E N T I F I C A T I O N Département EXPLOITATION Service Projet Type de document Organisation et planification Réf. 008_Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt document Localisation Exploitation > Dossiers > 01_Planification et organisation > Plans Statut Soumis pour approbation HISTOR IQU E D E RÉVISION Versi Date Auteur(s) des Description résumée et/ou cause des modifications on modifications /11/2008 Oliver Schneider Création document /11/2008 Oliver Schneider Objectifs stratégique, opérationnels et processus clés /11/2008 Oliver Schneider Phase /11/2008 Oliver Schneider Objectifs et planning phase /12/2008 Oliver Schneider Modifications suite à revue par l'expert CobiT /01/2009 Oliver Schneider Intégration commentaires mise au vert /01/2009 Staff Exploitation Commentaires staff Exploitation /02/2009 Oliver Schneider Reporting + affectation des responsables /04/2009 Oliver Schneider Adaptation dans le cadre des plans opérationnels /05/2009 Oliver Schneider Alignement sur note comité d'audit /12/2009 OSC + PRO Mise à jour du plan d'action /06/2010 Oliver Schneider Finalisation proposition suite à désignation DGA Exploitation. Mise à jour de tous les niveaux de maturité as-is et to-be /07/2010 Oliver Schneider Version définitive soumise à l'administrateur général Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 2 sur 31

3 2 - RESPONSABILITÉS ET DIFFUSION Nom Entité R A C I Oliver Schneider ETNIC Thérèse Vossen ETNIC Rudi Plainevaux ETNIC Jean-Jacques Guazzo ETNIC Jean-Claude Mertens ETNIC Michel Pouleur ETNIC Maire-Pierre Dejoie ETNIC Carine D'Hamers ETNIC Didier Gervi ETNIC Département Exploitation ETNIC Gouvernement de la CoFr GOUV R = Responsable A = Validation (accountable) C = Consulté I = Informé Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 3 sur 31

4 Table des matières 1 - Références Responsabilités et diffusion Introduction Les grandes orientations Le contexte spécifique de l'informatique Intégration de CobiT 4.1 dans la démarche des plans opérationnels Les bonnes pratiques ITIL Notre vision Missions : Alignement métier - ICT Lettre de mission Contrat de gestion Plan opérationnel de l'etnic Priorités définies par le comité SIX Organigramme Bilan de l'existant Atouts, faiblesses, opportunités et menaces Constats spécifiques à l'exploitation Axes et objectifs stratégiques Axes stratégiques (objectifs métier) Objectifs stratégiques (objectifs IT) Objectifs opérationnels (Processus clés) Planifier et organiser (PO) 4 processus Acquérir et mettre en oeuvre (AI) 2 processus Délivrer et supporter (DS) 8 processus Mesurer et évaluer (ME) 2 processus Plan d'action Planification et organisation Acquérir et mettre en oeuvre Délivrer et supporter Mesurer et évaluer Planification Planifier et organiser Acquérir et mettre en oeuvre Délivrer et supporter Mesurer et évaluer Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 4 sur 31

5 3 - INTRODUCTION Ce document constitue le premier plan opérationnel du département Exploitation. Il fait suite à l'arrêté du Gouvernement de la Communauté française qui a désigné monsieur Oliver Schneider à dater du 1er avril 2010 comme directeur général adjoint Exploitation de l'etnic, conformément à l'arrêté du Gouvernement de la Communauté française du 1er décembre 2006 instaurant un régime de mandats pour les fonctionnaires généraux. Ce plan opérationnel a pour ambition de doter le département Exploitation d'une vision stratégique et opérationnelle alignée avec la stratégie de l'etnic et de ses bénéficiaires. 1. Les grandes orientations Les trois principales lignes conductrices de ce plan sont : Passer d'une organisation essentiellement informelle et verticale vers une organisation orientée processus (transversale). La mise en place d'une cartographie des processus et d'une première description des 16 processus prioritaires constitue l'ossature de ce plan. Ce choix repose sur la conviction que la continuité de service (objectif clé du contrat de gestion) ne pourra être atteinte que par la maîtrise des processus. Passer d'une organisation techno-centrée vers une organisation orientée client. La mise en place d'une approche basée sur un portefeuille de services permet de veiller à l'alignement optimal des ressources sur les besoins et les priorités de nos bénéficiaires. Ancrer le département dans une démarche qualité centrée sur la responsabilisation de chacun. La mise en place d'un plan opérationnel basé sur une démarche qualité ne peut réussir qu'avec la participation et la motivation de chacun. Le passage d'une culture «hiérarchique» vers une culture de la responsabilisation de chacun nécessite un changement culturel. Nous privilégierons une culture basée sur la participation de tous, la motivation, la confiance, l'excellence technique, l'orientation client et résultat ainsi que la collégialité. Ces trois priorités se reflètent dans le choix des trois axes stratégiques (cf. titre 8). 2. Le contexte spécifique de l'informatique L'informatique est un domaine particulièrement complexe et risqué, soumis à des changements technologiques constants. Pour faire face à cette complexité, le secteur informatique a développé des outils méthodologiques avancés. Le cadre de gouvernance CobiT 4.1 constitue l'axe méthodologique principal de ce plan opérationnel et se trouve en annexe 1. Il est complété par les bonnes pratiques ITIL v2 et v3 dont l'utilisation est préconisée par le contrat de gestion de l'etnic (article 2.7 bis). Ce choix présente de nombreux avantages : inscrire l'etnic dans des ensembles de bonnes pratiques internationalement reconnues ; utiliser un vocabulaire, des standards, des pratiques et des méthodologies communes avec celles utilisées par nos fournisseurs, la Région wallonne, l'administration fédérale... ; permettre une auto-évaluation de la performance du département ; permettre la comparaison (benchmarking) avec d'autres départements informatiques ; Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 5 sur 31

6 rendre le département auditable (CobiT 4.1 est la méthodologie retenue par notre auditeur interne et, de manière plus large, par un nombre croissant de sociétés d'audit IT) ; permettre une meilleure traduction des besoins en objectifs informatiques ; permettre une cascade des objectifs au sein de l'entreprise ; mieux identifier les risques et les dépendances ; aligner le travail de l'exploitation sur d'autres fonctions vitales : architecture, sécurité, développement... ; permettre d'identifier des objectifs de contrôle et des indicateurs de performance pertinents. 3. Intégration de CobiT 4.1 dans la démarche des plans opérationnels Nous présentons ici brièvement les éléments qui permettent de faire le lien entre CobiT 4.1, méthodologie qui sera utilisée dans la pratique quotidienne de ce plan, et la démarche des plans opérationnels. Nous montrerons que CobiT 4.1 est compatible avec cette démarche tout en la complétant de manière significative. Quelques principes importants pour comprendre CobiT : Objectifs métier (business goals) et objectifs IT (IT goals) : CobiT estime que l'alignement de la démarche informatique sur les priorités de ses bénéficiaires est une problématique centrale de la gouvernance informatique. CobiT permet de définir à partir de certaines préoccupations du «métier» (dans notre cas, les bénéficiaires de l'etnic), un certain nombre de priorités «IT». Sur la base des priorités définies dans la lettre de mission, dans le contrat de gestion et dans le plan opérationnel de l'etnic, nous avons pu définir des «objectifs métier» prioritaires, qui constituent nos «axes stratégiques» selon la terminologie des plans opérationnels. En utilisant CobiT, nous avons pu ensuite décliner ces «objectifs métier» en «objectifs IT», qui constituent nos «objectifs stratégiques» selon la terminologie des plans opérationnels. Orientation processus (process goals) : CobiT fournit un modèle de référence qui décrit les activités d'un département informatique. Les différents processus IT qui constituent ce modèle correspondent aux «axes opérationnels» dans la terminologie des plans opérationnels. Les processus sont regroupés en 4 domaines : Planifier et organiser; Acquérir et mettre en oeuvre; Délivrer et supporter ; Surveiller et évaluer. Figure 1, les 4 domaines de CobiT - Source : CobiT 4.1, p.12 Modèle de maturité : Une préoccupation centrale de CobiT est la définition d'objectifs et d'indicateurs de performance : quelle sont les performances et les bonnes pratiques du marché? Comment nous positionnons-nous par rapport à celles-ci? Un modèle de maturité à 5 niveaux est défini par CobiT pour chaque processus IT (voir ci-dessous). Il nous permet de répondre à plusieurs questions importantes : 1 Les figures sont tirées de CobiT 4.1. Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 6 sur 31

7 Quelle est la performance actuelle du département Exploitation? Quelle est la performance cible pour le département Exploitation dans 5 ans? Que faut-il faire et que manque-t-il pour passer de la situation existante (as-is) à la situation cible (to-be)? Figure 2, modèle de maturité CobiT - Source : CobiT 4.1, p.18 La figure 3, ci-dessous, donne une définition plus précise des 5 niveaux de maturité. Pour chaque processus identifié, CobiT définit précisément les éléments nécessaires à l'atteinte des niveaux de maturité correspondants (voir les annexes 1, 2 et 3). CobiT identifie également, pour chaque processus, les activités qu'il est conseillé de mettre en place. Figure 3, modèle de maturité CobiT - Source : CobiT 4.1, p.19 Mesure de la performance : CobiT offre un modèle avancé pour mesurer le niveau de performance d une organisation informatique en décrivant les liens et la synergie existant entre les objectifs métier, IT, de processus et d activité, tremplin idéal pour l élaboration d un tableau de bord prospectif. CobiT comprend deux types d'indicateurs : les mesures de résultat (outcome measure) : les objectifs ont-ils été atteints? Ceux-ci ne peuvent se mesurer qu'a posteriori, après que les tâches ont été exécutées; les indicateurs de performance (performance indicator) : ils mesurent les chances d'atteindre les objectifs. Ceux-ci peuvent donc être mesurés dès le début, avant que les indicateurs de résultat ne soient connus. Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 7 sur 31

8 Figure 4, relations entre les objectifs, les processus et les indicateurs d'après CobiT - Source : CobiT 4.1, p.23 La figure 4 illustre la cascade des objectifs et des indicateurs selon CobiT : les mesures de résultat du niveau inférieur sont également des indicateurs de performance du niveau supérieur. Ci-dessous, nous résumons les correspondances qui permettent de relier la démarche CobiT à celle des plans opérationnels. Résumé des correspondances entre les concepts des plans opérationnels et de CobiT 4.1 Dénomination des plans opérationnels Axes stratégiques Objectifs stratégiques Objectifs opérationnels Projets / Activités Indicateurs de résultat et de performance Dénomination dans CobiT 4.1 Objectifs métier Objectifs IT Objectifs de maturité des processus IT Projets / Activités Mesure de résultat (outcome measure), indicateur de performance (performance indicator) Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 8 sur 31

9 4. Les bonnes pratiques ITIL L ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques fondé sur la nécessité d offrir des services informatiques de haute qualité en mettant l accent sur les relations avec la clientèle. L organisation informatique doit être conforme aux accords conclus avec le client, ce qui se traduit par le maintien de bonnes relations avec le client et les partenaires tels que les fournisseurs. L ITIL n est pas une méthode mais plutôt un cadre de planification des processus, rôles et activités essentiels d'un département informatique indiquant les liens entre eux ainsi que les lignes de communication nécessaires. CobiT permet d'assurer la gouvernance d'un département informatique. L'ITIL, pour sa part, décrit de manière beaucoup plus opérationnelle la manière de mettre en œuvre les services informatiques. CobiT reconnait d'ailleurs ITIL comme un complément essentiel à son approche. Chacun des chapitres de l ITIL traite d une partie de la structure informatique. Ils fournissent : une description, dans les grandes lignes, des éléments nécessaires pour organiser la gestion des services informatiques ; une définition des objectifs et activités ainsi que l entrée et la sortie de chacun des processus nécessaires à une organisation informatique. Cependant, l ITIL n indique pas comment réaliser ces activités, étant donné que cet aspect diffère d une organisation à l autre. Elle met l accent sur des pratiques éprouvées (bonnes pratiques) qui, en fonction des circonstances, peuvent être mises en œuvre d un certain nombre de façons. Deux grands groupes de sujets sont traités dans la version 2 : la fourniture des services et le soutien des services. Les sujets suivants sont traités dans le livre «Fourniture des services» (ITILv2) : Gestion des niveaux de service Gestion financière des services informatiques Gestion de la capacité Gestion de la continuité des services informatiques Gestion de la disponibilité Les sujets suivants sont traités dans le livre «Soutien des services (Service Support)» (ITILv2) : Centre de services Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des mises en production De nombreuses innovations sont apparues dans la version 3. Nous n'en citerons qu'une : La gestion d'un catalogue de services : La conception de l'offre de services passe par la définition et la gestion d'un catalogue de services. Celui-ci donne une description des services offerts ainsi que des modalités pour pouvoir en bénéficier. Il reflète une composition de services optimale en fonction des besoins exprimés par les bénéficiaires et des ressources disponibles. Chaque service a son cycle de vie propre. Chaque phase du cycle de vie nécessite un suivi et des ressources spécifiques. La première étape de la gestion d'un catalogue de services consiste à inventorier les services et formaliser leurs caractéristiques. Les différents services peuvent se regrouper en «lignes de services» de manière à faire correspondre à chaque ensemble cohérent de besoins les services adéquats. Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 9 sur 31

10 4 - NOTRE VISION L'ETNIC définit sa vision comme suit 2 : «L ETNIC veut devenir le centre d excellence TIC du Gouvernement, du Ministère et des Organismes d Intérêt public de la Communauté française. o Elle apportera la meilleure réponse en termes de qualité, de coût, de continuité et de délai à leurs besoins en utilisation des technologies de l information et de la communication. o Elle construira avec eux un Service Public moderne et efficace, au service des citoyens. Elle y parviendra par un haut degré de collaboration avec les bénéficiaires de ses services (clarification des rôles respectifs, adoption et respect d un modèle de gouvernance et de normes de qualité communs, adaptés à ses projets et services, compréhension mutuelle, solidarité). Elle maîtrisera la qualité de ses prestations par son engagement à apporter une plus-value aux bénéficiaires de ses services, par son esprit d équipe et la coopération entre ses services, par une écoute constructive, par une attitude prospective et par sa rapidité de réaction ainsi que par sa compréhension des spécificités du secteur public. Elle évaluera cette qualité de manière constante grâce à un système d information performant. Elle améliorera continuellement ses compétences par des choix judicieux en matière de recrutement et par une politique de formation continue de ses agents. L Entreprise sera reconnue comme un service public exemplaire par l ensemble de la Fonction publique. Elle entretiendra activement des relations avec ses homologues et avec les associations professionnelles. Ainsi, elle bénéficiera des moyens nécessaires pour réaliser ses missions dans un cadre de priorités clairement définies.» Sur cette base, le département Exploitation définit sa vision de la manière suivante : Vision du département Exploitation : Le département Exploitation de l'etnic s'inscrit totalement dans la vision de l'etnic. Il y contribue en mettant à la disposition de ses bénéficiaires, internes et externes, un catalogue de services dont le contenu est aligné sur leurs besoins et dont la valeur ajoutée est optimisée en fonction des ressources disponibles. Les services offerts rencontreront les meilleurs niveaux de qualité de service possibles, tels que convenus avec les bénéficiaires. Ils seront orientés client et conviviaux, hautement disponibles et fiables, sécurisés contre les attaques, respectueux de la vie privée et soucieux du développement durable. Pour atteindre ses objectifs, le département met en œuvre une démarche qualité qui vise à la maîtrise des processus opérationnels conformément aux bonnes pratiques ITIL. Cette démarche s'appuie sur des équipes motivées et compétentes, la responsabilisation de chacun, l'excellence technique, la confiance, la collégialité ainsi que sur l'orientation client et résultat. 2 Plan opérationnel de l'etnic, 2009, p.2. Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 10 sur 31

11 5 - MISSIONS : ALIGNEMENT MÉTIER - ICT La stratégie de l'exploitation doit s'aligner sur plusieurs documents de référence : la lettre de mission; le contrat de gestion ; le plan opérationnel de l'etnic; les priorités définies par les bénéficiaires (comité SIX 3 ); le plan directeur et le plan stratégique de l'etnic. Sur la base de l'analyse de ces différents documents, nous avons pu identifier les principales attentes relatives au département Exploitation. Nous en faisons un bref résumé ci-dessous (le résumé ne se substituant nullement à la nécessité d'une compréhension détaillée de chaque document). 1. Lettre de mission Le tableau ci-dessous reprend une sélection d'éléments de la lettre de mission : Page Extrait 2 - S assurer du respect de la légalité et garantir la continuité des missions de service public et l égalité entre les usagers du service public. 4 - Avoir un souci constant de recherche de la qualité des services dont il a la charge ; - Implémenter des démarches qualité au sein des services dont il a la charge (CAF, ITIL) ; - Donner au département une pratique administrative uniformisée ; - Rechercher et promouvoir la recherche et la promotion de toute initiative visant à réaliser des projets de simplification administrative ; - Assurer une approche transversale à la problématique du traitement de l information. 6 - Définir et veiller à la bonne implémentation des procédures opérationnelles de l ETNIC, comme celles à appliquer pour la gestion des changements ou pour la gestion des incidents; - Mettre tout en œuvre pour garantir le caractère opérationnel et la disponibilité des équipements informatiques ; - Produire toute la documentation nécessaire au suivi et à la réversibilité des opérations d exploitation, en coordination et avec le support du département Développement. 7 - Veiller à une correction rapide des écarts constatés entre les spécifications contractuelles et les services fournis; - Assurer le support aux utilisateurs pour les moyens d'accès aux données, les moyens de communication et de traitement de l'information mis à leur disposition. 2. Contrat de gestion Le contrat de gestion définit les grandes lignes des services qui doivent être livrés par l'exploitation. Il met un accent particulier sur des éléments comme la continuité de service, l'alignement avec les besoins des bénéficiaires, la planification, le pilotage et les tableaux de bord, l'approche qualité, la sécurité et la vie privée, le développement durable, l'utilisation de normes et standards. Il a constitué une source d'inspiration importante dans la définition des objectifs présentés dans la suite de ce document. Article Art 2. Art 2.2 Contenu - Maintenir la flexibilité et la réactivité dont [l'etnic] a et doit faire preuve lors des moments critiques; - Respect des normes méthodologiques reconnues, notamment les bonnes pratiques inspirées d'itil et GOAL. Le tableau SIX fait partie intégrante du Plan de développement et est actualisé au minimum 3 Le comité SIX est l'organe de gouvernance de l'etnic dédié à l'exploitation. Il fait partie d'un ensemble de comités (SIE, SIA, SIX, SIS) approuvés par le Gouvernement de la Communauté française et repris dans le contrat de gestion de l'etnic. Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 11 sur 31

12 Art. 2, Sections 2, 3 et 4 Art. 2, Section 7 Art. 2, Section 8 Art. 4, Sections 1, 2 et 3 Art. 4, Section 4 Art. 5, Section 1 Art. 5, Section 2 annuellement. Contient une description des services attendus de l'exploitation. - Maîtrise des technologies et veille technologique; - Définition de l'architecture; - Fixation des normes, standards, processus et méthodologies. - Protection de la vie privée; - Plan de sécurité. - Recrutement et personnel; - ERP et comptabilité analytique; - Marchés publics : rechercher les meilleures conditions pour toute procédure applicable. L'Entreprise est administrée dans une perspective de développement durable. - Plan de développement (est assimilé au plan stratégique de l'entreprise); - Plan directeur (déclinaison à court terme). Système d'indicateurs concrétisés dans un ou plusieurs tableaux de bord. Art. 5, Section 3 - Une culture d'évaluation interne suivant les procédures CAF 2006; - Suivi de qualité basé sur les méthodes de gestion de la qualité totale. Art. 5, Section 5 Annexe #2 Fonctions transversales. Liste des objectifs. 3. Plan opérationnel de l'etnic Le plan opérationnel de l'etnic est entré en vigueur le 19 février Nous avons accordé une attention particulière à ce document. Pour chaque action prévue dans le plan de l'etnic dont la réalisation dépend de la contribution du département Exploitation, nous avons en effet identifié des actions correspondantes dans le plan de l'exploitation. Nous en donnons un résumé ci-dessous. Objectif stratégique Etnic OBS 1 Doter l'etnic des indicateurs les plus pertinents. OBS 2 Promouvoir une politique de qualité de services. OBS 3 Soutenir l'audit interne dans une perspective d'amélioration continue. OBS 4 Promouvoir une vision systémique de la gestion des ressources humaines à travers une approche participative. Commentaires L'Exploitation doit contribuer à doter l'etnic des indicateurs les plus pertinents. Pour cela, le département devra proposer des indicateurs spécifiques de son activité, alignés sur la stratégie de l'etnic. Il doit participer à la mise en place du tableau de bord prospectif de l'etnic ainsi qu'à la mise en place de la comptabilité analytique. Dans le contexte de l'exploitation, la gestion de la qualité correspond principalement à viser une mise en œuvre optimale des bonnes pratiques issues d'itil. Ces aspects sont couverts spécifiquement par les objectifs suivant : - OO 2-2 : Introduire progressivement la «gestion de services» au sein du département Exploitation en se basant sur les bonnes pratiques empruntées à ITIL; - OO 2-3 : Élaborer un portefeuille de services en identifiant les services clés et en réalisant une première description de ceux-ci (caractéristiques et besoins ciblés), dans la perspective d'une définition des SLA 4 avec le MCF. L'audit interne utilise la méthodologie CobiT. Le plan opérationnel a été rédigé dans une démarche conforme à CobiT afin d'en simplifier le suivi et l'audit. La motivation, la participation, la formation du personnel ainsi que la communication interne et externe constituent également un axe prioritaire du département Exploitation. 4 SLA : Service Level Agreement, accord sur le niveau de qualité de service à atteindre. Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 12 sur 31

13 OBS 5 Promouvoir la simplification administrative et la gouvernance électronique pour assurer le suivi du plan du gouvernement. OBS 6 Articuler le développement de l'etnic sur celui du MCF OBS 7 Organiser les relations avec les bénéficiaires visés à l'annexe 1.2. du contrat de gestion et les autres partenaires de l'etnic. OBS 8 Promouvoir une politique de sécurité efficace, en ce compris la protection de la vie privée, qui s'intègre harmonieusement dans la mise en œuvre des projets. OBS 9 Assurer la maîtrise des technologies et une veille technologique. OBS 10 Assurer un environnement stable et évolutif et la continuité du service, notamment du GCOM, dans le cadre de la sortie du GIEI. L'Exploitation doit apporter sa contribution à la simplification administrative, notamment en assurant la continuité, l'accessibilité et la disponibilité des services offerts. L'alignement entre le département Exploitation et le MCF est principalement réalisé au niveau du comité SIX. Une attention particulière doit être apportée à : OO 6-2 : disponibilité des solutions technologiques. Ceci implique notamment la mise en place d'un système d'alerte pour les situations critiques et nécessite des arbitrages techniques et budgétaires. OO 6-5 : la négociation et la mise en place de NEO 2. Le département Exploitation doit participer aux différents organes de concertation avec les bénéficiaires et leur fournir des informations pertinentes. Ceci se concrétise principalement dans : OO 7-4 : Négocier les conventions et les SLA avec les bénéficiaires et assurer la refacturation conformément à l'annexe 2 du contrat de gestion. La question de la sécurité est une problématique qui dépasse le périmètre du département Exploitation. Celle-ci est cependant prise en compte dans différentes parties du plan opérationnel de l'exploitation dans le cadre de domaines bien précis : gestion des données, gestion des incidents, gestion des salles informatiques... Le département Exploitation doit assurer une veille technologique et assurer la mise en conformité progressive de ses infrastructures techniques avec les architectures approuvées par l'etnic. Le département Exploitation devra veiller à mettre en place un environnement d'exploitation stable et évolutif pour réceptionner les infrastructures issues de la «sortie GIEI». 4. Priorités définies par le comité SIX Le Comité SIX est principalement chargé de : Prendre connaissance des plans et des stratégies métier et IT; Gérer le portefeuille et le catalogue de services; Convenir des niveaux de service; Planifier la demande; Assurer la continuité des services métier et IT; Approuver ou donner son avis sur les règles et standards; Prioritiser les investissements; La revue des projets; Donner des avis sur les relations d outsourcing; Assurer le suivi de la performance; Assurer le suivi des infrastructures... Le Comité SIX a beaucoup travaillé jusqu'à présent sur la préparation de NEO2. Il a également créé un sous-groupe «SLA». Le suivi des travaux du comité SIX est un élément essentiel de ce plan. Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 13 sur 31

14 6 - ORGANIGRAMME Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 14 sur 31

15 7 - BILAN DE L'EXISTANT 1. Atouts, faiblesses, opportunités et menaces La situation existante a été évaluée en décembre 2008 par le comité de direction de la manière suivante : ATOUTS proximité, partenaire privilégié fiabilité, culture du résultat, continuité du service public réactivité, disponibilité, bonne ambiance, dynamisme compétence, professionnalisme OPPORTUNITES contrat de gestion mandats et plans opérationnels marché de l'emploi volatil FAIBLESSES culture de l'individualité et de l'immédiat cloisonnement et diversité des métiers tensions statutaires et salariales MENACES exigences / contraintes incompatibles avec une gestion prévisionnelle et efficiente craintes liées au changement, d'où résistances déterminisme technologique => déception désintérêt des candidats à l'emploi pour l'etnic 2. Constats spécifiques à l'exploitation Ces dernières années, le département Exploitation a mené à bien de nombreux projets. Confronté à une augmentation rapide de la demande et à un environnement technologique en évolution constante, il doit néanmoins se préparer à faire un saut qualitatif dans son fonctionnement. Il se trouve dès lors confronté à plusieurs difficultés : Les activités du département ne sont pas suffisamment encadrées par une vision. Dans le passé, les attentes de la direction n'ont dans le passé pas (ou peu) été partagées avec les collaborateurs ; Les principaux processus manquent de formalisation et se situent à un niveau de maturité «initial» 5 ; L'organisation est relativement cloisonnée et les collaborateurs ont peu de vision du travail de leurs collègues. Le travail se planifie en fonction des urgences qui émergent au fur et à mesure. Le département manque de coordination, de planification et de communication. La culture de gestion de projet et de gestion de services est relativement embryonnaire ; Il n'existe pas d'offre de services formalisée et alignée sur les besoins métier ; La gestion des ressources humaines se fait sur la base des consignes réglementaires mais manque d'une approche globale quant aux compétences clés à intégrer, à une culture de l'évaluation et de la responsabilisation... Certains rôles et savoirs critiques sont concentrés chez une seule personne, ce qui rend le département fragile en cas d'absence de ces personnes. De manière générale, il y a trop peu de profils orientés vers la formalisation et la conceptualisation des problématiques abordées. Le rapport d un audit externe, réalisé en septembre 2008 par la société IT2BIZZ, situait la maturité du département au niveau «initial» du référentiel ITIL. En 2010, l auto-évaluation interne, basée sur CobiT, permet de nuancer ce rapport. Chaque processus retenu dans le Plan opérationnel a fait l objet d un questionnaire détaillé, dont le détail est présenté en annexe 2 (voir Fiches d auto-évaluation «as is»). Le résultat obtenu est plus optimiste et probablement réaliste quant au niveau réel de maturité de l Exploitation : la continuité de service et l orientation client, notions essentielles à une production de qualité rencontrant les exigences des bénéficiaires, sont déjà bien ancrées au niveau des équipes. L amélioration du système s axera dès lors sur le renforcement des acquis. Le changement sera introduit progressivement et se traduira par la formalisation, étape par étape, des processus et procédures nécessaires au bon fonctionnement d une entreprise TIC. Dès lors, les «Bonnes pratiques» deviendront graduellement des «Bonnes habitudes» documentées et standardisées, connues de et respectées par tous. 5 Niveau Initial/Ad Hoc : l'entreprise reconnait qu'il s'agit d'une problématique à prendre en compte. Il n'y a cependant pas de processus standardisé ; au contraire, il y a des approches au cas par cas mises en œuvre sur une base individuelle (voir figure 3). Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 15 sur 31

16 8 - AXES ET OBJECTIFS STRATÉGIQUES 1. Axes stratégiques (objectifs métier) Afin d'apporter la meilleure contribution possible à la performance globale de l'etnic, trois axes stratégiques (objectifs métier) ont été fixés : Axe stratégique n 1 : Améliorer l'orientation client et service; Axe stratégique n 2 : Assurer la continuité et la disponibilité de service; Axe stratégique n 3 : Acquérir et conserver un personnel motivé et compétent Personnel motivé et compétent Orientation client et services Continuité et disponibilité de services Contribuer à la performance globale de l'etnic Ces axes couvrent les différentes perspectives traditionnellement retenues dans l'élaboration des tableaux de bord prospectifs : Perspective "Résultats" (une contribution optimale à la performance globale de l'etnic) Perspective "Bénéficiaires" (orientation client et services) Perspective "Processus internes" (continuité et disponibilité) Perspective "Apprendre, croître et innover, GRH" (personnel motivé et compétent) Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 16 sur 31

17 2. Objectifs stratégiques (objectifs IT) Avec l'aide de CobiT, ces trois objectifs métier (axes stratégiques) ont été traduits en objectifs IT (objectifs stratégiques) de la manière suivante : Objectif stratégique n 1 : Répondre aux exigences des structures de gouvernance (comité SIX) en alignement avec le Comité de direction, le Bureau et le CA, notamment en se dotant des indicateurs pertinents; Objectif stratégique n 2 : Assurer la satisfaction de nos bénéficiaires quant à l'offre de service et aux niveaux de qualité; Objectif stratégique n 3 : Acquérir et consolider les compétences ICT qui correspondent à la stratégie. Assurer la veille et la maîtrise technologique; Objectif stratégique n 4 : Promouvoir une vision systémique de la gestion des ressources humaines à travers une approche participative; Objectif stratégique n 5 : Viser la satisfaction mutuelle dans la relation avec nos partenaires (fournisseurs, développement, opérations); Objectif stratégique n 6 : Minimiser l'impact métier en cas d'interruption ou de modification de service; Objectif stratégique n 7 : S'assurer que les services sont disponibles conformément aux attentes; Objectif stratégique n 8 : Gérer le département dans une perspective de développement durable. Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 17 sur 31

18 L'arbre des objectifs se présente de la manière suivante (la contribution de chaque objectif stratégique à un ou plusieurs axes stratégiques est exprimée en pourcents): Poids Axe 1 Améliorer l'orientation client et service 33% Axe 2 Assurer la continuité et la disponibilité de service 33% Axe 3 Acquérir et conserver un personnel motivé et compétent 33% Axe stratégique n 1 (orientation client) Axe stratégique n 2 (continuité et disponibilité) Axe stratégique n 3 (personnel) Liaison axes stratégiques et objectifs stratégiques Poids Répondre aux exigences des structures de gouvernance (comité SIX) en alignement avec le comité de direction, le Bureau et le CA, Objectif stratégique n 1 notamment en se dotant des indicateurs pertinents; 20,00% 6,67% Objectif stratégique n 2 Assurer la satisfaction de nos bénéficiaires quant à l'offre de service et les niveaux de qualité; 25,00% 8,33% Objectif stratégique n 3 Acquérir et consolider les compétences ICT qui correspondent à la stratégie. 15,00% 35,00% 16,67% Objectif stratégique n 4 Promouvoir une vision systémique de la gestion des ressources humaines à travers une approche participative; 15,00% 40,00% 18,33% Objectif stratégique n 5 Viser une satisfaction mutuelle dans la relation avec nos partenaires (fournisseurs, développement, opérations); 20,00% 15,00% 11,67% Objectif stratégique n 6 Minimiser l'impact métier en cas d'interruption ou de modification de service; 15,00% 25,00% 13,33% Objectif stratégique n 7 S'assurer que les services sont disponibles conformément aux attentes; 25,00% 25,00% 16,67% Objectif stratégique n 8 Gérer le département dans une perspective de développement durable. 15,00% 10,00% 8,33% Total 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% Le tableau peut également se lire comme suit : 20% Répondre aux exigences de la gouvernance 25% Assurer la satisfaction des bénéficiaires Orientation client 15% Minimiser l'impact métier des incidents 25% S'assurer que les services sont disponibles 15% Développement durable Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 18 sur 31

19 Compétences ICT Compétences ICT 15% 35% 15% Approche systémique GRH et participative 40% Approche systémique GRH et participative Continuité et disponibilité de service 20% Relations partenaires Personnel motivé et compétent 15% Relations partenaires 25% Minimiser l'impact métier des incidents 10% Développement durable 25% S'assurer que les services sont disponibles Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 19 sur 31

20 9 - OBJECTIFS OPÉRATIONNELS (PROCESSUS CLÉS) Comme nous l'avons brièvement évoqué dans l'introduction, le niveau des objectifs opérationnels correspond dans la méthodologie CobiT à la maîtrise des processus. Les objectifs opérationnels sont donc des objectifs portant sur des processus opérationnels. Les processus qui sont exposés ci-dessous ont été choisis parmi les processus proposés par la méthodologie CobiT 4.1. Les abréviations (PO1, AI4...) sont celles de CobiT 4.1. Tous les processus n'ont pas été retenus mais bien uniquement ceux qui contribuent le mieux aux objectifs stratégiques, conformément à la méthodologie CobiT. Nous avons retenu 16 processus qui sont regroupés en 4 catégories : (i) planifier et organiser, (ii) acquérir et mettre en oeuvre, (iii) délivrer et supporter, (iv) mesurer et évaluer. Dans CobiT, un niveau de maturité peut être associé à chaque processus. Il y a donc un niveau de maturité de départ («as-is», c'est à dire au moment de la rédaction du plan) et un niveau de maturité cible («to-be», à la fin du mandat). Pour rappel, les niveaux de maturité CobiT sont (voir figure 2 et 3 ci-dessus) : 1 : Initial / Ad Hoc 2 : Répétable mais intuitif 3 : Défini 4 : Géré et mesurable 5 : Optimisé CobiT propose des critères détaillés pour définir la maturité de chaque processus. Pour chacun des 16 processus, nous avons auto-évalué notre niveau actuel de maturité au regard des critères proposés par CobiT (une fiche détaillée par processus). Nous avons ensuite défini un niveau cible (une fiche détaillée par processus). Le résultat comprend donc 2 x 16 fiches qui se trouvent dans les annexes 2 et 3. La liste des processus avec leurs niveaux de maturité actuel et cible est présentée ci-dessous. Au-delà d'un objectif général de maturité, qui sous-entend déjà à lui seul un ensemble d'actions à mettre en œuvre, nous avons également défini des objectifs plus spécifiques portant sur ces processus, qui prennent en compte la situation de l'etnic. Ces derniers constituent le plan d'action et comportent des mesures de résultat et des indicateurs de performance. 1. Planifier et organiser (PO) 4 processus CobiT Description Mesure initiale maturité 2010 PO1 PO4 PO6 PO7 Définir un plan stratégique et opérationnel de l'exploitation Définir les processus, l'organisation et les dépendances Communiquer la vision et les attentes de la direction Gérer les ressources humaines de l'exploitation 2,08 3,55 2,24 3,28 1,65 3,37 2,25 3,50 Objectif maturité 2015 CobiT PO1 Objectifs portant sur le processus Un plan stratégique et opérationnel de l'exploitation est conçu, débattu et approuvé. L'Exploitation contribue à la conception du tableau de bord prospectif de l'etnic. Les fondements de la gestion Date dernière màj : _Exploitation_plan_operationnel_v1.0.odt Page 20 sur 31

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