livre blanc la communication NFC une révolution pour la relation client

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1 livre blanc la communication NFC une révolution pour la relation client

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3 sommaire glossaire 5 préambule 6 la technologie NFC : définition, usages et potentiels 8 le NFC, une révolution pour la relation client 16 mettre en œuvre un service NFC : des bonnes pratiques aux solutions 26 conclusion 30 orange-business.com 3

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5 glossaire glossaire cardlet C est l application installée sur l Elément Sécurisé. Dans le cas d une carte bancaire c est par exemple une application Visa ou Mastercard. Dans le cas d un service de transport c est par exemple une application Calypso. chiffrement Le chiffrement est un procédé de cryptographie grâce auquel on souhaite rendre la compréhension d un document impossible à toute personne qui n a pas la clef de (dé)chiffrement. EMVco Europay Mastercard Visa, abrégé par le sigle EMV, est depuis 1995 le standard international de sécurité des cartes de paiement (cartes à puce). Il tire son nom des organismes fondateurs : Europay International (absorbé par Mastercard en 2002) MasterCard International Visa International Rejoints par : depuis décembre 2004, le japonais JCB International ; depuis février 2009, l américain American Express GSMA La GSM Association (GSMA) est une association qui représente 850 opérateurs de téléphonie mobile à travers 218 pays du monde. De plus, elle compte parmi ses membres 200 fabricants et autres industriels du secteur. Les membres concentrent 3,3 milliards de clients, soit 86 % des utilisateurs de téléphonie mobile dans le monde. midlet C est l application mobile ou Interface Homme Machine (IHM) du service NFC. Stockée dans le téléphone, elle permet à l utilisateur final d interagir avec son service au travers de son écran de smartphone. Typiquement, la midlet permet de lire les informations relatives au service stockées dans la Cardlet. NFC La communication en champ proche (en anglais Near Field Communication, NFC) est une technologie de communication sans-fil à courte portée et haute fréquence, permettant l échange d informations entre des périphériques jusqu à une distance d environ 10 cm. Cette technologie est une extension de la norme ISO/CEI standardisant les cartes de proximité utilisant la radio-identification (RFID), qui combine l interface d une carte à puce et une antenne au sein d un seul périphérique. OS (Operating System) Système d exploitation d un mobile over the air Désigne le fait d accéder à distance à l Elément Sécurisé. Appliquée au NFC, cette technologie permet d installer un service NFC ou de le mettre à jour à distance. plate-forme TSM Trusted Service Manager : plate-forme permettant d installer la cardlet sur requête du fournisseur de service, de communiquer de façon sécurisée avec celle-ci et de gérer le cycle de vie du service NFC. secure element ou Element Sécurisé Permet le stockage en toute sécurité des données d identité et protège de manière efficace toutes les données sensibles et les applications associées. SIM (Subscriber Identity Module) Carte à puce utilisée en téléphonie mobile pour stocker les informations spécifiques à l abonné d un réseau mobile. Une SIM peut être considérée comme un élément sécurisé. orange-business.com 5

6 préambule Si l on en croit les experts et les observateurs du marché du sanscontact, l écosystème du NFC (Near Field Communication) est prêt pour un décollage dans les prochains mois. Il est vrai que les chiffres sont encourageants : la majorité des smartphones vendus aujourd hui sont déjà compatibles avec la technologie NFC. En 2016, ils représenteront 50 % du parc mondial de terminaux mobiles 1. De leur côté, les normes des réseaux de paiements (Mastercard, Visa et American Express) sont d ores et déjà tous compatibles. Et sur le terrain, plus de 200 expérimentations et lancements commerciaux à grande échelle de services NFC sont en cours au niveau mondial que ce soit dans le secteur bancaire (paiement sans contact), les transports (m-ticketing), la grande distribution (couponing et cartes de fidélité virtuelles) ou l immobilier tertiaire (contrôle d accès sécurisé). Autre indice encourageant, les paiements bancaires par carte NFC décollent fortement comme par exemple au Royaume-Uni. On peut donc dire que les différentes briques du système sont en place : smartphones NFC, système d acceptation et première appropriation par les utilisateurs. Pour autant, il reste de nombreux défis à relever afin de surmonter les derniers obstacles au succès de masse des services NFC. En premier lieu le déploiement à grande échelle des terminaux de paiement NFC dans les points de vente mais également la levée des réticences liées aux aspects de sécurité. A ce sujet, il faut bien noter que le NFC n est pas en lui-même un enjeu de sécurité car il n est qu un mode de communication sans fil comme on peut le dire du wi-fi ou du bluetooth. Ce sont les fournisseurs de service NFC qui décident du niveau de sécurité qu ils appliquent au-dessus de cette technologie. A ce sujet, il faut noter que l ensemble du système bancaire s est montré très vigilant pour garantir la sécurité des transactions bancaires. Ceci étant dit, la qualité de l information et de l éducation du grand public seront des étapes déterminantes pour le succès du NFC. De même, l ergonomie des applications et la multiplicité des services proposés donneront toute sa valeur à cette technologie. Pour chacun des usages, les acteurs de la chaîne de valeur et les modèles économiques et opérationnels varient significativement. Le NFC constitue un monde de potentialités à définir et exploiter, un peu comme l a été le passage de la téléphonie fixe à la téléphonie mobile au cours des années 90. Au cœur de ces possibilités résident les platesformes TSM (Trusted Service Manager), véritables moteurs de tout service NFC sécurisé sur mobile. Celles-ci permettent notamment de mettre en place les services, d assurer la gestion des utilisateurs et également d assurer 1 Source : ABI Research, novembre orange-business.com

7 préambule le potentiel du NFC en trois chiffres millions de téléphones mobiles NFC vendus dans le monde en 2013 avec de fortes prévisions de croissance 1/4 utilisateurs en Europe de l Ouest et aux USA paiera dans les boutiques avec un mobile NFC en millards milliards de $ de transactions NFC estimés pour 2017 la sécurité des échanges d informations. Orange Business Services étant l un des fournisseurs majeurs de plates-formes TSM, mais également un opérateur contribuant à la démocratisation des équipements et des services NFC, il nous a semblé légitime de publier ce livre blanc pour partager notre vision et nos retours d expérience. 2 Source : Analytics, mai Juniper Research, décembre 2012 orange-business.com 7

8 la technologie NFC : définition, usages et potentiels NFC et smartphone : de quoi parle-t-on? Le poinçonneur des Lilas a définitivement vécu. Après les tickets à bande magnétique et les cartes à microprocesseur, le smartphone sera certainement votre futur titre de transport pour accéder à votre ligne de métro, de tram ou de bus quotidienne. C est déjà une réalité pour les usagers des transports en commun dans des villes comme Strasbourg ou Caen. En approchant simplement leur téléphone à moins de quelques centimètres d une borne, ils valident quotidiennement leur titre de transport sans action supplémentaire de leur part. Un geste simple rendu possible grâce au NFC (Near Field Communication). Ce nouvel acronyme, qu il va nous falloir retenir, permet d échanger de l information entre deux terminaux qui supportent cette technologie. C est donc une norme de communication qui n est pas réservée aux smartphones : on trouve du NFC dans des cartes plastiques ou papiers (dans certaines villes, les titres de transports sont sur des tickets papiers NFC), des tablettes, des bornes de validation, les TPE (Terminal de Paiement Électronique) ou encore certaines dans des mobiles. Les supports varient et permettent donc des usages très divers. taux de transfert 100Mb Wi-Fi 10Mb 1Mb bluetooth 3G 100Kb NFC Portée 0,01m 0,1m 1m 10m 100m 1km figure 1 : panorama des normes de communication sans fil 8 orange-business.com

9 la technologie NFC : définition, usages et potentiels les caractéristiques techniques du NFC La communication en champ proche (en anglais near field communication, NFC) est une technologie de communication sans-fil à courte portée et haute fréquence, permettant l échange d informations entre des périphériques jusqu à une distance d environ 10 cm. Cette technologie est principalement basée sur la norme ISO NFC fait partie de la famille des technologies RFID à 13,56 MHz, compatibles avec les infrastructures utilisées dans le monde des transports publics, de la banque et des tags électroniques sur la base de trois protocoles : ISO A (ainsi que le protocole MIFARE) ISO B FeliCa de Sony largement utilisé en Asie et au Japon Le taux de transmission varie entre 106Kbits / s et 424Kbits / s. Les premières applications commerciales du NFC apparaissent au début des années 1990 et la première version du standard international ISO est publiée en avril En France, le Near Field Communication apparait dès En 2013, des villes telles que Nice, Bordeaux, Caen, Lille, Marseille, Paris, Rennes, Strasbourg et Toulouse utilisent le NFC dans les transports en commun. Aujourd hui le déploiement s accélère et touche de nombreux domaines (secteur bancaire, grande distribution, etc.) en même temps que se développent les multiples usages de cette technologie. sur son compte fidélité devient une réalité. Ainsi le smartphone fait office de couteau suisse pour l utilisateur car un seul appareil répond à de multiples usages. Au-delà de cette évidente simplification pour l utilisateur final, le NFC offre des économies substantielles pour l ensemble des acteurs. Par exemple, le commerçant gagne du temps sur le rendu de monnaie, le transporteur peut vendre puis charger les titres de transport directement sur le smartphone. Enfin, pour les banques le déploiement du NFC associé à la généralisation des paiements des petits montants permettra de diminuer les coûts liés à la manipulation des liquidités. De même, tous les services installés sur des cartes de fidélité, badges de pointage, cartes de parking, etc. peuvent être transférés sur un smartphone compatible NFC. L avantage? un avantage clef du NFC sur mobile : l interactivité Si les services NFC peuvent être embarqués sur des supports passifs tels que les cartes à puce, c est surtout sur les smartphones et les tablettes que cette technologie fait toute la différence. En effet, la présence du NFC dans un smartphone rajoute de l interactivité, de la fluidité et de la sécurité lors des échanges avec un autre appareil NFC sans avoir besoin d une connexion internet. Avec le NFC, votre téléphone mobile devient aussi bien un titre de transport qu une carte bancaire ou un badge d accès à votre bureau. Payer un produit ou un service dans un commerce via son téléphone mobile et cumuler des points Un gain de place mais surtout une interactivité nouvelle. Équipés d un écran pour consulter des informations, d un clavier et d une connexion internet, les terminaux NFC mobiles ont un plus fort potentiel d usages comparés à de simples cartes plastiques électroniques. Enfin, le smartphone NFC apporte un changement de taille par rapport aux orange-business.com 9

10 la technologie NFC : définition, usages et potentiels le marché Français 3 Fin 2013, il y avait plus de 4,5 millions de téléphones mobiles équipés de la technologie NFC 6 millions de mobiles NFC devraient circuler d ici fin 2014 plus de 25 modèles de téléphones NFC Citizy validés l AFSCM cartes : il présente lui-même la carte attendue par le matériel d acceptation. Ainsi vous ne cherchez plus votre carte de fidélité au supermarché, votre téléphone la présente de luimême lors du passage en caisse. En conclusion : de la simple information complémentaire à la panoplie d offres nouvelles, le mobile NFC permet de nouvelles opportunités d interaction entre les marques et les utilisateurs finaux. quel est le fonctionnement du NFC sur mobile? trois modes de fonctionnement distincts Quand on parle de NFC, trois modes de fonctionnement se distinguent : la lecture de tags, le peer to peer et l émulation de carte. Ils correspondent chacun à des usages différents et complémentaires. La lecture de tags : lecture d étiquettes via le mobile. Vous souhaitez obtenir plus d informations sur un produit en magasin, une œuvre d art dans un musée ou regarder la bande annonce d un film dont l affiche se trouve à votre arrêt de bus? Il suffit d approcher votre téléphone du tag NFC et votre smartphone accède au contenu du tag. Cela peut être un texte court comme une url qui renvoie vers une page web ou une vidéo Dans ces cas, on parle de tags informatifs ou publicitaires. La lecture d un tag sécurisé peut également compatibilité avec les infrastructures existantes carte à mémoire carte à microprocesseur clé USB téléphone NFC parfaitement sécurisé, même pour des transactions bancaires peut être mise à jour sans réémission du support global plateform uniquement global plateform uniquement mise à jour dynamique en mobilité permet une interaction avec l utilisateur grâce à une connexion de données un seul objet pour toutes les applications avec technologie Java Card figure 2 : les différents supports physiques NFC le téléphone NFC rend le service NFC même s il est éteint ou si sa batterie est à plat 3 Source : AFSCM janvier orange-business.com

11 la technologie NFC : définition, usages et potentiels vous permettre de valider un titre de transport via votre mobile. Dans ce cas, le tag permet à l utilisateur de valider un droit de passage stocké sur son compte online. On parle de tag de validation. Les avantages du tag par rapport au QRcode sont nombreux : la lecture du tag NFC ne nécessite pas de lancer une application pour le lire ; Le tag NFC peut être fortement sécurisé alors que le QRcode est reproductible. Ainsi les tags NFC peuvent être utilisés dans la lutte contre la contre-façon. le Peer to Peer : échange d informations entre mobiles. En NFC, le mode Peer to Peer permet d échanger de l information rapidement et sans appairage entre deux smartphones NFC. Le peer to peer NFC n est pas encore définitivement normalisé. l émulation de carte : le mobile transformé en une carte sans contact intelligente interactive et sécurisée. Planifier un déplacement via plusieurs moyens de transports sans s encombrer de titres de voyage aux formats divers tout en obtenant des informations sur son parcours en temps réel : un rêve qui devient réalité. La sécurité du fonctionnement NFC par émulation de carte est assurée par un élément essentiel : l élément sécurisé ou Secured Element (SE). Cet élément sert au stockage des informations relatives à chaque service. Il assure également l étanchéité des services les uns par rapport aux autres. Ainsi, la confidentialité des données est préservée (voir NFC : la chaîne de sécurité est en place page 15). En Europe et dans de nombreux pays, la décision a été prise de stocker l élément sécurisé sur la carte SIM du téléphone. La raison en est simple : stocker ses informations personnelles sur la carte SIM permet d assurer un SAV efficace. En effet, à mesure que les services installés sur le smartphone, sont plus nombreux, son propriétaire redoute de le perdre. Le choix de stocker les informations vitales sur la carte SIM permet à l utilisateur de désactiver ses services en un seul appel auprès de son opérateur si son téléphone est perdu ou volé. D autres schémas sont proposés, comme par exemple de déporter l élément sécurisé dans le Cloud (Nuage), ou dans le système d exploitation du téléphone c est par exemple le cas de HCE sur Android. Ce dernier schéma comporte néanmoins aujourd hui plusieurs limitations : il ne fonctionne que sur un seul système d exploitation, il rajoute de la complexité dans le parcours utilisateur et il ne fonctionne pas mobile éteint. l émulation de carte, un fort potentiel dans différents domaines Le mode NFC «émulation de carte» touche de nombreux usages aujourd hui opérés avec des cartes plastiques. Toutes les entreprises sont donc concernées par l arrivée du NFC. De plus, le mode «émulation de carte» du NFC via la carte SIM apporte beaucoup de nouvelles fonctionnalités : la lecture de tags l émulation de carte le Peer to Peer figure 3 : les 3 modes de fonctionnements du NFC Il permet la gestion des services et leurs mises à jour à distance ; Il permet d interagir avec le valideur même si le terminal est éteint. Ainsi, l utilisateur peut valider son titre de transport même si sa batterie est déchargée. Enfin il apporte le multiservice : rassembler un grand nombre de services sur un support unique. Les usages du NFC en mode «émulation de carte» couvrent deux grandes catégories d usages. orange-business.com 11

12 la technologie NFC : définition, usages et potentiels 1 - Le paiement grâce à la dématérialisation de la carte bancaire sur la carte SIM 2 - L identification, via l installation d un identifiant sur la carte SIM de l utilisateur. Cet usage trouvera une application en matière de contrôle d accès, que l on accède aux locaux de son entreprise, ou que l on aille voir un match de football, ou encore que l on prenne le train. Pour ces 3 usages différents, il est primordial de s assurer que l utilisateur a bien le droit d accéder au bâtiment, que ces droits lui aient été donnés grâce à un statut particulier (salarié d une entreprise) ou qu il les ait achetés (ticket de match ou titre de transport). Cette vérification est rendue possible grâce à l émulation de carte : en plaçant dans la carte SIM un droit d accès, ce droit pourra être lu par un contrôleur ou par des badgeuses/portiques qui valideront l accès et permettront à l utilisateur de rentrer sur le site. Ces droits sont installés de manière sécurisée dans la SIM grâce à une plate-forme dite «TSM» (Trusted Service Manager). Ils peuvent être encryptés de façon plus ou moins forte selon les usages. la clef du NFC : un écosystème normalisé garantissant un très haut niveau de sécurité Pour mettre en place un service sans contact en mode «émulation de carte», de nombreux outils et compétences doivent se conjuguer. Téléphone mobile NFC, élément sécurisé, terminal d acceptation NFC Pour faire fonctionner un service NFC, plusieurs acteurs complémentaires doivent également être impliqués dans un objectif simple et unique : rendre parfaitement opérationnel et fluide un service pour susciter l adhésion des consommateurs. paiement paiement rapide et sécurisé des acteurs multiples Le fournisseur de services ou Service Provider (SP). C est l entreprise qui souhaite installer son service dans les mobiles NFC de ses clients. Au rang des fournisseurs de services, on compte ainsi les banques, les compagnies de transport urbain, la grande distribution etc. (voir le témoignage client de la Compagnie des Transports Strasbourgeois p. 22). Les développeurs d application mobiles : ce sont eux qui vont développer les deux applications nécessaires au fonctionnement d un service NFC sur mobile : fidélité carte de fidélité toujours disponible transport informations contextuelles temps réel On comprend bien comment ces usages vont permettre de faire entrer le NFC dans notre vie quotidienne. L émulation de carte permettra à terme de substituer les badges d accès, les cartes de cantines, les titres de transport et les billets de spectacle. De même le NFC sur mobile permet de cumuler des points de fidélité, ou encore de payer nos courses avec notre carte bancaire installée sur la carte SIM de notre téléphone mobile. login transactions + sûres gestion du temps meilleur suivi des horaires contrôle d accès accès + simple au lieu de travail figure 4 : le mode NFC «émulation de carte» ticketing files d attentes réduites identification services personnalisés 12 orange-business.com

13 la technologie NFC : définition, usages et potentiels «le NFC mobile en mode émulation de carte arrive dans un écosystème technologique déjà mûr, fruit d un long travail en amont de la part du groupe Orange avec GlobalPlatform et l Association Française du Sans Contact Mobile. Aujourd hui, l écosystème est prêt à voir se généraliser cette technologie.» Emmanuel Jamin, en charge des partenariats stratégiques chez Orange la Cardlet : elle est installée dans un espace mémoire dédié sur la carte SIM elle va stocker par exemple les titres de transports ou la carte bancaire de l utilisateur. la Midlet (ou GUI Graphical User Interface) : c est l application installée sur le mobile. Elle permet à l utilisateur d interagir avec la cardlet et de contrôler le service qu il est en train d utiliser. Par exemple, elle va permettre à l utilisateur de consulter le solde de points de son compte fidélité. L opérateur de téléphonie mobile ou Mobile Network Operator (MNO) : dans une majorité de pays, c est lui qui fournit l élément sécurisé sous la forme de la carte SIM NFC, il a donc un rôle essentiel. Il fournit également au client final les téléphones mobiles NFC conçus par les divers constructeurs (Samsung, HTC, Nokia, LG etc.). Enfin, l opérateur a un rôle essentiel car il assure le SAV auprès des utilisateurs : il va gérer par exemple la suspension du service NFC en cas de perte ou de vol du mobile. Les opérateurs sont ainsi les garants de la sécurité apportée par la carte SIM et de la fluidité de l expérience utilisateur. Les plate-formes d installation et de gestion des applications ou Trusted Services Manager (TSM) : Les plateformes TSM ont pour rôle d installer les services NFC (titres de transports, cartes bancaires, cartes de fidélité, etc.) sur les smartphones via les réseaux des opérateurs de téléphonie mobile. La TSM du fournisseur de service (TSM SP) a également pour mission de lui permettre de gérer son service à distance : relancer une installation si elle n a pas abouti, bloquer un service dysfonctionnant ou utilisé de façon malveillante, ou encore le mettre à jour. Toutes ces actions peuvent se faire à distance. La plate-forme TSM permet également au fournisseur de service d être alerté par l opérateur en cas de mobile perdu ou volé. La TSM de l opérateur mobile (TSM MNO) a pour mission de compartimenter la carte SIM en différents espaces mémoires et de leur attribuer des clefs. Lors de l installation du service, ces clefs seront changées par le fournisseur de service, afin qu il soit seul responsable de l applicatif déposé dans son espace mémoire l opérateur mobile, bien qu hébergeant le service, ne connaît pas les données de l utilisateur. Les constructeurs de smartphone NFC par exemple HTC, LG, Samsung, Sony, NFC Cityzi : qu est-ce que c est? Blackberry) et les systèmes d exploitation ou Operating System (OS), (par exemple Androïd, Windows, Blackberry) intègrent la technologie NFC via des composants spécifiques sur le téléphone et des briques logicielles. Sur le téléphone, les composants propres au NFC sont une antenne spécifique qui émet/reçoit le signal et une puce dédiée qui traite le signal reçu par l antenne et communique avec l OS et/ou l élement securisé. Les constructeurs des équipements de réseaux d acceptation (Terminaux de Paiement Electronique, portillons de contrôle d accès, lecteurs de badges). Ces industriels intègrent dans leurs équipements des lecteurs capables d émettre et recevoir un signal radio selon la norme ISO qui décrit le fonctionnement du NFC. Les encarteurs produisent les cartes SIM NFC. Les cartes SIM NFC sont spécifiques A l origine, Cityzi est une marque créée par l AFSCM pour garantir aux consommateurs français la sécurité des services NFC. Thibault De Dreuille, délégué général de l AFSCM revient sur la genèse : «À l arrivée de la technologie NFC en France pour le paiement sans contact, il a fallu construire un modèle permettant de proposer de tels services de manière parfaitement sécurisée pour le consommateur final. Nous l avons défini ainsi : un téléphone mobile NFC, une interaction avec une application et un élément sécurisé (Secure Element en anglais) implémenté dans la carte SIM.» Cette chaîne globale garantit la sécurité des échanges. ces règles sont définies dans un ensemble de spécifications portées depuis à la GSMA pour devenir une référence mondiale. «Aujourd hui Cityzi, devenue NFC Cityzi, n est plus une marque de service mais un label qui identifie les cartes sim et les mobiles NFC compatibles avec ces spécifications» affirme Thibault de Dreuille. orange-business.com 13

14 la technologie NFC : définition, usages et potentiels «Les premiers projets de services sans contact se concrétisent actuellement autour du paiement et des transports. La priorité de l AFSCM reste de définir des spécifications claires sur la mise en œuvre de ces services avec les fournisseurs de services et les opérateurs de téléphonie.» Thibault de Dreuille, délégué général de l AFSCM pour être connectées à l antenne qui reçoit le signal NFC. En France, les cartes SIM ne supportent actuellement pas la norme ISO 14443B et les équipements d acceptation doivent faire de même. Les laboratoires de certification comme FIME : ce sont des entreprises indépendantes dont le rôle est de certifier notamment la cardlet et la midlet. La cardlet est certifiée par le laboratoire afin de vérifier son innocuité. La midlet est certifiée, validée et signée afin de garantir qu elle ne communique qu avec la cardlet associée. Ces certifications sont obligatoires car elles garantissent la confiance dans l écosystème. Tous ces acteurs sont animés par le même leitmotiv, celui de faire du NFC une réalité pour les consommateurs. des spécifications afin de permettre l interopérabilité et la compatibilité des systèmes du fournisseur de services et des divers opérateurs de téléphonie mobile. Deux autres organismes font référence au niveau mondial : GlobalPlatform et EMVCo. Le premier spécifie le fonctionnement logiciel du Secure Element (ou SE), (voir page 5) et écrit les spécifications pour permettre l interopérabilité et réduire les délais de mise sur le marché en encourageant les développeurs à tester eux-mêmes en amont la sécurité de leurs applications. GlobalPlatform publie non seulement des spécifications «Card» pour l élément sécurisé, mais également des spécifications «Device» pour les mobiles et «System» pour les plate-formes. Enfin, GlobalPlatform a publié la spécification d interface GP Messaging qui est du même niveau que la spécification d interface AFSCM. EMVCo (Europay Mastercard Visa, le standard des cartes de paiement) gère le fonctionnement des schémas de paiement pour les cartes bancaires et les terminaux de lecture autorisés (incluant les terminaux de paiement sur le point de vente et les distributeurs de billets). La correspondance des spécifications AFSCM avec le standard Global Platform a été portée au niveau Remarque : à ce jour, Apple a choisi de ne pas inclure le NFC dans ses terminaux mobiles (iphone, ipad, ). Néanmoins, Apple a déposé de nombreux brevets qui incluent la technologie NFC. Les organismes de standardisation : Le rôle de la standardisation dans cet écosystème complexe joue un rôle fondamental pour parvenir à l interopérabilité des différentes briques et à un marché ouvert et concurrentiel. L Association Française du Sans Contact Mobile (AFSCM) regroupe les principaux opérateurs de téléphonie mobile français et assure un rôle d accompagnement et de conseil des partenaires dans le développement de leurs services. L AFSCM a émis Fournisseur de Service SI tap your NFC mobile here Système d acceptation et de paiement compatible figure 5 : fonctionnement de l écosystème NFC Plate-forme TSM Fournisseur de Service (Trusted Service Manager) Carte SIM NFC ou élément sécurisé dédié Téléphone mobile NFC de l utilisateur Plate-forme TSM Opérateur mobile Application mobile Midlet Application carte SIM Cardlet 14 orange-business.com

15 la technologie NFC : définition, usages et potentiels le mobile, ancré dans le quotidien des utilisateurs 15 minutes, c est le temps qu il faut en moyenne pour s apercevoir de la perte de son smartphone contre 48 heures pour sa carte bancaire. 90 % des utilisateurs gardent leur mobile à proximité c est à dire à une distance inférieure à 1 mètre d eux même. 90 % des utilisateurs vont faire demi-tour et venir chercher leur téléphone s ils l ont oublié chez eux, même si cela doit les retarder pour leur rendez-vous. mondial à la GSM Association (GSMA) qui regroupe 850 opérateurs de téléphonie mobile à travers 218 pays. En conclusion, il faut retenir que l implémentation du NFC dans le mobile a fait l objet de travaux poussés pour normaliser son fonctionnement et assurer aux fournisseurs de service un écosystème ouvert et interopérable, garantissant une libre concurrence. NFC : la chaîne de sécurité est en place La sécurité des données tient autant à l utilisateur qui doit porter une attention sérieuse aux applications qu il utilise qu au téléphone lui-même. Quand on parle de sécurité du NFC, on parle essentiellement de l élément sécurisé (Secure Element ou SE) installé dans le smartphone. Il s agit d une puce sécurisée comme l est la carte SIM. Il existe différents types de supports possibles pour l élément sécurisé : les cartes de circuit intégré universelles (UICC, les cartes SIM de nouvelle génération), distribuées par les opérateurs de téléphonie mobile. les éléments sécurisés intégrés, installés nativement sur l appareil dès sa production par le fabricant. les cartes microsd sécurisées, qui offrent, en outre, un espace de stockage supplémentaire pour des données personnelles comme des photos ou des vidéos. un nouveau modèle qui se dessine actuellement : un élément sécurisé dans le cloud, qui pourrait donc se passer de tout élément physique. C est une nouveauté qui pour le moment n est pas encore standardisée. Chaque acteur de l écosystème NFC joue un rôle dans la chaîne de sécurité, qui prend en compte les menaces connues et celles envisagées. L écosystème s est ainsi organisé pour que les échanges soient sécurisés à toutes les étapes : lors de l installation du service, de l hébergement des informations relatives au service (qui sont chiffrées) puis lors de l utilisation. Les données des services NFC sont toutes chiffrées en fonction du niveau de sensibilité requis. En cas d utilisation malveillante, le service NFC peut être désactivé ou supprimé à distance via la plate-forme TSM qui permet de gérer et contrôler l état des services en temps réel. Des laboratoires de tests homologués permettent de s assurer que les nouveaux logiciels proposant des services sans contact ne présentent aucun danger ni pour la carte SIM elle-même, ni pour les autres applications sensibles qui pourraient déjà s y trouver. Plusieurs certifications existent aujourd hui : les standards internationaux comme ceux établis par GlobalPlatform et les critères communs (EAL4+) ; les systèmes de certification spécifiques au secteur d activité ou systèmes privés (EMVCo dans le domaine du paiement par exemple) ; des systèmes de certification locaux / nationaux (l AFSCM en France). et si un client perd son mobile? Le premier réflexe d une personne qui perd son mobile est de contacter son opérateur de téléphonie pour effectuer le blocage de sa carte SIM. Cette opération va également inhiber tous les services stockés dans sa carte SIM, dont bien sûr les services NFC et donc les rendre inutilisables par un tiers. Les spécifications AFSCM citées plus haut ont pour rôle de permettre à l opérateur d alerter automatiquement le fournisseur de service pour l avertir de la désactivation de l application. Ainsi, un client ayant perdu son mobile n a pas à appeler tous les fournisseurs de service NFC (transport, banque, entreprise, clubs sportifs,..). De fait, il ne sera pas renvoyé de hotline en hotline. Compte tenu de la complexité et de l évolution du marché avec ses multiples acteurs qui s y croisent, la certification de sécurité NFC est essentielle et éminemment critique pour rassurer les marques et les utilisateurs sur la sécurité des produits et leur capacité à rendre les services attendus en toute sécurité. Les standards de sécurité continueront bien évidemment à évoluer pour contrecarrer toutes les menaces potentielles mais les fondations sont aujourd hui solides et permettent l émergence de services à valeur ajoutée pour le client. Reste aux fournisseurs de services d imaginer, créer et proposer de nouveaux parcours client innovants. orange-business.com 15

16 le NFC, une révolution pour la relation client Que ce soit dans les transports, la banque, le commerce ou la distribution, la technologie NFC vient enrichir les parcours client et les relations traditionnelles. De nombreux secteurs sont concernés. des bénéfices significatifs Les avantages des services NFC se situent à la fois côté consommateur et côté entreprise ou commerçant. Ils concernent tous les secteurs d activité, des très petites structures de quelques salariés jusqu aux multinationales. Bien sûr, les usages diffèrent en fonction de la taille de l entreprise, les besoins des petites structures s apparentant plus à ceux des particuliers (carte bancaire dématérialisée, transports ). Du point de vue de la relation client, les services NFC permettent de réduire les temps d attente, d augmenter l interactivité entre les marques et leurs clients, de générer des économies et surtout d offrir de nouveaux services. Dans les transports, les services NFC font gagner de précieuses secondes à la montée du bus, du tram ou du train et facilitent la vie de l usager qui peut acheter ses titres de transport ou s informer à distance, en situation de mobilité. Dans les commerces, le paiement NFC évite l utilisation de petite monnaie et favorise la fidélité, en particulier au travers de cartes de fidélité virtuelles offertes par certaines grandes chaînes de magasins. Dans les entreprises, les services NFC permettent d accéder aux locaux, de gérer ses déplacements ou de payer les repas à la cantine tout en facilitant la tâche des ressources humaines. «En bref, le NFC permet d impulser, de modifier et d enrichir la relation client. C est un atout à la fois pour les entreprises et leurs clients dont il serait dommage de se priver», estime Olivier Ondet, Directeur Marketing des solutions de Relation client, chez Orange Business Services payer ses achats avec sécurité plus besoin de monnaie ou de carte voyager simplement plus besoin de ticket papier accéder sans carte, ni clé aux immeubles, bureaux, voitures et avions accéder aux informations directement en posant son mobile sur un tag enrichir le parcours client avec de nouveaux modèles de fidélisation et personnalisation figure 6 : une journée NFC, simple et rapide 16 orange-business.com

17 le NFC, une révolution pour la relation client des usages déjà concrets dans la distribution : du nouveau pour la fidélité client L intégration de la carte de fidélité au sein du téléphone mobile grâce au NFC permet d accompagner le client tout au long du circuit d achat, en lui facilitant au maximum chaque étape de sa prise de décision. L enseigne souhaite assurer le meilleur «deal» à ses clients et récompenser leur fidélité? Des actions de couponing, la collecte de bons de réduction et la comparaison de prix sont possibles directement depuis le mobile ou en magasin via les fameux tags NFC intégrés aux étiquettes des produits. Toutes les informations collectées sont enregistrées dans la carte SIM du smartphone. Lors du passage en caisse, le smartphone NFC sert à la fois de coupon de réduction, de carte de fidélité et de mode de paiement. Mais ce ne sont pas les seules utilisations du NFC dans la grande distribution. La sensibilisation des consommateurs à la qualité de leur alimentation ont révélé le besoin d informations supplémentaires sur la traçabilité des produits. Les tags NFC peuvent également fournir en magasin 1 en faisant ses courses, le client TAP * son téléphone sur une étiquette intéractive. 2 l étiquette réveille l application mobile qui affiche différents choix. Le client choisit «Coupon». 3 le coupon téléchargé s affiche. figure 7 : le couponing s enrichit avec le NFC des informations sur l origine des produits, leur composition etc. Grâce au tag informatif, les consommateurs peuvent obtenir une quantité d informations largement supérieure à celle disponible sur un packaging. à la maison 1 le client trouve une promotion avec coupon dans le journal et la scanne depuis son application mobile. 2 le coupon téléchargé s affiche. * approche à une distance de moins de dix centimètres orange-business.com 17

18 le NFC, une révolution pour la relation client dans le domaine bancaire : le paiement plus rapide en dessous de 20 au-dessus de 20 Avec le NFC mobile, le smartphone devient un véritable moyen de paiement ou de retrait. Le paiement se fait en un seul geste : simplement en approchant son smartphone du terminal de paiement. Comme l explique François-Xavier Godron, Directeur du programme sans contact d Orange France : «L un des avantages de la technologie NFC est de donner la possibilité de dématérialiser l ensemble des documents d un portefeuille dans la carte SIM de votre téléphone. Et cela inclut bien évidemment la carte bancaire». Le paiement NFC permet également de régler de petits montants habituellement payés en monnaie. C est une fonction appréciée chez les commerçants dans la mesure où elle diminue la manipulation des pièces et billets qui est contraignante et chronophage. 1 je paie en un seul geste figure 8 : payer avec un smartphone NFC témoignage en 2 étapes : ou en 3 étapes : 1 j entre mon code 1 2 je TAP 2 Everything Everywhere lance un service de carte prépayée NFC sur mobile en Grande-Bretagne 3 je TAP j entre mon code je re-tap Martin Price, NFC Program Delivery Manager chez l opérateur de téléphonie mobile Everything Everywhere commente les choix technologiques de son entreprise. Objectif : être prêts pour le décollage du NFC sur le sol britannique. La dématérialisation de la carte bancaire apporte un autre avantage dans le domaine bancaire : l interactivité. Equipé d un écran, le smartphone permet à l utilisateur de consulter l évolution de son compte en temps réel. Les banques s efforcent d être proches de leurs clients, le NFC mobile y contribue grandement. Enfin, le dernier avantage de la carte bancaire sur mobile est l amélioration de la sécurité. En effet, la possibilité d accéder au mobile à distance permet de bloquer la carte instantanément ou de la mettre à jour en cas d évolution du service. «Nous avons annoncé notre offre Cash on Tap en juillet La mise en œuvre de ce service de paiement sans contact a été réalisée en quelques semaines par une équipe réduite de cinq personnes. Cette apparente facilité de déploiement de nouveaux services NFC est l aboutissement d un choix stratégique réalisé en 2010 lorsque nous avons opté pour la TSM MNO d Orange Business Services. Car, selon moi, c est une plate-forme particulièrement bien développée, robuste et qui autorise une grande personnalisation tout en respectant scrupuleusement les normes et les standards de notre industrie. Le marché du NFC en Grande-Bretagne est extrêmement prometteur. Au-delà du paiement sans contact ou des transports en commun, nous nous attendons à l apparition de nouveaux usages dans un avenir très proche. Ainsi, en 2014, nous devrions commercialiser au moins un nouveau service NFC chaque trimestre. Mais quel que soit le rythme de l arrivée de ces nouveaux usages dans le grand public nous sommes prêts et Orange Business Services saura nous accompagner!» 18 orange-business.com

19 le NFC, une révolution pour la relation client orange-business.com 19

20 le NFC, une révolution pour la relation client Adelya 17 collaborateurs plus de points de vente développant leur relation client avec la solution d Adelya en France, représentant plus de 3 millions de consommateurs. témoignage client Adelya Le programme de fidélité sur mobile: c est possible Quoi de plus simple que d utiliser son smartphone pour cumuler tous ses points de fidélité et accéder à ses réductions? C est ce qui est désormais possible pour tous les clients ayant des cartes de fidélité de commerçants utilisant l offre de fidélisation Loyalty Avenue d Adelya. Une dématérialisation des cartes de fidélité rendue possible par la technologie NFC. Vindhya Saravane, responsable du Business Development chez Adelya, nous explique ce choix : «Le marketing relationnel passe aujourd hui immanquablement par le mobile. Et, sur ce terrain, force est de constater que le marché évolue à un rythme soutenu. Entre les SMS, les fonctions click-to-call, l ou les tags 2D (ou QR code), le mobile offre de nombreuses possibilités d interactions dans le parcours client. En tant que pionnier de la relation client fondée sur les technologies mobiles et sans contact NFC, nous proposons une plate-forme de relation client qui inclut tous les services dont un commerçant a besoin pour bénéficier de la puissance marketing des grandes enseignes de la distribution. Des programmes de fidélité à la création de campagnes , couponing web et mobile, notre plate-forme permet aux commerçants de gérer intégralement et facilement une relation privilégiée avec leurs clients». Le NFC pour compléter une offre déjà riche «Et depuis deux ans, une application mobile NFC a été ajoutée sur notre plate-forme pour enrichir encore cette offre multi-technologique. Grâce à leur mobile NFC et un lecteur adapté mis en place chez le commerçant, les consommateurs s identifient tout simplement avec leur smartphone en magasin». Le terminal NFC du commerçant peut lire les données clients et ainsi faire bénéficier des offres personnalisées, ou autres coupons auxquels à droit le client. «Toute l intelligence du service est placée dans le cloud, rien n est stocké sur le terminal du commerçant ou sur le téléphone, hormis bien évidement les identifiants client et commerçant», précise Vindhya Saravane. Un partenariat technologique à l origine de ce succès Orange Business Services a fourni la plate-forme TSM d Adelya, élément incontournable pour rendre le service mobile NFC disponible et efficace. «La recherche d un partenaire expérimenté sur cette partie technique critique était indispensable afin de rester concentrés sur notre métier de base, la fidélisation. Notre choix s est porté sur l acteur du marché le plus à l écoute des besoins particuliers des PME. Par exemple, à la différence des banques, nous n avions pas besoin d un niveau de sécurité maximal car nous ne proposons pas d option de paiement, simplement des solutions de fidélisation pour lesquelles les exigences de sécurité sont moindres» souligne Vindhya Saravane. Orange Business Services a su mettre en place une solution adaptée à ces prérequis. À ce stade, il est encore difficile de parler de retour sur investissement du NFC. «Aujourd hui, la question du ROI est secondaire, l important étant pour Adelya d être déjà positionnée sur cette technologie de pointe, pour être leader dès que l adoption de masse aura lieu. Et nous sommes confiants que cela va se produire très prochainement» soutient Vindhya Saravane. Pour Adelya, le NFC est un différentiateur pour sa solution de fidélisation. Car c est une technologie bien plus facile d utilisation pour les consommateurs et les commerçants que les technologies actuelles telles que tag 2D / QR code, car elle fonctionne par simple effleurement et surtout ne requiert pas l ouverture d une application mobile de lecture de tag. «Ce sont des gestes simples qui proposent un vrai confort pour le consommateur» conclut Vindhya Saravane. Aujourd hui, plus de points de vente sont équipés de lecteurs NFC pour lire les cartes et les mobiles sans contact. Trois millions de consommateurs potentiels pourraient donc demain succomber aux atouts du parcours client fluide et sans contact rendu possible par cette technologie. 20 orange-business.com