RÉGLEMENTATION BELGE E-COMMERCE

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1 RÉGLEMENTATION BELGE E-COMMERCE OBLIGATIONS D INFORMATION DE L E-COMMERÇANT OCTOBRE 2014 Tous droits réservés CAIRN LEGAL SCRL - BCE RPM Brussels

2 Table des matières Présentation de l auteur... 3 Introduction...4 I Contrats à distance...6 II Les nouvelles obligations du livre VI Les obligations sur le site d e-commerce Les informations avant la conclusion du contrat Les informations lors d une commande avec...15 obligation de paiement Les informations après la passation de la...17 commande Comment fournir ces informations au...17 consommateur? Le commerce sur les plateformes, les réseaux...18 sociaux et les appareils mobiles Les sanctions...19 A. Sanctions civiles B. Sanctions pénales C. Action en cessation Le droit de rétractation...20 A. Délai B. Informations à fournir C. Sanctions de défaut d information D. Exercice du droit de rétractation E. Effets du droit de rétractation F. Renvoi et frais G. Remboursement H. Exceptions au droit de rétractation III. Autres dispositions importantes Interdiction des cases précochées? Livraison Durée et prolongation du contrat Collecte de données à caractère personnel...28 Présentation de l auteur Guillaume Rue Guillaume est associé chez Cairn Legal où il est en charge du département Technology Media Telecommunication (TMT). Sur base d une excellente connaissance du secteur technologique, il conseille sur les aspects régulatoires, contractuels et commerciaux, mais également en droit des sociétés, pour les projets du secteur TMT. Sa pratique couvre notamment les questions d e-commerce et de droit de l internet (payement électronique, signatures électroniques, marketing online, cookies, responsabilité, protection du consommateur, aspects internationaux...). Il accompagne régulièrement des start-up IT en phase de développement. guillaume.rue@cairnlegal.be Téléphone : Cairn Legal - 3

3 INTRODUCTION Cette note regroupe les obligations légales qui pèsent sur une entreprise belge qui offre des produits ou services à des consommateurs (B2C) au moyen d un site internet d e-commerce. L entrée en vigueur du Code de droit économique (CDE) et la transposition de la directive relative aux droits des consommateurs (directive 2011/83/ UE) emportent, en effet, nombre de changements dans la législation belge en matière de commerce en ligne. Ces changements ont des répercussions pratiques importantes : c est ainsi que de nouvelles obligations s imposent aux e-commerçants (depuis le 31 mai 2014) qui doivent, par conséquent, modifier certains aspects de leur e-shop afin d être en conformité avec ces nouvelles règles. Le but de cette réglementation est de renforcer la protection du consommateur et, par la même occasion, sa confiance dans le commerce électronique, ce qui devrait profiter, au final, aux deux parties. Les conditions générales de vente doivent être adaptées dans la majorité des cas. L organisation de l e-commerçant va devoir être revue au niveau du service aprèsvente, pour respecter les nouvelles obligations liées au droit de rétractation (gestion des flux logistiques, des remboursements,...). Cairn Legal offre des Services Pack Budget notamment à destination des start-up, PME et TPE. Parmi ceux-ci, le pack Cairn WebCheck permet, pour un budget fixe et abordable, d assurer la conformité des sites web aux exigences légales applicables en la matière. Les modalités du pack Cairn WebCheck permettent de couvrir tous les services nécessaires pour sécuriser l exploitation du site de votre entreprise (révision et/ou rédaction de documents, audit de site ). Pour plus d information, prenez contact avec l équipe de Cairn Legal : info@cairnlegal.be. Cette note se limite aux réglementations qui visent spécifiquement le commerce à distance et/ou électronique et ne tient donc pas compte de la réglementation généralement applicable à toute forme de commerce (par exemple en ce qui concerne la fixation et l affichage des prix, les ventes en solde, etc.). Elle ne tient pas compte des réglementations spécifiques à certains contrats ou secteurs particuliers (services financiers, professions libérales, fourniture d énergie, services de communications électroniques, ). Vous êtes autorisés à lire, télécharger et copier cette note pour votre usage personnel et à la transmettre à des tiers gratuitement, à condition de ne pas y apporter de modifications. Cette note est rédigée à des fins d information générale. Elle ne peut être considérée comme totalement exhaustive et ne constitue pas un conseil juridique. Compte tenu de cette nouvelle réglementation, l e-commerçant doit prendre des dispositions : La modification du contenu du site d e-commerce: en particulier, des modifications au niveau des mentions légales et des informations pré-contractuelles, et la présence d un bouton «Commande avec obligation de paiement» indiquant clairement que le consommateur est engagé à partir de ce moment. 4 Cairn Legal - 5

4 I CONTRATS À DISTANCE II LES NOUVELLES OBLIGATIONS DU LIVRE VI Le champ d application des modifications qui interviennent concerne le domaine des contrats à distance : leur définition a été revue afin de mieux correspondre à l esprit et à la définition de la directive (art 2.7 directive 2011/83). La définition se présente comme suit : «Tout contrat conclu entre l entreprise et le consommateur, dans le cadre d un système organisé de vente ou de prestation de service à distance, sans la présence physique simultanée de l entreprise et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance, jusqu au moment, et y compris au moment, où le contrat est conclu» (Art I.8.15 CDE). Un des critères essentiels est donc l absence physique simultanée de l entreprise et du consommateur. Les travaux préparatoires précisent que «cette définition couvre aussi les situations où le consommateur visite l établissement commercial uniquement afin de collecter des informations sur les biens ou les services, puis négocie et conclut le contrat à distance. En revanche, un contrat qui est négocié dans l établissement commercial de l entreprise et qui est finalement conclu en recourant à une technique de communication à distance n est pas considéré comme un contrat à distance. Un contrat qui est ébauché en recourant à une technique de communication à distance, mais qui est finalement conclu dans l établissement commercial de l entreprise, ne doit pas non plus être considéré comme un contrat à distance1». Cette définition couvre donc les contrats qui ont été négociés et conclus entièrement sur internet. Les contrats négociés en la présence physique des deux parties puis finalement conclus en ligne ne seront pas considérés comme contrats à distance ; tout comme les contrats ébauchés en ligne et finalement conclus en la présence des deux parties. Les circonstances de la négociation sont donc importantes. Le livre VI du Code de droit économique reprend l ancienne loi du 6 avril 2010 sur les pratiques du marché et la protection du consommateur, en la modifiant afin de transposer la directive relative aux droits des consommateurs. Les principaux changements sont les suivants : Une obligation d information renforcée : la législation antérieure ne prévoyait qu une dizaine d informations à fournir, alors que la nouvelle législation en prévoit une vingtaine. En outre la législation impose une meilleure information sur l obligation de paiement au moment de la passation de la commande ; Un droit de rétractation plus effectif. 1 Les obligations sur le site d e-commerce En vertu des Livres III, VI et XII du Code de droit économique, les sites de commerce en ligne doivent fournir certaines informations, à différentes étapes du processus de vente. Les informations sur l e-commerçant suivantes doivent être, à tout moment, aisément et directement, accessibles sur le site (Art. XII.6 et suivants CDE) : Son nom ou sa dénomination sociale ; L adresse géographique où il est établi ; Ses coordonnées, y compris son adresse de courrier électronique, permettant d entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec lui ; 1 Projet de loi portant insertion du livre VI Pratiques du marché et protection du consommateur dans le Code de droit économique, Doc parl., Chambre, 4ème session, n 3018/001, disponible sur FLWB/PDF/53/3018/53K pdf, p.12 6 Cairn Legal - 7

5 Le cas échéant, le numéro d entreprise et le numéro de TVA ; Dans le cas où l activité est soumise à un régime d autorisation, les coordonnées de l autorité de surveillance compétente (ex: secteur financier, pharmaciens ). Un cas fréquent concerne le traitement de données personnelles qui nécessite une déclaration auprès de la Commission de protection de la vie privée ; En ce qui concerne les professions réglementées : L association professionnelle ou l organisation professionnelle auprès de laquelle le prestataire est inscrit ; Le titre professionnel et l Etat dans lequel il a été octroyé ; Une référence aux règles professionnelles applicables et aux moyens d y avoir accès ; Les codes de conduite auxquels il est éventuellement soumis ainsi que les informations relatives à la façon dont ces codes peuvent être consultés par voie électronique (ex: BeCommerce). Selon le SPF Economie2, ces mentions légales doivent être aisément accessibles à partir de toutes les pages du site, y compris, évidemment, les fiches produits et le tunnel d achat, via par exemple un hyperlien conduisant vers une page spécifique (distincte des conditions générales de vente). Selon le SPF Economie «il ne faut pas forcer le consommateur à chercher». L obligation d être facilement accessible ne sera pas respectée si le consommateur doit faire défiler verticalement le contenu du site (scroller) pour atteindre ce lien ou s il doit rechercher ces informations parmi les conditions générales de vente. Si nous partageons le point de vue du SPF Economie concernant les conditions générales, l interdiction de devoir scroller pour atteindre l information nous paraît, par contre, un peu excessive. Elle ne correspond pas aux usages connus des internautes et aux modes de visite des sites web qui évoluent. La jurisprudence n a, à notre connaissance, jamais confirmé cette interprétation stricte de la notion «d accès facile, direct et permanent». Il faut noter que le Code de droit économique exige aussi de toute entreprise qu elle fournisse certaines informations (Art. III.25 et Art. III.74). L e-commerçant devra également fournir les informations suivantes sur son site, sans pour autant qu elles doivent nécessairement être accessibles de la même manière que les informations précédentes: la forme juridique ; les conditions générales et les clauses générales dans le cas où l entreprise en utilise, ainsi que les langues dans lesquelles ces conditions générales et ces dispositions pourront être consultées ; l existence, dans le cas où l entreprise en utilise, de clauses contractuelles concernant la législation applicable au contrat ou la juridiction compétente ; l existence de toute garantie contractuelle après-vente éventuelle, non imposée par la loi ; les principales caractéristiques de l activité économique ; si l entreprise est obligée de souscrire une assurance responsabilité professionnelle, les coordonnées de l assureur et la couverture géographique de l assurance ; le numéro d au moins un compte ouvert auprès d une banque belge. Enfin, les sites de commerce en ligne doivent indiquer clairement et lisiblement, au plus tard lors du début du processus de commande (et donc idéalement sur le site avant même la commande) (Art. VI.46 3 CDE) : si des restrictions de livraison s appliquent ; quels moyens de paiement sont acceptés. 2 Il s agit plus particulièrement de la position de la cellule «Veille sur internet» de la Direction générale du Contrôle et de la Médiation du SPF Economie, qui est chargée du contrôle de l application de la législation sur Internet. La cellule constate les infractions, rassemble des preuves, recherche les auteurs, fait cesser les infractions et traite entièrement les dossiers ou les transmet pour enquête approfondie (direction régionale ou spécialisée, cellule de Collaboration internationale). Bien que son interprétation de la réglementation ne soit pas toujours la même que celle des autres spécialistes et/ou des cours et tribunaux, elle donne néanmoins des lignes directrices exigeantes mais souvent utiles et pertinentes. 8 Cairn Legal - 9

6 2 Les informations avant la conclusion du contrat Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à distance, l entreprise doit lui fournir, sous une forme claire et compréhensible, les informations ci-dessous (Art. VI.45 CDE). Ces informations font partie intégrante du contrat à distance et ne peuvent être modifiées, à moins que les parties contractantes n en décident autrement, de manière expresse. Certaines de ces informations doivent déjà être présentes sur le site d e-commerce même, avant la conclusion du contrat (voir point 1 ci-avant). Les informations qui suivent (ainsi que l existence d un droit de rétractation ou d annulation) sont considérées comme substantielles, dès lors qu elles ne ressortent pas déjà du contexte. Elles doivent donc être communiquées lors de l invitation à l achat (Art. VI CDE). L invitation à l achat est définie comme une communication commerciale indiquant les caractéristiques du produit et son prix de façon appropriée en fonction du moyen utilisé pour cette communication commerciale et permettant ainsi au consommateur de faire un achat (Art. I.8, 24 CDE). Le SPF Economie considère que ces informations doivent être disponibles à partir de la page d accueil ou, au moins, avant le début du processus d achat et elles qu elles doivent être disponibles pendant tout le processus. En d autres termes, le consommateur ne doit pas avoir commencé la procédure d achat pour être informé (ou ne doit pas ouvrir un compte pour accéder à l information sur des biens présentés). Le SPF Economie considère, en outre, que ces informations doivent se trouver à côté de chaque produit ou, au moins, dans des rubriques spécifiques, accessibles facilement et directement. Elles ne doivent pas être dissimulées dans les conditions générales. Le SPF Economie semble accepter que les liens vers l information utile se trouvent en bas de la page du site (sous réserve que l information soit claire et facilement accessible). Ces informations sont les suivantes : Les principales caractéristiques des biens et services ; L identité de l entreprise, notamment son numéro d entreprise et son nom commercial ; Si elle diffère de l adresse du siège social, l adresse géographique du siège commercial de l entreprise, à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation ; Le numéro de téléphone, le numéro de télécopieur et l adresse électronique (lorsqu ils sont disponibles), pour permettre au consommateur de contacter l entreprise rapidement et de communiquer efficacement avec elle. L utilisation d un formulaire de contact n est pas expressément visée. Pour autant qu il soit accusé réception du message du consommateur et qu il y soit répondu avec diligence, l utilisation d un tel formulaire pourra remplacer la mise à disposition d une adresse ; Si l entreprise agit pour le compte d une autre, l adresse géographique et l identité de cette dernière. Le prix total des biens ou services : Toutes taxes comprises. Il faut donc bien veiller à inclure toutes les taxes applicables (TVA, taxe récupel pour électroménager,...) ; Tous les frais de transport, de livraison ou d affranchissement et tous les autres frais éventuels compris ; Lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix et, le cas échéant, lorsque les frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l avance, la mention qu ils peuvent être exigibles. La sanction prévue est importante pour l entreprise : si ces frais supplémentaires ne sont pas mentionnés, le consommateur ne devra pas les supporter (Art VI.45 5) ; Dans le cas d un contrat à durée indéterminée ou d un contrat assorti d un abonnement, le prix total inclut le total des frais par période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels. Lorsque le coût total ne peut être raisonnablement calculé à l avance, le mode de calcul du prix est communiqué. Les coordonnées de l entreprise : L adresse géographique où l entreprise est établie (son siège social) ; 10 Cairn Legal - 11

7 Le prix total doit être affiché dès la présentation de l offre. Le SPF Economie souligne que la législation ne serait pas respectée si le consommateur n a pas moyen d estimer correctement les frais de livraison avant l affichage du récapitulatif de commande. Si le prix total ne peut être affiché sur la fiche produit en tenant compte des frais de livraison, il y a lieu de mentionner sur cette fiche un hyperlien conduisant vers une page précisant les règles de calcul de la livraison (sous la forme par exemple d un tableau mentionnant les variations par pays, poids, formule de livraison). Il ne doit pas être obligatoire, par exemple, de créer un compte utilisateur pour, au minimum, prendre connaissance de la manière dont les frais de livraison sont calculés. Pour les prestations de services: au cas où le consommateur exercerait le droit de rétractation après avoir présenté une demande alors qu il a demandé que la prestation de service soit commencée avant la fin du délai de rétractation, l information selon laquelle le consommateur est tenu de payer des frais raisonnables à l entreprise. Ce montant, proportionnel à ce qui a été fourni jusqu au moment où le client a informé l entreprise de l exercice du droit de rétractation, est calculé sur la base du prix total convenu dans le contrat. Si le prix total est excessif, le montant approprié est calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été fourni. La sanction du défaut d information des frais est importante pour l entreprise : si les frais supplémentaires ne sont pas mentionnés, le consommateur ne devra pas les supporter (Art VI.45 5) ; Les modalités de paiement, de livraison et d exécution, la date à laquelle l entreprise s engage à livrer les biens ou à exécuter les services ; Les modalités prévues par l entreprise pour le traitement des réclamations (le cas échéant) ; Les informations qui suivent doivent également être communiquées avant la conclusion du contrat. Elles ne doivent toutefois pas nécessairement être communiquées dès l invitation à l achat (à l exception de l existence du droit de rétractation). En pratique toutefois, toutes les informations seront communiquées au même moment : Les informations sur le droit de rétractation. Les règles de communication ont été uniformisées au niveau européen (il n est maintenant plus obligatoire que cette information figure dans un cadre et soit mentionnée en gras) : Lorsque le droit de rétractation existe : Lorsque le contrat rentre parmi les exceptions prévues à l exercice du droit de rétractation, l information selon laquelle le consommateur ne bénéficiera pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation (par exemple si le client demande expressément que le service soit presté complètement avant la fin du délai de rétractation) ; Le coût de l utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat, lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base (ex. numéro surtaxé) ; Un rappel de l existence d une garantie légale de conformité pour les biens. A cet égard, il convient de souligner qu il est interdit de présenter les droits conférés au consommateur par des dispositions légales ou réglementaires comme constituant une caractéristique propre à la proposition faite par l entreprise. Présenter, dans la communication à destination du consommateur, une garantie légale comme un «avantage offert» est, en effet, une pratique commerciale déloyale en toutes circonstances (Art.VI.100, 10 CDE) ; L existence d une assistance après-vente au consommateur, d un service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que les conditions y afférentes (le cas échéant) ; Les conditions, le délai et les modalités d exercice de ce droit ainsi que le modèle de formulaire de rétractation (mais pour faire valoir son droit de rétractation, le consommateur n est pas obligé d utiliser celui-ci) ; Le cas échéant, le fait que le consommateur devra supporter les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et si le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste, le coût de renvoi du bien ; L existence de codes de conduite applicables et comment en obtenir une copie (si applicable) ; La durée de l engagement du consommateur (le cas échéant) ; La durée du contrat ou, s il s agit d un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation ; La durée minimale des obligations du consommateur (si applicable) ; 12 Cairn Legal - 13

8 Les cautions ou garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur (si applicable) ; Les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures techniques de protection (si applicable) ; Vente en ligne de contenus numériques (le cas échéant) : Les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection techniques ; Les informations d interopérabilité du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont l entreprise a, ou devrait, raisonnablement avoir connaissance ; La possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation à laquelle l entreprise est soumise et les modalités d accès à celle-ci (le cas échéant). Enfin, avant que le consommateur ne passe une commande par voie électronique, l e-commerçant communique également les informations mentionnées ci-après (Art. XII.7 CDE), formulées de manière claire, compréhensible et non équivoque : Les langues proposées pour la conclusion du contrat ; Les différentes étapes techniques à suivre pour conclure le contrat ; Les moyens techniques pour identifier et corriger des erreurs commises dans la saisie des données avant que la commande ne soit passée ; Si le contrat, une fois conclu, est archivé, ou non, par le prestataire de services et s il est accessible ou non. Enfin, cela a déjà été signalé, mais il convient de rappeler que les sites de commerce en ligne doivent indiquer, clairement et lisiblement, au plus tard lors du début du processus de commande, si des restrictions de livraison s appliquent et quels moyens de paiement sont acceptés. (Art. VI 46 3 CDE) 3 Les informations lors d une commande avec obligation de paiement Si la passation d une commande oblige le consommateur à payer, les 2 obligations suivantes doivent être respectées (Art. VI CDE) : Les informations suivantes doivent être données directement avant la passation de la commande : Les principales caractéristiques du bien ou du service ; Le prix total (TTC) ou, s il ne peut pas être calculé à l avance, le mode de calcul du prix et les frais applicables ; La durée du contrat ou, s il s agit d un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat ; La durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat (si applicable). L entreprise veille à ce que le consommateur, lorsqu il passe sa commande, reconnaisse explicitement que celle-ci implique une obligation de payer. Si, pour passer une commande, il faut activer un bouton ou une fonction similaire, le bouton ou la fonction similaire porte uniquement la mention facilement lisible «commande avec obligation de paiement» ou une formule analogue, dénuée d ambiguïté, indiquant que passer la commande oblige à payer l entreprise. L entreprise doit donc veiller à ce que le consommateur, lorsqu il passe sa commande, reconnaisse explicitement que celle-ci implique une obligation de payer. Le but de ce bouton est que le consommateur soit conscient qu en appuyant dessus, il paye réellement son achat. Cette nouvelle règle doit mettre fin à certaines pratiques tendant à dissimuler que le contrat sera payant pour le consommateur. On pense, par exemple, aux ventes précédées d une période de gratuité qui se renouvelle ensuite, tacitement, par une période payante. Elle vise aussi à éviter les situations où le consommateur est baladé de pages en pages sans se rendre compte qu il a, à un moment, marqué son accord pour un paiement. 14 Cairn Legal - 15

9 Selon la Commission européenne, les termes tels que «acheter maintenant», «payer maintenant» ou «confirmer l achat» sont conformes à l obligation d information. Par contre, les expressions telles que «enregistrer», «confirmer» ou «commander maintenant» ainsi que des phrases inutilement longues peuvent effectivement dissimuler le message d obligation de payer, et sont moins susceptibles de répondre à cette exigence. Selon le SPF Economie, une formule analogue acceptable peut être «paiement de la commande» ou «je paie». Il convient également de déterminer à quel moment ce bouton doit être situé dans les différentes étapes du processus de commande. Toujours selon le SPF Economie, cette étape doit se situer avant le transfert de l opération vers un fournisseur de services de paiement (PayPal, Ingenico, Paybox, Hipay, ). Cela revient à proclamer la nécessité du «double-clic» rappelant l obligation de paiement avant la validation finale de la commande. Le clic sur le bouton de commande devrait donc obligatoirement avoir lieu avant la réalisation du paiement. Il faudra éventuellement prévoir deux boutons, l un pour conclure le contrat «commande avec obligation de paiement», puis un pour réaliser le paiement «payer maintenant». Le second bouton de paiement ne devra pouvoir être activé que si le clic sur le premier bouton a eu lieu. Dans le cas où l entreprise ne respecte pas cette obligation, le consommateur ne sera pas lié par le contrat ou la commande. La sanction semble lourde. Toutefois, ses conséquences exactes sont incertaines. En effet, à la différence du droit français par exemple, le Code belge, qui reprend mot pour mot le texte de la directive, ne stipule pas que le contrat est nul. Cela signifierait donc, qu en principe, le consommateur n est pas tenu au paiement, alors que le vendeur reste tenu de livrer le bien ou de prester le service. Une telle sanction semblerait toutefois excessive et une interprétation plus raisonnable consisterait à considérer que le consommateur pourra annuler le contrat et récupérer ce qu il a déjà payé. Il devrait toutefois restituer le bien, sans frais, et uniquement lorsque cela est possible. En ce qui concerne les services prestés par contre, ceux-ci peuvent difficilement être restitués et la logique de la sanction voudrait que le consommateur ne doive pas payer pour le service déjà utilisé (ou qu il puisse obtenir le remboursement si le service a été payé anticipativement). Il appartiendra, le cas échéant, à la jurisprudence de confirmer une telle interprétation. 4 Les informations après la passation de la commande Lorsque le contrat est conclu, l entreprise doit fournir au consommateur une confirmation sur un support durable et dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et, au plus tard, au moment de la livraison du bien ou avant le début de l exécution du service (Art. VI CDE). Cette confirmation comprend toute la liste des informations préalables précitées au point 2 sauf si elles ont déjà été fournies sur support durable avant la conclusion contrat à distance. La confirmation doit aussi reprendre, le cas échéant, l accord préalable exprès du consommateur à l exécution immédiate de la fourniture d un contenu numérique non fourni sur un support matériel et la reconnaissance de la perte de son droit de rétractation. L envoyé au client est considéré comme un support durable, à condition que cet contienne l ensemble de ces informations (la législation ne serait pas respectée si le consommateur doit cliquer sur un lien pour obtenir ces informations). 5 Comment fournir ces informations au consommateur? Les informations susmentionnées doivent être mises à disposition du consommateur sous une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée dans un langage clair et compréhensible. Si les informations sont fournies sur un support durable, elles doivent être lisibles (Art VI.46 1). Le support durable est défini comme «tout instrument permettant au consommateur ou à la personne exerçant une profession libérale de stocker les informations qui lui sont adressées personnellement d une manière permettant de s y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les infos sont destinées et qui permet la reproduction à l identique des infos stockées (Art. I.8, 17 CDE)». 16 Cairn Legal - 17

10 Sont considérés comme des supports durables les documents papier, disques dur, CD/ DVD-ROM, clé USB mais également une page web à imprimer ou à sauvegarder en PDF sur l ordinateur du consommateur. L envoyé au client est considéré comme un support durable, à condition que cet e- mail contienne l ensemble de ces informations (la législation ne serait pas respectée si le consommateur doit cliquer sur un lien pour obtenir ces informations). Il incombe à l entreprise de fournir la preuve que l ensemble de ces informations ont été fournies au consommateur, ainsi que le respect des délais, le consentement du consommateur à la conclusion du contrat et, le cas échéant, à son exécution pendant le délai de rétractation. Il est donc vivement recommandé de disposer d un système d archivage du site d e-commerce afin de pouvoir démontrer que les exigences étaient remplies au moment de la passation de la commande, en cas de contestation éventuelle. 6 Le commerce sur les plateformes, les réseaux sociaux et les appareils mobiles Les règles de communication des données d identification (c est-à-dire celles qui doivent être communiquées indépendamment de la possibilité de conclure un contrat de vente) doivent être respectées par tout professionnel, quelle que soit la plateforme utilisée, y compris, par exemple, ebay et Facebook, même si ces plateformes ne sont pas utilisées pour vendre. Ainsi, une simple page Facebook doit comporter ces données, notamment l adresse et le numéro d entreprise. Pour un compte Twitter, la réglementation pourra être considérée comme respectée si, dans le profil, il est indiqué explicitement que les données d identification sont disponibles sur une page Web permanente, avec un hyperlien permettant d y accéder directement. Il en est de même pour les différentes formes de publicité en ligne (liens sponsorisés, affiliation, etc.), le consommateur devant disposer d un accès direct, facile et permanent à ces informations. En ce qui concerne les contrats à distance, la législation prévoit explicitement que, si le contrat est conclu selon une technique de communication à distance qui impose des contraintes d espace ou de temps pour la présentation des informations (SMS, smartphone ), l entreprise fournit, sur la technique en question et avant la conclusion du contrat, au minimum les informations précontractuelles concernant (Art VI.46 4 CDE) : Les principales caractéristiques des biens ou des services ; L identité de l entreprise ; Le prix total ; Le droit de rétractation ; La durée du contrat et, dans le cas des contrats à durée indéterminée, les modalités pour mettre fin au contrat, adaptées au medium utilisé par le consommateur. Les autres informations (voir liste ci-dessus) doivent être accessibles sous une forme adaptée (par exemple via un hyperlien conduisant vers le site web de l entreprise reprenant les informations complètes). 7 Les sanctions S il est important que l entreprise veille à bien communiquer ces informations au consommateur, c est non seulement pour augmenter la confiance de celui-ci dans le service presté, mais aussi car certaines sanctions sont prévues par la loi, tant civiles que pénales. A. Sanctions civiles Si le prestataire de service omet de mentionner les informations relatives aux frais supplémentaires pour le prix du bien ou du service, ou les informations relatives aux frais de livraison ou aux frais de renvois du bien ( Art VI.45.9 ), le consommateur ne devra pas supporter ces frais (Art VI.45 5 CDE) ; Si l entreprise n a pas veillé à ce que le consommateur, lorsqu il passe sa commande, reconnaisse explicitement que celle-ci implique une obligation de payer, alors le consommateur n est pas tenu par le contrat (Art. VI46 2 CDE). Sanctions concernant le droit de rétractation (voir- ci-dessous). B. Sanctions pénales Les agents de la Direction Générale de Contrôle et de Médiation du SPF Economie (DGCM) effectuent des contrôles permanents et dressent des constats de nonconformité. Ils peuvent également rédiger un procès-verbal. Si l entreprise ne se met toujours pas en conformité après recommandations de la DGCM, le dossier est transmis au Procureur du Roi pour des poursuites ; 18 Cairn Legal - 19

11 Les amendes prévues s élèvent à des montants compris entre 156 et (Art XV.83, 8 CDE) ; Des enquêtes peuvent avoir lieu sur base de dénonciation par les concurrents ou sur base de plaintes des consommateurs (par exemple via le site C. Action en cessation Le non-respect des obligations imposées par la loi peut consister en une pratique commerciale trompeuse et déloyale, sanctionnée par une action en cessation. 8 Le droit de rétractation En vertu du droit de rétractation, le consommateur peut renoncer à sa commande en ligne, sans devoir motiver sa décision et sans frais (sous réserves de ce qui suit). A. Délai Le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter d un contrat à distance, sans motivation nécessaire et sans encourir d autres frais que ceux du renvoi de la marchandise (Art VI.47 1 CDE). Pour les services, le point de départ du délai est le jour de la conclusion du contrat (Art. VI.47 2, 1 CDE) ; En ce qui concerne les biens, on prend en compte le jour où le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur et désigné par le consommateur, prend physiquement possession du bien OU (Art. VI. 47 2, 2 CDE) ; Dans le cas de biens multiples commandés par le consommateur dans une seule commande et livrés séparément, du jour où le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur et désigné par le consommateur prend physiquement possession du dernier bien ; Dans le cas de la livraison d un bien composé de lots ou de pièces multiples, du jour où le consommateur ou un tiers autre que le transporteur et désigné par le consommateur prend physiquement possession du dernier lot ou de la dernière pièce ; Dans le cas des contrats portant sur la livraison régulière de biens pendant une période de temps définie, du jour où le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur et désigné par le consommateur, prend physiquement possession du premier bien. En ce qui concerne les contrats portant fourniture de gaz, eau ou électricité, «lorsqu ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ainsi que de chauffage urbain, du jour de la conclusion du contrat». (Art. VI. 47 2,3 ). B. Informations à fournir Les informations suivantes doivent être communiquées au consommateur avant qu il ne passe la commande (en principe, avant même de mettre les articles dans un panier de commande et, de toute évidence, avant la passation ferme de la commande): Si un droit de rétractation est prévu, il faut informer le consommateur : Des conditions, délai et modalités d exercice du droit, ainsi que de l existence d un formulaire de rétractation (Art VI.45.8 CDE). Il n y a désormais plus d exigences quant à une clause rédigée en caractères gras dans un cadre distinct ; Qu il devra supporter les frais de renvoi du bien en cas de rétractation. Et si le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste, il faut l informer du coût de renvoi du bien (Art VI.45.9 CDE) ; Que s il exerce son droit de rétractation après le début d un contrat de fourniture de services, il devra payer des frais raisonnables à l entreprise (Art VI CDE). Le montant est proportionnel à ce qui a été fourni jusqu au moment où il a informé l entreprise de l exercice du droit de rétractation par rapport à l ensemble des prestations prévues par le contrat. Le montant proportionnel à payer par le consommateur à l entreprise est calculé sur la base du prix total convenu dans le contrat. Si le prix total est excessif, le montant approprié est calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été fourni (Art VI.51 CDE); Si un droit de rétractation n est pas prévu : il faut informer le consommateur qu il ne bénéficiera pas de ce droit, ou préciser les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation (Art VI CDE). 20 Cairn Legal - 21

12 C. Sanctions de défaut d information Si l entreprise omet d informer le consommateur de son droit de rétractation, celui-ci est augmenté d une période de 12 mois en plus de son délai initial de 14 jours (Art VI.48. al 1 CDE) ; Si entretemps l entreprise communique au consommateur les informations prévues, le délai est de 14 jours à partir du moment où l entreprise a communiqué l information au consommateur. (Art. VI. 48. Al. 2 CDE) ; La responsabilité du consommateur ne sera pas engagée en cas de dépréciation des biens découlant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens, si l entreprise ne l a pas informé de son droit de rétractation (Art. VI.51 2 CDE) ; Dispositions particulières aux contenus numériques : le consommateur n est pas tenu de payer pour un contenu numérique si (1) il n a pas donné son accord pour recevoir ce contenu avant la fin du délai de rétractation et reconnu perdre son droit de rétractation en donnant cet accord ou (2) si l entreprise n a pas fourni une confirmation de commande. D. Exercice du droit de rétractation Le consommateur doit tout d abord veiller à respecter le délai légal ou contractuel de rétractation et donc se rétracter avant l expiration de ce dernier. Dans la liste d informations précontractuelles à communiquer au consommateur, la loi prévoit un modèle de formulaire de rétractation que l entreprise doit obligatoirement communiquer au consommateur (Art. VI.45. 1er, 8 CDE). Il existe 2 manières de se rétracter pour le consommateur : ainsi, ce dernier peut, avant l expiration du délai (Art VI.49, 1er CDE) : Utiliser le modèle de formulaire de rétractation ; L entreprise peut donner possibilité de faire ceci en ligne et communique alors, sans délai, au consommateur un accusé de réception de la rétractation sur un support durable. La charge de la preuve concernant l exercice du droit de rétractation incombe au consommateur. E. Effets du droit de rétractation L exercice du droit de rétractation a pour effet d éteindre l obligation des parties (Art. VI. 52, 1 CDE): D exécuter le contrat à distance ou De conclure le contrat à distance, dans les cas où le consommateur a fait une offre. Le droit de rétractation a comme autre effet de mettre automatiquement fin à tout contrat accessoire, en principe sans frais pour le consommateur (Art. VI. 52, 2 CDE). F. Renvoi et frais En cas de rétractation, le consommateur est chargé de renvoyer les biens à l entreprise ou à une personne habilitée à les recevoir (sauf si l entreprise propose elle-même de récupérer les biens), au plus tard 14 jours après la notification à l entreprise de sa décision de rétractation (Art. VI er CDE) Les frais de renvoi doivent être supportés par le consommateur, sauf si l entreprise accepte de les prendre à sa charge ou si l entreprise a omis d informer le consommateur qu il doit les prendre en charge (Art. VI er, al.2 CDE). A noter que c est le consommateur qui est responsable de la dépréciation des biens découlant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens, sauf si l entreprise ne l a pas informé de son droit de rétractation (Art. VI.51 2 CDE). Faire une autre déclaration dénuée d ambiguïté exposant sa décision de se rétracter du contrat. 22 Cairn Legal - 23

13 G. Remboursement H. Exceptions au droit de rétractation Si le consommateur décide de se rétracter, l entreprise, est tenue de rembourser tous les paiements reçus (Art. VI er CDE). L entreprise doit également rembourser les frais de livraison (i) si elle avait prévu de les prendre à sa charge ou (ii) si elle a omis d informer le consommateur qu il doit les prendre en charge (Art. VI er, al.2 CDE). Si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par l entreprise, il devra alors supporter le surplus (Art. VI CDE). Il faut être attentif au fait que ce droit de rétractation n est pas un droit sans limites : il existe, en effet, des exceptions à l exercice de ce droit, eu égard à la nature des biens ou services concernés. Le consommateur ne peut donc exercer son droit de rétractation dans les cas suivants (Art. VI. 53 CDE) : Les contrats de service, si le service est pleinement exécuté avec accord exprès préalable du consommateur pour (i) l exécution de ces services et (ii) pour la perte de son droit de rétractation une fois le contrat pleinement exécuté. Le consommateur peut donc se rétracter même si la fourniture de services a commencé, tant qu elle n est pas totalement finie. Il devra cependant des frais raisonnables à l entreprise. L entreprise doit procéder au remboursement sans retard excessif et, en tout état de cause dans les 14 jours suivant celui où elle est informée de la décision du consommateur de se rétracter du contrat (Art. VI er CDE). En ce qui concerne plus spécifiquement le contrat de vente de biens, à moins qu elle ne propose de récupérer elle-même les biens, l entreprise peut différer le remboursement : Jusqu à récupération des biens, ou Jusqu à ce que le consommateur ait fourni une preuve d expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits (Art. VI CDE). En ce qui concerne les contrats portant sur la fourniture d un contenu numérique non fourni sur un support matériel, le consommateur ne devra rien payer à l entreprise lorsque (Art. VI.51, 4, 1 CDE) Le consommateur n a pas donné son accord préalable exprès pour que l exécution commence avant la fin du délai de rétractation de 14 jours ; La fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché ; La fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ; La fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ; La fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison ; La fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d autres articles ; La fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu après trente jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle de l entreprise ; Le consommateur n a pas reconnu perdre son droit de rétractation en donnant son accord ; L entreprise a omis de fournir une confirmation du contrat conclu. L exécution de travaux urgents d entretien ou de réparation. Si, à l occasion de sa visite, l entreprise fournit des services venant s ajouter à ceux spécifiquement requis par le consommateur ou des biens autres que les pièces de rechange indispensables aux travaux d entretien ou de réparation, le droit de rétractation s applique à ces services ou biens supplémentaires ; La fourniture d enregistrements audio ou vidéo scellés ou de logiciels informatiques scellés et qui ont été descellés après livraison ; 24 Cairn Legal - 25

14 III. AUTRES DISPOSITIONS IMPORTANTES La fourniture d un journal, d un périodique ou d un magazine; sauf pour les contrats d abonnement à ces publications ; Les contrats conclus lors d une enchère publique ; La prestation de services d hébergement autres qu à des fins résidentielles, de transport, de location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs si le contrat prévoit une date ou une période d exécution spécifique ; La fourniture d un contenu numérique non fourni sur un support matériel, si l exécution a commencé avec l accord préalable exprès du consommateur, lequel a également reconnu qu il perdra ainsi son droit de rétractation ; Les contrats de services, de paris et de loteries. 1 Interdiction des cases précochées? Les cases précochées sont celles incluant des frais supplémentaires pour le consommateur, dont celui-ci ne se rend peut-être pas compte. Il est interdit de précocher des options engendrant un supplément. En cas de non-respect, le client peut exiger le remboursement de ces surcoûts. Avant que le consommateur soit lié par un contrat ou une offre, l entreprise doit, en effet, obtenir le consentement exprès du consommateur à tout paiement supplémentaire à la rémunération convenue au titre de l obligation contractuelle principale de l entreprise. Si l entreprise n a pas obtenu le consentement exprès du consommateur, mais qu il l a déduit, en ayant recours à des options par défaut que le consommateur doit rejeter pour éviter le paiement supplémentaire, le consommateur a droit au remboursement de ces montants payés (Art. VI.41 CDE). 2 Livraison Sauf si les parties en disposent autrement concernant le moment de la livraison, l entreprise livre les biens en en transférant la possession physique ou le contrôle au consommateur sans retard injustifié, mais au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (Art. VI.43 1 CDE). Si le consommateur n a pas été informé des frais de livraison avant la conclusion du contrat, ceux-ci sont à charge de l entreprise (Art. VI.45, 5 CDE). L entreprise ne peut pas se réserver le droit de fixer ou de modifier unilatéralement le délai de livraison d un produit (Art. VI.83, 5 CDE). Pour les contrats prévoyant que l entreprise expédie les biens au consommateur, le risque de perte ou d endommagement des biens est transféré au consommateur lorsque ce dernier, ou un tiers désigné par le consommateur et autre que le transporteur, prend physiquement possession de ces biens. Lorsqu un transporteur a été chargé du transport des biens par le consommateur et que le choix n a pas été proposé par l entreprise, le risque est transféré au consommateur à la livraison du bien au transporteur, sans préjudice des droits dont le consommateur dispose à l égard du transporteur (Art. VI.44 CDE). 26 Cairn Legal - 27

15 3 Durée et prolongation du contrat Il est interdit pour l entreprise : D engager le consommateur pour une durée indéterminée, sans spécifier un délai raisonnable de résiliation (Art. VI.83, 18 CDE) ; De prolonger automatiquement un contrat de livraison successive de biens pour une durée déraisonnable (Art. VI.83, 19 CDE) ; De prolonger automatiquement un contrat à durée déterminée en l absence d une notification contraire du consommateur, alors qu une date excessivement éloignée de la fin du contrat a été fixée comme date limite pour exprimer cette volonté de nonprorogation de la part du consommateur (Art. VI.83, 20 CDE). En cas de prolongation automatique d un contrat à durée déterminée, le consommateur a le droit de résilier le contrat à tout moment avec un préavis de deux mois maximum (Art. VI.91, 2 CDE). Toute clause de prolongation automatique d un contrat doit figurer en caractère gras, dans un cadre distinct et en première page du contrat. Elle doit mentionner la date limite d opposition et le droit du consommateur, en cas de prolongation, de résilier le contrat à tout moment (Art. VI.91 CDE). 4 Collecte de données à caractère personnel L e-commerçant procède immanquablement à la collecte et au traitement de certaines données à caractère personnel concernant le consommateur (ses coordonnées, ses moyens de paiements, les produits et services commandés.). Il conviendra de respecter les législations applicables en la matière. Les destinataires (ou catégories de destinataires) à qui les données seront transmises ; Le caractère obligatoire, ou non, de la fourniture des données (et les conséquences d un défaut de réponse) ; L existence d un droit d accès et de rectification. Obligation de déclaration auprès de la Commission de la protection de la vie privée Cookies Pas d obligation de déclaration si le traitement se limite à la gestion de la relation client (exécution de la commande, gestion des réclamations, etc.) ; Déclaration obligatoire si les données sont utilisées à d autres fins. Le stockage de cookies n est autorisé qu après que l utilisateur a donné son consentement ; Le consentement doit être précédé d une information claire et précise concernant les objectifs du traitement opéré par ces cookies ; Le responsable donne gratuitement la possibilité à l utilisateur de retirer le consentement de manière simple ; Exception (pas d information préalable et pas de consentement) pour les cookies strictement nécessaires à la communication avec le site ou à la fourniture d un service demandé par l utilisateur (par exemple les cookies de connexion, de préférences personnelles, de panier d achat, de sécurité (e-banking) ). Informations à fournir avant la collecte des données Le nom et l adresse du responsable de traitement (en général, l entreprise qui gère le site) ; Les finalités du traitement ; L existence d un droit de s opposer, sur demande et gratuitement, au traitement de données personnelles à des fins de marketing direct ; 28 Cairn Legal - 29

16 ing (et envoi de SMS): le consentement préalable, libre, spécifique et informé du destinataire est requis (principe de l opt-in) Le consentement ne peut être forcé ; Un accord via l acceptation de CGV n est pas suffisant ; L accord de l intéressé lui-même est nécessaire pour les messages du prestataire de service ; 2 exceptions: Pour les clients existants, à condition de n employer que les données de contact reçues dans le cadre de la vente et d envoyer des messages pour des produits ou services analogues à ceux fournis) ; Pour l envoi à des adresses impersonnelles d une personne morale (par exemple: info@, sales@, etc.) ; La possibilité d un opt-out dans chaque envoi est, dans tous les cas, obligatoire (y compris dans le cas des 2 exceptions susmentionnées). Les informations concernant ce droit doivent être communiquées. Un accusé de réception doit être adressé et les mesures nécessaires pour désinscrire un destinataire doivent être entreprises dans un délai raisonnable. AVOCATS ADVOCATEN LAWYERS RECHTSANWÄLTE 30 Cairn Legal -