Activités professionnelle N 2

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1 BTS SIO Services Informatiques aux Organisations Option SISR Session BELDJELLALIA Farid Activités professionnelle N 2 NATURE DE L'ACTIVITE CONTEXTE OBJECTIFS LIEU DE REALISATION Technicien assistance informatique assurant la gestion de ticket d incident Gestion des tickets incidents informatique et réseau en entreprise. Assistance technique informatique et réseau aux utilisateurs de l entreprise et des magasins. Résolution d incidents techniques informatique et réseau au sein de l entreprise. Réponse aux besoins des utilisateurs dans l entreprise. Siège ZARA France (Groupe INDITEX) au service informatique. SOLUTIONS ENVISAGEABLES Assistance à distance avec Microsoft Terminal Serveur. Assistance directement sur le poste utilisateur. Assistance téléphonique. CONDITIONS INITIALES CONDITIONS FINALES OUTILS UTILISES DESCRIPTION DE LA SOLUTION RETENUE Ticket émis suite à un incident par un utilisateur. Ticket clos suite à la résolution de l incident ou à la réponse de la demande de l utilisateur. Compte mail. Page web de consultation de ticket d incident (outil interne). Microsoft Terminal Server. CONDITIONS DE REALISATIONS MATERIELS Micro ordinateur connecté au réseau d entreprise LOGICIELS OS Windows 7 Microsoft Terminal Server Microsoft Outlook 2007 Navigateur Web DUREE 3 mois CONTRAINTES Respecter l ordre de priorité des demandes. COMPETENCES MISE EN OEUVRE POUR CETTE ACTIVITE PROFESSIONNELLE 1

2 DEROULEMENTS DE L'ACTIVITES Sommaire I. Gestion de tickets incidents Introduction Vue générale de l application web de gestion de tickets Workflow d'un ticket Déclaration d un ticket incident Attribution du ticket Clôture du ticket Exemple de support effectué... 7 a. Description de l incident... 7 b. Diagnostic de l incident... Erreur! Signet non défini. c. Résolution de l incident... 7 d. Clôture de l incident... 8 I. Gestion de tickets incidents 1. Introduction Ce tutoriel décrit une des tâches qui m a été désignée lors de mon stage en entreprise au sein de l équipe de support informatique du siège ZARA France. Cette tâche consiste à gérer les incidents via une interface web qui répertorie les demandes d utilisateur du groupe INDITEX sous forme de ticket. Les principales demandes des utilisateurs sont : Configuration comptes dans Microsoft Outlook ; Installation et paramétrage de logiciels tels que Adobe Reader X Pro ; Mise en place de raccourcis sur le bureau de logiciels présents sur le disque réseau ; Résolution de problèmes d impression en local ou en réseau ; Résolution de problème physique sur poste de travail (écran, disque dur, périphérique); Diagnostique avant contact auprès du fournisseur matériel pour SAV ; Réception et installation de composants après livraison du SAV. 2. Vue générale de l application web de gestion de tickets Un outil de gestion de ticket existe au sein du groupe, destiné au service informatique. Cet outil se trouve sur l intranet du groupe. La page d accueil se présente comme ceci : 2

3 La page d accueil permet de visualiser et d accéder à l ensemble des tickets qu ils soient nouveaux ou ouverts, qu ils me soient attribués ou non. Visualisation des tâches de priorité haute afin qu elles soient traitées en premier : Visualisation de l ensemble des tickets Cette solution permet de centraliser, classifier, les demandes et incidents par l'intermédiaire de tickets de support, permettant ainsi d'informer en temps réel les collaborateurs sur le suivi des actions menées. 3. Workflow d'un ticket Le Workflow d un ticket peut se présenter ainsi: 1-Déclaration du ticket par l'utilisateur (par mail) ou déclaration du ticket par un technicien si la demande de l utilisateur se fait par téléphone ; 2-Attribution du ticket au technicien ; 3-Résolution du ticket par le technicien ou délégation à un technicien tiers ; 4-Mail de Notification de clôture du ticket. 3

4 4. Déclaration d un ticket incident La déclaration d un ticket incident est déclenchée par l utilisateur en effectuant une demande par mail à l adresse ais@fr.inditex.com en indiquant : en objet du mail : le sujet de la demande ; en corps de mail : le détail exacte de la demande en renseignant toutes les données de la demande : utilisateur, nature, données spécifiques. L utilisateur peut également contacter le technicien par téléphone, c est alors au technicien de saisir la demande directement depuis l outil. Cette demande est ensuite répertoriée automatiquement dans FRIT SUPPORT. Un ticket incident est alors créé avec le statut «nouveau». Le nombre de ticket ayant le statut «nouveau» est visible depuis l écran d accueil de l outil. Un clic sur le nombre ticket ayant le statut «nouveau» permet d accéder à la liste complète des nouvelles demandes. Ci-dessous, un extrait de la liste des nouvelles demandes : 4

5 Dans cette liste on y trouve : Le sujet de la demande ; Le nom du demandeur ; Le statut du ticket ; Le nom du technicien intervenant sur le ticket ; Le niveau de priorité. Un clic sur le numéro ou le sujet de la demande permet d accéder aux détails de la demande : 5. Attribution du ticket L attribution d un ticket se fait selon le niveau de priorité, il est nécessaire de traiter en priorité les tickets les plus urgents. Pour s attribuer un ticket ayant le statut «nouveau», le technicien du support informatique doit cliquer sur le bouton «Prendre». 5

6 Le ticket passe alors au statut «ouvert». Le technicien peut intervenir sur ce ticket et effectuer un diagnostic de l incident. Il est également possible de s attribuer un ticket ouvert par un autre technicien en cliquant sur le bouton «Voler». Le technicien peut prévenir l utilisateur que sa demande est en cours de traitement, en le contactant par mail ou de préférence par téléphone. Contacter le client par téléphone est nécessaire surtout si le technicien doit prendre la main sur le poste de travail afin que l utilisateur puisse sauvegarder son travail avant la prise en main à distance (installation logiciel ou mise en place d une imprimante ou serveur d imprimante). Pour un incident signalé par un utilisateur sur son poste de travail, l activité consiste à prendre la main sur le poste à distance pour réaliser les différentes actions locales : Effectuer le diagnostic de niveau 1 : reproduction de l incident, message d erreur, fichiers trace, etc ; Identifier une solution définitive ou de contournement ; Appliquer la solution identifiée (et vérifier le résultat) ou escalader au niveau 2. La prise en main sur le poste à distance s effectue grâce au logiciel «Remote Destop Connection». Ce logiciel permet d accéder et de contrôler à distance les ordinateurs équipés de systèmes d'exploitation Windows. Ce système de bureau à distance est une des meilleures solutions pour assister un utilisateur ne pouvant résoudre un problème. Il est nécessaire d activer les fonctions d'accès à distance sur l'ordinateur à contrôler, installer l'application, configurer les données du PC à accéder et, en quelques secondes, il est possible de contrôler l'ordinateur. Il faut aussi configurer la visualisation du bureau à distance et les ressources à utiliser pour la connexion. 6

7 6. Clôture du ticket Une fois l incident résolue, le technicien complète le ticket d incident et doit cliquer sur le bouton «Résoudre» afin de procéder à la fermeture du ticket de façon définitive. Il est obligatoire de saisir un commentaire indiquant la solution apportée pour résoudre le problème ainsi que le temps d intervention que cela a nécessité. Une fois la demande clôturée, le technicien doit contacter par téléphone l utilisateur afin de demander l accord de l utilisateur pour vérifier que, de son point de vue, l incident est résolu ou le résultat apporté à sa requête le satisfait. 7. Exemple de support effectué Lors de mon stage en entreprise l un des supports techniques que j ai du traiter est l installation d un logiciel pour le service marketing suite à l ouverture d un ticket incident. Le logiciel en question est Acrobat X PRO a. Description de l incident Présence de 2 licences qui avaient déjà été utilisées mais les postes en question ont été formatés sans que les licences ne soient désactivées. Ces deux licences ont donc été enregistrées et liées chez ADOBE à 2 postes qui n étaient pas ceux sur lesquels l installation devait être faite. b. Résolution de l incident Afin de résoudre l incident, il a été nécessaire dans un premier temps de contacter ADOBE. Mon choix c est porter sur leur service technique Chat en ligne. 7

8 Une fois l authentification et la validation des licences par le support technique de Adobe, elles ont été libérées. J ai donc pu, par la suite, procéder à l installation de ce logiciel sur les deux postes en local en utilisant les droits d administration et pu les enregistrer grâce à la clé de licence. J ai créé un raccourci de l exécutable ACROBAT sur le bureau afin de faciliter l accès aux utilisateurs. c. Clôture de l incident Une fois l incident résolu, j ai pu compléter le ticket incident en indiquant la démarche effectuée pour résoudre le problème ainsi que le temps nécessaire. J ai pu enfin clore le ticket incident en cliquant sur le bouton «Résoudre». 8. Procédure de test Dans le cas présent la seule solution est de lancer l application afin de tester toutes les fonctionnalités. Comme les situations sont diverses en Helpdesk il est difficile de déterminer une seul procédure. La finalité par contre reste la même, répondre aux questions ou aux besoins logiciel et matériel de l utilisateur. CONCLUSION La gestion de ticket d incident à l aide d une interface est un principe efficace car les notifications de ticket sont envoyées par mail. Il n est pas nécessaire de consulter en permanence l interface web de gestion des tickets d incident. EVOLUTION POSSIBLE Une interface graphique avec formulaire de champs de saisie qui n impose pas l envoi de mail et redirige automatiquement vers l adresse d assistance informatique. 8