Les réseaux sociaux : outils de veille incontournables pour les acteurs du marché informel

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1 Les réseaux sociaux : outils de veille incontournables pour les acteurs du marché informel BENKARAACHE Taoufik PES (FSJES Mohammedia) Tél : benkaraache@gmail.com BENABDELOUAHED Redouane Doctorant (FSJES Mohammedia) Tél : r_benabdelouahed@yahoo.fr Résumé : Dans le contexte actuel, la maîtrise de l information par les acteurs économiques passe par la mise en place d un processus structuré de surveillance et de veille. En particulier, La veille internet a connu un développement important ces dernières années, surtout avec la multiplication des sources de données et des sites, et surtout la domination des échanges via le web social. La richesse et l ouverture offertes par le net ont permis au acteurs économiques de se fructifier, de s adapter aux nouveautés, d anticiper les menaces ou encore de se positionner par rapport à leurs concurrents. Le présent travail met l accent sur une catégorie spéciale : les acteurs dans l économie informelle, qui arrivent grâce à une veille anticipative sur les réseaux sociaux, à développer leur propre intelligence collective et collaborative Mots clés : information, réseaux sociaux, économie informelle, veille,. Introduction : Aujourd'hui, il est unanimement admis que notre société est devenue une «société de la connaissance» avec des savoirs disponibles et directement accessibles via des outils numériques offrant de nouveaux supports d'apprentissage. En particulier, et en l espace d une décennie, les réseaux sociaux sont devenus de véritables sources d'informations et de partage professionnelles. Ils sont devenus une plateforme d échange et de partage d information. L importance de la place de l information dans la compétitivité d une organisation est déjà acquise. La connaissance de l environnement passe par la surveillance de toutes les sources d information.

2 Evoluant dans un environnement complexe, et confrontés à des écosystèmes à la fois complexes et en évolution permanent, les acteurs informels, à l instar des organisations formelles (entreprises), ont ce besoin en information pour subsister dans un environnement qui leur est hostile, de s adapter et anticiper les changements et les menaces de l environnement «formel» et aussi de conquérir de nouveaux marchés.. Ils cherchent à renforcer leur capacité de compréhension et d action au plus proche des clients et des partenaires. La mobilisation de tous les acteurs partenaires et le renforcement du collectif sont une des réponses déployées. La veille (ponctuelle ou permanente) est un passage obligé pour ces organisations. De nombreuses formes de veilles ont déjà vu le jour. Chacune propose une facette qui lui est propre et permet soit de comprendre qui la réalise, sur quoi elle porte, ses objectifs ou comment elle est réalisée. Pour plusieurs acteurs opérant dans l informel, la veille fait déjà partie du quotidien. Si ces acteurs ne disposent pas d un service ou une cellule consacrée à l information, ils ont par contre, tendance à accorder beaucoup d importance aux réseaux sociaux. Dans le cadre cet essai, on propose de repérer et de comprendre les différentes formes et pratiques de veille des acteurs du marché informel sur le web, et en particulier sur les réseaux sociaux. Les résultats que nous présentons sont issus d'une enquête qualitative que nous avons effectuée dans le marché informel à Casablanca auprès d un échantillon d acteurs au moyen d'entretiens semi structurés. Notre étude qualitative était basée sur des entretiens semi-directifs avec des acteurs (jugés importants) dans le marché et en particulier, avec ceux du secteur des technologies de l information et de communication (TIC). Il est à signaler, qu au cours de l entretien nous n avons utilisé aucun vocabulaire savant, nous n avons pas même utilisé les mots «veille» ou «réseau»... Nous avons simplement demandé s il était important, pour ces acteurs, de «rechercher des informations» et s il était important pour eux de «partager entre eux les informations collectées» Pour chaque réponse, nous avons demandé un petit exemple vécu, de façon à nous assurer que nous parlions de la même chose et que nous nous comprenions bien. La présente communication est divisée en deux parties, la première propose un cadrage théorique organisé autour des notions de veille, ses différents types et les réseaux sociaux. La seconde partie explique comment les acteurs du marché informel exploitent ces nouveaux médias pour en tirer des avantages tant sur le plan personnel que professionnel. I. Définitions Dans un premier temps, nous proposons une revue de la littérature sur les notions de veille, réseaux sociaux et économie informelle.

3 1. la veille 1.1. Qu est-ce que la veille? La veille se définit comme «un processus informationnel par lequel une organisation se met à l'écoute de son environnement pour décider et agir dans la poursuite de ses objectifs» 1 Dans le même ordre d idées on définit dans ce papier la veille comme un processus ouvert ayant pour objet de capter des signaux, forts ou faibles, de réagir aux évènements, de saisir les opportunités, d identifier les menaces liées aux évolutions significatives de l environnement et d anticiper les tendances de demain Type de veille Généralement, on distingue deux types de surveillance : une surveillance globale qui consiste à rechercher des informations et connaissances générales sur l environnement (les signaux faibles ) de l environnement et une surveillance ciblée. Aujourd hui on parle plutôt de veille «passive» et veille «active». La veille passive est considérée comme étant, une surveillance globale basée sur les signaux faibles. C est une recherche sans but fixe, qui se fait au jour le jour afin d être à l écoute de l environnement. La veille active se réfère à une surveillance ciblée, qui a pour objectif une recherche d information très ciblée. Dans cette veille dite en Pull, le veilleur connait exactement ce qu il cherche. Il s agit d une recherche qui crée de l information Outils de veille A la base de tout processus de veille, ce sont les outils qui permettent de surveiller tous les canaux d'information, et de dégager les informations brutes et pertinentes d'un sujet préalablement identifié. De nos jours, les veilleurs disposent de plusieurs outils pour effectuer des recherches d information pertinentes dont on peut citer : - Les sites institutionnels, les sites non officiels, les blogs et les pages personnelles. - Les forums, les listes de discussions, la presse en ligne. - Les bases de données, les aspirateurs de sites, les flux RSS.. Néanmoins, les outils les plus répandus ces dernières années pour la veille, sont les réseaux sociaux. 1 BROUILLARD, F ; Pertinence d'un outil diagnostic des pratiques de veille, congrès international francophone sur la PME, HEC, Montréal, Octobre 2002.p.1.

4 2. Réseaux sociaux Les réseaux sociaux constituent aujourd hui un élément à part entière du paysage informationnel en ligne et ne sont plus réservés à une catégorie limitée de la population. Leur usage s est démocratisé, et ils sont désormais entrés dans les habitudes des internautes. À tel point qu ils sont considérés comme un terrain privilégié pour aller à la rencontre du public Qu est ce qu un réseau social : Un réseau social est un ensemble d entités sociales tel que des individus ou des organisations sociales reliés entre eux par des liens crées lors des interactions sociales. «Un réseau social est un ensemble de relations entre un ensemble d acteurs. Cet ensemble peut être organisé (une entreprise par exemple) ou non (comme un réseau d amis) et ces relations peuvent être de nature fort diverses (pouvoir, échanges de cadeaux, conseil, etc), spécialisées ou non, symétriques ou non (Lemieux, 1999).» (5-FORSE) 2 Utilisés au départ comme outil de communication, les réseaux sociaux sont devenus des outils de diffusion de l information. En effet, tous les utilisateurs de ces réseaux sont désormais de potentiels producteurs et diffuseurs de l information. Ils sont devenus une composante de l identité numérique, au même titre qu un site internet Type de réseaux sociaux : On distingue deux catégories de réseaux sociaux : - ceux de nature professionnelle - ceux dites généralistes et qui sont devenus grand-public. a) Réseaux professionnels : Aujourd hui, les deux principaux acteurs du marché sont Linkedln et Viadéo. - Linkedln: considéré comme le premier réseau professionnel dans le monde, ce réseau professionnel international permet la mise en relation entre des professionnels. 2 FORSE Michel. Définir et analyser les réseaux sociaux Les enjeux de l analyse structurale. Informations sociales. 3/2008. N 147. p I.S.S.N Article sur l analyse structurale des réseaux sociaux, avec une partie très intéressante sur la théorie de la force des liens faibles.

5 - Viadéo: c est le premier réseau social professionnel en France. il a comme vocation de créer et animer un réseau de partenariats entre les professionnels. D autres réseaux professionnels existent comme xing, Anciennement nommé OpenBC, Xing propose gratuitement aux internautes un véritable gestionnaire de contacts professionnels leur permettant de saisir de nouvelles opportunités. b) Les réseaux sociaux grands publics Les réseaux sociaux grand public offrent des lieux d échanges propices à leurs utilisateurs avec possibilité d'usage professionnel. Parmi ces principaux réseaux dits généralistes, on trouve : Facebook, Twitter, Google+. - Facebook : C est en effet le premier réseau social en nombre d abonnés. B2C - Twitter : c est un réseau social qui est à la fois B2B et B2C. C est un micro blogging - Google + : il est dans l étape de faire sa place chez les acteurs du marché informel Ces trois réseaux restent les leaders. Toutefois, on trouve d autres réseaux grand public comme MySpace, Orkut, Hi5, Pinterest, Friendster, Ning Généralement, le choix du réseau social à utiliser dépend de la nature d activité de l entreprise, et le veilleur doit se poser la question suivante : notre activité est elle en B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Customer)? Nature d activité Business To Business (B2B) Business To Customer (B2C) Réseaux à utiliser Viadéo ; Twitter ; Linkedln. Facebook ; Twitter ; MySpace, Hi5 La réussite exceptionnelle de ces nouveaux médias sociaux, s appuie sur la participation des utilisateurs à la production de contenus et leur mise en relation que ce soit dans un cadre personnel ou professionnel. Étant formellement conçus pour l échange entre les utilisateurs, les réseaux sociaux sont aujourd hui la principale source d information pour certains acteurs économiques à l instar de ceux de l économie informelle. 3. Economie informelle

6 L'expression «économie informelle» est entrée dans le langage économique il y a plus de trente ans (Hart, 1971). Depuis cette date elle a pu rapidement se populariser est devenir très courante dans les papiers. Néanmoins, toutes les tentatives de plusieurs chercheurs pour l'appréhender, la décrire, la définir, l'analyser, ne se sont jamais convergées vers un consensus clair. L économie dite aussi parallèle est abordée de manière différenciée selon les courants de pensée économique. Il y a une forte diversité dans les points de vue des auteurs qui se sont penchés sur la question. Et l'ensemble de ces points de vue a ouvert la voie à différentes manières d'aborder l'informel dans les travaux empiriques. Dans ce document, on définit comme acteur du marché informel, tout acteur dont les activités économiques se réalisent en marge de législation pénale, sociale et fiscale ou qui échappent à la comptabilité nationale, à la politique économique et sociale, et donc à toute régulation de l'etat. Les acteurs du marché informel sont dans la section B2C : la grande partie des clients sont des particuliers, ce qui explique leur présence en masse dans les réseaux grand public, notamment : Facebook et Twitter. Les réseaux sociaux grand nombre constituent pour les acteurs du marché informel le moyen idéal pour diffuser la veille à un large public, ils font exploiter ces médias sociaux pour rechercher de nouveaux partenaires, de nouveaux clients, de nouveaux fournisseurs, Ces réseaux offrent de véritables espaces permettant aux acteurs opérant dans l informel d être visibles et de communiquer auprès d un public ciblé. Au même tire, les réseaux professionnels représentent pour certains acteurs une sorte de vitrine de soi-même, à travers l exposition des compétences professionnelles et des expériences via les discussions, les commentaires et les publications. Ils représentent pour eux une réelle opportunité afin de développer leur business. Dans ce qui suit, nous présentons comment les acteurs du marché informel se servent des réseaux sociaux pour faire de la veille. II. Veille dans les réseaux sociaux: choix stratégique et opérationnel des acteurs du marché informel Les études issues de l observation du comportement informationnel d acteurs opérant dans l informel ont montré que certes, d un acteur à l autre les attitudes vis-à-vis de l information diffèrent, néanmoins, pour tous ces acteurs, l information est perçue comme le meilleur réducteur de risque et d incertitude. Elle est saisie comme un moyen d agir avec les autres plus qu un pouvoir d agir sur les autres, et la circulation de l information repose sur un ensemble de relations interpersonnelles informelles et non structurées.

7 Les acteurs du marché informel sont à l affût de tout ce qui se passe, se dit et s invente dans leur domaine d activité. Ils cherchent à anticiper les tendances du secteur d activité, détecter les opportunités de développement et les risques et procurer ainsi un avantage concurrentiel. La consultation des réseaux sociaux, qu ils soient professionnels ou généralistes, fait partie intégrante des tâches quotidiennes des acteurs du marché informel. Ces réseaux jouent un rôle crucial dans le maintien des activités de ces opérateurs de l informel. Ils permettent à chacun des opérateurs du marché informel de prospecter de futurs clients et de garder le contact avec les partenaires, entres autres. Bon nombre d acteurs du marché informel s inscrivent dans les réseaux sociaux (grand public et professionnels) pour se maintenir informé sur une ou plusieurs thématiques qui les intéressent, que ce soit à des fins personnelles mais surtout professionnelles. Les réseaux sociaux sont aujourd hui utilisés par les acteurs du marché informel comme une véritable source d information, ils permettent pour eux de toucher un public nouveau qui peut être composé de la clientèle habituelle et visiteurs ou des clients potentiels. Le réseau social est un outil perçu comme nécessaire par les acteurs du marché informel et peu sont ceux qui n utilisent pas ces médias sociaux dans le cadre de leurs activités. Ces acteurs sont présents sur ces réseaux, via une page ou un profil. Ces médias sociaux représentent pour eux d'excellents informateurs suivant le domaine de recherche. Chaque acteur essaye de diversifier les comptes réseaux, afin de toucher le maximum d audience. Pour chaque acteur opérant dans l informel, s inscrire sur un réseau social permet de rester en contact avec d anciens collègues, clients ou fournisseurs qui pourront demain offrir des opportunités de collaboration. Les réseaux professionnels sont utilisés par certains acteurs de l informel comme un espace de présentation des compétences et expériences. Ils permettent pour eux de : - s'ouvrir de nouvelles perspectives d'affaires ; - disposer d'un carnet d'adresse en ligne accessible et à jour ; - remplir la fiche personnelle sur le réseau, et d'indiquer ainsi qu ils existent professionnellement. Les sources d informations pour les acteurs du marché informel sont innombrables : les consommateurs, les fournisseurs, les distributeurs, les visiteurs du marché, les bases de données, la publicité, les médias, les foires, les forums, Internet, etc. Toutefois, la popularité grandissante des réseaux sociaux sur internet font de ces médians sociaux la source d information privilégiée des acteurs du marché informel. L étude relève que le réseau social est le terrain idéal pour les acteurs du marché informel pour exercer de la veille.

8 1. Démarche de veille des acteurs du marché informel via les réseaux sociaux L objectif de toute démarche de surveillance des médias sociaux est de collecter, analyser, comprendre et répondre aux conversations en ligne qui concernent les marques, les produits, les avis de consommateurs. En étant au cœur des réseaux sociaux, ces acteurs du marché informel se basent dans leur démarche de veille sur : - le suivi et l analyse des conversations en ligne ; - l abonnement à des publications comportant un contenu intéressant sur un site ou un blog ; - la sélection et suivi des personnes qui semblent pour eux pertinentes au moyen d annuaires spécialisés ; - réservation des moments pendant la semaine pour faire sa veille. - la présence dans tous les réseaux sociaux ; - En plus de publier, répondre aux commentaires, remercier et relayer les messages des membres de leurs réseaux de façon assidue, ils essayent de créer une historisation de leur présence sur les médias sociaux. - Utilisation des contacts mails et amis et élargir le réseau progressivement ; - Diversification du réseau : ils ne se contentent pas à «networker» uniquement au sein de leur secteur d activité ou de leur profession, mais essayent d élargir votre réseau professionnel à toutes sortes de métiers et de marchés. - Détermination du "scope" de la veille et identification des entreprises auxquelles ils vont s intéresser. 2. Qualités des acteurs informels Les acteurs informels disposent de plusieurs qualités qui sont indispensable dans un veilleur et qui favorisent leur démarche de veille : - la curiosité : il s agit d un des grands principes de la veille. Un veilleur se doit d être curieux, il s agit même de sa qualité première. Pour les acteurs opérant dans l informel, aller sur les réseaux sociaux est une façon de se mêler à ces conversations pour que l information émise n échappe pas à leur écoute. - la disponibilité permanente : ils sont au cœur des réseaux sociaux, ils représentent des acteurs à part entière sur ces réseaux. en tant que titulaires d un compte ou de plusieurs comptes en même temps, des vingtaines des acteurs passent leurs journées sur internet, en particulier, sur les réseaux sociaux pour savoir tout ce que font les entreprises du secteur dit moderne, en particulier, en terme d innovation, et qu est ce qu on diffuse comme information. - la connaissance des réseaux : Outre la bonne connaissance du marché et de ses enjeux, ils maîtrisent parfaitement les méthodes et les outils de veille via ces médias sociaux, ce qui leur permet de maîtriser les flux et détecter les informations pertinentes avant de les laisser filer. - Un esprit collaboratif : C est l aspect collaboratif et participatif qui favorise la veille dans ce marché.

9 - Sens de l'anticipation : ils disposent d une grande capacité à anticiper et capter les signaux des tendances positives et négatives de manière pro active ; - sens relationnel ; - adaptabilité et réactivité : ils disposent d une immense capacité, à s'adapter aux nouveaux outils et aux situations de changement, à identifier les synergies et mettre en œuvre les changements Curiosité, créativité, réflexion prospective, polyvalence, aptitude à maîtriser rapidement des domaines nouveaux Autant de qualités indispensables pour acquérir ce flair, ce sixième sens qui permet au veilleur de sentir avant les autres les parfums du changement. 3. Valeur ajoutée de la veille dans les réseaux sociaux : La veille sur les réseaux sociaux constitue une valeur ajoutée pour les acteurs opérant dans l informel dans la mesure où elle représente : - une source d innovation : si l innovation telle qu elle a évolué ces trente dernières années, consiste à prendre des choses et de les améliorer. Dans le marché informel «copier c est innover». Ces acteurs font observer via les réseaux sociaux ce que font les autres et essayent de les copier. - un moyen pour surveiller le formel : ces médias sociaux sont par conséquent une source intarissable de renseignements sur les entreprises du secteur dit moderne. Sur les comptes officiels de ces entreprises sur Twitter ou Facebook, les acteurs du marché informel font suivre leurs évènements, promotions, actualité, etc... - un outil de veille fournisseurs : les acteurs de l informel investissent progressivement les réseaux sociaux, professionnels en premier lieu, jusqu à en faire un nouveau canal de relation avec leurs fournisseurs actuels et futurs. - des sources d information: qui permettent d enrichir et de mettre à jour le carnet d adresses et le portefeuille relationnel. - des canaux appropriés pour recueillir les réactions des consommateurs de différentes produits ou services. - des vitrines : ou un espace de présentation des compétences et expériences. Conclusion L émergence des réseaux sociaux, loin d être une menace pour les acteurs du marché informel, est une source d information leur permettant de s adapter au plus près des revendications des clients et de leur ouvrir des opportunités. Les acteurs du marché informel essayent de s'adapter à leur environnement évolutif, et transformer ses changements en avantages compétitifs, à travers plusieurs stratégies dont l exploitation des réseaux sociaux.

10 Membres actifs des réseaux sociaux, les acteurs du marché informel, collectent, analysent et exploitent automatiquement les communications, les conversations et les commentaires publiés sur ces médias sociaux pour : - rester à l affut de l actualité ; - mettre en place une veille de ce qui passe dans leur domaines d activités ; - partager leurs connaissances, leurs informations ; - renforcer l autorité de compétences et l image d expertise ; - développer la visibilité de leurs activités ; Les réseaux sociaux représentent pour les acteurs du marché informel un formidable moyen à la fois pour constituer une communauté et pour créer du lien autour de la veille. Bref, les acteurs du marché informel disposent d un savoir, vouloir et pouvoir coopérer à distance, ce qui facilite pour eux le processus de recherche d information. Bibliographie : - BROUILLARD, F ; Pertinence d'un outil diagnostic des pratiques de veille, congrès international francophone sur la PME, HEC, Montréal, Octobre 2002.p.1. - FORSE Michel. Définir et analyser les réseaux sociaux Les enjeux de l analyse structurale. Informations sociales. 3/2008. N 147. p I.S.S.N Article sur l analyse structurale des réseaux sociaux, avec une partie très intéressante sur la théorie de la force des liens faibles.