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1 Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA États-Unis P F Créer de la valeur dans le secteur d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Analytics» L I V R E B L A N C Sponsorisé par : TIBCO Software David Potterton Mai 2013 D A N S C E L I V R E B L A N C IDC Financial Insights identifie dans ce livre blanc les défis métiers auxquels les compagnies d assurance sont confrontées et la manière dont les investissements informatiques peuvent les aider à résoudre ces problématiques. Nous examinons la manière dont les compagnies d assurance peuvent exploiter l analyse client afin de générer des avantages commerciaux supplémentaires pour le client comme pour l entreprise. V U E D E N S E M B L E D é f i s e t o p p o r t u n i t é s Les compagnies d assurance se trouvent aujourd hui confrontées à divers défis. Au cours des dernières années, la priorité donnée aux coûts n a laissé que peu d occasions à de nombreuses institutions pour investir dans l'innovation (comme le mettent en évidence les chiffres décroissants relatifs aux dépenses informatiques), ce qui influence négativement les opportunités d accroissement du chiffre d affaires. En outre, de nombreuses compagnies d assurance existent depuis des dizaines d années et font ainsi face à une infrastructure existante relativement rigide. De plus, la nature en silos de ces organisations a créé des environnements de systèmes répliqués et de multiples banques de données. De nombreux processus (front, middle et back office) reposent sur des processus manuels administrativement lourds difficilement accessibles aux personnes externes au département. Par ailleurs la multiplicité des canaux client pris en charge par ces institutions (notamment les agences, les centres d appels, le Web, le mobile et les médias sociaux) a engendré une infrastructure de données disparates et de moins en moins structurées ainsi que des vues ventilées des clients au sein de l entreprise. Dans ce contexte, les compagnies d assurance sont également confrontées à une clientèle en constante évolution : May 2013, IDC Financial Insights #FIN241021

2 Les clients des compagnies d assurance maîtrisent davantage la technologie et accèdent aux services via de multiples canaux, notamment les applications mobiles. Les clients sont plus exigeants en termes de service (même lorsqu ils utilisent des processus en libre-service) et s expriment davantage lorsqu ils ne sont pas satisfaits. Aujourd hui, cette insatisfaction peut nuire davantage aux compagnies d assurance, car les clients peuvent l'exprimer immédiatement sur les canaux des réseaux sociaux. Les clients souhaitent davantage acheter et peuvent changer rapidement de fournisseurs. Selon IDC Financial Insights, au sein de cet environnement les clients existants sont plus importants que jamais pour les compagnies d assurance. Ainsi, il est essentiel que les compagnies d assurance comprennent non seulement leurs clients, mais également leurs préférences en termes de produits et de canaux de communication. En outre, elles doivent comprendre et surtout répondre aux attentes des clients en termes de service. Étant donné la focalisation accrue sur le chiffre d affaires et la rentabilité, la satisfaction client pour améliorer la rétention, devient indispensable au succès des compagnies d assurance. Les données du secteur issues de la dernière étude d IDC, Vertical IT & Communications Survey (Étude sur les communications et l informatique des marchés verticaux), argumentent en faveur de cette priorité. Dans cette étude, les responsables informatiques des compagnies d assurance ont identifié les zones de dépenses clés. La Figure 1 démontre qu au-delà de l optimisation de la productivité, l accroissement du chiffre d affaires sont la priorité, avec quelques dépenses significatives pour améliorer les processus, lancer de nouveaux produits ou encore, augmenter l acquisition et la rétention client. Page 2 #FIN IDC Financial Insights

3 F I G U R E 1 T o p B u s i n e s s I n i t i a t i v e s i n I n s u r a n c e P r i n c i p a l e s s t r a t é g i e s m é t i e r d u d o m a i n e d e s a s s u r a n c e s Q. Parmi les stratégies suivantes, lesquelles auront une influence significative sur les investissements informatiques au sein de votre organisation en 2012? Accroissement de la productivité de l organisation Augmentation du chiffre d affaires de l organisation Réduction des coûts de l organisation Amélioration des processus métier de l organisation Lancement de produits et services nouveaux et/ou optimisés Optimisation de l acquisition et de la rétention des clients Respect des exigences de conformité Optimisation de la sécurité et réduction des risques de l organisation Expansion dans de nouveaux pays et régions géographiques Optimisation de l agilité de l organisation Amélioration de la capacité à attirer et à retenir du personnel Amélioration de la stratégie de déploiement multicanal (Pourcentage de répondants) n = 194 Remarque : plusieurs réponses possibles. Source : Étude Vertical IT & Communications Survey d IDC, 2012 L e c h i f f r e d a f f a i r e s e t l a r é t e n t i o n s o n t a u j o u r d h u i l a p r i o r i t é Selon les résultats de notre étude, il paraît évident que les compagnies d assurance sont conscientes de devoir renforcer leurs stratégies commerciales pour détecter de nouvelles opportunités de croissance et pour conserver les activités et les clients les plus rentables. L analyse des données client peut jouer un rôle clé dans cette stratégie en permettant aux compagnies d assurance d identifier leurs clients les plus rentables ainsi que l affinité de leurs clients envers des produits et des canaux clés. Elle peut également leur permettre de reconsidérer leurs méthodes de développement produit, marketing, ventes et 2013 IDC Financial Insights #FIN Page 3

4 élaboration et de service client. En exploitant l analyse client de manière plus efficace, les compagnies d assurance peuvent concevoir des stratégies plus efficaces en termes de développement produit, de vente additionnelle/vente croisée ou encore des stratégies de relation client et de rétention. Développement produit Grâce à l analyse client, les compagnies d assurance peuvent développer de nouvelles fonctionnalités leur permettant d observer et de gérer de manière optimale la situation financière globale de leurs clients. Alors que les compagnies d assurance fondent en général leurs décisions produit sur les données démographiques, les revenus et la gestion du cycle de vie des clients, l analyse prédictive permet aux opérateurs d aller au-delà d une simple compréhension des données démographiques et de prévoir le comportement des clients. En outre, les compagnies d assurance commencent à rechercher des méthodes pour exploiter de manière optimale les médias sociaux afin d obtenir une compréhension et des informations supplémentaires sur les sentiments du client, de prévoir les réactions relatives aux modifications de produits et d identifier de nouvelles opportunités produit. En associant l analyse prédictive aux informations collectées sur les canaux traditionnels et de médias sociaux, les compagnies d assurance peuvent offrir des produits et services plus adaptés à leurs clients. De plus, en mettant en place des stratégies de communication produit selon les préférences et les comportements des clients (vis-àvis des canaux de contacts), les compagnies d assurance peuvent développer de nouveaux produits et services et améliorer les offres existantes. Ventes et marketing Traditionnellement, les compagnies d assurance investissent dans des stratégies monocanal pour atteindre les clients et prospects, notamment les stratégies de face à face, les stratégies en ligne et, plus récemment, les stratégies sur mobile. Toutefois, les clients actuels et potentiels utilisent de plus en plus de multiples canaux afin de rechercher et d acquérir des produits d assurance. Les compagnies d assurance cherchent alors à diffuser des messages commerciaux et marketing plus cohérents, quel que soit le canal. Les compagnies d assurance peuvent exploiter l analyse client pour comprendre et prédire de manière optimisée les préférences des clients dans ce domaine, afin d offrir une expérience multicanal plus pertinente et des messages plus ciblés dans l objectif d accroître les ventes, l efficacité et la rétention client. Page 4 #FIN IDC Financial Insights

5 Elles peuvent également exploiter l analyse pour accroître l efficacité de leurs autres activités commerciales et marketing, notamment : Identifier et prévoir les clients susceptibles de les quitter afin de lancer des actions de rétention. Identifier et anticiper t les produits les plus appréciés afin d en augmenter les ventes. Déterminer les opportunités de vente additionnelle ou de vente croisée. Développer les campagnes et stratégies marketing en termes de nouvelles activités, de rétention ou de vente croisée et suivre les réponses et résultats de ces campagnes. Service client Les conseillers clients de nombreuses grandes compagnies d assurance font face à de nombreux obstacles pour travailler efficacement, notamment les infrastructures existantes, les vues ventilées des données, aucune vue globale des clients ou des processus internes liés aux produits et de nombreux canaux déconnectés. Chacun de ces problèmes peut avoir une influence négative sur le service client qui constitue un élément essentiel de la rétention client et de l accroissement du chiffre d affaires, des manières suivantes : Au niveau interne. Pour transformer un canal de service d un centre de coûts en un centre de profits et de ventes, les conseillers clients doivent être conscients des produits dont disposent les clients, de l expérience et du comportement passés des clients et des autres produits et services qui pourraient les intéresser. Au niveau externe. Les clients, dont bon nombre utilisent des processus en libre-service ne disposant pas d informations client issues du système de traitement client de la compagnie d assurance, risquent de devenir frustrés et mécontents si leurs problèmes ne peuvent être résolus via ces canaux. Cela peut entraîner une utilisation croissante de canaux de service client plus coûteux, tels que les centres d appels et ainsi augmenter les coûts pour la compagnie d assurance tout en augmentant l insatisfaction du client. Pour répondre à de tels besoins, les compagnies d assurance doivent déployer des solutions efficaces et axées sur le client. Des solutions basées sur la mise en place d un service de qualité et d une cohérence dans la communication client quelque soit le canal. Par ailleurs, assurer une expérience client satisfaisante sur tous les canaux se traduira par des taux de renouvellement et une rétention accrus pour les produits d assurance. L analyse peut permettre aux conseillers de comprendre les besoins de leurs clients de manière plus efficace afin de leur offrir un niveau de service plus élevé. Les données et l analyse client sont également au 2013 IDC Financial Insights #FIN Page 5

6 cœur d une transformation du secteur permettant un niveau de communication, de service et de satisfaction plus personnalisé. A v a n t a g e s g l o b a u x d e l a n a l y s e c l i e n t L analyse client permet aux compagnies d assurance de tirer profit des données client et d optimiser les opérations au sein des domaines clés suivants : Réduire les coûts des campagnes marketing visant les clients existants en utilisant l analyse prédictive pour cibler uniquement les clients les plus susceptibles d acquérir des polices supplémentaires et créer des offres personnalisées conçues pour attirer ces clients spécifiques. Réduire la perte de clientèle en optimisant le service client, en développant les relations client et en réalisant des ventes croisées sur les polices appropriées. Les avantages comprennent la prévention de la perte de revenus et des coûts administratifs et marketing liés au remplacement de chaque perte de client. Accroître le chiffre d affaires par client en augmentant le nombre de produits par client via des offres personnalisées et ciblées et ainsi générer un accroissement du nombre de produits par client et du chiffre d affaires moyen par client. S O L U T I O N T I B C O S p o t f i r e Spotfire est une plate-forme de visualisation, de découverte et d analyse de données permettant aux entreprises d identifier de nouvelles opportunités et de détecter rapidement les dernières tendances à l aide de tableaux de bord interactifs, d applications d'analyse et de visualisations de données. Les responsables commerciaux et marketing peuvent ainsi prendre plus rapidement des décisions plus avisées. Spotfire aide les compagnies d assurance à identifier de nouvelles opportunités de croissance, accroître leur chiffre d'affaires, réduire leurs risques et augmenter leur productivité en permettant aux utilisateurs métier d explorer et d interagir visuellement avec les données. Ils peuvent ainsi identifier de nouvelles indications relatives au comportement, à l acquisition et à la rétention des clients, déterminer les opportunités de vente additionnelle et de vente croisée et accroître l efficacité de leur marketing. Les modèles d analyse, les workflows guidés et les techniques de segmentation détaillée de Spotfire offrent une visibilité sur les connaissances et le comportement Page 6 #FIN IDC Financial Insights

7 des clients, ce qui permet de connecter les offres appropriés aux clients adéquats. Les solutions Spotfire d acquisition et de rétention client permettent aux compagnies d assurance de réduire leur perte de clientèle, de prévoir les clients susceptibles de les quitter et d'identifier les produits attirant les clients, augmentant ainsi la fidélité et les ventes. Les solutions Spotfire permettent également de mettre en œuvre des campagnes marketing en identifiant les offres et promotions en cours pouvant être révisées et modifiées en temps réel afin de mieux répondre aux objectifs d une organisation. D é f i s e t c o n s i d é r a t i o n s Dans le secteur des assurances, les investissements en analyse et visualisation de données sont d autant plus importants que les modèles de rentabilité changent continuellement. Les solutions existantes visant à évaluer la rentabilité d un produit ne sont plus aussi précieuses que celles offrant une vue complète sur le client et une rentabilité client détaillée. Le défi consiste à exploiter l analyse des données client de manière plus efficace, afin que les compagnies d assurance puissent concevoir des stratégies plus réussies en termes de développement produit, de vente additionnelle et de vente croisée et de service client et rétention client. TIBCO dispose d une formidable opportunité pour tirer parti de ces défis et offrir aux compagnies d assurance les outils dont ils ont besoin. Malgré sa plate-forme de données ouverte, TIBCO doit s'assurer de la continuité du développement de ses offres au rythme des avancées technologiques.bien que TIBCO représente un fournisseur informatique bien établi avec de solides références, l entreprise fait face à la concurrence de la part de nombreux fournisseurs évoluant avec succès sur le marché. C O N S E I L S E S S E N T I E L S Alors que les avantages liés à l analyse des données client sont évidents, les défis relatifs à l accès et à l'utilisation des données client nécessaires existent au sein de nombreuses institutions. Cela est dû à la nature en silos des compagnies d assurance en général, avec un grand nombre de processus manuels, de systèmes répliqués et de nombreuses banques de données. Les compagnies d assurance doivent déterminer les meilleures méthodes d accès, de nettoyage, de validation et d intégration des grandes quantités de données non structurées afin de les transformer en informations précieuses pouvant générer une vue holistique du client. Par ailleurs, une fois le chemin tracé, les compagnies d assurance peuvent exploiter l analyse des données client pour générer une segmentation granulaire et offrir un aperçu des besoins et souhaits de leurs clients en termes d assurance. Elles pourront ainsi optimiser l expérience client avec des produits et services plus personnalisés et 2013 IDC Financial Insights #FIN Page 7

8 des programmes marketing sophistiqués, leur permettant d améliorer les opportunités de vente croisée et les taux de rétention. Les compagnies d assurance pourront alors accroître leur chiffre d affaires tout en offrant des services et des avantages accrus à leurs clients. A v i s d e C o p y r i g h t Copyright 2013 IDC Financial Insights. Toute reproduction est totalement interdite sans accord écrit préalable. Publications externes des informations et données d IDC Financial Insights : toute information d IDC Financial Insights utilisée à des fins de publicité, de communiqués de presse ou de matériel publicitaire nécessite une autorisation écrite préalable du vice-président d IDC Financial Insights approprié. Un modèle du document proposé doit accompagner toute requête de ce genre. IDC Financial Insights se réserve le droit de refuser une utilisation externe pour toute raison. Ce document est reproduit par TIBCO avec l'autorisation d'idc Financial Insights. Page 8 #FIN IDC Financial Insights