Résultats de l'enquête de satisfaction sur la qualité de l'accueil Année 2015

Transcription

1 PREFET DE VAUCLUSE Résultats de l'enquête de sur la qualité de l'accueil Année 2015 Édition du 16 avril 2015 Dans le cadre de la labellisation Qualipref, la des usagers est prise en compte dans le but d identifier et de mettre en place, si nécessaire, des actions visant à améliorer la qualité de l accueil du public. La réalisation d une enquête annuelle de permet de mesurer le niveau de des usagers et de recueillir leurs suggestions. Une enquête de sur la qualité de l'accueil à la Préfecture de Vaucluse a été réalisée au cours du mois de mars et d avril 2015 dans le hall d'accueil général et dans les halls d'accueil «Immigration-Nationalité» et «Permis de conduire-immatriculation des véhicules». 1. Méthodologie et déroulement de l'enquête : Un questionnaire de 41 questions pourtant sur 5 axes de notre démarche qualité a été soumis aux usagers : - la qualité de notre accueil téléphonique, - la qualité de notre site Internet, - la qualité de nos documents, - la facilité d accès à nos services, - la qualité de l'accueil dans nos locaux. Ces axes de sondage sont directement liés au référentiel Qualipref. 1

2 Une enquêtrice, présente dans nos halls d accueil, a questionné les usagers sur la base de ce questionnaire. L enquête s est déroulée sur 10 matinées, durant les horaires d ouverture des services de délivrance de titres : - du mercredi 18 mars au lundi 23 mars 2015 ; - et du jeudi 2 avril au vendredi 10 avril Afin de produire une analyse pertinente, un panel représentatif d'usagers a été préalablement défini au regard du nombre d'usagers ci-dessous : Services Certificats d'immatriculation Nombre de visiteurs Taux annuel de visiteurs % Objectif : nombre usagers à sonder 18 en guichet 31 pour le «dépôt express» Permis de conduire % 66 Naturalisation % 8 Étrangers % 91 Passeports et CNI % 1 Total Données du 1 er trimestre 2015 L objectif de 215 usagers sondés a été dépassé, avec 234 usagers ayant participé à l enquête de. Nous remercions l'ensemble des usagers sondés pour leur participation à cette enquête de. 2

3 2. Résultats de l'enquête : Le taux de prend en compte les usagers ayant répondu «Satisfait» et «Assez satisfait», après déduction des usagers ayant répondu «Ne sait pas». Sont mentionnés en rouge, les questions pour lesquelles le taux de est inférieur à 75%. MIEUX VOUS CONNAÎTRE 1. Vous êtes : Un particulier : 96,2 % Un professionnel : 3,8 % Autre : 96,2 3,8 0,0 Un particulier Un professionnel Autre 2. Vous êtes venu(e) : 75,2 à pied : 13,2 % à vélo : 0,4 % à moto : 0,9 % en voiture : 75,2 % en transport en commun : 10,3 % 13,2 0,4 0,9 10,3 A pied A vélo A moto En voiture En transport en commun 3. Vous êtes venu(e) en préfecture pour : un certificat d'immatriculation : 22,2 % dont : - en guichet : 10,7 % - au point dépôt express : 11,5 % un permis de conduire : 30,8 % un titre de séjour : 42,3% une demande de naturalisation : 4,3 % une carte d'identité/passeport : 0,4% une association : d'autres démarches : 42,3 30,8 10,7 11,5 Permis de conduire SIV dépôt express SIV guichet Réglementation CNI/passeports Etrangers Naturalisations 4,3 0,4 0,0 0,0 Autres 3

4 QUALITE DE NOTRE ACCUEIL TELEPHONIQUE 4. Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? Oui Non Oui : 9 % 22 usagers concernés par cette thématique sur 234 usagers sondés Non : 91 % 5. Avez-vous trouvé facilement nos coordonnées téléphoniques? 6. Votre interlocuteur s'est-il présenté avec courtoisie? 7. A-t-il bien écouté et compris votre demande? 8. Vous a-t-il parlé en des termes simples et compréhensibles? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas 72,73 % 9 % 18 % 82 % 77,27 % 13,64 % 9,09 % 91 % 63,64 % 22,73% 13,64 % 86 % 77,27 % 18,18 % 4,55 % 95 % 9. Vous a-t-il bien informé? 59,09 % 22,73 % 18,18 % 82 % 10. Votre appel a-t-il bien été transféré au bon service? 27,27 % 36,36 % 4,55 % 31,82 % 64 % 11. Globalement diriez-vous que l'accueil par téléphone est satisfaisant? 63,64 % 13,64 % 22,73 % 64 % 4

5 "Accueil téléphonique" Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Légende des questions : Q5 : Facilité d accès aux coordonnées téléphoniques Q6 : Accueil téléphonique courtois Q7 : Écoute et compréhension de la demande Q8 : Utilisation de termes simples et compréhensibles Q9 : Qualité de l information donnée Q10 : Transfert vers le service demandé Q11 : Satisfaction globale de l accueil téléphonique 5

6 QUALITE DE NOTRE SITE INTERNET 12. Avant de venir, avez-vous cherché des informations sur notre site Internet? Oui Non Oui : 15 % 34 usagers concernés par cette thématique sur 234 usagers sondés Non : 85 % 13. Avez-vous trouvé facilement l'adresse de notre site Internet? 14. L'information est-elle facilement accessible? 15. Avez-vous trouvé l'information que vous recherchiez (sur les démarches, les coordonnées, les horaires...)? 16. Avez-vous facilement trouvé les formulaires et la liste des pièces nécessaires à votre demande? 17. Avez-vous consulté les périodes de fréquentation des services (heures d'affluence et heures creuses)? 18. Avez-vous pris connaissance des modalités de transport et de stationnement avant de venir à la préfecture (plan d'accès général...)? 19. Globalement, diriez-vous que notre site Internet est satisfaisant? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas 94,12 % 2,94 % 2,94 % 97 % 88,24 % 2,94 % 2,94 % 5,88 % 91 % 73,53 % 5,88 % 5,88 % 14,71 % 79 % 73,53 % 14,71 % 8,82 % 2,94 % 88 % 23,53 % 76,47 % 24 % 26,47 % 73,53 % 26 % 52,94 % 41,18 % 2,94 % 2,94 % 97 % 6

7 'Internet" Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q points d information Légende des questions : Q13 : Facilité d accès au site Internet Q14 : Facilité d accès aux informations Q15 : Accès aux informations recherchées Q16 : Accès aux formulaires et listes de pièces Q17 : Consultation des périodes de fréquentation Q18 : Consultation des modalités de transport et de stationnement Q19 : Satisfaction globale du Site Internet 7

8 QUALITE DE NOS DOCUMENTS 21. Avez-vous reçu un courrier ou courriel de la préfecture sur les 6 derniers mois? Oui Non Oui : 8 % 19 usagers concernés par cette thématique sur 234 usagers sondés Non : 92 % 22. Le courrier ou courriel vous a-t-il semblé clair et lisible? 23. Etait-il rédigé dans des termes facilement compréhensibles? 24. Avez-vous obtenu toute l'information nécessaire? 25. Etes-vous satisfait de nos brochures d'information? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas 89,47 % 10,53 % 89 % 89,47 % 10,53 % 89 % 73,68 % 15,79 % 10,53 % 74 % 47,37 % 10,53 % 15,79 % 26,32 % 79 % 8

9 "courriers et courriels" Q22 Q23 Q24 Q25 0 Légende des questions : Q22 : Clarté et lisibilité des courriels et courriers Q23 : Rédaction facilement compréhensible Q24 : Envoi des informations attendues Q25 : Qualité de nos brochures d information 9

10 FACILITE D'ACCES A NOS SERVICES 234 usagers concernés par cette thématique 26. La préfecture est-elle facile d accès, hors parking usagers? 27. Avez-vous facilement obtenu les informations liées à l'accueil (coordonnées téléphoniques, horaires, adresse...)? 28. La signalétique des locaux vous paraît-elle claire et efficace? 29. L accès aux locaux pour les personnes à mobilité réduite vous paraîtelle satisfaisante? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas 76,5 8,97 % 2,56 % 11,97 % 85 % 85,47 % 6,41 % 1,28 % 2,56 % 4,27 % 96 % 85,47 % 3,42 % 5,98 % 3,42 % 1,71 % 9 35,9 9,4 1,28 % 2,99 % 50,43 % 91 % "Accessibilité" Q26 Q27 Q28 Q29 Légende des questions : Q26 : Facilité d accès à la préfecture Q27 : Facilité d accès aux informations liées à l accueil Q28 : Signalétique claire et efficace Q29 : Facilité d accès pour les personnes à mobilité réduite 10

11 QUALITE DE L'ACCUEIL DANS NOS LOCAUX 234 usagers concernés par cette thématique 30. Nos horaires d'ouverture vous conviennent-ils? 31. Êtes-vous satisfait de l'affichage des informations et des documents en libre service? 32. Avez-vous correctement été orienté (e) vers le service correspondant à votre demande? 33. Avez-vous été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité? 34. La personne qui vous a reçu a-t-elle été courtoise? 35. S'est-elle montrée disponible et attentive à votre demande? 36. Avez-vous été informée (e) correctement des pièces ou justificatifs nécessaires à votre démarche? 37. Avez-vous été reçu dans des délais convenables (temps d'attente raisonnable)? 38. Les espaces d'accueil et attente sontils propres et confortables (sièges, éclairage, affichage )? 39. La mise à disposition de services estelle satisfaisante (photocopieur, photomaton, monnayeur, distributeur de boissons, borne informatique)? 40. Globalement, diriez-vous que l'accueil dans nos locaux est satisfaisant? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas 68,8 6,41 % 2,56 % 20,09 % 2,14 % 77 % 76,5 1,28 % 5,13 % 8,97 % 8,12 % 85 % 90,6 4,27 % 0,85 % 2,56 % 1,71 % 97 % 87,18 % 5,13 % 5,13 % 1,28 % 1,28 % 94 % 97,01 % 2,56 % 0,43 % 10 89,74 % 2,99 % 6,41 % 0,85 % 93 % 88,46 % 6,84 % 3,42 % 1,28 % 97 % 80,77 % 6,84 % 3,85 % 7,69 % 0,85 % 88 % 86,75 % 7,26 % 2,99 % 1,71 % 1,28 % 95 % 77,35 % 5,98 % 3,42 % 2,14 % 11,11 % 94 % 84,19 % 12,39 % 1,71 % 1,71 % 97 % 11

12 "Accueil physique" Q30 Q31 Q32 Q33 Q34 Q35 Q36 Q37 Q38 Q39 Q40 0 Légende des questions : Q30 : Horaires d ouverture Q31 : Affichage des informations et documents en libre service Q32 : Orientation vers le bon service Q33 : Conditions de confidentialité Q34 : Accueil courtois Q35 : Accueil disponible et attentif Q36 : Informations relatives aux pièces ou justificatifs Q37 : Temps d attente raisonnable Q38 : Propreté et confort des espaces d attente Q39 : Services mis à disposition Q40 : Satisfaction globale de l accueil physique 12

13 LES SUGGESTIONS DES USAGES SONDES 41. Avez-vous des suggestions à formuler sur : L enquêtrice a recueilli 333 observations ou suggestions de la part des usagers sondés sur les thématiques suivantes : Accueil téléphonique : 8,11 % (27 remarques) Site Internet : 6,61 % (22 remarques) Courriers / courriels : 1,2 (4 remarques) Confort des espaces d accueil et d attente : 7,51 % (25 remarques) Services mis à disposition : 3,3 (11 remarques) Signalétique : 3,3 (11 remarques) Informations données : 5,11 % (17 remarques) Horaires d ouverture : 14,41 % (48 remarques) Temps d attente : 7,81 % (26 remarques) Accueil physique : 3 % (10 remarques) Stationnement : 29,43 % (98 remarques) Personnes à mobilité réduite : 1,2 (4 remarques) Dépôt express SIV : 6,61 % (22 remarques) Autres : 2,4 (8 remarques) 29,43 Accueil dans nos locaux 14,41 8,11 6,61 1,20 7,51 3,30 3,30 5,11 7,81 3,00 1,20 6,61 2,40 Site Internet Accueil téléphonique Courriers / courriels Signalétique Services mis à disposition Temps d attente Horaires d ouverture Informations données Autres Dépôt express SIV Personnes à mobilité réduite Stationnement Accueil physique Confort des espaces d accueil et d attente 13 13

14 Evolution annuelle de la des usagers Sont mentionnés en rouge, les questions pour lesquelles le taux de est inférieur à 75%. : amélioration : dégradation comprise entre -5 % et -1 = : stable (dégradation de moins de 5 %) : dégradation de plus de 1 MIEUX VOUS CONNAÎTRE 1.Vous êtes : Un particulier Un professionnel Autre (représentant d une association) 2. Vous êtes venus : A pied A vélo A moto En voiture En transport en commun 3. Pour quelle démarche? Certificat d immatriculation Permis de conduire Naturalisations Étrangers CNI/ Passeports Réglementation Autres % 1 % 1 % 12 % 2 % 78 % 8 % 3 23 % 6 % 39 % 1 % QUALITE DE NOTRE ACCUEIL TELEPHONIQUE 4. Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? Oui Non 5. Avez-vous trouvé facilement nos coordonnées téléphoniques? 6. Votre interlocuteur s'est-il présenté avec courtoisie? 9 % 91 % % 12 % 7 % 3 % 1 % 75 % 14 % 11 % 38 % 5 % 43 % 4 % ,2 % 3,8% 13,2 % 0,4 % 0,9 % 75,2 % 10,3 % 22,2 % 30,8 % 42,3 % 4,3 % 0,4 % 9 % 91 % Evolution 2015/ % 91 % 82 % 89 % 63 % 91 % 7. A-t-il bien écouté et compris votre demande? 89 % 7 86 % 8. Vous a-t-il parlé en des termes simples et compréhensibles? 94 % 85 % 95 % 9. Vous a-t-il bien informé? 83 % 65 % 82 % 10. Votre appel a-t-il bien été transféré au bon service? 11. Globalement diriez-vous que l'accueil par téléphone est satisfaisant? % 57 % 64 % 94 % 41 % 64 %

15 QUALITE DE NOTRE SITE INTERNET 12. Avant de venir, avez-vous cherché des informations sur notre site internet? Oui Non 13. Avez-vous trouvé facilement l'adresse de notre site internet? % 74 % % 85 % Evolution 2015/ % 98 % 97 % = 14. L information est-elle facilement accessible? 88 % 82 % 91 % 15. Avez-vous trouvé l information que vous recherchiez (sur les démarches, les coordonnées, les horaires )? 16. Avez-vous facilement trouvé les formulaires et la liste des pièces nécessaires à votre demande? 17. Avez-vous consulté les périodes de fréquentation des services (heures d'affluence et heures creuses)? 18. Avez-vous pris connaissance des modalités de transport et de stationnement avant de venir à la préfecture (plan d'accès général )? 19. Globalement, diriez-vous que notre site Internet est satisfaisant? QUALITE DE NOS DOCUMENTS 21. Avez-vous reçu un courrier ou courriel de la préfecture sur les 6 derniers mois? Oui Non 22. Le courrier ou courriel vous a-t-il semblé clair et lisible? 23. Etait-il rédigé dans des termes facilement compréhensibles? 24. Avez-vous obtenu toute l information nécessaire? 25. Êtes-vous satisfait de nos brochures d information? FACILITE D ACCES A NOS SERVICES 93 % 77 % 79 % 74 % 69 % 88 % 16 % 29 % 24 % 11 % 11 % 26 % 98 % 91 % 97 % 15 % 85 % 23 % 77 % 8 % 92 % 94 % 92 % 89 % = 94 % 92 % 89 % = 88 % 85 % 74 % % 79 % 26. La préfecture est-elle facile d accès, hors parking usagers? 63 % 92 % 85 % 15

16 27. Avez-vous facilement obtenu les informations liées à l'accueil (coordonnées téléphoniques, horaires, adresse )? 28. La signalétique des locaux vous paraît-elle claire et efficace? 29. L'accès aux locaux pour les personnes à mobilité réduite vous paraît-elle satisfaisante? 2013 QUALITE DE L ACCUEIL DANS NOS LOCAUX 30. Nos horaires d ouverture vous conviennentils? 31. Êtes-vous satisfait de l'affichage des informations et des documents en libre service? 32. Avez-vous correctement été orienté(e) vers le service correspondant à votre demande? 33. Avez-vous été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité? 34. La personne qui vous a reçu a-t-elle été courtoise? 35. S est-elle montrée disponible et attentive à votre demande? 36. Avez-vous été informé(e) correctement des pièces ou justificatifs nécessaires à votre démarche? 37. Avez-vous été reçu dans des délais convenables (temps d attente raisonnable)? 38. Les espaces d'accueil et attente sont-ils propres et confortables (sièges, éclairage, affichage)? 39. La mise à disposition de services est-elle satisfaisante (photocopieur, photomaton, monnayeur, distributeur de boissons, borne informatique)? 40. Globalement, diriez-vous que l accueil dans nos locaux est satisfaisant? Evolution 2015/ % 96 % 98 % 93 % 9 = 89 % 79 % 91 % 68 % 65 % 77 % 96 % 91 % 85 % 98 % 96 % 97 % 97 % 9 94 % 97 % 91 % % 87 % 93 % 95 % 91 % 97 % 7 71 % 88 % 99 % 94 % 95 % 95 % 94 % 94 % = % 97 % Evolution globale des taux de : 21 amélioration 5 = 4 stable (< -5%) dégradation <-5 % et -1> 3 questions ont un taux de inférieur à 75 % 1 dégradation > -1 16