Optimiser la recherche d informations dans deux des Bases de Données internes et Accroître la productivité des analystes

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1 Optimiser la recherche d informations dans deux des Bases de Données internes et Accroître la productivité des analystes Mémoire de stage Promotion 2010 Priscillia VON HOFMANN

2 Abstract Today, the importance of Sales Support Department is crucial, and this should be considered with care. Indeed, without a Sales Support Department managing contract would be impossible and a company like Apple it s necessary. For this year, alternating school and enterprise, I was in charge of contract management, which signifies I handle contracts and their life (from the creation to the signature). My objective was to optimize the research for information of a database as well as the realization of an audit. All my internship was turned around this aim, and the intensity of this professional experience lies in the diversity of my missions and responsibilities, whether based on support, communication or marketing tools. During this year, I handled two different projects: The creation of check lists to relieve a process in a database The realisation of an audit of a database in order to both bases are coherent between them I led later these two missions. Today, both bases are coherent and the check lists created are available for the employees on an internal site: bizressources. 2

3 Introduction Dans le cadre de ma Licence Professionnelle, j ai effectué ma troisième année d alternance au sein de la société Apple France, à Paris (16 ème ) en tant que «Sales Readiness and Support Assistant». Apple est une multinationale qui a pour activités principales le développement de téléphones mobiles, les supports musicaux et l informatique. Au cours de cette année, je me suis vu confiées des missions administratives (liées au support de vente) consistant principalement à assurer l acheminement et le suivi des contrats commerciaux auprès du siège européen, en Irlande, et auprès des clients. Il s agit d un travail rigoureux et difficile qui nécessite un suivi régulier et une certaine rapidité pour ne pas se laisser dépasser par la quantité de contrats. De plus, j ai dû gérer une des bases de données internes de l entreprise. Cette année, deux missions commerciales ont dues nous être confiées en vue d un rapport écrit. Nous avions libre choix de ces missions et celui-ci fut tourné vers deux problématiques : La mise en place de «check-lists» dans la langue anglaise pour un nouveau «process» afin de diminuer le temps nécessaire pour comprendre la base de données et ainsi optimiser les informations et les recherches. Un audit sur la seconde base de données afin de coordonner les informations issues de nos deux bases et ainsi créer une cohérence entre les deux. Une problématique s est ainsi dégagée de mon travail : Optimiser la recherche d informations dans deux des bases de données internes et ainsi accroître la productivité des analystes. Afin de pouvoir vous présenter mes travaux, j ai décidé dans un premier temps de vous présenter Apple et son environnement. 3

4 Dans la suite du rapport, vous pourrez comprendre comment s est déroulée ma première mission sur la création des «check-list» pour la base de données GMACC puis vous pourrez découvrir le déroulement de l audit effectué lié à une application web développée en interne : CRT. Pour accomplir les missions qui m ont été confiées par mon tuteur, Mr Frédéric MOREL, j ai à ma disposition un ordinateur portable avec l accès à Internet qui me permet de consulter plusieurs sites internes, ma boîte de messagerie (outil très important) et plusieurs bases de données pour la gestion des contrats commerciaux. A la fin de ce rapport, vous pourrez découvrir le bilan de cette expérience tant sur le plan professionnel que sur le plan personnel. Cette année d apprentissage s avère très positive aussi bien concernant le travail fourni que sur les compétences développées au cours de cette année. 4

5 1 Réflexion sur les deux missions effectuées Les missions que j ai effectuées durant cette année m ont permise de prendre conscience des difficultés face aux changements. J ai pu comprendre que le soutien de la direction est essentiel et indispensable dans la mise en place d un projet ou face aux évolutions. Nous avons pu voir comment mettre en place des check-lists pour une base de données répertoriant tous les revendeurs Apple. Elles ont pu permettre un taux réduit des requêtes rejetées. Nous avons compris qu un audit est important dans la mesure où les conséquences le sont également. En effet, avoir des informations claires et exactes sur des fiches de revendeurs est primordial pour ne pas faire d erreur et accorder les remises correspondantes aux revendeurs agréés Revendeurs Apple. Les points développés dans ce mémoire ont pu être mis en place par l entreprise : Check-lists GMACC : elles ont été intégrées au site interne BizRessources.com et peuvent être consultables ou téléchargeables par les utilisateurs GMACC. L audit CRT : la mise à jour des fiches revendeurs a permis une clarté et une cohérence des informations enregistrées Grâce à ces missions j ai pu comprendre que le changement n est pas seulement une réflexion sur la mise en place d un outil ou d un process. En effet dans le changement, il faut prendre en considération l environnement et la communication de notre travail. J ai pu aussi appréhender l importance des process dans le bon fonctionnement de l entreprise. 5

6 2 Conclusion Ce rapport vous a donc présenté mes deux projets au sein de l entreprise Apple à savoir la création de check-lists pour alléger les process de la base de données GMACC, ainsi que l audit réalisé sur la base de données CRT. Le bilan est tout à fait positif puisque les deux missions ont été menées à terme dans les temps, c est-à-dire avant que mon année se termine. En ce qui concerne les check-lists, elles sont disponibles sur le site interne bizressources, téléchargeables par les employés concernés (ceux qui utilisent GMACC). Pour l audit que j ai réalisé, toutes les données et informations sont mises à jour et sont ainsi cohérentes avec la base de données GMACC. Pour CRT, l outil est ainsi mis à jour. Les analystes peuvent donc accroître leur productivité grâce à l optimisation des recherches d informations. Pour que le travail fourni soit perpétué, il devient nécessaire de faire un audit une fois par an dans la mesure où des changements et/ou créations seront amenés à être faits. Grâce aux missions effectuées et aux compétences que j ai pu développées, je sais que la gestion des contrats est quelque chose de rigoureux et d intéressant. Communiquer avec les équipes, et trouver un moyen de créer de nouveaux process, m a permis d orienter ma décision dans la poursuite d études pour me construire un projet professionnel. 6

7 3 Bilan 3.1 Bilan professionnel Lors de cet apprentissage, j ai pu développer mon sens des responsabilités dans la mesure où les missions qui m ont été confiées étaient d une extrême importance. La moindre erreur pouvait et peut causer de lourdes conséquences telles qu ajouter un contrat à un client alors qu il ne l a pas contracté (il pourrait recevoir des produits qu il ne doit pas vendre en temps normal), ou encore ouvrir un compte CRT à un client qui ne doit pas déclarer d avoir. Etre en charge de ces missions m a permis d améliorer ma capacité d analyse, rechercher un problème et essayer de trouver une solution mais également d être autonome. Cela m a permis d avoir une conscience professionnelle notamment dans ce que je faisais. Lors du lancement de l ipad, j ai dû m occuper de toutes les requêtes des contrats à faire dans un temps imparti. J ai pu ainsi soumettre mes compétences au stress et résister à la pression présente lors de ce travail. Grâce à ce contrôle de soi, j ai pu réaliser les requêtes dans le temps donné et ainsi montrer à mon équipe que j étais apte à travailler sous pression et qu on pouvait compter sur moi. De plus, toutes mes tâches quotidiennes m ont également permis de travailler en équipe, ce qui m a apporté du soutien dans ce que je disais ou faisais. J ai pu aussi partager mon expérience avec mes collègues et eux partager la leur avec moi. Grâce à eux, j ai pu évoluer dans l entreprise, dans mon travail quotidien car j ai pu avoir de nombreux conseils et feedbacks de leur part. Ce mode de fonctionnement m a permis d acquérir une certaine confiance professionnelle et une certaine confiance en moi-même. C est ce qui me fait dire aujourd hui que j ai acquis quelques moyens pour faire face aux responsabilités qui me seront confiées. C est donc un bilan tout à fait positif pour moi. 7

8 3.2 Bilan humain / personnel J ai aimé faire cette année apprentissage chez Apple France car j ai énormément appris sur le travail en équipe, la capacité à analyser les problèmes et à me remettre en question sur certaines situations. Cette année d alternance m a permis de réaliser que j étais en mesure de mener à bien des projets. J ai également pris conscience des compétences dont je disposais mais également celles que je pouvais améliorer et celles qui me restaient à acquérir. J ai pu ainsi élargir mes compétences : Autonomie Dynamisme Esprit d équipe Sens des responsabilités Et je connais à présent celle que je dois améliorer : Capacité d analyse et de critique Cela m a aussi permis de réaliser que j étais capable de tenir un rôle au sein d une entreprise et d avoir des responsabilités. Au final, j ai beaucoup appris sur la manière de travailler. J ai pu aussi appréhender l importance des process dans le bon fonctionnement de l entreprise : Tout d abord sur l organisation de son propre travail, notamment lorsqu un nombre important de données est étudié, il est indispensable d avoir une bonne rigueur. Mais aussi la manière de travailler dans l entreprise et les échanges indispensables que l on peut avoir pour faire avancer son travail en allant voir la bonne personne sur le bon sujet. Ces interactions contribuent au bon fonctionnement d une équipe et à l efficacité du travail qui peut en résulter. Grâce à cette expérience professionnelle, j ai rencontré des personnes pleines d enthousiasme dans le travail, toujours prêtes à aider les autres et un esprit d équipe important dans mon service. Avec leur aide, j ai pu apprendre davantage sur moi-même, sur ma façon de travailler et donc m améliorer de jour en jour. 8

9 Ce mode de fonctionnement m a permis d acquérir une certaine conscience professionnelle et plus de confiance en moi, ce qui me fait dire que je suis mieux armée pour mon avenir professionnel. 9