EXAMEN DU CARACTÈRE ADÉQUAT DES PRODUITS DE COURTAGE HYPOTHÉCAIRE

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1 EXAMEN DU CARACTÈRE ADÉQUAT DES PRODUITS DE COURTAGE HYPOTHÉCAIRE Conseil canadien des autorités de réglementation des courtiers hypothécaires () Août 2014

2 CONTENU RÉSUMÉ... 1 OBJET... 3 DÉFINITIONS ET DIVULGATIONS... 4 MÉTHODOLOGIE DU... 5 OBSERVATIONS... 6 Consultations auprès des intervenants Normes de référence de l industrie en matière de courtage hypothécaire Littératie financière... 8 Réponses au Questionnaire 2014 à l intention des courtiers en hypothèques... 9 a. Profil du courtier hypothécaire b. Connaissance des clients et des produits c. Options de produit et documentation d. Divulgation e. Littératie financière des clients Visites individuelles Visites de suivi CONCLUSIONS ANNEXE a. Échantillonnage : b. Réponses au questionnaire :... 36

3 RÉSUMÉ Le Conseil canadien des autorités de réglementation des courtiers hypothécaires () est une association interprovinciale composée de cadres supérieurs d organismes de réglementation de l industrie du courtage hypothécaire de leur province canadienne respective. Le s applique à améliorer et à favoriser l harmonisation des pratiques réglementaires des courtiers hypothécaires au Canada dans le but de servir l intérêt public. Le caractère adéquat des produits de courtage hypothécaire est une priorité pour les organismes de réglementation du Canada et de l étranger. Les prêts hypothécaires représentent souvent le plus important engagement financier d un consommateur. Le caractère adéquat des options et conseils en hypothèques que reçoit le public canadien de la part des courtiers hypothécaires intéressent au plus haut point le et ses membres. Le s est engagé à évaluer le rôle des courtiers hypothécaires ainsi que leurs pratiques et processus afin de s assurer que les conseils qu ils prodiguent et les options qu ils proposent conviennent aux emprunteurs hypothécaires. Pour ce faire, le s est d abord appliqué à établir des normes de référence relatives aux pratiques qui ont présentement cours au sein de l industrie à l égard des nouvelles transactions hypothécaires résidentielles, puis à acquérir une meilleure compréhension des pratiques et des processus actuels des courtiers hypothécaires agréés du Canada. En collaboration avec des intervenants de l industrie, la Commission des services financiers de l Ontario (CSFO), agissant au nom du, a recensé les activités qu un courtier hypothécaire exerce dans le cadre d une transaction hypothécaire résidentielle classique. L équipe de projet sur le caractère adéquat des produits de la CSFO («équipe de projet») a obtenu des commentaires de la part de représentants de l industrie au sujet des activités que doivent exercer les courtiers hypothécaires entre la prise de contact initiale avec un éventuel emprunteur et la conclusion de la transaction. Ces commentaires ont été utilisés pour établir des normes de référence à l égard des pratiques de l industrie. L Équipe du projet s est fondée sur les pratiques courantes de l industrie pour concevoir le Questionnaire 2014 à l intention des courtiers en hypothèques («questionnaire»). Le questionnaire a été conçu dans le but de sonder les courtiers hypothécaires au Canada afin de mieux comprendre leurs pratiques actuelles et d évaluer le degré de correspondance entre ces pratiques et les normes de référence de l industrie. Des intervenants ont également été invités à fournir leurs commentaires sur le questionnaire. Les titulaires d un permis de courtage hypothécaire dans toutes les provinces membres du ont été invités à répondre au questionnaire. Des membres représentant l Ontario, l Alberta et Terre-Neuve-et-Labrador se sont portés volontaires pour utiliser ce questionnaire Août

4 afin de sonder des courtiers hypothécaires sélectionnés dans leur territoire de compétence respectif. Les résultats de cet examen sont présentés en détail dans le présent rapport. Voici néanmoins un résumé des constatations : a) Profil du courtier hypothécaire o Quatre-vingt-huit pour cent (88 %) des répondants ont indiqué être agréés depuis 10 ans ou moins. o Soixante-deux pour cent (62 %) ont indiqué ne détenir aucun titre professionnel. o Courtage hypothécaire comme source principale de revenus : Quarante-cinq pour cent (45 %) des répondants de l Ontario; Quatre-vingt-neuf pour cent (89 %) des répondants de l Alberta; Soixante-quinze pour cent (75 %) des répondants de Terre-Neuve-et- Labrador. b) Connaissance des clients et des produits o Quatre-vingt-quinze pour cent (95 %) des répondants ont indiqué qu ils recueillent «toujours» des renseignements auprès des emprunteurs pour évaluer leur situation financière et les particularités de leur situation personnelle. o Quatre-vingt-seize pour cent (96 %) des répondants ont indiqué qu ils utilisent «toujours» les renseignements obtenus des emprunteurs pour déterminer leurs besoins en matière de prêt hypothécaire et leur admissibilité à un prêt. c) Options de produit et documentation o Quatre-vingt-neuf pour cent (89 %) des répondants ont indiqué qu ils préparent «toujours» des options hypothécaires en fonction des besoins recensés, de la situation financière de l emprunteur et des particularités de sa situation personnelle. o Cinquante-trois pour cent (53 %) des répondants consignent en dossier les raisons à l appui des options proposées ou des conseils prodigués. d) Divulgation o Quatre-vingt-neuf pour cent (89 %) des répondants ont indiqué qu ils divulguent «toujours» le mode de rémunération. o Quatre-vingt-quinze pour cent (95 %) des répondants ont indiqué qu ils divulguent «toujours» les conflits d intérêts. o Quatre-vingt-treize pour cent (93 %) des répondants ont indiqué qu ils remettent «toujours» le formulaire relatif à la divulgation du coût d emprunt. e) Littératie financière des clients o Quatre-vingt-cinq pour cent (85 %) des répondants ont indiqué qu ils évaluent «toujours» la littératie financière de l emprunteur. Août

5 o Quatre-vingt-dix-sept pour cent (97 %) des répondants ont indiqué que leur rôle consistait à informer leurs clients sur les produits hypothécaires en général. Les résultats du questionnaire fourniront au et à leurs organismes de réglementation membres de précieux renseignements sur les pratiques actuellement préconisées au sein de l industrie pour évaluer le caractère adéquat d un produit lors d une transaction de courtage hypothécaire. Les courtiers hypothécaires individuels seront en mesure d évaluer leurs propres pratiques et de cerner les aspects à améliorer. Ces résultats permettront également de mieux cerner et concevoir les étapes suivantes de l examen du. OBJET Le caractère adéquat des produits financiers est d une importance capitale, aussi bien pour le public et les participants aux marchés que pour les organismes de réglementation. C est le cas plus particulièrement des courtiers hypothécaires et des organismes de réglementation des courtiers hypothécaires depuis la crise financière de L autorisation généralisée de prêts hypothécaires résidentiels inappropriés est l un des principaux facteurs qui ont favorisé la crise financière dans plusieurs pays. Par conséquent, il est important pour les organismes de réglementation de partout dans le monde de veiller au caractère adéquat des prêts hypothécaires pour protéger les emprunteurs individuels et préserver la vitalité des économies nationales. Un prêt hypothécaire représente souvent le plus important engagement financier d un consommateur et les courtiers hypothécaires jouent un rôle prépondérant dans le processus d emprunt. Les courtiers hypothécaires sont des titulaires de permis professionnels qui aident les consommateurs à obtenir un emprunt en réunissant et fournissant des renseignements, en trouvant des prêteurs et des options hypothécaires et en remplissant des demandes de prêt à soumettre à l approbation des prêteurs. Par conséquent, les processus et pratiques préconisés par les courtiers hypothécaires peuvent contribuer de façon déterminante à assurer le caractère adéquat des produits de courtage hypothécaire. À l échelle internationale, une gamme de réponses proposées par des organismes de réglementation ont été adoptées dans le but de s assurer que les processus et pratiques des courtiers hypothécaires permettent aux emprunteurs de bénéficier de conseils et d options qui leur conviennent. Le Royaume-Uni, l Australie et les États-Unis ont adopté différentes mesures pour réglementer la conduite des courtiers hypothécaires en ce qui a trait au caractère adéquat des produits. Chez nous, la croissance du niveau d endettement hypothécaire dans une conjoncture de faibles taux d intérêt a amené le gouvernement fédéral à s inquiéter de la pertinence à long terme des prêts hypothécaires et l incitant à revoir et à resserrer à répétition les règles applicables aux prêts hypothécaires assurés par l État. En outre, le gouvernement s intéresse Août

6 actuellement à l importance de stimuler la littératie financière des consommateurs pour qu ils puissent prendre des décisions éclairées. Afin de déterminer le rôle que doivent assumer les courtiers hypothécaires pour s assurer que les Canadiens obtiennent des options et des conseils adéquats en matière de prêt hypothécaire, le a procédé à un examen visant à évaluer leurs processus et pratiques actuels. Dans le cadre de cet examen, le s est appliqué à cerner les normes de référence de l industrie au chapitre des transactions de courtage hypothécaire. Le rôle du courtier hypothécaire en ce qui a trait à la stimulation de la littératie financière de ses clients a également été abordé dans le cadre de l examen. Il s agissait d un exercice de collecte de renseignements visant à élargir les connaissances du quant aux pratiques de l industrie. Cet examen n avait rien à voir avec la quantité de plaintes reçues ou les préoccupations ou problèmes cernés. DÉFINITIONS ET DIVULGATIONS Caractère adéquat des produits de courtage hypothécaire Dans le cadre de ses consultations auprès de l industrie et de son évaluation des réponses fournies par les organismes de réglementation internationaux à l égard du rôle assumé et des pratiques adoptées par les courtiers hypothécaires dans le but de s assurer que les produits et conseils fournis aux emprunteurs sont appropriés, le a découvert qu il existait plusieurs concepts du terme «caractère adéquat des produits de courtage hypothécaire». Les principales caractéristiques de ces concepts sont les suivantes : o Le caractère adéquat du prêt hypothécaire compte tenu des besoins de l emprunteur et des particularités de sa situation personnelle. o Le caractère abordable du prêt hypothécaire / la capacité financière de l emprunteur. o Les options les plus appropriées compte tenu des produits et des prêteurs dont dispose le courtier hypothécaire. Courtier hypothécaire Selon le type de permis et la province de délivrance, le professionnel agréé en courtage hypothécaire qui réalise une transaction hypothécaire peut être un courtier hypothécaire, un courtier hypothécaire adjoint, un associé hypothécaire ou un agent hypothécaire. Dans le présent rapport, le terme «courtier hypothécaire» est utilisé largement pour désigner toutes ces personnes. Courtier hypothécaire actif Courtier hypothécaire qui a rempli pour un emprunteur une demande de prêt hypothécaire donnant lieu à des commissions au cours des 12 derniers mois. Cette étude porte exclusivement sur les courtiers hypothécaires actuellement actifs sur le marché. Nouvelle transaction Tout achat, refinancement ou renouvellement donnant lieu à la présentation d une nouvelle demande à un prêteur. L examen porte principalement sur les Août

7 nouvelles transactions ayant fait l objet d une rencontre en personne entre le courtier hypothécaire et l emprunteur. Prêt hypothécaire résidentiel Seules les transactions de prêts hypothécaires résidentiels ont été prises en compte aux fins de l examen. Norme de référence Dans le contexte du courtage hypothécaire, les pratiques de référence désignent les normes observées et les mesures prises par les courtiers hypothécaires dans le cadre d un processus de courtage hypothécaire idéal. Divulgation Cet examen porte principalement sur les activités du courtier hypothécaire et de l éventuel emprunteur au moment de la préparation d une transaction de prêt hypothécaire résidentiel classique. Dans le cadre de cet examen, il n a été tenu compte ni de la qualité ni de la pertinence des conseils donnés à l emprunteur à l appui des options de produit. MÉTHODOLOGIE DU À l automne 2013, le a entrepris de consulter des intervenants dans le but de parfaire sa compréhension des pratiques et des activités des courtiers hypothécaires lors d une transaction. Son attention s est principalement portée sur les pratiques préconisées par les courtiers hypothécaires au moment de concevoir des options et de prodiguer des conseils aux emprunteurs. Dans le cadre du processus de consultation, des discussions ont eu lieu entre le «Real Estate Council of Alberta» («RECA») et des représentants sélectionnés de l industrie ainsi qu entre l équipe de projet et des représentants de l Association canadienne des conseillers hypothécaires accrédités («ACCHA»), l «Independent Mortgage Brokers Association of Ontario («IMBA») et la «Ontario Real Estate Association» («OREA»). L équipe de projet a également tenu des discussions en personne avec des courtiers hypothécaires sélectionnés au sujet de leurs pratiques personnelles. Les représentants de l industrie ont fourni au des renseignements sur les activités que doivent exercer les courtiers hypothécaires dans le cadre d une nouvelle transaction de prêt hypothécaire résidentiel à compter de la prise de contact initiale avec l emprunteur jusqu à la conclusion de la transaction. À partir de l information fournie, l équipe de projet a conçu un organigramme représentant la compréhension par le des pratiques préconisées au sein de l industrie par les courtiers hypothécaires intervenant dans de nouvelles transactions. Les représentants de l industrie ont eu l occasion d examiner l organigramme afin de s assurer qu il reflétait fidèlement leurs commentaires. En se servant de l organigramme comme référence, l équipe de projet a également conçu un questionnaire destiné à sonder les courtiers hypothécaires sur leurs pratiques actuelles. Le questionnaire avait pour but de permettre au de se faire une meilleure idée des processus et pratiques ayant cours sur le marché. Il allait également lui donner l occasion d évaluer les processus et pratiques recensés par l industrie. Août

8 Les membres du représentant l Ontario, l Alberta et Terre-Neuve-et-Labrador se sont portés volontaires pour sonder, au moyen de ce questionnaire, des courtiers hypothécaires sélectionnés qui détiennent un permis ou sont inscrits dans leur province respective. En raison des différences qui existent entre les provinces au chapitre des lois et des règlements, le questionnaire a été révisé et adapté aux réalités de chacune des provinces. En ce qui a trait à l échantillonnage, courtiers hypothécaires en Ontario, 213 courtiers hypothécaires en Alberta et 75 courtiers hypothécaires à Terre-Neuve-et-Labrador ont été sélectionnés pour participer au sondage. Les participants de l Ontario et de l Alberta ont été sélectionnés de façon aléatoire. Les participants de Terre-Neuve-et-Labrador représentent les courtiers hypothécaires qui n étaient ni agréés ni inscrits dans une autre province avant de s inscrire à Terre-Neuve-et-Labrador. Il importe également de noter que la participation était obligatoire en Ontario, mais volontaire en Alberta et à Terre-Neuve-et-Labrador (voir annexe 1). Le sondage a été mené en ligne du 20 janvier au 19 février Le taux de réponse de la part des courtiers hypothécaires sélectionnés a été de 87 % pour l Ontario, de 26 % pour l Alberta et de 27 % pour Terre-Neuve-et-Labrador. (Voir annexe 1). La CSFO a effectué des visites de suivi auprès de 55 participants de l Ontario afin de valider leurs réponses. Elle a également examiné un échantillon de dossiers et de registres afin de déterminer l uniformité des réponses des 55 courtiers hypothécaires au sujet de leurs pratiques. Elle n a relevé aucun problème important susceptible de remettre en question les résultats du sondage. OBSERVATIONS Consultations auprès des intervenants 1. Normes de référence de l industrie en matière de courtage hypothécaire L équipe de projet a consulté plusieurs groupes d intervenants qui ont été priés de : décrire une transaction de prêt hypothécaire classique à partir de la prise de contact initiale avec le client jusqu à la conclusion de la transaction; décrire brièvement les normes de référence de l industrie à observer dans le cadre de ce processus pour déterminer les options de produits qui conviennent au client. Les intervenants ont expliqué qu il existait plusieurs façons de démarrer ce processus. Le consommateur peut présenter une demande en ligne, téléphoner au courtier hypothécaire, lui envoyer un courriel ou lui rendre visite. Comme l ont indiqué des intervenants, les discussions en personne permettent de tisser des liens, de créer un climat de confiance et de parfaire les connaissances des clients en matière de prêt hypothécaire. Les discussions, qui peuvent survenir au cours d une ou de plusieurs interactions ou rencontres avec le client, doivent notamment porter sur les points suivants : Août

9 Attentes du client Le courtier hypothécaire et le client doivent avoir une compréhension mutuelle des attentes du client en matière de produits et services. La nature des services que le client s attend de recevoir du courtier hypothécaire doit être claire (p. ex. le client a-t-il déjà un produit en tête ou désire-t-il plutôt obtenir des conseils professionnels ou une recommandation de produit?). Divulgation au client Le courtier hypothécaire doit présenter au client la gamme complète des produits et services offerts. Dans le cadre de cette divulgation, le courtier hypothécaire doit déclarer qui il représente, son expérience, ses connaissances, les options possibles en matière de prêteurs hypothécaires et les éventuels conflits d intérêts. Établissement des faits Dans les cas où le client sollicite des recommandations de produit ou des conseils professionnels, le courtier hypothécaire doit obtenir sur le client autant de renseignements qu il est raisonnablement possible dans les circonstances. Par exemple, des renseignements pertinents permettant de déterminer l étape de la vie du client, ses fonds disponibles, ses plans à court et à long termes, sa tolérance au risque, ses antécédents et son degré de connaissance des produits hypothécaires ainsi que tout problème de pénalité pour remboursement anticipé. Évaluation des besoins Selon les faits et renseignements obtenus du client, le courtier hypothécaire doit cerner les besoins du client en matière de financement hypothécaire. La recommandation qui en résulte doit dépendre de la situation financière du client et des particularités de sa situation personnelle. Recommandations et conseils Les types de produits hypothécaires pouvant être offerts au client compte tenu de ses besoins et ressources financières doivent lui être expliqués. Ces renseignements comprennent notamment les sources éventuelles de financement. Préparation de la demande de prêt hypothécaire Lorsque le client accepte la recommandation, il importe d obtenir les documents pertinents permettant de vérifier l identité du client, l information relative à sa solvabilité, ses revenus, la preuve de l acompte versé et la convention d achat/vente. Le cas échéant, un relevé du prêt hypothécaire actuel et une évaluation de la propriété doivent également être obtenus. Il est également possible de recueillir ces documents plus tôt, au moment de l établissement des faits. Les options ou recommandations du courtier hypothécaire et la décision du client doivent être consignées par écrit. Des intervenants ont expliqué que les étapes ci-dessus ne se déroulent pas nécessairement selon une séquence particulière, mais surviennent plutôt à un certain moment pendant la transaction hypothécaire. La quantité de renseignements recueillis, la documentation et l étendue de l évaluation des besoins varieront en fonction de la nature des services à fournir, des particularités de la Août

10 situation du client et de la complexité des produits. Certains clients connaissent très bien le domaine des prêts hypothécaires ou ont déjà obtenu un financement pré-approuvé. Les besoins de ces clients en matière de conseils et de documents peuvent donc être moindres. Bien que la présentation de la demande puisse se dérouler avec plus de facilité dans ces cas, il importe de faire preuve du même degré d attention et de minutie. Présentation de la demande au prêteur Tous les documents pertinents recueillis auprès du client sont envoyés au prêteur, en gardant à l esprit l importance du facteur temps dans le cas d une entente conditionnelle en instance que le client peut avoir conclue. Engagement conditionnel du prêteur C est à cette étape que le courtier hypothécaire doit préparer le formulaire de déclaration du coût d emprunt, qui fera état des pénalités pour retard de paiement ou de remboursement anticipé, ainsi que des privilèges de paiement anticipé et la divulgation des commissions. Avant que le client prenne sa décision, le courtier hypothécaire doit lui expliquer les dispositions et conditions exposées dans l engagement. Le client qui consent aux conditions d emprunt doit accepter et signer le formulaire de déclaration du coût d emprunt et l engagement hypothécaire. La décision du client est consignée par écrit et la demande est complétée et transmise au prêteur. Tenue de dossier Dans tous les cas ci-dessus, en guise de norme de référence de l industrie, il importe de consigner par écrit les éléments pertinents des discussions. Les documents doivent décrire les liens entre les faits recensés, l évaluation des besoins et les conseils et permettre de comprendre les raisons à l appui des options offertes ou des recommandations formulées. Les copies du client et les dossiers de toute option hypothécaire envisagée doivent également être conservées. Le courtier hypothécaire doit également conserver en dossier une copie des formulaires de divulgation remis au client. 2. Littératie financière Selon l Agence de la consommation en matière financière du Canada, la littératie financière consiste à disposer des connaissances, des compétences et de la confiance en soi nécessaires pour prendre des décisions financières éclairées. Dans cette définition, le terme connaissances se rapporte à la compréhension des questions financières personnelles et générales; compétences se rapporte à la capacité d appliquer ces connaissances financières dans la vie quotidienne; confiance en soi s entend de l assurance avec laquelle on prend des décisions importantes; décisions financières éclairées s entend de la capacité d une personne à exploiter les connaissances, les compétences et la confiance qu elle a acquises pour faire des choix qui conviennent à sa situation personnelle particulière. Août

11 Des intervenants ont également été consultés au sujet du rôle du courtier hypothécaire au chapitre du renforcement de la littératie financière de leurs clients. L opinion générale est qu il appartient aux courtiers hypothécaires de renseigner leurs clients au sujet des produits hypothécaires, en particulier en ce qui a trait aux options de produits offertes et au produit recommandé. De plus, les intervenants sont d avis qu il faudrait discuter des dispositions et conditions du prêt hypothécaire. Par exemple, en ce qui concerne le fonctionnement des versements, la durée ou la période d amortissement du prêt, l incidence des versements supplémentaires ou de l augmentation du montant du versement périodique et les pénalités. Les intervenants sont d avis que la communication de tout renseignement financier supplémentaire relève du planificateur financier, et non du courtier hypothécaire. Ils estiment également que le prêt hypothécaire, une fois en place, devrait faire l objet d un examen annuel afin de s assurer que le client comprend toujours son produit et de vérifier si ses besoins ont changé, car de nouveaux produits de prêt hypothécaire peuvent alors être offerts. Réponses au Questionnaire 2014 à l intention des courtiers en hypothèques Le a mis en ligne le Questionnaire 2014 à l intention des courtiers en hypothèques («questionnaire») en janvier 2014 dans le but de recueillir des renseignements sur les pratiques des courtiers, agents ou associés hypothécaires lorsqu ils présentent des options de prêt hypothécaire à un emprunteur éventuel. Le questionnaire est demeuré accessible en ligne pendant un mois. Il a été mené à l aide de «Survey Monkey», un outil de sondage Web très en vogue. L Ontario, l Alberta et Terre-Neuve-et-Labrador ont participé à l examen. Le questionnaire a été conçu dans le but de déterminer le degré de concordance entre les pratiques des courtiers hypothécaires et les normes de référence de l industrie recensées dans le cadre des consultations auprès des intervenants. Le questionnaire comportait au total 49 questions réparties dans les cinq catégories suivantes : a. Profil du courtier hypothécaire; b. Connaissance des clients et des produits; c. Options de produit et documentation; d. Divulgation; e. Littératie financière des clients. Le a reçu réponses au total, réparties comme suit : Échantillon Ontario Alberta Terre-Neuve-et- Total Labrador Taille de l échantillon Août

12 Réponse Courtiers hypothécaires Agents hypothécaires Associés hypothécaires Nombre total de réponses reçues Taux de réponse général Ontario Alberta Terre-Neuve-et- Total Labrador s. o s. o. 39 s. o (y compris 19 remplis de façon volontaire) % 26 % 27 % 75 % Les constatations de ce rapport s appuient sur les réponses globales recueillies auprès des trois provinces participantes. Dans les cas où la réponse d un territoire de compétence à une question particulière s écarte sensiblement de la réponse globale, des commentaires supplémentaires sont fournis. a. Profil du courtier hypothécaire Les 12 premières questions avaient pour but d obtenir un profil général de l échantillon des courtiers hypothécaires qui ont répondu au questionnaire. Les questions couvraient des domaines tels que le nombre d années d agrément ou d inscription, les types de permis et de titres, le nombre moyen de prêts hypothécaires résidentiels préparés au cours des trois dernières années et le montant moyen des prêts hypothécaires demandés par les clients. Les résultats du questionnaire révèlent que le registre des répondants est très étendu sur le plan des années d expérience. Les courtiers hypothécaires de l Ontario et de Terre- Neuve-et-Labrador qui ont fourni des renseignements sur leur expérience ont indiqué être agréés ou inscrits depuis une période variant de quelques mois seulement à 40 ans. La majorité ou 88 % des courtiers hypothécaires qui ont répondu sont agréés ou inscrits depuis au plus dix ans. Les participants de l Alberta n étaient pas tenus de répondre à cette question. Août

13 Nombre d années d agrément ou d inscription du courtier hypothécaire 12% Moins de trois ans 22% 38% Entre 3 et 5 ans Entre 6 et 10 ans Plus de 10 ans 28% Base de réponses : Excluant l Alberta Une majorité de courtiers hypothécaires ont indiqué être agréés ou inscrits exclusivement dans leur province. Une anomalie semble s être glissée dans les chiffres de l Ontario car 97,2 % des courtiers hypothécaires ont indiqué que la province principale dans laquelle ils sont agréés est l Ontario. De ce nombre, 32 % ont indiqué être également agréés en Ontario. Cette question semble ne pas avoir été bien comprise. Il est intéressant de noter que, à la question de savoir si le courtage hypothécaire représente leur principale source de revenus, moins de la moitié des courtiers hypothécaires de l Ontario ont indiqué que c était le cas. Ces résultats font contraste avec ceux de l Alberta et de Terre- Neuve-et-Labrador où la majorité des courtiers, soit 89 % et 75 % respectivement, ont indiqué que le courtage hypothécaire est leur principale source de revenus. Août

14 Base de réponses : Soixante-deux pour cent (62 %) des courtiers hypothécaires de l Ontario et 35 % de ceux de Terre-Neuve-et-Labrador ne détiennent aucun titre professionnel. Parmi les titres de courtier, celui de Conseiller hypothécaire accrédité (CHA) est le plus répandu avec 21 % des courtiers hypothécaires de l Ontario et 35 % de ceux de Terre-Neuve-et-Labrador qui ont indiqué le détenir. Les répondants ont également indiqué détenir «d autres» titres, liés à la comptabilité, au droit, à l ingénierie ou à l immobilier. Certains courtiers hypothécaires détiennent plus d un titre. Les courtiers hypothécaires de l Alberta n étaient pas tenus de répondre à cette question. Titres professionnels détenus 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 21% Conseiller hypothécaire accrédité 62% 35% 35% Aucun 17% Autre 30% Ontario Terre-Neuve-et-Labrador Base de réponses : Excluant l Alberta Août

15 Pour les besoins du questionnaire, un courtier hypothécaire «actif» s entend d un courtier qui a rempli pour un emprunteur une demande ayant donné lieu à des commissions au cours des 12 derniers mois. Sur les courtiers hypothécaires de l Ontario qui ont répondu, 77 % ont indiqué être activement engagés actuellement dans la préparation de prêts hypothécaires résidentiels. Les 23 % restants des courtiers hypothécaires sont soit à la retraite soit inactifs. Dans le cas de Terre-Neuve-et-Labrador, la totalité des 20 courtiers hypothécaires qui ont répondu (100 %) ont indiqué être présentement actifs. Les courtiers hypothécaires de l Alberta n étaient pas tenus de répondre à cette question. Base de réponses : Excluant l Alberta Seuls les 876 répondants qui ont indiqué être présentement actifs étaient tenus de répondre aux questions restantes. De plus, comme l examen portait principalement sur les transactions de prêts hypothécaires résidentiels, la question suivante qui était posée aux courtiers visait à déterminer si les prêts hypothécaires résidentiels représentent moins de 25 % des prêts hypothécaires préparés au cours des 12 derniers mois. Les courtiers hypothécaires qui ont répondu par «oui» n étaient alors pas tenus de répondre aux questions restantes. Août

16 Base de réponses : 876 Au total, 724 courtiers hypothécaires étaient tenus de répondre aux questions restantes. Cependant, le nombre total de réponses reçues varie de 723 à 718 étant donné que les répondants de l Alberta n ont pas tous répondu aux questions restantes. Une question visait à déterminer le nombre moyen annuel de prêts hypothécaires résidentiels préparés par les répondants au cours des trois dernières années. Alors que le nombre moyen de transactions hypothécaires est distribué de façon plus uniforme en Alberta et à Terre-Neuveet-Labrador, les courtiers hypothécaires de l Ontario préparent un nombre moins élevé de transactions hypothécaires annuellement. Les deux tiers des courtiers hypothécaires de l Ontario préparent entre 1 et 25 transactions par année. Voici les différentes réponses fournies par les courtiers hypothécaires de chacun des territoires de compétence participants : En Ontario, environ 80 % des répondants préparent entre 1 et 50 transactions et 20 % en préparent plus de 51. En Alberta, environ 51 % des répondants préparent entre 1 et 50 transactions et 49 % en préparent plus de 51. À Terre-Neuve-et-Labrador, environ 47 % des répondants préparent entre 1 et 50 transactions et 53 % en préparent plus de 51. Août

17 Base de réponses : 723 En 2013, la majorité des courtiers hypothécaires des trois territoires de compétence participants ont préparé des prêts hypothécaires résidentiels de $ au plus en moyenne, comme suit : En Ontario, 89,2 % des répondants ont déclaré que le montant moyen des prêts hypothécaires résidentiels préparés s établit à $ au plus; le montant de la majorité des prêts hypothécaires ainsi préparés (28,1 %) varie entre $ et $. En Alberta, 92,4 % des répondants ont déclaré que le montant moyen des prêts hypothécaires résidentiels préparés s établit à $ au plus; le montant de la majorité des prêts hypothécaires ainsi préparés (54,7 %) varie entre $ et $. À Terre-Neuve-et-Labrador, 100 % des répondants ont déclaré que le montant moyen des prêts hypothécaires résidentiels préparés s établit à $ au plus; le montant de la majorité des prêts hypothécaires ainsi préparés (52,6 %) varie entre $ et $. Août

18 Base de réponses : 723 b. Connaissance des clients et des produits Les questions 13 à 25 visaient à évaluer la connaissance qu ont les courtiers hypothécaires de leurs clients et des produits en les interrogeant sur la méthode et la fréquence du processus d établissement des faits, sur l évaluation des besoins et sur les recherches de produits effectuées par les courtiers hypothécaires. Comme les consultations auprès de l industrie et les rencontres individuelles avec un échantillon de courtiers hypothécaires ont permis de le constater, la plupart des courtiers hypothécaires jaugent les attentes des clients avant d entreprendre le processus de vente. Les résultats obtenus au questionnaire viennent appuyer cette constatation : plus de 88 % des courtiers hypothécaires ont répondu «toujours» à la question visant à savoir s ils demandaient à leurs clients des renseignements destinés à déterminer la nature des services à offrir. De même, plus de 96 % des courtiers hypothécaires ont indiqué «toujours» prendre des mesures raisonnables pour vérifier l identité de l emprunteur. Les répondants de Terre-Neuveet-Labrador n étaient pas tenus de répondre à cette question Il est encourageant de noter que 95 % des courtiers hypothécaires ont indiqué «toujours» recueillir le maximum d information que le client est disposé à fournir pour évaluer sa situation financière et les particularités de sa situation personnelle, y compris sa capacité de payer, ses objectifs, sa tolérance au risque, ses connaissances, ses besoins et ses produits financiers actuels. Les intervenants ont expliqué que la collecte de ces renseignements en tout début de processus aidait l emprunteur à obtenir le produit qui convient le mieux à ses besoins. Août

19 Base de réponses : 721 Les courtiers hypothécaires ont été questionnés sur les types de renseignements particuliers cidessous recueillis dans le but de déterminer la situation financière et les particularités de la situation personnelle du client : Nature, montant et source de revenus; Nature et valeur des biens existants; Importance des dépenses fixes et variables; Âge; Nombre de personnes à charge; Frais de déménagement et de propriété; Changements raisonnablement prévisibles de la situation. Dans les trois provinces, l information relative à la nature, au montant et à la source de revenus de même qu à l âge est «toujours» recueillie par la plupart des courtiers (95 % ou plus). L information relative aux changements raisonnablement prévisibles de la situation est celle qui est la moins souvent recueillie. Dans l ensemble, seuls 70 % des courtiers hypothécaires ont indiqué recueillir cette information par écrit et 30 % ont précisé qu ils le faisaient de façon verbale. Les réponses par territoire de compétence sont présentées ci-dessous : Août

20 Base de réponses : 721 Les consultations auprès de l industrie ainsi que d autres rencontres individuelles ont permis de déterminer que la documentation écrite serait considérée comme une importante norme de référence de l industrie. Compte tenu de la nature même des transactions hypothécaires qui exigent d être traitées rapidement et dans le but d accélérer le processus d évaluation et d approbation des demandes selon le montant de prêt demandé, 86 pour cent des courtiers hypothécaires prennent «toujours» des mesures raisonnables pour vérifier l information fournie par le client relativement à sa situation financière/personnelle. Sur les plans de l évaluation de la demande et du décaissement des fonds, cette vérification est cruciale. Les courtiers hypothécaires ont été interrogés au sujet des types de renseignements ci-dessous destinés à évaluer les besoins du client en matière de prêt hypothécaire : Montant requis; Montant maximal recherché; Durée du crédit; Intérêt à des particularités de la convention hypothécaire; Modalités de paiement préférées; Compréhension des risques hypothécaires. Le montant requis est «toujours» demandé par plus de 96 % des courtiers hypothécaires en Ontario et en Alberta et par 90 % de ceux de Terre-Neuve-et-Labrador. Au total, 96 % des courtiers hypothécaires déterminent «toujours» les besoins du client et son admissibilité à un prêt hypothécaire en fonction des faits/documents fournis par ce dernier. Août

21 Base de réponses : 721 Cependant, seuls 61 % des courtiers hypothécaires en Ontario, 47 % en Alberta et 26 % à Terre-Neuve-et-Labrador ont indiqué que cette information, utilisée pour déterminer les besoins du client et son admissibilité à un prêt hypothécaire, est fournie au client par écrit. Base de réponses : 721 De l ensemble des courtiers hypothécaires qui consignent cette information par écrit, seuls 56 % ont indiqué qu ils en remettent «toujours» une copie au client. Août

22 En tout, 81 % des courtiers hypothécaires effectuent «toujours» une recherche de prêt hypothécaire parmi les prêteurs disponibles. Base de réponses : 721 La plupart des courtiers hypothécaires ont régulièrement recours aux services de quatre prêteurs ou plus parmi ceux qui sont disponibles, comme suit : Soixante-neuf pour cent (69 %) des courtiers hypothécaires de l Ontario. Soixante-seize pour cent (76 %) des courtiers hypothécaires de l Alberta. Quatre-vingt-neuf pour cent (89 %) des courtiers hypothécaires de Terre-Neuve-et- Labrador. Cependant, 7 % des courtiers hypothécaires de l Ontario et 1 % de ceux de Terre-Neuve-et- Labrador ont indiqué avoir régulièrement recours aux services d un seul prêteur. Août

23 Base de réponses : 721 Les courtiers hypothécaires ont recours à différentes méthodes pour se tenir informés des produits offerts. De l ensemble des répondants, 79 % assistent à des séminaires organisés par des prêteurs au moins fois l an, dont 32 % qui le font tous les mois. En tout, 82 % des répondants assistent à des formations internes au moins une fois l an, dont 42 % le font tous les mois. De plus, 86 % des courtiers hypothécaires effectuent leurs propres recherches indépendantes au moins une fois par mois, dont 40 pour cent le font quotidiennement. Bien que la plupart des courtiers hypothécaires s appliquent à déterminer les attentes de leurs clients, à effectuer un recensement détaillé des faits et à réaliser une évaluation des besoins, peu de données sont consignées à ce chapitre. La consignation appropriée de renseignements sur les discussions engagées avec les clients serait très utile, non seulement pour les organismes de réglementation, mais également pour les courtiers hypothécaires, en particulier pour gérer les problèmes de pertinence de produit portés à l attention des organismes de réglementation et les plaintes en général. Les consultations auprès des intervenants ont révélé que la tenue de dossier par écrit devait être privilégiée en tant que pratique exemplaire. c. Options de produit et documentation À la section «Options de produit et documentation» du questionnaire, les questions 26 à 34 portaient sur les options, recommandations et conseils que fournissent les courtiers hypothécaires à leurs clients au sujet des produits et services et de la consignation de ces recommandations par écrit. Dans l ensemble, 89 % des courtiers hypothécaires préparent «toujours» des options de produits ou services hypothécaires pour leurs clients d après les besoins recensés, leur situation financière et les particularités de leur situation personnelle, y compris leur capacité de payer, leurs objectifs et leur tolérance au risque. Août

24 Base de réponses : 720 Les courtiers hypothécaires ont été interrogés au sujet des caractéristiques de prêt hypothécaire envisagées au moment de la préparation des options de produits ou de services hypothécaires. En particulier : Taux d intérêt; Durée; Régularité du montant du paiement; Montant des paiements à l origine; Paiements anticipés et fin anticipée; Droits; Pénalités et montants; Autre. La plupart des courtiers hypothécaires (80 % ou plus) envisagent «toujours» toutes ces caractéristiques dans les trois provinces, sauf en Alberta où 76 % des courtiers ont indiqué «toujours» considérer les pénalités et montants. Lorsqu ils préparent des options pour un client, 69 % de l ensemble des courtiers hypothécaires ont indiqué que leur objectif est de déterminer les options disponibles qui conviennent le mieux aux besoins du client compte tenu des particularités de sa situation personnelle. Août

25 Objectifs généraux des courtiers hypothécaires 13% Déterminer les options qui ne porteront pas préjudice au client. 11% 4% 3% Déterminer les prêts hypothécaires que le client peut rembourser sans difficulté indue. Déterminer les options pour lesquelles le client est plus susceptible de remplir les critères d admissibilité des prêteurs. Déterminer les options qui offrent le plus faible taux disponible. 69% Déterminer les options qui me sont offertes en tant que courtier hypothécaire qui conviennent le mieux à la situation et aux besoins du client. Base de réponses : 720 Dans l ensemble, 53 % des répondants ont indiqué qu ils consignent «toujours» en dossier les raisons à l appui des options présentées ou des conseils prodigués au client. Les réponses varient considérablement d un territoire de compétence à l autre. En Ontario, 55 % des répondants tiennent «toujours» des dossiers, mais en Alberta, seuls 22 % des répondants le font «toujours». Les courtiers hypothécaires de Terre-Neuve-et-Labrador n étaient pas tenus de répondre à cette question. Août

26 Base de réponses : 701 Excluant Terre-Neuve-et-Labrador Le est heureux de constater que 95 % de l ensemble des courtiers hypothécaires expliquent «toujours» les options de produit hypothécaire au client et discutent des modalités et conditions particulières s y rattachant. Cependant, la quantité de renseignements consignés sur les options est considérablement plus faible. En Ontario, légèrement plus de la moitié des courtiers hypothécaires présentent les options de prêt hypothécaire par écrit. À l inverse, en Alberta et à Terre-Neuve-et-Labrador, moins de la moitié des courtiers hypothécaires présentent les options par écrit et la majorité le font verbalement. Août

27 Base de réponses : 720 Dans le cas des courtiers hypothécaires qui ont indiqué fournir les options de prêt hypothécaire par écrit, 64 % des répondants de l Ontario, 44 % de ceux de l Alberta et 63 % de ceux de Terre-Neuve-et-Labrador ont indiqué «toujours» remettre une copie au client. Le est heureux de constater que 97 % des courtiers hypothécaires donnent «toujours» au client l occasion de passer en revue les conseils sur les options de produit hypothécaire et de poser des questions. Les deux tiers des répondants de l Ontario ont indiqué qu ils consignent par écrit la décision du client lorsque ce dernier n accepte pas leurs conseils et désire opter pour un produit hypothécaire ou un taux d intérêt particulier. Seuls 38 % des répondants de l Alberta ont indiqué qu ils consignent par écrit la décision de leur client. Les courtiers hypothécaires de Terre- Neuve-et-Labrador n étaient pas tenus de répondre à cette question. Comme le prêt hypothécaire représente la plus importante transaction financière de la plupart des gens, le fait de pouvoir examiner un document faisant état des options et conditions offertes est considéré comme une norme de référence de l industrie, tout comme la consignation par écrit du processus entier. d. Divulgation Les questions présentées à la section «Divulgation» du questionnaire (35 à 42) visaient à déterminer si les courtiers hypothécaires divulguent suffisamment de renseignements à l emprunteur au sujet de la rémunération liée à l obtention d un financement hypothécaire et des éventuels conflits d intérêts. La divulgation des renseignements permet à l emprunteur de prendre des décisions éclairées et contribue à éviter les retards, les malentendus ou les répercussions juridiques d un conflit. Elle permet également de s assurer que les courtiers hypothécaires s acquittent de leurs tâches avec intégrité et honnêteté. La divulgation des renseignements est obligatoire dans les trois provinces participantes. Cependant, la quantité, le contenu et la nature des renseignements ainsi divulgués diffèrent Août

28 d une province à l autre en fonction des lois et exigences réglementaires applicables. Pour chacune des questions, la loi pertinente est indiquée, le cas échéant. L article 21 du Règlement de l Ontario 188/08 et les articles 41, 43, 45, 65 et 71 des Real Estate Act Rules de l Alberta obligent les courtiers hypothécaires à fournir par écrit aux emprunteurs des renseignements sur la rémunération ou les commissions payables au courtier, ou par lui, relativement au prêt hypothécaire envisagé. Il n existe aucune loi pertinente en ce sens à Terre-Neuve-et-Labrador. À la question à savoir s ils divulguent le mode de rémunération lié à l obtention d un financement, 89 % de l ensemble des répondants ont indiqué qu ils le divulguent «toujours». Base de réponses : 719 Cependant, seuls 77 % des courtiers hypothécaires de l Ontario, 86 % de ceux de l Alberta et 47 % de ceux de Terre-Neuve-et-Labrador ont indiqué fournir cette information par écrit. Août

29 Base de réponses : 719 De même, l article 27 du Règlement de l Ontario 188/08 et les articles 41, 43 et 75 des Real Estate Act Rules de l Alberta obligent les courtiers hypothécaires à divulguer par écrit tout conflit d intérêts réel ou potentiel. Il n existe aucune loi pertinente en ce sens à Terre-Neuve-et- Labrador. Une vaste majorité de répondants, soit 95 %, ont indiqué «toujours» divulguer à leurs clients tout conflit d intérêts réel ou potentiel. Base de réponses : 719 Août

30 Cependant, seulement 78 % des courtiers hypothécaires divulguent cette information par écrit à leurs clients. Base de réponses : 719 Il a été déterminé dans le cadre des consultations auprès des intervenants que le formulaire de déclaration du coût d emprunt devait être remis aux clients. Cette exigence de divulgation est prescrite dans la province de l Ontario en vertu de l article 23 de la Loi de 2006 sur les maisons de courtage d hypothèques, les prêteurs hypothécaires et les administrateurs d hypothèques et en vertu de l article 6 du Règlement 191/08; en Alberta en vertu du règlement intitulé Cost of Credit Disclosure Regulation de la loi intitulée Fair Trading Act; et à Terre-Neuve-et-Labrador en vertu des articles 24 à 29 de la loi intitulée Consumer Protection and Business Practices Act. Si 96 % des répondants de l Ontario ont indiqué qu ils remettent «toujours» le formulaire de divulgation du coût d emprunt aux clients, seuls 43 % des répondants de l Alberta ont indiqué «toujours» le faire. Août

31 En vertu de l article 7 du Règlement de l Ontario 191/08 et de la loi intitulée Fair Trading Act de l Alberta, les courtiers hypothécaires sont tenus d accorder à leurs clients le temps nécessaire à l examen du formulaire de déclaration du coût d emprunt et l engagement hypothécaire ou de leur faire signer l exonération figurant sur le formulaire de déclaration du coût d emprunt. Quatre-vingt-quinze pour cent (95 %) des répondants de l Ontario et 61 % des répondants de l Alberta se sont «toujours» conformés aux lois de leur territoire de compétence respectif à cet égard. Les courtiers hypothécaires de Terre-Neuve-et-Labrador n étaient pas tenus de répondre à cette question. Août

32 Base de réponses : 700 Excluant Terre-Neuve-et-Labrador Les courtiers hypothécaires ont été priés d indiquer s ils informent leurs clients de la partie qu ils représentent dans une transaction l emprunteur, le prêteur ou les deux. La divulgation de cette information est prescrite en vertu de l article 18 du Règlement de l Ontario 188/08. En Alberta, les options sont exposées dans le document «Mortgage Borrower Relationship Disclosure» du RECA. Il n existe aucune loi pertinente en ce sens à Terre-Neuve-et-Labrador. Dans l ensemble, une majorité des répondants, soit 96 %, informent «toujours» leur client de la partie qu ils représentent. À savoir quelle partie ils représentent généralement, les répondants ont fourni des réponses qui varient considérablement d une province à l autre. La plupart des répondants de l Ontario et de l Alberta (les deux tiers et 86 %, respectivement) ont indiqué qu ils représentent principalement l emprunteur et le prêteur. Cependant, seulement 47 % des répondants de Terre-Neuve-et- Labrador ont indiqué «les deux», tandis que les 53 % restants ont indiqué représenter l emprunteur seulement. Seuls des courtiers hypothécaires de l Ontario ont indiqué représenter le prêteur seulement. Août

33 Base de réponses : 719 Bien que la quantité de renseignements divulgués soit suffisante, la divulgation par écrit de renseignements revêt une importance capitale, comme il a été mentionné pendant les consultations auprès des intervenants. Il importerait d apporter les correctifs nécessaires pour harmoniser cette pratique aux normes de référence de l industrie. Dans les cas où la divulgation par écrit relève d une exigence réglementaire, les organismes de réglementation s attendent à une conformité totale. e. Littératie financière des clients Les cinq questions présentées à la section «Littératie financière des clients» du questionnaire (43 à 47) ont été posées dans le but de permettre au de connaître le rôle que les courtiers hypothécaires considèrent jouer au chapitre de la littératie financière de leurs clients. À savoir s ils évaluent le degré de littératie financière de leurs clients, 85 pour cent des courtiers hypothécaires ont indiqué «toujours» le faire. De plus, 67 % de l ensemble des courtiers hypothécaires ont indiqué qu il leur incombait de renseigner leurs clients au sujet des produits financiers en général. Le est heureux de constater que 97 % de l ensemble des courtiers hypothécaires ont déclaré qu il leur incombe de renseigner leurs clients au sujet des produits hypothécaires en général. Cependant, 53 % de ces courtiers ont indiqué qu il leur appartenait uniquement de renseigner les clients sur les options de prêt hypothécaire qu ils offraient. Au cours des consultations, il a été admis que l amélioration de la littératie financière était un processus participatif, c est-à-dire qu elle nécessite la participation active du client. Le chevauchement des réponses aux questions liées aux produits hypothécaires requiert une analyse plus approfondie. Août