Service Level Agreement 99,9 % Hosted by Its Integra, certifiée ISO 9001 et ISO par Bureau Veritas Certification Affaires et

Transcription

1 Lieux d hébergements Nominal : Interxion PAR 7 la Courneuve PRA : Interxion PAR5 Saint-Denis

2 Une infrastructure mixte Architecture Des composants dédiés afin de garantir les performances : Serveurs lames dédiés et RG dédiés Des composants mutualisés afin d être financièrement compétitif : Routing& switching, sécurité Une infrastructure redondée et sécurisée Des éléments mutualisés et dédiés redondés Des mécanismes de haute-disponibilité logicielle Un site de PRA Une infrastructure «10 Gb Ready»

3 Lames Cisco Serveurs physiques - Spécifications

4 LUN SSD LUN SAS LUN SATA Raid Group Dédié IOPS Séquentiel 25%, Random 75% Read 60%, Write 40% Pages de 64K Raid Group Dédié IOPS Séquentiel 75%, Random 25% Read 80%, Write 20% Pages de 64K Raid Group Dédié 500 IOPS Séquentiel 100%, Random 0% Read 80%, Write 20% Pages de 64K Stockage / Sauvegarde Sauvegarde evault Sauvegarde sur un Datacenter distant (Equinix PA2) Monitoring / Supervision Monitoring hardware 24x7 avec Centreon/ Nagios Monitoring software 24x7 avec Prtg Conservation des logs Conservation des logs sur une année glissante conformément à la législation

5 Gestion des demandes en HO / jours ouvrés Support Heures et jours ouvrés Plages horaires Mode d accès Téléphone Type de requêtes Lundi Vendredi 09:00 18:00 Oui Oui Tout incident Deux interlocuteurs privilégiés Un ingénieur commercial Le service clients tel : Un effectif technique en mesure de répondre à de nombreuses problématiques

6 La notion de niveau de service (Service Level Agreement) couvre : Infrastructures L infrastructure, les réseaux, les serveurs, les logiciels L exploitation, le support et la gestion des incidents La gestion du changement Les SLA entrent en vigueur dès la mise en ligne du site internet client. Alimentation électrique Nous garantissons une disponibilité minimale de 99,9% de l alimentation électrique pour les serveurs et les équipements réseaux, 24 heures / 24, 365 jours par an. Cet engagement est mensuel, hors interventions planifiées à l avance. En cas d indisponibilitéélectrique totale, un ticket sera créé par le Customer care, indiquant au Client l heure d arrêt et de redémarrage de l alimentation. Système de climatisation La température moyenne de la salle informatique est en moyenne de 22 C sur chaque période de 24 heures. La température pourra fluctuer entre 20 et 24 C. Le taux d hygrométrie de la salle informatique est en moyenne de 50% sur chaque période de 24 heures. Le taux d hygrométrie pourra fluctuer entre 35% et 65%. Les logs de la BMS (Building Management System) ou GTC (Gestion Technique Centralisée) font foi pour le relevé des valeurs d hygrométrie.

7 Infrastructures Sécurité physique du site Présence physique 24h/24, 365 jours par an de personnel spécialisé qui contrôle l accès au data centre. Les logs des badges d accès ainsi que les enregistrements vidéo du site font foi pour la vérification de cette présence. Firewalls et sécurité logique Intescias engage en standard à ce que l ensemble des moyens soit mis en œuvre afin de protéger les serveurs du Client par un système mutualisé et redondant de firewalls. Sauvegardes Une sauvegarde totale hebdomadaire des serveurs (conservée 30 jours) ; Une sauvegarde incrémentale journalière des serveurs (conservée 30 jours). Les logs de l outil de sauvegarde utilisé pour effectuer les sauvegardes font foi pour la vérification de cet engagement. Restauration Intescia s engage à effectuer une restauration en 8 heures ouvrées. Cet engagement de délai comprend l analyse, la restauration, les tests et la validation de la restauration. Les horaires ouvrés pris en compte sont ceux établis dans le présent document (Plage horaire des services).

8 Réseau Garanties contractuelles de disponibilité de la bande passante Disponibilité mensuelle de 99,9% Accès via 4 opérateurs en BGP Disponibilité locale des éléments actifs du réseau LAN Le taux de réponse des routeurs au pingà partir du réseau LAN Intesciaest supérieur ou égal à 99,9% (moyenne sur le mois). La disponibilité des équipements réseaux d un taux supérieur ou égal à 99,9% inclut les incidents matériels sur l architecture réseau redondante propriété Intescia. Temps de latence du réseau mesuré localement Le temps de latence du réseau mesuré à partir du réseau local ITS Integraest inférieur ou égal à 2 ms. Disponibilité des Firewalls Les firewalls mutualisés sont redondants. Le taux moyen d occupation CPU des Firewalls n excède pas 60%.

9 Maintenance planifiée Maintenance annuelle planifiée avec arrêt de service Intesciase réserve la possibilité d effectuer une opération de maintenance planifiée avec arrêt du service une fois par an, pendant unedurée maximale de 6 heures. Cet arrêt annuel peut être nécessaire, car il représente la seule possibilité de valider le redémarrage de tous les équipements, et l efficacité des procédures mises en place pendant les douze mois précédents. L arrêt sera planifié en accord avec le client. Cette période d arrêt d une durée maximale de 6 heures est exclue de l engagement de niveau de service. Maintenance ponctuelle planifiée avec ou sans arrêt de service Une opération ponctuelle de maintenance sera planifiée avec le Client selon la sévérité de la maintenance, la priorité étant donnée au maintien de l intégrité des systèmes et applicatifs. Opération Plage horaire Contenu Fréquence Maintenance préventive des systèmes Selon sévérité Suivant les préconisations des fournisseurs et de l équipe d ingénierie de Intescia Maintenance des logiciels Selon sévérité Suivant les préconisations des fournisseurs et de l équipe d ingénierie de Intescia Maintenance des applications 09:00-18:00 lundi à vendredi Suivant les préconisations des fournisseurs et de l équipe d ingénierie de Intescia Selon besoin Selon besoin Selon besoin Ces périodes d arrêt (dont Intescia n est pas la cause) sont exclues de l engagement de niveau de service.

10 Maintenance planifiée Maintenance planifiée sans arrêt de service Les procédures d exploitation de la plate-forme technique prévoient des opérations de maintenance régulière sur les équipements constituant la partie Backbone. Comme tous les équipements du data centre sont redondants, ces opérations ont lieu de manière transparente, sans arrêt du service. Opération Plage horaire Contenu Fréquence Maintenance préventive des systèmes 02:00 06:00 jour de semaine Suivant les préconisations des fournisseurs et de l équipe d ingénierie de Intescia Mensuelle

11 Gestion des Incidents et des demandes Un incident est une panne ou un dysfonctionnement d un service ou d un produit hébergé. Intesciaanalyse la cause de l incident et démarre le processus de résolution d incident tel que décrit ci-dessous. Pour les incidents qui ne sont pas causés par Intescia, Intesciapropose au client d assurer le suivi de l incident, d en réaliser le diagnostic et, éventuellement, d en gérer sa résolution. Cette prestation est auparavant devisée et est réalisée par Intescia après acceptation du devis. Outils et mode d enregistrement d'un incident ou d une demande client Afin d assurer la traçabilité des incidents et des demandes, Intesciaa mis en oeuvreun service de Help-Desk. Les incidents et les demandes peuvent être enregistrés sous de différentes façons : -Par les opérateurs du Help-Desk: ces derniers saisissent directement l incident ou la demande en ayant au préalable analysé son niveau de sévérité. Le Help-Desk peut être sollicité par un interlocuteur côté client, ou par un collaborateur de Intescia - Par les administrateurs du Service Technique : ces collaborateurs présents sur le site de Intescia ont la possibilité de créer directement des tickets d incidents / demandes. Niveaux d intervention 3 niveaux d intervention correspondant à des niveaux de compétences interne Intescia sont définis à ce jour. - Niveau 1 : analystes du Help-Desk& pilotes d exploitation (monitoring) - Niveau 2 : administrateurs système, réseau et base de données -Niveau 3 : angénieursspécialistes (architecte système, architecte réseau, spécialiste produit, expert base de données)