BTS Assurance et passerelles mé2ers en Mutualité

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1 BTS Assurance et passerelles mé2ers en Mutualité

2 Le BTS Assurance vous prépare à exercer des responsabilités dans le domaine de la souscrip2on des assurances ou du règlement des sinistres Lieux d exercice Compagnie d assurance Agence générale d assurance Cabinet de courtage Mutuelle d assurance Mutuelle Santé IRC IP Bancassurance Exemples de mé2ers Chargé d'indemnisa?on Collaborateur d'agent général Collaborateur de cour?er d'assurance Ges?onnaire assurance Vie ind./coll. Ges?onnaire de contrats IARD Programme de forma2on et principales ac2vités professionnelles associées Programme Assurances de personnes et produits financiers Assurances de biens et de responsabilité Communica?on et ges?on de la rela?on client Environnement économique, juridique et managérial de l assurance Culture générale et expression Langue vivante étrangère BTS Assurance Niv. 3 Principales ac2vités Situer l environnement économique du secteur de l assurance Connaître la législa2on et la réglementa2on de l assurance U?liser les techniques spécifiques aux différentes branches d assurances Prospecter, conseiller la clientèle et vendre des contrats d assurance Etudier les risques, apprécier le degré de gravité et définir les condi?ons de prise en charge Gérer les rela2ons avec les clients Communiquer par écrit et par oral dans un environnement professionnel 2

3 Les mé?ers en mutualité Les familles de mé?ers en Mutualité en corréla?on avec les compétences développées au travers du BTS Assurance : Ges?on des adhérents Marke?ng/Commercial 3

4 Ges?on des adhérents La ges?on des adhérents cons?tue un des piliers de la sa2sfac2on et fidélisa2on des clients. Enregistrements et suivis de données, prise en charge administra?ve des remboursements, encaissement et suivi des co?sa?ons, traitement des li?ges et des réclama?ons, ges?on des contrats, toutes ces opéra?ons exigent un traitement toujours plus efficace, pour rembourser les adhérents dans les meilleurs délais. Les mé2ers en charge de la ges2on des adhérents : Ges?onnaires des adhérents Spécialiste de presta?ons santé- prévoyance Technicien en presta?ons Responsable de la ges?on des adhérents Responsable d unité de ges?on des presta?ons Responsable de centre de ges?on 50% des effec2fs 4

5 Ges?onnaire Santé Traite les opéra?ons les plus courantes de ges?on. Il prépare les décomptes des presta2ons spécialisées ou complémentaires dues aux assurés sociaux dans le respect des règles de la Sécurité Sociale, des garan?es offertes par la Mutuelle et des règles internes de ges?on. BAC + exp. pro. BTS, DUT Sens du service Rela?on client Rigoureux Méthodique Organisé Communica?on Réac?vité Rapidité de traitement Souriant Clair - Précis Concis Ou?ls bureau?ques Traite les réclama?ons courantes (presta?ons, régularisa?on, co?sa?ons, créances, ) Classe et numérise les documents Par?cipe à l accueil téléphonique Qualifie et met à jour le fichier adhérents Assure le traitement du courrier associé à son ac?vité Vérifie la conformité des prescrip?ons médicales par rapport aux actes et produits facturés et procède au rejet en cas de non- conformité Prépare les décomptes des presta?ons par la saisie ou par la ges?on des flux télétransmis 5

6 Ges?onnaire Prévoyance Assure le traitement et le suivi des dossiers adhérents et prospects. Il gère les évènements courants sur la vie des contrats selon les garan?es offertes par la Mutuelle et des règles internes de ges?on. Il traite et gère les contrats, réclama?ons et anomalies avec plus ou moins de complexité et de spécialisa?on. BAC + exp. pro. BTS, DUT Sens du service Rela?on client Rigoureux Méthodique Organisé Communica?on Réac?vité Rapidité de traitement Souriant Clair - Précis Concis Ou?ls bureau?ques Traite les réclama?ons courantes (presta?ons, régularisa?on, co?sa?ons, créances, ) Classe et numérise les documents Par?cipe à l accueil téléphonique Qualifie et met à jour le fichier adhérents Assure le traitement du courrier associé à son ac?vité Gérer l ensemble des évènements courants liés à la vie du contrat 6

7 Spécialiste de presta?ons Santé- Prévoyance Rigoureux et vigilant, ce spécialiste règle les dossiers les plus délicats grâce à son exper?se et à sa maîtrise des réglementa?ons. BAC + exp. pro. BTS, DUT CQP spécialiste presta2on Sens du service Rela?on client Rigoureux Méthodique Organisé Communica?on Réac?vité Rapidité de traitement Souriant Clair - Précis Concis Ou?ls bureau?ques Renseigne les adhérents et apporte des réponses et solu?ons Met à jour, renseigne et qualifie le fichier adhérent U?lise la bureau?que intégrée : rédac?on de courriers, devis, courriels, télétransmissions Traite administra?vement les dossiers : saisie des factures et remboursements Iden?fie les anomalies et fait remonter l informa?on Entre?ent les rela?ons avec les établissements hospitaliers 7

8 Technicien(enne) en presta?ons Des2nataire des différents documents et informa2ons prouvant l existence d un soin réalisé ou envisagé, le technicien en presta?ons est le garant de leur remboursement futur. BAC + exp. pro. BTS, DUT BAC+3 Licence pro Sens du service Rigueur de ges?on Ges?on rela?on adhérent Exper?se technique Esprit d analyse et de synthèse Polyvalent Méthodique Organisé Communica?on Réac?vité Rapidité de traitement Traite les opéra?ons liées à la ges?on des contrats et des remboursements de presta?ons Contrôle les flux d informa?on, renseigne et qualifie le fichier Contrôle la liquida?on des presta?ons et valide les remboursements Traite les réclama?ons et divers anomalies Veille à la bonne applica?on des procédures de ges?on Entre?ent les rela?ons avec les adhérents, les établissements hospitaliers et services médicaux de l assurance maladie 8

9 Responsable d unité de ges?on Ce manager encadre, anime et coordonne une équipe de 5 à 25 ges?onnaires et de spécialistes presta?ons au niveau humain, organisa2onnel et technique. Il est le garant de la déclinaison opéra?onnelle de la poli2que générale de la Mutuelle, du respect des procédures, des délais et de la qualité des informa?ons traitées. BTS, DUT BAC+3 Licence pro Gérer une équipe Déléguer Contrôler Planifier Gérer les priorités Fixer des objec?fs Esprit d analyse et de synthèse Communica?on Rigueur Méthode Sens des responsabilités Gère et anime l équipe de l unité Contrôle l applica?on des procédures, normes et des règles de ges?on Par?cipe à la défini?on des objec?fs qualita?fs et quan?ta?fs de l unité Organise, contrôle et évalue l ac?vité au regard des objec?fs opéra?onnels Assure avec l appui des spécialistes presta?ons, la forma?on et l évolu?on des compétences de l équipe sur les évolu?ons mé?er (réglementa?on, ou?ls techniques) 9

10 Responsable de centre de ges?on Ce manager anime l ac2vité d un centre qui assure le suivi des fichiers adhérents et le remboursement des presta?ons, en veillant à respecter le meilleur rapport entre la qualité et l efficacité Pas d accès jeune diplômé BAC +5Mast er pro, ESC Rigueur Méthode Sens des responsabilités Planifica?on Ges?on des priorités Esprit d analyse et de synthèse Gérer une équipe Déléguer Contrôler Communica?on Rapidité Efficacité Fiabilité Contrôle, jus?fie et valide les remboursements Supervise, organise et coordonne une équipe de 10 à 40 collaborateurs Analyse et améliore l ac?vité Structure les données nécessaires aux prises de décisions (bilans, comptes de résultats, tableaux de bord) 10

11 Exemple de passerelles mé?ers Exemple de passerelles dans la famille de mé2ers «Ges2on des adhérents» Ges2onnaire presta2ons Santé- prévoyance Spécialiste de presta2ons Santé- prévoyance Technicien en presta2ons Santé- prévoyance Responsable d unité de ges2on Responsable de centre de ges2on 11

12 Le Marke?ng / Commercial Jusque dans les années 80, les mutuelles ont recruté essen?ellement des ges?onnaires. Aujourd hui, elles renforcent leurs équipes avec des profils de commerciaux, de marketeurs et de spécialistes de la rela2on clients. L intégra?on de ces nouvelles compétences permet aux mutuelles de maîtriser les évolu?ons du marché, de faire face à la concurrence et d être au plus près des exigences et des besoins des clients. Les mé2ers du commercial et du développement de la rela2on clients : Téléconseiller Chargé d accueil et de la rela?on client Assistant commercial Conseiller mutualiste Responsable d équipes commerciales Directeur du développement 25% des effec2fs 12

13 Téléconseiller(ère) Concentré, sourire aux lèvres, il recueille les demandes d informa2ons et réclama2ons des adhérents, par?cipants et?ers, les traite et les oriente, les conseille pour toutes les ques?ons rela?ves à la ges2on des contrats de la Mutuelle dans le domaine de la santé ou de la prévoyance. Interlocuteur incontournable de la fidélisa2on, la sa2sfac2on de l adhérent est sa priorité. BAC CQP télé conseiller Sens du service Rela?on client Techniques de rela?ons téléphoniques Communica?on Rapide Courtois Efficace Clair Précis Concis Ou?ls informa?ques Accueil, informe et oriente les adhérents et prospects par téléphone Iden?fie les besoins et demandes des interlocuteurs Gère les contrats santé- prévoyance Traite les ac?vités de back office : mails, envois de courrier Traite les réclama?ons Assure le repor?ng sur son ac?vité auprès de sa hiérarchie 13

14 Chargé(e) d accueil et de rela?on client Aux premières loges, le chargé d accueil assure l accueil physique et téléphonique du public (assurés sociaux, mutualistes, prospects, partenaires ), apporte des informa2ons aux interlocuteurs sur les garan?es, les produits et les presta?ons proposées par la mutuelle et les promeut. De son efficacité et de sa cordialité dépend l image de la mutuelle. BAC BTS, DUT commerce Sens du service Bon rela?onnel communica?on Ap?tudes commerciales disponibilité Ges?on du stress et des priorités Réac?f vif d esprit Amabilité cordialité Accueille, informe et oriente les adhérents et prospects en face- à- face ou par téléphone Récep?onne tous documents et les transmet au service concerné Traite les demandes et recherche des solu?ons Procède à l actualisa?on du fichier (qualifica?on du fichier adhérent) Effectue des tâches administra?ves (saisie, traitement du courrier, classement) Par?cipe ponctuellement à des ac?ons de développement, des opéra?ons de promo?on et de fidélisa?on 14

15 Assistant commercial Acteur incontournable du développement commercial, il prend les rendez- vous pour l équipe de conseillers, gère et suit les agendas, assure les relances téléphoniques, effectue des permanences et fait circuler l informa2on à l équipe commerciale. Sa ges?on et suivi des contrats permet de consolider et fidéliser les rela2ons avec les clients BAC + exp. pro. CQP assistant commercial BTS, DUT commerce Sens du service Rela?on client Développement commercial Rigoureux Méthodique Organisé Travail en équipe Réac?f Disponible Ou?ls bureau?ques Assure l assistanat commercial, le suivi de l ac?vité commerciale des adhérents et des prospects Contribue à la prépara?on de l ac?on commerciale de l équipe Par?cipe à l accueil et à la fidélisa?on des clients 15

16 Conseiller(ère) mutualiste Par?culiers Il conseille, promeut la gamme de produits de presta?ons et de services spécifiques à la mutuelle (complémentaire santé, prévoyance, épargne, retraite) auprès d une clientèle de par?culiers en réalisant des études spécifiques et un suivi de ses clients. BTS, DUT commerce CQP conseiller mutualiste Rela?onnel Goût du contact Ap?tudes commerciales Goût du défi Communica?on Force de convic?on Négocia?on Dynamique Autonome Réac?f Développe un portefeuille client Analyse son marché Valorise l image de la mutuelle Prospecte de nouveaux clients Promeut les presta?ons et les services de sa mutuelle Propose des produits adaptés à chaque client Fidélise les adhérents Assure le repor?ng sur son ac?vité auprès de sa hiérarchie 16

17 Conseiller(ère) mutualiste Entreprises Il prospecte et développe un portefeuille de clientèle d entreprises dans le cadre de la poli?que commerciale de l entreprise. Il leur propose des solu2ons et presta2ons dans le domaine de la complémentaire santé et de la prévoyance dans le respect des règles et procédures en vigueur. DE BTS, DUT commerce À CQP conseiller mutualiste BAC+5 Rela?onnel Goût du contact Ap?tudes commerciales Conseil + Vente Communica?on Négocia?on à haut niveau Dynamique Goût du défi Autonome Réac?f Développe un portefeuille entreprise Analyse la situa?on des entreprises sur son périmètre et iden?fie les interlocuteurs per?nents Prospecte de nouveaux clients par téléphone Propose les produits et les presta?ons les mieux adaptés et négocie le contrat avec les entreprises Fidélise ses adhérents Assure le repor?ng sur son ac?vité auprès de sa hiérarchie 17

18 Responsable d équipes commerciales Il anime des équipes commerciales répar?es sur un territoire et/ou sur une ac?vité (collec?f ou individuel). Il en garan2t l efficacité op2male. Il met en œuvre le plan d ac2ons commerciales défini dans le cadre de la stratégie de la Mutuelle afin de contribuer à l accroissement du chiffre d affaires de l équipe. BTS, DUT commerce Expérience en management commercial Rela?onnel Goût du contact Ap?tudes commerciales Goût du défi Communica?on Force de convic?on Négocia?on Dynamique Autonome Réac?f Contribuer à l élabora?on du plan d ac?ons commerciales sur son périmètre Manage des équipes commerciales répar?es sur différents sites Assure l assistance technique de ses équipes et contribue à leur montée en compétences Négocie avec des clients importants Assure et analyse le repor?ng de l ac?vité commerciale et met en place les mesures correc?ves nécessaires Remonte les informa?ons issues du terrain Enrichit la base de données clients ou de prospects 18

19 Directeur(trice) de développement La mission du directeur de développement : promouvoir des idées qui donneront naissance aux nouvelles offres de la mutuelle. Pas d accès jeune diplômé BAC+5 Sens des responsabilités Esprit de décision Management d équipe Objec?fs Déléga?on Contrôle Créa?vité Goût de l innova?on Curiosité Ouverture d esprit Résistance au stress Ges?on des priorités Réfléchit à l améliora?on des presta?ons existantes pour an?ciper les besoins des adhérents Elabore des préconisa?ons cohérentes et per?nentes avec la stratégie et l image de sa mutuelle Anime, coordonne et contrôle la concep?on et la mise en œuvre du produit Elabore des plans d ac?ons de lancement et de commercialisa?on du produit 19

20 Exemples de passerelles mé?ers Les passerelles entre les mé2ers commerciaux Chargé d accueil et de rela2on client Assistant commercial Conseiller Par2culiers Conseiller entreprises Responsable d équipes commerciales Animateur de réseau commercial Responsable grands comptes Directeur du développement 20

21 Les sites u?les Site présentant les mé?ers du secteur mutualiste sociale.fr Site de la sécurité sociale répondant aux ques?ons des assurés sociaux quel que soit leur situa?on ou l'organisme dont ils dépendent Site de la Fédéra?on Na?onale de la Mutualité Française Site du ministère des affaires sociales, du travail et de la solidarité Site de l Ins?tut Na?onal de Préven?on et d Educa?on pour la Santé Site du ministère de la santé, de la famille et des personnes handicapées 21