Lexmark Transforme son Organisation IT avec l aide de CA Agile Operations Suite

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1 Customer success story Juillet 2015 Lexmark Transforme son Organisation IT avec l aide de CA Agile Operations Suite Profil Client Secteur : Services informatiques Société : Lexmark Effectifs : Chiffre d affaires : 3,7 milliards de dollars Les activités Lexmark fournit aux entreprises de toutes tailles un large éventail de produits, logiciels, solutions et services d impression et d imagerie qui permettent aux clients d imprimer moins et de faire des économies. L enjeu Lexmark connaît actuellement une transformation majeure qui lui permettra de devenir fournisseur de solutions et de logiciels, au lieu de fabricant. Cette transformation exigeait une solution qui permette de piloter et de soutenir une approche multidimensionnelle pour améliorer les processus IT et métier. La solution Les solutions CA Agile Operations ont été déployées pour la surveillance des principales applications, ainsi que de serveurs et dispositifs réseau disséminés à travers le monde. La surveillance et la visibilité de bout en bout permettent d améliorer la performance des applications et de l infrastructure. Les avantages Forte de ses processus métier optimisés et d une collaboration renforcée, Lexmark est en mesure de fournir des services optimisés à ses clients. Ceci lui permettra de réaliser sa transformation stratégique et de rester concurrentielle sur ses marchés ciblés.

2 2 Customer Success Story: lexmark Juillet 2015 ca.com Les activités Fourniture de solutions d impression économiques Lexmark fournit aux sociétés, quelle que soit leur taille, une gamme diversifiée de produits, logiciels, solutions et services d impression et d imagerie. Le chiffre d affaires de Lexmark, en 2014, s élevait à 3,7 milliards de dollars US. Lexmark emploie personnes à travers le monde et commercialise ses produits dans plus de 170 pays du continent nord et sud-américain, en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique, en Asie, dans la région Pacifique et aux Caraïbes. La division Enterprise Software de Lexmark est un fournisseur de logiciels de gestion de contenu et de processus de premier plan qui aident les organisations à obtenir une meilleure efficience opérationnelle. Le succès de Lexmark s explique par l engagement général de la société auprès de ses clients. Ayant fait une mission d entreprise de sa vision «Customers For Life» (Des clients pour la vie), elle fidélise ses clients en les écoutant, en anticipant leurs besoins et en collaborant avec eux pour créer de la valeur. L enjeu Soutenir la transformation des activités «Il nous fallait plus de souplesse et soutenir les activités en les aidant à développer et à déployer plus rapidement les solutions.» Allen Schwartz Responsable des opérations IT chez Lexmark Lexmark traverse actuellement une période de transformation majeure au terme de laquelle, au lieu d être fabricant et organisation de filière, elle deviendra fournisseur de solutions et de logiciels d impression. Comme l explique Allen Schwartz, responsable des opérations IT chez Lexmark : «Lexmark a recentré ses opérations pour inclure un portefeuille IT plus large de logiciels d entreprise, de matériels d impression et de services d impression gérés.» La transition nécessaire pour devenir fournisseur de solutions et de logiciels représente une transformation majeure de l organisation. «Dans la division IT, il nous fallait plus de souplesse et soutenir les activités en les aidant à développer et à déployer plus rapidement les solutions,» ajoute Schwartz. Pour y parvenir, l organisation IT savait qu il lui fallait supprimer divers silos autonomes de support et rationaliser les processus de différents groupes, comme la recherche et développement (R&D), les divisions métier et les services d entreprise. En outre, Lexmark est convaincue de la nécessité de montrer l exemple en étant le premier client acquéreur de ses propres produits et services. Lexmark teste, met à l essai et déploie en interne ses propres solutions d impression et fait ses commentaires aux divisions R&D, développement logiciel et services professionnels pour leur permettre d améliorer et de peaufiner les solutions destinées aux clients finaux. Pour appuyer cette transformation et fournir des commentaires réellement utiles à la division R&D, il fallait à Lexmark une solution qui lui fournisse de meilleures informations et une visibilité de bout en bout de ses applications et processus métier.

3 3 Customer Success Story: lexmark Juillet 2015 ca.com La solution Surveillance et gestion de bout en bout Lexmark a sélectionné les solutions CA Agile Operations afin de surveiller et gérer ses principales applications, ainsi que serveurs et dispositifs réseau disséminés à travers le monde. En mars 2012, CA Services l a aidée à concevoir et à déployer les nouvelles solutions, qui incluaient un ensemble intégré de produits, notamment : CA Application Performance Management (APM) CA App Synthetic Monitor CA Application Delivery Analysis CA Service Operations Insight CA Executive Insight CA Spectrum. Allen Schwartz : «CA Services nous a aidés à lancer plus rapidement la solution Agile Operations, tout en permettant le transfert de connaissances qui nous permet de gérer nous-mêmes la solution.» serveurs et dispositifs réseau surveillés à travers le monde CA Services a également collaboré avec les principaux partenaires de Lexmark chargés de la gestion de certains systèmes et applications : des plans projet et la formation nécessaires ont été fournis pour qu une gestion efficace puisse continuer à être assurée à l aide des solutions CA Technologies. L utilisation des solutions CA Agile Operations a permis de briser rapidement les silos et d aider les différentes équipes à collaborer, comme l explique Schwartz : «Nous avons de nombreuses équipes et différents partenaires qui sont responsables de divers systèmes et applications. Auparavant, les problèmes circulaient parfois des uns aux autres et c était facile d attribuer la responsabilité d un problème à quelqu un d autre ; maintenant, nous pouvons localiser exactement le problème et travailler avec les équipes concernées pour le résoudre.» De même, la solution permet à la division IT de surveiller la performance de nouvelles solutions en contact avec le client ; les commentaires concernant les problèmes et d éventuels domaines d amélioration peuvent être transmis à la division R&D, qui peut réagir en conséquence. Services optimisés, facilitant de nouvelles pratiques de travail La capacité de voir l impact d un certain problème sur les processus critiques aide Lexmark à optimiser les services, voire même à éviter des incidents avant qu ils ne se produisent. Grâce à CA Service Operations Insight, Lexmark peut creuser en détail afin d identifier l application spécifique ou le composant problématique, mais aussi voir rapidement l impact potentiel et réagir en conséquence, en fonction du niveau de gravité. «Le focus n est plus le même car nous ne vérifions plus des composants individuels, en silos : nous veillons à ce que le processus fonctionne de bout en bout. Ceci nous permet d améliorer les services en interne et les services fournis aux clients,» ajoute Schwartz.

4 4 Customer Success Story: lexmark Juillet 2015 ca.com Lexmark a commencé à adapter la solution pour fixer des seuils et déclencher des alertes, ce qui permettra encore d améliorer la gestion de ses processus et applications métier. «Les solutions CA Technologies fonctionnent ensemble de manière transparente en donnant une visibilité équivalente de tous les systèmes et applications qui gèrent nos processus stratégiques, ce qui auparavant n aurait pas été concevable,» explique Schwartz. Favoriser des processus optimisés CA Technologies continue à aider Lexmark à tirer le plus grand bénéfice des solutions Agile Operations et à soutenir la transformation des activités métier de l organisation. CA Technologies a aidé Lexmark a développer et à mettre en œuvre le programme dédié Let smanage. Tout en contribuant à améliorer les communications et l assistance technique pour les solutions CA Agile Operations, le programme Let smanage passe en revue et améliore la façon dont les équipes collaborent pour mieux renforcer leur efficacité. Les processus d adoption des nouveaux services et applications ont également progressé grâce à ce programme. «L équipe CA Technologies nous a aidés à définir des processus qui améliorent notre façon de travailler, ce qui a renforcé l efficacité de nos opérations à long terme,» explique Schwartz. Les solutions CA Technologies aident également Lexmark dans d autres domaines stratégiques pour l avenir de la société. Par exemple, elle a mis en œuvre CA App Synthetic Monitor et CA Application Performance Management pour l aider à optimiser ses offres Cloud actuelles et futures. Allen Schwartz : «CA App Synthetic Monitor nous sert à gérer et à optimiser la disponibilité des applications internes, ainsi que celle des applications en contact avec le client. Avec CA Application Performance Management, nous pouvons renforcer la performance de ces applications en comprenant quelles connexions ne fonctionnent pas de manière optimale et à quel moment, et où elles se situent exactement.» Les avantages Services optimisés et processus favorisant la transformation En utilisant les solutions CA Agile Operations, Lexmark a été en mesure d améliorer la performance des applications et de l infrastructure. Tout en améliorant le service pour les utilisateurs en interne, ceci a également permis de peaufiner et d améliorer les services offerts aux clients finaux. «Les solutions CA Agile Operations fournissent une vision réactive et permettent de visualiser l impact d un problème à travers le processus intégral,» explique Schwartz. «Notre objectif est d améliorer le service de manière à ne plus mesurer le volume d incidents majeurs, en développant à la place des nouveaux indicateurs clés de performance (KPI) et des niveaux de service basés sur l évitement des incidents.»

5 5 Customer Success Story: lexmark Juillet 2015 «Les solutions CA Services Assurance jouent un rôle important pour la transformation de notre organisation IT.» Allen Schwartz Responsable des opérations IT chez Lexmark En déployant une suite intégrée de solutions qui l aident à surveiller et à gérer ses processus de bout en bout, Lexmark tire également parti d autres avantages : Meilleure collaboration et nouvelles pratiques de travail Processus métier et ressources optimisés Déploiement plus souple de nouveaux services stratégiques. Lexmark est maintenant bien placée pour réussir la transformation de ses activités métier en toute efficacité. «Les solutions CA Services Assurance jouent un rôle important pour la transformation de notre organisation IT. C est crucial pour que Lexmark puisse maintenir sa compétitivité et poursuivre sa ligne stratégique,» conclut Schwartz. Restez connecté à CA Technologies sur ca.com/fr CA Technologies aide ses clients à réussir dans un monde où toute activité, du secteur de l habillement à celui de l énergie, passe par l informatique. En plaçant les logiciels CA au cœur de leur stratégie IT, les organisations peuvent tirer parti des technologies qui changent notre mode de vie, du data center aux appareils mobiles. Grâce à nos solutions logicielles, nos clients peuvent prospérer dans la nouvelle économie des applications en disposant des outils nécessaires pour déployer, superviser et sécuriser leurs applications et infrastructures. Pour en savoir plus sur nos programmes de Succès clients, visitez Pour plus d informations sur CA Technologies, allez sur Copyright CA. Tous droits réservés. Tous les autres noms et marques déposées, dénominations commerciales, ainsi que tous les logos référencés dans le présent document demeurent la propriété de leurs détenteurs respectifs. Les informations et les résultats illustrés reposent sur l utilisation et l expérience propres aux clients. Il est donc possible que les résultats réels diffèrent. Ce document est uniquement fourni à titre d information