Dans le présent document, le genre masculin est utilisé au sens neutre et désigne les femmes autant que les hommes.

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2 Dans le présent document, le genre masculin est utilisé au sens neutre et désigne les femmes autant que les hommes. Centre de Référence du Grand Montréal Organisme de charité enregistré ( RR0001) Dépôt légal Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 3 e trimestre 2013 ISBN ISSN Pour joindre Jeu : aide et référence Téléphone: SOS JEUX Télécopieur: Aide en ligne : Pierrette Gagné Directrice générale crgm@info-reference.qc.ca Monique Cantin Directrice des communications m.cantin@info-reference.qc.ca Hélène Hamel Coordonnatrice jar@info-reference.qc.ca

3 Résumé exécutif En parcourant ce rapport annuel on note qu une clientèle variée fait appel à Jeu : aide et référence. Nous connaissons l impact insidieux que le jeu peut exercer dans la vie de ces personnes et nous nous assurons que chaque demande, chaque besoin soit traité par nos intervenants avec une grande attention, sans jugement. Le support que nous offrons ne vise pas seulement à informer et référer le joueur ou son entourage à des ressources qui pourront l aider à contrôler ses habitudes de jeu, mais aussi à chercher à lui redonner son pouvoir d agir sur sa dépendance. Notre mission d INFORMER POUR AIDER ne pourrait s actualiser sans la compétence, la passion et le savoir-être de notre équipe d intervenants. Nous tenons à souligner leur professionnalisme et leur esprit d équipe. D ailleurs, l évaluation des services de Jeu : aide et référence commandée par le ministère de la Santé et des Services sociaux au Fonds québécois de la recherche sur la société et la culture a démontré l an dernier que ce service répond à un besoin réel au Québec et offre un service de très grande qualité à la population. Nous tenons à remercier le ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec qui nous a témoigné sa confiance encore cette année. Notre reconnaissance s adresse également à notre Comité consultatif dont les membres nous font grandement profiter de leur expertise. Hélène Hamel, Coordonnatrice des lignes spécialisées À l automne 1993, le gouvernement du Québec créait le premier casino et mettait en place diverses mesures de protection des joueurs, dont le service téléphonique spécialisé Jeu : aide et référence. Né du besoin de sensibiliser la population au risque que le jeu ne reste pas toujours un jeu, le service est rapidement devenu la référence en termes de recherche d aide concernant le jeu excessif. Assuré par le Centre de Référence du Grand Montréal depuis le tout début et financé par Loto-Québec de 1993 à 2001, le service est subventionné depuis, par le ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec. Jeu : aide et référence est un service téléphonique qui offre écoute et soutien, information, ainsi que référence vers les ressources en lien avec le jeu excessif. Le service est accessible 24 heures par jour et 7 jours par semaine, gratuitement et ce, à travers tout le Québec. Les intervenants répondent à plusieurs types de besoins : réflexion éclairée sur les habitudes de jeu; coordonnées d une ressource spécialisée dans le traitement du jeu excessif; soutien empathique lors de moments de grande détresse ainsi que mise en lien avec une ressource spécialisée en situation de crise ou d urgence suicidaire. Le caractère anonyme et confidentiel des communications permet à chacun des appelants d exprimer l inexprimable sans craindre d être identifié. En effet, la souffrance, la honte, le désespoir, l anxiété et l insécurité font souvent partie du vécu des appelants. Comité aviseur Un comité aviseur, formé d une douzaine de membres, a été mis sur pied en afin de conseiller la direction quant aux divers aspects du mandat spécifique de Jeu : aide et référence, ceci conformément à la demande du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) du Québec. Les membres du comité se sont réunis à deux reprises durant la dernière année. Les échanges ont notamment porté sur les différentes modalités de promotion des services auprès des personnes affectées par les conséquences de leurs activités de jeux de hasard et d argent, sur les outils novateurs d évaluation des joueurs, ainsi que sur le nouveau programme de télécounselling auprès des joueurs, offert par le CRGM et financé par le MSSS. 1

4 Appels traités Cette année, personnes ont utilisé le service dont 487 étaient des anglophones. Entre le 15 novembre 1993 et le 31 mars 2013, près de personnes ont fait appel à Jeu : aide et référence. Nombre d'appel Année En , 86 % des personnes appelaient pour elles-mêmes ou pour un proche. 73 % provenaient de personnes très préoccupées par leurs habitudes de jeu (30 % de femmes et 43 % d hommes). Parmi les autres appelants, 7 % étaient des personnes de l entourage d un joueur (frère, sœur ou ami); 4 % étaient des conjoints; 3 % étaient des parents; les intervenants sociaux représentaient 13 %. Du nombre des appelants, 95,2 % étaient des adultes, 3,8 % des aînés et 1 % des adolescents et des enfants. Les appels reçus portent sur : des demandes pour de l écoute et du soutien par les joueurs, leurs conjoint(e)s, les tiers et les parents (9 % des appels); des demandes pour de l information générale sur le jeu compulsif (40 % des appels); des demandes pour des services de réadaptation, de counselling, des groupes d entraide ou d autres demandes connexes comme des ressources pour des consultations budgétaires, des problèmes de violence, de toxicomanie ou de suicide (51 % des appels). 2

5 Plaintes Durant la dernière année et conformément à sa mission, Jeu : aide et référence a dirigé vers l instance appropriée 19 personnes désirant formuler une plainte au sujet d un organisme ou d un service dans le domaine du jeu. En , Jeu : aide et référence n a fait l objet d aucune plainte. Aide en ligne Depuis janvier 2006, de l aide en ligne est accessible sur Cette année, notre site Internet a fait l objet de hits pour un nombre de pages lues de et visites. Jeux mentionnés Parmi les types de jeux mentionnés le plus souvent par les appelants, soulignons les appareils de loterie vidéo (62 % des mentions), le poker (6 %), les machines à sous aux Casinos (8%) et les loteries (8 %), encore à la hausse cette année. Provenance géographique Quant à la provenance géographique des appels, 52 % proviennent de la grande région de Montréal, 11 % de la Montérégie, 8 % de la Capitale Nationale, 4 % de l Outaouais et 25 % de toutes les autres régions du Québec. Formation continue La dépendance aux jeux de hasard et d argent est l objet d intérêt de nombreux chercheurs, ceci afin de rehausser le niveau de connaissances des intervenants dans le domaine. Ainsi cette année, les intervenants ont participé à deux journées de formation : la première offerte dans le cadre des Jeudis CDC sur la sensibilisation à l approche motivationnelle, et la seconde offerte conjointement par l Université de Sherbrooke et l Association des intervenants en toxicomanie du Québec et intitulée «S allier la famille : de la dépendance vers la compétence à être ensemble». 3

6 Relations publiques Concernant les activités de relations publiques, Jeu : aide et référence a été impliqué dans 28 activités, dont quatre émissions de télévision et de radio. Au total, le service a fait l objet de 78 parutions dans les médias. Kiosques Barreau de Montréal - Salon Visez Droit, avril 2012; Salon Ma Santé, avril 2012; Regroupement des organismes pour aînés et aînées du sud-ouest de Montréal - Rendez-vous des Aînés, mai 2012; Ordre des Infirmières et Infirmiers du Québec, octobre 2012; Institut universitaire en santé mentale Douglas, novembre 2012; Fédération des travailleurs du Québec (FTQ) - kiosque lors de la Conférence nationale des délégués sociaux et des déléguées sociales, décembre 2012; Conseil régional FTQ métropolitain - 25 e conférence annuelle des délégués (es) sociaux, février 2013; MultiCaf, février 2013; Salon Ma Santé, 20 et 21 mars Colloques Centre de réadaptation en dépendance le Virage - Colloque régional sur les dépendances «Voir autrement, voir plus loin», mai 2012; Université Laval, Centre québécois d excellence pour la prévention et le traitement du jeu - formation sur les stratégies motivationnelles pour susciter le changement chez les joueurs pathologiques, mai 2012 ; Université Laval, Centre québécois d excellence pour la prévention et le traitement du jeu - 3 e édition du Colloque sur les multiples facettes du jeu, mai 2012 ; Centre Dollard-Cormier, - Journée de l Institut, juin 2012 ; Domrémy Mauricie Centre-du-Québec - Journées des Partenaires, juin 2012 ; Centre CASA-AITQ-Université de Sherbrooke - Colloque sur l identité professionnelle et personnelle des intervenants en dépendances, septembre 2012 ; European Association of Gambling Studies - 9 th European Conference on Gambling Studies and Policies Issues, Loutraki, Greece, septembre 2012; Association des Intervenants en Toxicomanie du Québec, - 40 e Colloque de «Théorie et pratique en toxicomanie : le savoir-faire de l intervenant», Trois-Rivières, octobre 2012; Centre de réadaptation en dépendance de Laval - Colloque «Parentalité et dépendance», novembre 2012; Centre de Liaison sur l intervention et la prévention psychosociales (CLIPP) - Participation à la grande rencontre sur l innovation sociale, novembre Publicité 40 e Colloque AITQ, Octobre Rapport annuel (300 participants); L Intervenant, Revue sur l alcoolisme et la toxicomanie , (4 numéros); Magazine Le Point et Agenda le Point pour l administration scolaire ; IDCOM, Annuaires téléphoniques et Pages jaunes; Une vingtaine d agendas et d hebdos rejoignant divers groupes. À l hiver 2013, le ministère de la Santé et des Services sociaux de même que la Vice-Présidence pour le jeu responsable de Loto-Québec ont lancé des campagnes d information multimédia afin de faire connaître la problématique et notre service. Nous les en remercions chaleureusement. 4

7 Soulignons par ailleurs que Mme Hélène Hamel, coordonnatrice du service, fait partie du comité de programmation du 41 e colloque de l Association des Intervenants en toxicomanie du Québec qui se tiendra à l automne Également, l équipe de Jeu : aide et référence collabore de façon ponctuelle à plusieurs projets de recherche concernant le jeu menés par les diverses universités du Québec. Campagnes de promotion Campagne provinciale COGECO MÉTROMÉDIA, affiches intérieures d autobus dans quatre régions ciblées : Outaouais, Laurentides, Mauricie et Montérégie, hiver 2013, Campagnes provinciales dans les abribus des principales villes du Québec, COGECO MÉTROMÉDIA et IMAGI, hiver 2013; Une campagne de promotion majeure a été menée auprès de foyers du Grand Montréal à l automne 2012 par PROCITÉ. Référence électronique Avec le soutien financier du ministère de la Santé et des Services sociaux, Jeu : aide et référence offre un service de référence électronique depuis janvier Le site Internet de Jeu : aide et référence est à la fois un site d information générale et un site d aide en ligne. Dès l entrée sur le site, l utilisateur est invité à choisir : demander de l aide en ligne ou s informer sur la problématique. De plus, il s adresse à des joueurs, mais aussi à leur famille, à leurs proches ainsi qu aux intervenants sociaux. Nous avons reçu 155 demandes d aide en % des usagers sont préoccupés par leurs habitudes de jeu : 16 % sont des femmes et 47 % des hommes, 11 % sont des conjoints, 16 % des personnes touchées par le jeu d un tiers et 10 % des intervenants. 2% des usagers sont des adolescents et 3 % des personnes âgées. Quant à la provenance géographique, nous notons une représentation relativement importante des usagers provenant de la Capitale Nationale, de la Montérégie, du Bas-Saint-Laurent, de la Mauricie et Centre-du-Québec, de l Outaouais, de Laval, de Chaudière-Appalaches, de Lanaudière, des Laurentides et de Montréal. Les demandes d information et de services sont référées aux services appropriés dans 81 % des cas et les autres demandes sont réglées directement par nos intervenants. Télécounselling Grâce au soutien financier du ministère de la Santé et des Services sociaux, le Centre de Référence a offert en un service de télécounselling à trente-huit personnes aux prises avec un problème de jeu excessif, sous forme de thérapie brève par téléphone. Les premiers participants ont été recrutés à la fin de l été 2012 et le programme se poursuivra en En 2006, le Centre avait déjà offert, à la demande du ministère de la Santé et des Services sociaux, du télécounselling dans le cadre d un projet pilote. Les résultats de cette première expérience ont fait clairement ressortir le potentiel d une telle approche sur le plan de l impact thérapeutique à court terme. On a également pu démontrer que desservir tout le territoire du Québec à partir d un seul point de service téléphonique est, non seulement réaliste, mais très bien reçu par la population. Ce programme gratuit de télécounselling à court terme, dont le superviseur clinique est M. Jacques Ducharme M. Ps., est destiné à une clientèle qui présente des caractéristiques sociodémographiques diversifiées et qui proviennent de toutes les régions du Québec. Le recrutement des participants est fait par l équipe de Jeu : aide et référence. 5

8 Le programme de télécounselling comprend une entrevue d évaluation et six rencontres téléphoniques d une heure portant sur les thèmes suivants : la motivation, les finances, les idées erronées, les déclencheurs, réorganiser sa vie, maintenir le cap, de même que trois suivis à divers intervalles. Le télécounselling peut alors s avérer une approche pertinente pour faire de l intervention précoce. Par ailleurs, certaines personnes, qui pourraient hésiter à demander de l aide autrement, peuvent être aidées par le télécounselling. Conclusion Jour après jour, depuis le 15 novembre 1993, le Centre de Référence du Grand Montréal relève ce défi majeur que représente la gestion d un service 24 heures/7 jours qui répond aux besoins de personnes présentant un problème de jeu excessif ainsi qu à leurs proches. Cette gestion s effectue à l intérieur de paramètres financiers rigoureux. De plus, le Centre s assure d actualiser une banque de données regroupant les organismes et groupes d entraide œuvrant auprès de la clientèle ciblée, banque de données la plus exhaustive et fiable possible. Douze ans après l instauration des services gratuits aux joueurs excessifs et à leurs proches par le ministère de la Santé et des Services sociaux, le Centre, via son service téléphonique spécialisé Jeu : aide et référence, contribue à faire connaître ces services aujourd hui bien implantés dans toutes les régions du Québec. Depuis bientôt vingt ans, nous poursuivons l objectif d offrir un service fiable d information, de référence et d écoute de qualité à toute la population du Québec dans ce domaine. Nous n avons de cesse de tout mettre en œuvre pour mériter et conserver la confiance de la population québécoise ainsi que celle de nos bailleurs de fonds. 6

9 JEU : AIDE ET RÉFÉRENCE RAPPORT STATISTIQUE PROVENANCE DES DEMANDES Individus : Femmes Hommes Conjoints 300 Parents 211 Tiers 449 Agences privées 157 Services parapublics 58 CLSC 27 Services publics 20 Associations 20 Collèges, Écoles, Universités 56 Industries - Commerces 411 Médias d information 44 Organismes religieux 1 Professionnels 138 Syndicats 8 TOTAL MODE DE COMMUNICATION Appels téléphoniques Courriels 141 TOTAL PROVENANCE GÉOGRAPHIQUE Région Bas-Saint-Laurent 87 Région Saguenay-Lac-Saint-Jean 113 Région Capitale Nationale 525 Régions Mauricie et Centre-du-Québec 224 Région Estrie 162 Région Montréal Région Outaouais 252 Région Abitibi-Témiscamingue 55 Région Côte-Nord 46 Région Nord-du-Québec 15 Région Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine 28 Région Chaudière- Appalaches 111 Région Laval 212 Région Lanaudière 198 Région Laurentides 396 Région 16, Montérégie 786 Autres 61 TOTAL CATÉGORIES D ÂGE Enfants 1 Adolescents 69 Adultes Personnes âgées 262 TOTAL JEUX MENTIONNÉS Appareils de loterie vidéo (ALV) Dans les bars Dans les Ludoplex 10 Bingo 16 Casino: Jeux de dés (Sic Bo, Craps) 22 Jeux de tables (Black Jack, Roulette, Baccara) 63 Machines à sous 186 Poker 59 Courses de chevaux 4 Cyberdépendance Internet (clavardage, achats, Bourse, etc.) 45 Jeux de hasard et d argent 50 Poker 51 Jeux électroniques 37 Jeux en ligne 82 Loteries 181 Paris sportifs 24 Poker 36 Autres 28 TOTAL NATURE DES DEMANDES Counselling professionnel 39 Écoute et soutien

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11 Groupes d entraide: Conjoints et tiers 353 Joueurs 695 Parents 113 Information générale: Auto-exclusion 99 Codépendance 54 Jeu excessif 121 Prévention 137 Profil de joueurs 167 Jeu : aide et référence Plaintes contre des organismes 19 Rechute 42 Réinsertion sociale 5 Thérapie avec hébergement: Centres parapublics 185 Centres privés 205 Thérapie sans hébergement: Centres parapublics Centres privés 218 Télécounselling 77 Demandes connexes : Consultation budgétaire 174 Gestion de crise 103 Gîtes 50 Santé mentale 137 Services juridiques 29 Suicide 84 Toxicomanies 132 Violence 41 Autres demandes AUTRES INTERVENTIONS DU SERVICE Communications additionnelles avec les requérants 9 pour recherche et mise à jour 37 TOTAL 46 RELATIONS PUBLIQUES Radio, télévision 4 Séances d information 1 (8 personnes rejointes) Visites, rencontres, assemblées 23 TOTAL 28 TOTAL RÉPONSES AUX DEMANDES Clients référés au service approprié Intervention du Centre auprès du service 2 Service rendu, référence non nécessaire Ressources insuffisantes 1 TOTAL