RÉSEAUX SOCIAUX ET COMMUNICATION DE CRISE. Gilles Bazelaire - Dogstudio.be

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Marie-Laure St-Hilaire
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2 LE WEB 2.0? DE NOUVEAUX POUVOIRS Un ensemble de tendances qu on observe sur le Net depuis 2004 Montée en puissance du contenu produit par l utilisateur Fragmentation de l audience à travers les médias sociaux Blogs, podcasts, videos, et réseaux sociaux L utilisateur est désormais le maître dans la communication entre une institution et le citoyen : il dispose de tous les outils pour faire entendre sa voix

puissance du contenu produit par l utilisateur Fragmentation de l audience à travers les médias

3 LES RÉSEAUX SOCIAUX SONT DES CONVERSATIONS

4 PASSER DE LA COMMUNICATION TRADITIONNELLE À LA COMMUNICATION RELATIONNELLE

7 DES CHIFFRES... 1, 2, 3...

8 79 % DES INTERNAUTES DÉCLARENT ÊTRE MEMBRE D UN RÉSEAU SOCIAL

9 8% DES RESPONSABLES COMMUNICATION ONT MIS EN PLACE UNE INTÉGRATION TOTALE DES MÉDIAS SOCIAUX DANS LEURS PROCESSUS DE TRAVAIL

10 LES PRINCIPALES BARRIÈRES POUR L INTÉGRATION TOTALE DES MÉDIAS SOCIAUX SONT L INCAPACITÉ À MESURER L EFFICATITÉ DES RÉSEAUX 58% ET LE MANQUE DE SOUTIEN DE LA DIRECTION 69%

11 90 % DES INTERNAUTES FONT CONFIANCE À DES COMMENTAIRES D'AMIS

12 75 % DES INTERNAUTES FONT CONFIANCE À DES INCONNUS SUR UN R.S.

13 740 MILLIONS DE DANS LE MEMBRES MONDE

14 3,5 MILLIONS DE MEMBRES EN BELGIQUE

15 54 % SONT DES FEMMES

16 50 % SE CONNECTENT CHAQUE JOUR 55 MINUTES

17 1% DES INTERNAUTES CRÉENT DU CONTENU, 9% LE PARTAGENT ET AGISSENT DESSUS EN LE MODIFIANT OU EN Y APPORTANT DES COMMENTAIRES, ET 90% LE LISENT

18 ET MON INSTITUTION?

19 DÉSAVANTAGES Diffusion par le grand public d informations parfois non maîtrisées Rôle de «caisse de résonance» Ne sont pas liés à un accident ou un incident Difficile de prévoir en amont les conflits potentiels Une institution, dans un univers social comme Facebook, n est pas chez elle

ou un incident Difficile de prévoir en amont les conflits potentiels

20 DÉSAVANTAGES On ne peut contrôler une page Facebook Chronophages Difficilement maitrisables dans leurs entièreté Investissement sur du non tangible La confidentialité Nombreux et instables

21 AVANTAGES EN TEMPS DE CRISE Forte interactivité qui permet la circulation d informations descendantes et remontantes Constamment connectés, les responsables deviennent des relais d informations salutaires, permettant de prévenir instantanément le plus grand nombre des risques encourus. Répondre au citoyen là où il se trouve, sur le média qu il utilise.

22 AVANTAGES EN TEMPS DE CRISE Permet un communication plus informelle avec le citoyen Permet de communiquer de manière collective et individuelle en même temps!

23 CONSEILS Mettre en place une équipe expérimentée Préparer et simuler des scénarios de crise Ecrire des règles claires pour les CM Savoir en tirer profit

24 FAIRE UNE VEILLE EFFICACE Customiser les alertes des différents RS. Utiliser google alertes Centraliser sur un seul Faire des listes et des groupes + # Se donner le temps et le faire régulièrement

25 10 RÈGLES 1. Identifier les canaux de communication. En créer en si besoin. Sur quels outils le dialogue, la rumeur, la contestation se développent-ils? 2. Recenser les différentes cibles et les analyser. Qui sont les personnes concernées par la crise? Il est primordial de comprendre qui a initié les conversations et quelle est sa posture face à l'institution que vous représentez. 3. Définir et hiérarchiser les messages. Ces messages dépendent bien sûr de la nature de la crise. Ils sont forcément multiples et ont besoin d être hiérarchisés en fonction des priorités et adaptés en fonction de vos cibles. 4. Identifier des ambassadeurs au dialogue. 5. Favoriser la transparence. La transparence, ça ne veut pas dire : «tout dire».c est simplement une posture authentique et honnête, où l on reconnaît ses torts et rétablit une vérité.

26 10 RÈGLES 6. Écouter, ouvrir un dialogue organisé. Tout dialogue suppose l écoute et l acceptation d une réponse. 7. Multiplier les actions de proximité. Rien ne sers de nourrir les Trolls. Mais chaque personne concernée par la crise mérite une réponse personnalisée. Sans exception. 8. Apporter des réponses explicatives associées à des preuves. En situation de crise encore plus que d habitude, votre discours doit être soutenu par des preuves. Ces preuves sont concrètes, tangibles, vérifiables. 9. Respecter ses engagements. Quelques soient les conséquences, tenez vos engagements et montrez une volonté de progresser. 10. L empathie. Mettez vous à la place des tierces parties concernées par la crise. Cela participe à la transparence de votre discours,

27 LA COMMUNICATION SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX EST UN PROBLÈME QUE SEULE UNE DIRECTION GÉNÉRALE PEUT ABORDER ; TANT QU ELLE RESTE DANS LES MAINS D UN SERVICE EN PARTICULIER, ON SE CONTENTERA, AU MIEUX, D UN ESSAI NON TRANSFORMÉ.

28 LA PIRE DES STRATÉGIE RESTE DE NE PAS ÊTRE PRÉSENT

29 CRISE?

30 MERCI FACEBOOK.COM/GILLES.BAZELAIRE TWITTER.COM/GILLOUX

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