Procédure SAV Simplifiée Moniteurs sous garantie

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1 Procédure SAV Simplifiée Moniteurs sous garantie Doc Ref : BQFR/ST/06/08/001S 1/7 11/08/2006

2 Sommaire : 1. Termes et conditions de Garantie des écrans LCD 2. PROCEDURE Garantie Standard (RMA) 3. PROCEDURE Garantie Panne au déballage (DOA) 4. PROCEDURE Spécifique d acceptation de retour pour pixel défectueux sur LCD 5. Heures d ouvertures de la Hotline du service Après Vente Doc Ref : BQFR/ST/06/08/001S 2/7 11/08/2006

3 1- Termes et conditions de la garantie Produit Période de garantie Type de garantie Remarques Moniteur LCD&CRT 3 ans Echange standard sur site Accessoires seulement 1 an: - USB webcam (top-mount) - Haut parleurs externes - AV box Echange par retour atelier Produit: Digital camera AV box Haut parleurs externes Accessoires: Le client retourne son produit sans les accessoires. Transport: Le client retourne le produit au centre de réparation local.. Délai d échange : Le service après vente retourne un produit d échange à réception du produit défectueux dans les meilleurs délais. Echange sur site Produit: Accessoires: Transport: Délai d échange : LCD & CRT moniteur Le client doit retourner le pied ou la base du moniteur et le DPF (Digital Photo Frame) avec le moniteur. Le client doit garder tous les autres accessoires. Le Service Après Vente met en place l échange sur site du produit. Le Service Après Vente contact le client final pour arranger d un rendez-vous dans les meilleurs délais. 1. La garantie est calculée à partir de la date d achat du produit neuf. 2. Dans le cas où le client ne pourrait fournir une preuve d achat à la Hotline alors la période de garantie sera basée sur la date de fabrication (inscrit sur le N/S). plus 3 mois 3. La garantie standard BenQ s applique sur le territoire métropolitain Français seulement. Les clients situés sur des îles doivent contacter le revendeur qui est chargé de retourner le produit défectueux à son distributeur situé en métropole pour qu il procède à un échange avec BenQ. 4. La garantie ne couvre pas les remplacements ni les réparations qui résulteraient de l usure normale des appareils ; de détériorations ou d accidents provenant de la négligence, de défaut de surveillance, d entretien ou de stockage ; de manipulation ou d utilisation non-conforme aux spécifications du fabricant. 5. La garantie ne s appliquera pas lorsqu une réparation ou intervention quelconque d une personne extérieure au Service Après Vente de BenQ aura été constatée. 6. Un accord de retour (RMA) est applicable uniquement à un seul produit. 7. Pour toutes questions sur des logiciels ou des pilotes, consultez directement le site puis sélectionnez Service & Support pour télécharger le pilote/logiciel. Pour des questions techniques allez dans la rubrique FAQ. Pour toutes autres questions ou demandes, contactez le La compagnie de transport est choisit par le Service Après Vente. Le client sera informé lorsque le Service Après Vente le contactera pour décider d un rendez-vous. 9. En aucun cas un échange standard du produit ne pourra prolonger la durée de la garantie (sauf cadre légal). 10. En aucun cas BenQ France ne peut être tenu responsable des conséquences directes ou indirectes d une défaillance d un matériel vendu par lui. 11. Le produit défectueux ne devra pas comporter de dommage physique. Dans le cas contraire le produit ne sera pas échangé mais sera uniquement réparé et retourné (aucun produit de remplacement ne sera fournit durant la période de réparation). Les dommages physiques sont : rayures, fêlure ou casse de la plasturgie. Autocollant non décollable, plaque signalétique de compagnies et autres. Tout produit envoyé est sous la responsabilité de l envoyeur. L envoyeur est responsable de la sécurité de l emballage du produit et du transport jusqu au centre de réparation. En cas de dommage lié à un emballage inapproprié ou insuffisant, la garantie du produit ne s appliquera pas et l envoyeur sera responsable des coûts de réparation. Dans le cas où le produit serait perdu durant le transport, l envoyeur ne pourra pas se retourner à l encontre de BenQ ou tout autre partenaire de services (call center, service de maintenance). Doc Ref : BQFR/ST/06/08/001S 3/7 11/08/2006

4 2- Procédure Garantie Standard (RMA) 1- Le client avec son produit en panne appelle la hotline au Si la Hotline détecte une panne, un numéro de retour est attribué (RMA). 3- Le service logistique appelle le client pour s accorder sur une date et un lieu de rendezvous afin de procéder à l échange du produit. 4- Le jour du rendez-vous le produit défectueux est échangé. 5- Clôture du dossier Doc Ref : BQFR/ST/06/08/001S 4/7 11/08/2006

5 3- Procédure pour Panne au déballage (DOA) 1. La procédure de DOA concerne les produits déclarés en panne dans les 15 jours après l acquisition. Ces 15 jours sont calculés à partir de la facture d achat. La garantie DOA du produit d échange poursuit celle du produit originel ou pour 5 jours (dans le cas d un 2ème ou 3ème échange) dans le meilleur des cas. Exemple: Product A Produit d origine à 15 jours de garantie DOA Produit A Le 16ème jour la période de DOA à expiré (Garantie RMA ) Expiration de la période Jour 1 Jour 14 Jour 15 Jour 19 de garantie RMA (Achat du produit A) (Il reste 1 jour de (Garantie expirée pour le produit A) (Garantie expirée pour DOA au produita) (Echange du produit A avec le produit B) le produit B) Le produit échangé Le produit échangé a 5 jours de garantie DOA a les mêmes Produit B conditions de garantie que le produit originel 2. Pour bénéficier de cette procédure, le client doit obligatoirement fournir la facture d achat du produit via fax, mail ou fichier électronique. 3. Dans le cas d un DOA, le client doit fournir le produit avec tous ces accessoires dans son emballage d origine. * LCD & CRT monitor : adaptateur d alimentation avec ses cordons, manuel d utilisation, disque et etc.. 4. Si le client ne fournit pas sa facture d achat dans les 8 heures après sa demande, une procédure standard sera appliquée (RMA). 5. Si la procédure est validée notre Service Après Vente contactera le client pour convenir d un rendez-vous. 6. BenQ est responsable du coût de transport dans les deux sens. 7. Aucun dommage physique ne devra être présent sur les produits ou accessoires (éraflures, coup, fêlure, cassure, présence ou trace de liquide, etc.) Doc Ref : BQFR/ST/06/08/001S 5/7 11/08/2006

6 4- Procédure spécifique d acceptation de retour pour pixel défectueux sur LCD 1. Déterminer si un pixel est réellement défectueux Un pixel défectueux peut être déclaré défectueux si tous les critères suivants sont réunis : Les pixels ne doivent pas changer leur état, cela signifie : i. La couleur ne change pas ii. La luminosité ne change pas iii. Le contraste ne change pas Le défaut doit être constant, ce qui signifie : o Dans et sous le système d exploitation (Windows) le défaut doit persister. o Le pixel doit rester à la même place. Note: si tous les critères sont réunis, le pixel est défini comme un pixel défectueux. 2. Nombre de pixels Moniteur commercialisé à partir de 2005 Série FP Série T Série FP Conforme à la norme ISO Class 2 Conforme à la norme ISO Class 3 Si le nombre de pixels est plus grand que le nombre autorisé, le moniteur peut faire l objet d une demande de RMA. Dans certains cas particuliers, un échange peux être effectué dès le premier pixel défectueux. Pour plus d information, contactez notre Hotline. Doc Ref : BQFR/ST/06/08/001S 6/7 11/08/2006

7 5- Heures d ouverture de la Hotline du Service Technique : Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche fermée fermée Doc Ref : BQFR/ST/06/08/001S 7/7 11/08/2006