Offre de formation ITIL

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1 Offre de formation ITIL IT Infrastructure Library Consultant certifié ITIL Jean-Claude FOUQUET - Conseil en Organisation - Consultant-Formateur

2 Synthèse de l offre ITIL Population concernée Thèmes développés Intitulé la formation Durée Dirigeants Compréhension globale d'itil et aide à la prise de décision sur une démarche ITIL Introduction à ITIL ITIL en action! 1/2 journée 1 jour Formations aux principes de base de ITIL et de IT Service Management Initiation à ITIL et IT Service Management Les bases essentielles d ITIL et IT Service Management 1 jour 2 jours ou 3 jours (avec préparation à la certification) Managers Formations spécifiques aux processus ITIL Mettre en place Service Desk Incident Management et Problem Management Mettre en place Service Level Management et Service level Agreement 2 jours 2 jours Collaborateurs Formation axée sur les comportements à acquérir Etre un téléconseiller dans un Service Desk ITIL 2 jours Jean-Claude Fouquet - Conseil en Organisation et Consultant-Formateur - Offre ITIL

3 Introduction à ITIL Découvrir les concepts d ITIL Découvrir les différents modules, processus et interaction entre les processus qui concourent à faire d'itil un ensemble de Best Practices Introduction à ITIL : ses origines, ses acteurs, sa philosophie L'approche ITIL Panorama de la structure documentaire ITIL Les modules Service Support et les modules Service Delivery Les processus clés et l'interaction entre les processus Exposés théoriques et discussions interactives Les dirigeants qui cherchent une démarche pour «aligner l informatique» sur le business de l entreprise Les dirigeants afin de comprendre les impacts d une utilisation d ITIL Les managers, chefs de projet, consultants qui ont une responsabilité en terme d'évolution de l'organisation autour du Système d'information (Help Desk, SLA, Gestion de Parc, déploiement, exploitation des systèmes, maintenance, ) Tout professionnel qui souhaite acquérir une vision d'itil ½ Journée

4 ITIL en action! Permettre aux décideurs de la DSI d'identifier comment initialiser une démarche ITIL afin d'en tirer très rapidement des bénéfices sur : L'alignement de l'informatique sur le business de l'entreprise L'amélioration dans la relation entre l'informatique et le business L'amélioration de la satisfaction des utilisateurs L'amélioration de la production des services Le changement vers des comportements attendus des collaborateurs de la DSI Fournir aux décideurs une vision claire et pragmatique de "comment" et "par quoi" commencer dans une démarche ITIL Rappels sur ITIL et ITSM La philosophie du Service Management La mise en œuvre des processus ITIL Le projet ITIL, ses caractéristiques La mise en œuvre concrète du projet ITIL Le management opérationnel en "mode ITIL" 50 % de théorie 30% de pratique à partir de l'analyse de situations données 20% de plan d'actions par rapport à ces situations (cas réels et/ou études de cas) Les dirigeants de la DSI afin de comprendre les impacts d une utilisation d ITIL Les managers, chefs de projet, consultants, équipes méthodes & qualité qui ont une responsabilité en terme d'évolution de l'organisation autour du Système d'information Prérequis : avoir déjà une vision claire d'itil et de ITSM 1 Journée

5 Initiation à ITIL et IT Service Management Découvrir les concepts de ITIL et de IT Service Management Découvrir les différents modules, processus et interaction entre les processus qui concourent à faire d'itil un ensemble de Best Practices Comprendre l'apport d'itil dans la performance du Système d'information Identifier les éléments d'amélioration dans le service apporté aux Utilisateurs Introduction à ITIL : ses origines, ses acteurs, sa philosophie L'approche ITIL Panorama de la structure documentaire ITIL Les modules Service Support et les modules Service Delivery Les processus clés et l'interaction entre les processus Exposés théoriques et discussions interactives Les managers, chefs de projet, consultants qui ont une responsabilité en terme d'évolution de l'organisation autour du système d'information (Help Desk, SLA, Gestion de Parc, déploiement, exploitation des systèmes, maintenance, ) Tout professionnel qui souhaite acquérir une vision d'itil Toute personne impliquée dans un projet ITIL 1 Jour

6 Les bases essentielles d' ITIL et IT Service Management Découvrir les concepts de ITIL et de IT Service Management Découvrir les différents modules, processus et interaction entre les processus qui concourent à faire d'itil un ensemble de Best Practices Comprendre l'apport d'itil dans la performance du Système d'information Identifier les éléments d'amélioration dans le management d'une DSI Identifier les éléments d'amélioration dans le service apporté aux Utilisateurs Introduction à ITIL : ses origines, ses acteurs, sa philosophie L'approche ITIL Panorama de la structure documentaire ITIL Les modules Service Support et les modules Service Delivery Les processus clés et l'interaction entre les processus Approfondissement des modules du Service Support et du module Service Level Management Exposés théoriques, discussions interactives et exercices individuels et collectifs Les managers, chefs de projet, consultants qui ont une responsabilité en terme d'évolution de l'organisation autour du Système d'information (Help Desk, SLA, Gestion de Parc, déploiement, exploitation des systèmes, maintenance, ) Toute personne impliquée dans un projet ITIL 2 Jours 3 jours (avec préparation certification au travers d'études de cas et de 2 QCM)

7 Mettre en place Service Desk Incident Management et Problem Management Identifier les ingrédients essentiels pour qu un Service Desk soit une interface efficace entre les équipes informatiques et les utilisateurs Faire évoluer un Help Desk vers les bonnes pratiques Service Desk selon ITIL Comprendre réellement et mettre en place concrètement Incident Management et Problem Management Introduction à ITIL : ses origines, ses acteurs, sa philosophie L'approche ITIL Le module Service Support La fonction Service Desk Le processus Incident management Le processus Problem management Le Projet de mise en œuvre du Service Desk, de Incident Management et de Problem Management Exposés théoriques, discussions interactives et exercices individuels et collectifs Les managers de Help Desk, les managers de Service client, les chefs de projet et consultants qui ont une responsabilité en terme d'évolution de l assistance aux utilisateurs et du support fourni au système d information Toute personne impliquée dans le Help Desk 2 Jours

8 Mettre en place Service Level Management et Service Level Agreement Comprendre la démarche Service Level Management Fournir les ingrédients essentiels pour concevoir, mettre en place et faire vivre le processus Service Level Management Identifier les pièges et les clés de réussite de la mise en place des SLA Introduction à ITIL Introduction à IT Service Management et interface de Service Level Management avec les autres processus Conception, production et maintenance de l Offre de Service Développement de la structure des SLA Processus de négociation des SLA et OLA Faire fonctionner le cycle de vie du processus Service Level Management Exposés théoriques, discussions interactives et exercices individuels et collectifs Les managers de la DSI, les managers de service client, chefs de projet, consultants qui ont une responsabilité en terme d'évolution de la qualité de service autour du Système d'information (Help Desk, SLA, contrats de service, ) Toute personne impliquée dans une démarche de définition du niveau de service 2 Jours

9 Être un téléconseiller dans un Service Desk selon ITIL Situer sa fonction, sa mission, son rôle dans le Service Desk Situer le Service Desk au sein du référentiel ITIL Identifier les comportements attendus dans un Service Desk Établir une relation de confiance avec l utilisateur Être à l aise dans un Service Desk Introduction à ITIL Le Service Desk et Incident Management Identifier les différences entre les bonnes pratiques Help Desk et les bonnes pratiques Service Desk Les impératifs de qualité dans la prestation de services Les quatre phases pour obtenir un client satisfait Analyse des comportements nécessaires pour satisfaire ses clients Exposés théoriques, discussions interactives Exercices individuels, collectifs et jeux de rôles Les superviseurs et téléconseillers qui sont appelés à travailler dans le contexte du référentiel ITIL et IT Service Management 2 Jours