Le salon des pratiques innovantes pour l amélioration de la relation de service

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1 Le salon des pratiques innovantes pour l amélioration de la relation de service En présence de Monsieur Thierry Mandon, secrétaire d'etat chargé de la Réforme de l'etat et de la Simplification Le programme détaillé à date

2 Relation de service Thème 1 : Faciliter la relation avec l usager Stand 1 : Stratégie multicanal 1 : L accueil unique multicanal par la mairie de Vincennes 2 : La relation client multicanal par idtgv, filiale de la SNCF 3 : Le mémo par la direction de l'information légale et administrative Stand 2 : Applications mobiles 4 : Une application «Caf Mon compte» pour gérer ses démarches : simplicité et mobilité au service de la relation usagers par la Caisse nationale d allocations familiales 5 : DansMaRue, une application open source pour améliorer la qualité de l espace public et les relations avec les usagers par la Ville de Paris Stand 3 : Services en ligne 6 : La promotion de la dématérialisation auprès des auto-entrepreneurs par l Agence centrale des organismes de sécurité sociale 7 : La prise de rendez-vous en ligne par le ministère de l Intérieur 8 : La prise de rendez-vous en ligne par le Régime social des indépendants

3 Relation de service Thème 2 : Renforcer le lien avec l usager Stand 4 : Changement de posture de l administration 9 : Les médias sociaux, outils de valorisation des politiques publiques par le ministère de l Agriculture, de l Agroalimentaire et de la Forêt 10 : Une marque employeur pour améliorer l image de l administration et recruter par la Marine nationale 11 : La campagne de communication pour lutter contre les incivilités des usagers et soutenir les agents par la Régie autonome des transports parisiens Stand 5 : Proactivité 12 : Le SMS, outil d optimisation de sa relation client par la Mutualité sociale agricole 13 : Le renforcement de la compétitivité des entreprises à l international : le Tour de France des experts en douane par la direction générale des douanes et droits indirects 14 : L anticipation de l expression de l insatisfaction client par l Union nationale des centres sportifs en plein air (UCPA) Stand 6 : Accompagnement des publics spécifiques et fragiles 15 : Un schéma d accessibilité pour tous conçu par tous par la Ville du Chambon-Feugerolles 16 : La relation client solidaire par La Poste 17 : L accès aux droits : être informé et participer par le conseil général de Loire-Atlantique

4 Relation de service Stand 7 : Pilotage de la qualité par la mesure Thème 3 : Piloter la relation à l usager 18 : L'auto-évaluation dans les centres d'appels du 17 par la Gendarmerie nationale 19 : La mesure de la réitération ou comment maîtriser vos flux de contacts et améliorer la qualité de service par la Caisse nationale d assurance vieillesse Stand 8 : Accompagnement des équipes et développement de la culture client 20 : Les métiers de la relation de service : évolution permanente? par la Caisse nationale d allocations familiales 21 : Renforcer la culture client par Air France Stand 9 : Référentiels d engagements de service 22 : Rhône-Alpes, première région labellisée Marianne par la Région Rhône-Alpes 23 : Qualipref : le pilotage par la qualité par le ministère de l Intérieur

5 Relation de service Stand 10 : Ecoute des usagers Thème 4 : Donner la parole aux usagers 24 : L analyse syntaxique des courriels : comment apporter une réponse adaptée? par le Régime social des indépendants 25 : La mesure de la satisfaction à chaud par l Agence centrale des organismes de sécurité sociale 26 : L analyse de verbatim pour modéliser le parcours des usagers par le Secrétariat général des ministères économiques et financiers et KPAM 27 : Le management par l écoute client, l exemple du baromètre d Air France Stand 11 : Gestion des réclamations 28 : Le guide des bonnes pratiques du management de l insatisfaction client par l Association pour le management de la réclamation client

6 Management collaboratif Thème 1 : Renforcer la collaboration entre agents Stand 12 : Méthodes collaboratives 29 : Le co-développement ou partage de pratiques entre pairs par le ministère de l Ecologie, du Développement durable et de l Energie et le Secrétariat général pour la modernisation de l action publique 30 : Le BercyCamp, une expérience de co-production des usagers et agents via les réseaux sociaux par les ministères économiques et financiers 31 : La symétrie des attentions par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes 32 : Les ateliers de la performance par la Gendarmerie nationale Stand 13 : Réseaux sociaux professionnels 33 : Des profs qui apprennent : RESPIRE, un réseau d'échanges des savoirs professionnels par le ministère de l Education nationale, de l Enseignement supérieur et de la Recherche 34 : WiFiP, le réseau collaboratif professionnel des agents par la direction générale des finances publiques 35 : Le management collaboratif des équipes décentralisées par le direction générale de l aviation civile 36 : Le renforcement de l efficacité opérationnelle grâce au réseau social professionnel par L Oréal

7 Management collaboratif Thème 2 : Soutenir l innovation des agents Stand 14 : Innovation managériale 37 : L appréciation à 180 et à 360 par la direction générale du Trésor 38 : Les audits qualité croisés, richesse et décloisonnement par les ministères économiques et financiers 39 : Les Equipes Réactives et Efficaces, ERE par le groupe DCNS (constructions navales) 40 : Le laboratoire d innovation managériale I-MMOVE par GDF Suez Stand 15 : Agents et innovation 41 : La mission pour le développement de l innovation participative (MIP) par le ministère de la Défense 42 : L'innovation en éducation : développer un réseau de compétences par le ministère de l Education nationale, de l Enseignement supérieur et de la Recherche 43 : Le réseau Qualinov par les ministères économiques et financiers 44 : L Observatoire de l innovation dans le secteur public par l OCDE et le Secrétariat général de la modernisation de l action publique

8 Les conférences 13h30-14h10 : L'incitation comportementale (ou «Nudge») des usagers par la direction générale des finances publiques 14h15-14h55 : Quels usages des réseaux sociaux d entreprises (RSE) dans les administrations? L exemple de Diplomatie 2.0 par le ministère des Affaires étrangères et du Développement international 15h45-16h25 : Quels défis pour l innovation participative des ministères? par le ministère de l Education nationale, de l Enseignement supérieur et de la Recherche, la Gendarmerie nationale et les entreprises La Poste et Poult 16h30-17h10 : La formation aux attitudes relationnelles par la mise en situation par l Institut de la gestion publique et du développement économique et le Secrétariat général de la modernisation de l action publique