VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS

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1 LA PROSPECTION TELEPHONIQUE S approprier les nouvelles s et outils pour rendre sa prospection téléphonique plus efficace Renforcer sa compétence de prise de rendez-vous par téléphone Etre capable de maintenir sa motivation tout au long de son action de prospection Toute personne en lien avec les clients et prospects Rappel des fondamentaux adaptés aux nouveaux marchés Les nouvelles contraintes réelles à la conquête de clients Quel prospecteur êtes-vous? Les freins psychologiques La préparation de l appel L organisation de la prospection et de la télévente La gestion du fichier L adaptation de l argumentaire Les outils de suivi des opérations L organisation et la gestion de son temps Apports théoriques, exercices de simulation d entretiens, débriefing Les étapes d une bonne argumentation Comment passer les barrages et filtres avec élégance La prise de contact avec le décideur La découverte des besoins La reformulation L argumentation La conclusion, la prise de congé Maîtriser la relation client au téléphone : savoir s adapter à ses interlocuteurs Les comportements et les qualités requises au téléphone Les typologies de décideurs Répondre aux objections avec aisance Les signaux de l accord ou de l achat La confirmation dans l engagement du client Comment font les meilleurs prospecteurs? VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS S organiser, préparer, conduire un entretien de vente Elaborer un argumentaire ciblé, structuré et pertinent Vendre ses produits, services et le savoir-faire de l entreprise Conclure une vente, fidéliser sa clientèle, introduire la vente suivante Toute personne ayant un contact client Préparer un rendez-vous client Classifier prospects et clients La typologie client Outils et supports Réception ou visite client Entrer en relation avec un client Questionner le client : questions ouvertes et fermées Identifier les attentes et besoins du client Les bases de la relation client Mettre en avant son savoir-faire et son professionnalisme Les produits, les services Comprendre les motivations du client Apports théoriques et exercices interactifs Rassurer son client et conclure la vente Identifier, analyser et répondre aux questions et doutes de ses clients Comment mettre en valeur ses arguments? Parler du prix et le défendre Quand et comment formuler l annonce du prix? Conclure la vente Conforter la vente Effectuer le suivi de ses propositions Rédiger un devis clair Suivre les devis Savoir fidéliser des clients difficiles Traiter une réclamation 19

2 REUSSIR SA NEGOCIATION COMMERCIALE S entraîner aux différentes étapes de l entretien de vente : de la préparation à la pérennisation de la relation commerciale Connaître la structure d un entretien de vente pour augmenter son professionnalisme vis-à-vis des clients DURée : 3 jours Toute personne en situation de vente Préparation de l entretien Identifier et établir l objectif de sa négociation Repérer les personnes influentes (décideurs et prescripteurs) Le questionnement Identifier les types de questions à poser en fonction du client La découverte Découvrir les besoins (avoués et inavoués) du client Cerner les motivations d achat L argumentation Comment transformer les caractéristiques du produit en avantages, bénéfices client? Apports théoriques et exercices d application Comment utiliser la technique des 4C : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure? Utiliser le langage adapté pour être plus convaincant Les objections Comprendre les origines et les raisons de l objection Faire face à l objection prix Etablir un listing de réponses par objection La conclusion La collecte des «Oui» La fuite, l attaque Les différents comportements en négociation Les principaux pièges à éviter ELABORER UNE STRATEGIE DE FIDELISATION CLIENT 20 Mettre en place une démarche de satisfaction client au sein de son établissement pour fidéliser sa clientèle Analyser son capital client afin de mieux le fidéliser Toute personne en situation de vente Alternance de contenus théoriques et échanges, exercices participatifs Analyser la satisfaction de ses clients pour Améliorer son image de marque Combler les attentes des clients Comprendre les raisons de la perte de certains clients Adapter les orientations de sa stratégie et politique commerciale Sensibiliser le personnel aux exigences clients Construire sa démarche de satisfaction L écoute client Savoir élaborer ses enquêtes : pour quelle finalité? Quels critères évaluer? Les différents types d enquête : ponctuelle, répétitive, systématique Les astuces et pièges à éviter pour élaborer une enquête de satisfaction Quel média utiliser : papier, téléphone, Internet? Communiquer les résultats en interne Diagnostiquer ses résultats et construire son plan de progrès Quel type d analyse, comment exploiter ses résultats? Analyser son capital client Mesurer leur fidélité Agir et établir un plan de progrès : évolution des ventes, diminution des réclamations Elaborer sa stratégie et identifier les différents types de clientèle Fidéliser et développer sa clientèle Construction d un programme de fidélité en fonction des cibles, des objectifs et des offres Choisir les outils et les mettre en œuvre, faire en sorte de rester présent auprès de son client/prospect Mieux enrichir sa base de données clients et prospects Assurer le contrôle et le suivi des actions, mettre en place des outils de mesure des résultats

3 LA VENTE ADDITIONNELLE Maîtriser des techniques de vente afin d augmenter son panier moyen Savoir élargir les besoins et les demandes du client DURée : 1 jour Toute personne en situation de vente Alternance de contenus théoriques et échanges, exercices participatifs ou de groupe Les enjeux de la vente additionnelle : un moyen d améliorer le panier moyen Les gains commerciaux Les gains économiques Se préparer à la vente additionnelle La bonne connaissance de son offre produit Savoir se rendre disponible pour son client L écoute et l observation actives : éléments clés de la vente additionnelle Les éléments clés de l écoute active Pratiquer l écoute et l observation actives pour mieux connaître les motivations de son client Mettre le client en confiance Améliorer sa technique de questionnement La reformulation Méthodologie S en servir au bon moment et à bon escient La proposition et l optimisation de la conclusion : phase primordiale de la vente additionnelle Créer un nouveau besoin chez le client Proposer un service complémentaire et indispensable Positionner la nouvelle offre par rapport à l offre en cours Rebondir sur un besoin identifié lors de l entretien Quelle démarche de fidélisation adopter pour réaliser des ventes additionnelles Le traitement des objections La prise de congé 21

4 VENDRE ET NEGOCIER AVEC LES GRANDS COMPTES Construire sa stratégie de développement grand compte Identifier les circuits décisionnels sur un grand compte Maîtriser les mécanismes de la vente aux grands comptes Décliner la stratégie en plan d actions commerciales Mieux communiquer face à la variété des interlocuteurs et des situations Mobiliser les équipes en interne Construire le cadre de ses négociations sur un grand compte Négocier en préservant sa rentabilité S affirmer en situation de négociation DURée : 4 jours Chef d entreprise, responsable grands comptes, chef des ventes, responsable commercial Apports théoriques, simulations et études de cas Partage collectif des expériences et des connaissances Acquérir une vision stratégique du compte et élaborer le plan d actions (1 jour) Définir sa stratégie de vente aux grands comptes. Comprendre les caractéristiques des grands comptes. Structurer son approche du compte. Identifier les opportunités : volumes d affaires par filiale, unité. Hiérarchiser les cibles : analyse des atouts/attraits. Confronter les différentes stratégies envisageables (matrice de décision) Maîtriser les circuits décisionnels dans le grand compte. Identifier les acteurs «visibles ou invisibles». Comprendre les enjeux de l acte d achat pour les acteurs clés au sein du compte. Détecter les motivations de chacun, leur «poids» au sein de l organisation Mettre en place sa pratique pour gérer la relation commerciale (2 jours) Identifier son style de communication. Mieux connaître son style commercial : autodiagnostic. Identifier ses points forts, ses zones de progrès dans la relation. Repérer le style de son interlocuteur. Mobiliser ses forces pour entrer en communication avec chaque style. S adapter avec justesse par l empathie et la souplesse comportementale Mobiliser les acteurs internes pour tenir la promesse client et générer la satisfaction. Identifier toutes les ressources internes sur un projet. Représenter les intérêts du compte client au sein de sa propre entreprise. L art de communiquer en interne. Développer son leadership : coordonner les actions d une équipe transverse De la stratégie au plan d actions commerciales. Établir le diagnostic global. Identifier les orientations prioritaires. Décliner chaque objectif en actions concrètes. Gérer la répartition des ressources et du temps entre gestion, fidélisation et développement du compte Négocier efficacement avec les grands comptes (1 jour) Fixer le cadre de la négociation commerciale avec un grand compte. Cerner toutes les situations de négociation face à un grand compte. Identifier les curseurs du pouvoir dans la négociation. Équilibrer le rapport de force commercial / grand compte Mener sa négociation jusqu à la conclusion. Se préparer, établir son offre : objectif plancher, zone non négociable. Ajuster son positionnement tactique : niveau d exigence initiale, pivots, axes de repli. Anticiper et traiter les demandes de concessions. Verrouiller pour aboutir à une conclusion profitable S affirmer dans les négociations difficiles. Faire face aux pressions et aux pièges : les outils tactiques à maîtriser pour les déjouer. Gérer les situations de conflit grâce aux techniques d assertivité : principes clés, erreurs à éviter. Présenter son offre à un groupe de décisionnaires. S appuyer sur tous les acteurs de la négociation 22

5 OPTIMISER SA PERFORMANCE COMMERCIALE Se situer dans le processus commercial de son entreprise Identifier les priorités de l action commerciale en regard de la stratégie Analyser son portefeuille client et sa performance commerciale Élaborer le plan d actions commerciales par cible Faire adhérer la force de vente au plan d actions commerciales Chef d entreprise, directeur et responsable commercial Analyser son secteur d activité et définir son potentiel Faire un diagnostic de l activité commerciale (ventes, produits, marché, communication) Etude de la zone de chalandise Cibler la clientèle, découvrir ses besoins Evaluer le potentiel commercial Réaliser le diagnostic interne de l entreprise (forces, faiblesses) Déterminer la stratégie commerciale Définition des objectifs commerciaux Réalisation d un rétro planning Création du plan d actions commerciales Déployer le plan d actions commerciales Formaliser et communiquer le plan d actions commerciales Des objectifs collectifs aux objectifs et plans d actions individuels Planifier les actions : clients, marketing opérationnel, management Etablir son tableau de bord, piloter et suivre son plan Apports méthodologiques, cas pratiques, échanges sur les pratiques. Elaboration d un guide de stratégie commerciale ACCUEIL CLIENT : DEVELOPPER SON ATTITUDE COMMERCIALE Prendre conscience de l importance de la qualité de l accueil pour assurer le développement commercial Comprendre les mécanismes de la communication mis en jeu en face-à-face et au téléphone Adapter l accueil à chaque personne Maîtriser les étapes d un bon entretien téléphonique Savoir fidéliser sa clientèle par un relationnel adapté et des offres spécifiques DURée : 3 jours Toute personne chargée de l accueil L accueil, clé du développement de l entreprise Image de soi, de son service, de son entreprise Rôles et missions, organisation personnelle Les critères de qualité de l accueil A quoi sert la satisfaction client? L accueil, les tâches multiples Les règles de base d une bonne communication L accueil physique Les règles d une communication positive Communication verbale (langage, rythme, intonation, formulation, reformulation) Communication non verbale (présentation, attitudes, comportements, écoute active) L empathie (s adapter aux valeurs et motivations de l interlocuteur pour mieux répondre à ses attentes) La pédagogie du stage est active et s appuie sur des apports théoriques et cas pratiques Techniques de questionnement et de reformulation Etablir et entretenir la relation client Transformer les réclamations en satisfaction L accueil téléphonique Les contraintes propres à la relation téléphonique Les techniques d approche du client : Les 4 «C» : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure La découverte et la réponse aux attentes du client quel que soit le type d appel L art de poser les questions pour maximiser le recueil d informations et constituer ainsi une banque de données exploitable Le transfert de communication, la prise de message Savoir «sourire» au téléphone Le traitement des situations difficiles 23

6 LA GESTION DES CLIENTS DIFFICILES Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations Identifier les différents types de clients difficiles Désamorcer l agressivité pour créer une relation constructive Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles Commercial, assistant commercial, chargé de clientèle, SAV Alternance de contenus théoriques et échanges, exercices participatifs Les principes de gestion de la réclamation client Les déclencheurs de l agressivité L échelle de l agressivité Les conseils pour se protéger Les bons réflexes comportementaux Les bases de la communication en situation de tension Les attitudes d écoute active La reformulation La verbalisation des émotions La pratique de l empathie Les bons outils pour faire face aux objections L utilisation d un langage adapté Le questionnement La de l accusé-réception Les techniques de base pour gérer l insatisfaction client La technique de la pacification La technique de l isolement La trame de traitement d une réclamation Le malentendu La technique de «parole contre parole» La technique du «transfert» Savoir dire non La technique du disque rayé L impact émotionnel dans une situation délicate La fonction utile des émotions La prise en compte de l impact et de l intensité des émotions Les moyens de gérer les émotions : l acceptation et la verbalisation Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats La technique de l absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi La technique de l exception La requête alpha L appel à l autorité Savoir créer une relation durable Faire de la «tuile un toit» : changer sa vision d une situation difficile et en faire une opportunité. Utiliser la force d un langage fort et positif. Conclure un entretien difficile et mettre en place les conditions d une relation durable 24

7 ANALYSER ET OPTIMISER SON POINT DE VENTE Acquérir un état d esprit pragmatique dans le développement de son point de vente en identifiant ses forces et faiblesses Repositionner et redynamiser son point de vente dans un environnement concurrentiel DURée : 1,5 jour dont ½ j sur site Commerçant, chef d entreprise Le diagnostic du point de vente Le point de vente dans son environnement Analyse de la clientèle Analyse du positionnement, de l organisation et du potentiel de l entreprise Les s d optimisation du point de vente Environnement extérieur :. Signalisation. Aspect extérieur du magasin. Affichage des informations règlementaires Formation basée sur la participation et les échanges croisés Aspect intérieur du magasin. Confort client. Sens de circulation. Présentation des produits. Construction et cohérence des gammes Mise en place du plan individuel d actions LUTTER CONTRE LA DEMARQUE Connaître, lutter et maîtriser la démarque au sein de son établissement Prendre conscience des enjeux pour l enseigne, pour le magasin, pour l équipe et pour soi-même Déterminer un plan d actions correctif Connaître les comportements antidémarque, les appliquer et savoir les faire appliquer La démarque inconnue Les différents types de démarque inconnue Les conséquences pour l entreprise Les acteurs de la lutte contre la démarque inconnue Les acteurs internes Les acteurs externes Comment agir face à la démarque inconnue Les mesures de protection Prendre contact avec l individu : comportement et communication Appréhender l individu : moyens et s Gérer l agressivité de l individu : comportements, attitudes et postures Appel et attente des forces de l ordre Définir ou rappeler les procédures de l enseigne Mesures de prévention Diminuer la tentation Mettre en place des dispositifs de protection DURée : 1 jour Personnel de caisse, employé libre-service Apports théoriques, diagnostic individualisé, échanges interactifs 25

8 COMMUNIQUER POUR MIEUX VENDRE Maîtriser l élaboration d un plan de communication Maîtriser l environnement des médias et supports de communication Savoir choisir ses médias en adéquation avec sa stratégie commerciale dont ½ j en individuel Dirigeant de PME/TPE, commerçant, président d association, créateur d entreprise, chargé de communication Qu est-ce qu un plan de communication? Pourquoi et comment élaborer un plan de communication? Présentation des médias locaux et supports de communication (dont Internet) Comment choisir ses médias et supports de communication (dont Internet)? Les s pour bien acheter et les erreurs à éviter Les aspects juridiques de la publicité Faire sa publicité à moindre coût Elaboration d une maquette publicitaire, papier ou sonore Elaborer un bilan de campagne Apports théoriques et exercices interactifs Audit synthétique de votre entreprise (Produits et/ou services proposés, historique, stratégie commerciale ) Analyse de la cible Zones géographiques d intervention Analyse de la visibilité de votre commerce/entreprise Echange et analyse sur l historique de votre communication Echange et analyse sur la communication actuelle (Pages Jaunes, fichier clients ) Analyse de la concurrence locale Analyse de votre site Internet (pertinence des informations, du référencement, des statistiques de visites, du coût de revient annuel ) Echange sur la pertinence de votre présence sur les réseaux sociaux Etude sur le budget de communication à prévoir (vs chiffre d affaires) Préconisation sur les différentes solutions possibles (à court, moyen et long termes) COMMUNICATION EXTERNE : REALISEZ VOS MAILINGS, INGS 26 Maîtriser les techniques de communication écrite nécessaires à la promotion des ventes Toute personne en charge de la promotion commerciale Définir l objectif de la communication Etablir une grille d objectifs, pourquoi communiquer? Les périodes de communication Cerner et rédiger le message commercial de base Définir les cibles Le ciblage des clients / prospects suivant l opération La gestion et/ou l élaboration d un fichier client Utilisation d un fichier externe existant Utilisation de fichiers externes Rédiger et illustrer un mailing Recherche d un concept, d une offre Les règles de la rédaction Apports théoriques et exercices d application Le choix des mots, des avantages clients, des accroches Choix des types d illustrations, de la charte graphique Le choix des canaux de diffusion et leur complémentarité Internet ( ing) Papier (fax mailing, mailing courrier, prospectus ) Téléphonie (SMS, MMS ) Les outils d envoi L aspect juridique du mailing Les différentes procédures juridiques à connaître Suivi de l opération Quantifier les retombées, optimiser les retours Choix des outils de relance Analyse des résultats

9 GAGNER DES CLIENTS VIA LES RESEAUX SOCIAUX Créer et optimiser vos profils sur Twitter, Facebook,Viadeo, Linkedin, Connaître les spécificités et principaux usages de chacun de ces réseaux Maîtriser les règles de communication en fonction de chaque réseau Mettre en place une veille sectorielle pour proposer du contenu de qualité sur les différents réseaux Optimiser son temps grâce à des outils gratuits Toute personne en charge de développer la stratégie commerciale sur les réseaux sociaux Connaitre les leviers de vente actionnables via les réseaux sociaux Comprendre le rôle des réseaux sociaux aux différentes étapes de l entonnoir de vente Evaluer l impact de votre réputation numérique sur votre capacité à convaincre et vendre Choisir les bonnes stratégies de fidélisation Comprendre en quoi les réseaux sociaux vous aident à entretenir la relation avec vos clients Identifier le ou les réseaux sociaux où sont vos clients Choisir les pratiques que vous souhaitez adopter Encourager vos clients à développer le bouche à oreille positif et à jouer le rôle d ambassadeur Connaître les meilleures pratiques pour demander à vos clients satisfaits de vous recommander sur les réseaux sociaux Exercices d application et apports théoriques Conquérir de nouveaux clients via les réseaux sociaux Mettre en place une stratégie de veille pour identifier des prospects Aborder des prospects sans les importuner : règles clés et erreurs à éviter Identifier l intérêt et les limites des campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux Utiliser les réseaux sociaux pour cultiver efficacement la relation avec vos clients Comprendre comment ils peuvent vous aider à maintenir la relation et continuer à informer vos clients pour les faire transacter à nouveau Adopter les bonnes tactiques pour gagner en efficacité Définir son plan d actions commerciales sur les réseaux sociaux Sélectionner le ou les réseaux utiles Identifier vos cibles prioritaires en conquête et fidélisation Définir les actions à entreprendre à 1 mois et à 3 mois 27