Formation à l action commerciale par téléphone

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1 Formation à l action commerciale par téléphone Date limite de réception des offres : le lundi 21 mai 2012 Interlocuteur(s) 04/05/2012 Anne DEBRUILLE Pierre MINIER Chambre de Métiers et de l Artisanat de l Eure Cité de l Artisanat 8 bd Allende BP Evreux Cedex 9 - Page 1 sur 5 -

2 Sommaire : I) Présentation de la Chambre de Métiers... 3 II) Notre besoin... 3 III) Description de notre demande... 3 A) Objectifs... 3 B) Démarche et méthodes pédagogiques... 4 C) Contenus... 4 D) Déroulement... 4 E) Méthode d évaluation... 4 F) Conditions de mise en œuvre... 5 IV) Informations sur le marché... 5 A) Vos interlocuteurs... 5 B) Modalités de présentation des offres... 5 C) Critères d appréciation de l offre Page 2 sur 5 -

3 I) Présentation de la Chambre de Métiers Etablissement public créé en 1932, la Chambre de Métiers et de l'artisanat de l Eure (CMA27) est gérée par des artisans élus, qui forment une assemblée de 35 membres. Elle représente les intérêts de l'artisanat du département auprès des pouvoirs publics. La Chambre compte environ 55 salariés. La CMA27 est l'interlocuteur des institutions du département. Elle siège au sein de nombreuses instances de concertation et de décision afin de faire valoir les préoccupations et les attentes des artisans. La chambre de métiers et de l'artisanat et ses techniciens accompagnent : - les mille porteurs de projet par an, - les artisans du département, pour leur permettre de réussir au mieux l aventure de l entreprise afin qu au-delà de la satisfaction de leurs clients, actifs dont 2450 apprentis. - Ils contribuent : o à la formation et au développement de l emploi ; o à l insertion professionnelle des jeunes ; o au développement local ; o à la qualité de la vie. Quelques chiffres-clés : stagiaires en formation continue par an ; nouveaux contrats d apprentissage accompagnés et suivis chaque année ; mises en relations demandeurs d emplois/entreprises par an. II) Notre besoin Dans le cadre du développement de l activité formation continue, nous souhaitons augmenter le nombre de stagiaires. Pour cela, nous entendons organiser une formation/action à l action commerciale par téléphone. Cette formation concerne en priorité les agents du service Formation Continue ainsi qu une collègue qui participera au développement commercial. Nous pourrons compléter le groupe par des agents chargés notamment de la prise de rendez-vous dans le cadre de leur activité. III) Description de notre demande A) Objectifs A l issue de la formation, les participants seront capables de : - Déterminer la cible des personnes à contacter ; - Organiser la séquence de phoning ; - Utiliser la GRC ; - Construire l argumentaire ; - Page 3 sur 5 -

4 - Développer une communication persuasive favorisant l inscription ; - Etre à l aise avec l outil, voire avoir du plaisir B) Démarche et méthodes pédagogiques - Formation action : élaboration du (des) argumentaire(s) avec les participants ; - Jeux de rôles ; - Mises en situations ; - Utilisation éventuelle de la vidéo et/ou d un simulateur téléphonique - Remise de supports - Préciser les référents théoriques. C) Contenus - Rappels sur les bases de la communication orale ; - Caractéristiques de l outil téléphonique ; - Se préparer à appeler o Organiser sa démarche de prospection ; o Construire un argumentaire efficace ; o S organiser matériellement - Déroulement de l appel o Obtenir le bon interlocuteur o Retenir l attention o Ecouter, relancer, rebondir o Conclure - Organiser l après prospection : o Organisation des relances o Transmission éventuelles aux autres services o Enregistrer ses résultats o Renseigner la GRC - Les conseils et astuces méthodologiques et techniques. D) Déroulement et période de réalisation - Deux sessions avec une période de mise en pratique en inter sessions. - Durée : à définir par le prestataire. - Période de réalisation envisagée : 1 ère quinzaine de juillet 2012 E) Méthodes d évaluation - Remise d un questionnaire faisant l objet d une synthèse réalisée par le prestataire ; - Elaboration d u tableau de bord permettant de mesurer l efficacité de la démarche. - Page 4 sur 5 -

5 F) Conditions de mise en œuvre La formation se déroulera dans les locaux de la CMA27 à Evreux, de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h00 Il sera possible d utiliser le matériel de la CMA27 (caméra, simulateur téléphonique, salles informatiques avec accès à la GRC, ). IV) Informations sur le marché A) Vos interlocuteurs Anne DEBRUILLE, Pierre MINIER Le présent marché à procédure adapté est créé et géré sur la plateforme est accessible sur l espace de la CMA27 : toute question devra donc être posée sur la plateforme et fera l objet d une réponse groupée à l ensemble des intéressés. B) Modalités de présentation des offres Les offres devront parvenir par courriel pour le 21 mai 16 heures au plus tard aux deux adresses suivantes : et Au plus tard le lundi 21 mai La durée de validité des offres devra être de quatre mois à compter de la date limite de réception. Les offres transmises à la Chambre de Métiers et de l Artisanat de l Eure devront obligatoirement comprendre : - Un chiffrage incluant l ensemble de la prestation, et notamment les frais de déplacement et les supports pédagogiques. - Un programme détaillé. - Une proposition de calendrier. - Les références de l entreprise sur ce type de demande. C) Critères d appréciation de l offre Critères d appréciation de l offre Qualité pédagogique de l offre : 50% Prix : 30% Références : 20% - Page 5 sur 5 -

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