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1 RESPONS Responsible Skills Alliance for Sustainable Management of Small Hotels and Restaurants LLP BG-LEONARDO-LMP Rapport national d enquête Pays: France

2 SOMMAIRE : Chapitre 1 : la base de sondage et d échantillonnage. (page 3) 1. Informations sur les particularités du pays. les restaurants les hôtels 2. Informations sur les entreprises concernées. les restaurants les hôtels 3. Moyens utilisés pour contacter les interviewés et pour mener les entretiens Chapitre 2 : les critères affectant les performances des PME du secteur des CHR. (page 9) les restaurants les hôtels Chapitre 3 : Les critères nécessitant d autres informations/formations. (page 11) L auto évaluation des besoins de formation. Les dimensions demandant une formation complémentaire. les restaurants les hôtels Chapitre 4 : les compétences innovantes des gestionnaires des CHR : (page 13) Les compétences les plus et les moins diffusées : les restaurants les hôtels Chapitre 5 : Les obstacles à la formation. (page 14) les restaurants les hôtels Conclusion (page 15) GRETA Marseille Sud

3 Chapitre 1 : la base de sondage et d échantillonnage. 1. Informations sur les particularités du pays : Le secteur de l Hôtellerie et de la restauration occupe un million d actifs dont plus de salariés, c est à dire plus de quatre fois les effectifs de l Industrie Automobile et plus d une fois et demie ceux de l ensemble de l Agriculture et des Industries agroalimentaires. Les restaurants : Avec plus de cinquante milliards d euros de chiffre d affaires, la Restauration, sous toutes ses formes, représente 45% des revenus du secteur touristique français. C est un secteur majeur de l économie française, qui se caractérise par sa grande diversité : o Diversité par la taille. La répartition par taille montre la prédominance des établissements de moins de dix salariés qui constituent près de neuf établissements sur dix. Ils emploient en moyenne 4 employés par établissement. o Diversité de secteurs : restauration commerciale, restauration collective, restauration rapide, o Diversité des entreprises. o Une évolution de la consommation marquée. Evolution à la fois qualitative et quantitative : de plus en plus, les français prennent leurs repas hors de chez eux et les consommateurs modifient progressivement leurs habitudes. Ils souhaitent de plus en plus «consommer mieux, malin et responsable». Sous l influence des politiques publiques de prévention, les consommateurs sont en quête de plus en plus de repas équilibrés et de produits de meilleure qualité. Cette évolution de la consommation se conjugue toutefois avec la volonté de maintenir un rapport qualité prix attractif. o Un grand nombre de spécificités : pénibilité, mobilité, saisonnalité, une répartition des métiers assignés, un turn-over élevé. Les repas servis à table ne représentent plus que 17% des repas servis. Les formules simplifiées et rapides sont mieux adaptées au cadre de vie actuel. Dès lors le repas traditionnel est en partie supplanté par la consommation de prestations distribuées par des points de vente de restauration rapide mais aussi par les commerces

4 alternatifs alimentaires (boulangeries, charcuteries) qui délivrent une restauration parallèle. Cela explique le tassement de l activité de la restauration indépendante au bénéfice de formules plus simplifiées. D ici 2020, le tourisme devrait connaître une croissance dynamique en raison d une nouvelle demande provenant de pays émergents et du vieillissement des populations des pays développés. De nouveaux besoins de consommation devraient alors accompagner cette progression. La demande de nouveauté émane aussi de la clientèle urbaine et aisée qui est à la recherche de nouveaux espaces de convivialité et de nouvelles expériences gustatives. Les hôtels : La France est la principale destination touristique mondiale. Elle dispose d un parc hôtelier composé de établissements et de chambres. Un secteur d activités très diversifié tant au plan des types d hôtels que du maillage territorial. La différenciation se fait par : la localisation (centre ville, périphérie urbaine, zone rurale ) la nature des prestations (ex : avec ou sans restauration ) la période d ouverture (saisonniers ou bien ouverts toute l année) l appartenance ou non à une chaîne ou à un groupe hôtelier. Hôtellerie indépendante Hôtellerie de chaîne Classement Janvier 2011 Nombre d hôtels Nombres de chambres Nombre d hôtels Nombre de chambres 0/1* * * * et plus Total Source HTR- MKG HOSPITALITY FEVRIER 2011 Les séjours de la clientèle d affaires sont généralement de courte durée. Ils représentent une part relativement stable de l activité de l hôtellerie indépendante et une part importante de celle de l hôtellerie de chaîne. Au cours de ces dernières années, l ensemble des entreprises ont porté une attention accrue aux budgets consacrés à cette activité, ce qui s est traduit par une réduction de la durée des séjours et des prestations. La clientèle individuelle plébiscite désormais les courts séjours et les week-ends. Les choix sont plus souvent arrêtés au dernier moment et la fidélisation de cette clientèle

5 vagabonde reste à réaliser. La concurrence étrangère ou locale (ex : gîtes) est de plus en plus présente sur ce segment d activité. La clientèle se positionne désormais sur un marché qui s élargit géographiquement ce qui induit une grande sensibilité aux phénomènes climatiques, météorologiques et économiques et politiques. Toutes ces influences peuvent se révéler favorables ou défavorables à la demande hôtelière en France. Cette demande est caractérisée par de brusques revirements difficilement prévisibles. L Hôtellerie indépendante est fortement affectée par ces modes de consommation. Le classement hôtelier a été réformé en décembre Les établissements doivent le solliciter. Il introduit de nombreux critères et une nouvelle procédure pour les hôtels de tourisme. Ces nouveaux critères portent sur les équipements de l établissement, les services proposés au client, l accessibilité et le développement durable. L ancienne classification a définitivement pris fin en juillet 2012.

6 2. Information sur les entreprises concernées. L enquête porte sur un échantillon de 20 établissements des Bouches du Rhône et des départements limitrophes. Elle a été réalisée sur un panel constitué de 10 hôtels et 10 restaurants. Typologie des restaurants Les restaurants Question de goût Auberge de Pichauris Organisation Effectif Familial Localisation Remarques Cuisine raffinée moderne et inventive. Banquets Fêtes de famille Soirées. 0 à 5 0 à 5 non oui Près de la mer mais dans une grande ville. Domaine de 1600 hectares en colline. Cours de cuisine proposés Marseille Avec location de salle Allauch La table des garrigues Traditionnelle et régionale 5 à 9 oui Grande ville. Hôtel-restaurant Marseille Les Bougainvilli ers Jean David traiteur Les 3 Frères Table au Sud Le grand Puech Café de la banque Bistrot du cours Gastronomique spécialité de poissons Traiteur Spécialisé dans l organisation de réceptions Brasserie Cuisine Provençale et Méditerranéenn e Gastronomique Spécialités poissons. Cuisine traditionnelle Banquets séminaires 5 à 9 non 10 à 20 oui 21 à 50 oui 10 à 20 non 0 à 5 non Authentique bistrot brasserie 10 à 20 oui Brasserie 5 à 9 non Vue sur mer lieu très touristique. Petite ville proche de Marseille. Grande ville. Centre d une grande ville et sur le port. Campagne village très typique. Centre grande ville. Centre grande ville. 2 restaurants. Théoules-sur mer En même temps restaurateur Allauch 2 restaurants Marseille Participation à Top chef : médiatisation forte.marseille Hôtel-restaurant à Mimet Authentique brasserie d époque Marseille Emplacement très fréquenté, théâtre, ciné, caféthéâtre Marseille

7 Typologie des hôtels Les hôtels Organisation Effectif Familial Helios Côté Sud Attrap Rêves Hôtel Hermes La lauzetane Hôtel Péron Grand hôtel des Lecques Le Corbusier Hôtel Souléia Chambres et locations appartements + restauration 3* Hôtel et résidences appartements meublés 3 * Concept insolite les chambres sont des bulles transparentes 29 chambres au cœur de la ville de Marseille 2** Hôtel restaurant séminaires Mariages 2* Hôtel de charme à panorama uniques sur la mer et les îles 2* Hôtel et restaurants 3* Hôtel avec restaurant dans bâtiment classé au patrimoine des monuments historiques 2* 72 chambres pas de restauration 3* sans restauration. 21 à 50 non Localisation Remarques Hôtel de charme sur l île des Embiez dans le Var Cours de cuisine proposés 5 à 9 non Village typique provençal. Allauch 0 à 5 oui 5 à 9 oui Pleine nature 1500 m2 d espaces. Allauch Sur le port avec vue sur mer lieu très touristique. Marseille. 5 à 9 oui Montagne 0 à 5 10 à 20 oui oui Grande ville. Marseille. Immeuble année 30. Même famille depuis 4 générations. Authentique demeure «Belle époque» dans 1 parc de 3 ha à 100 mètres de la plage. 3* 10 à 20 oui Lieu historique dans Marseille. 10 à 20 non Au cœur d une petite ville en Provence. La Crémaillèr e Hôtel -restaurant.2* 5 à 9 oui Bastide du 18 ème, proche d une station balnéaire : Cassis

8 Plus de la moitié des hôtels et des restaurants ont moins de 10 employés et 70% sont des affaires familiales. 1 er constat : les établissements du panel sont dans la moyenne nationale. 3. Moyens utilisés pour contacter les interviewés et pour mener les entretiens. Ces entreprises ont été choisies dans l importante banque de données du bureau des stages du Lycée et du Centre de Formation d Apprentis «Hôtellerie» de Marseille. Tous les élèves ou stagiaires de ces établissements doivent effectuer, chaque année, une à deux périodes de formation en entreprise. Cette alternance bénéfique a cimenté depuis des années des relations privilégiées, de confiance, entre le lycée et de nombreux professionnels. Une information sur le projet RESPONS ainsi qu un appel à candidature pour des hôtels ou restaurants souhaitant participer à l enquête, a été communiquée via le site internet du réseau des GRETA ( Les entreprises sollicitées ont été sélectionnées au regard des critères et des objectifs inscrits dans l enquête et dans l ensemble du projet «RESPONS» : format, indépendance de la structure, niveau de prestation, La prise de rendez-vous a été effectuée par téléphone pour prévenir les risques d annulation et de report, fréquents dans cette activité. Très marginalement, certains professionnels ont voulu prendre connaissance au préalable du questionnaire par mail pour répondre ensuite par entretien téléphonique. Une large majorité d entretiens ont été conduits sur le lieu de travail, dans les entreprises.

9 Chapitre 2 : les critères affectant les performances des petites et moyennes entreprises (PME) du secteur «Hôtellerie Restauration». Le tableau ci-dessous donne à voir, par ordre d importance (de 1 à 12, du plus important au moins important) le classement, opéré par les gérants approchés, de 12 nouveaux services et responsabilités professionnelles. OPTIONS Hôtels Restaurants WEB SERVICES EN LIGNE 1 10 CONDITIONS D HEBERGEMENT ET 8 9 MENUS INDIVIDUALISES ACTIVITES ET MENUS DANS LE CADRE 10 2 DU DEVELOPPEMENT DURABLE OFFRE BASEE SUR LE BIEN ETRE ALIMENTATION ET EXPERIENCES BASEES SUR LA SANTE DEV DES RESSOURCES HUMAINES 7 4 SECURITE DU TRAVAIL 5 5 EQUITE DANS LES COND DE TRAVAIL 2 7 TRAVAIL RESPONSABLE 9 8 TRAVAIL ECOLOGIQUE 4 5 COMMUNAUTE LOCALE INITIATIVES SOCIALES. 6 1 Une inversion significative de hiérarchie séparant hôteliers et restaurateurs est à repérer pour : les services en ligne, jugés déterminants dans le secteur de l hôtellerie et classés en dixième position par les professionnels de la restauration ; les activités et menus respectueux du «développement durable» pondérés très positivement par les restaurateurs et beaucoup moins valorisés par les hôteliers. Cette inversion persiste, moins significative toutefois, quand il s agit de valoriser l équité dans les conditions de travail, que les hôteliers jugent essentielle. a) Les restaurateurs Dans le chapitre «grandes et nouvelles tendances», notre panel de restaurateurs classe dans l ordre suivant : 1. «la Communauté locale et les Initiatives sociales» avec plus de 8 réponses sur 10 cochées : «Très important» (et les 2 restantes «Important.») 2. «Les activités et menus dans le cadre du développement durable» 3. le WEB 2.0 qui recueille 9 avis favorables sur 10.

10 4. Ils accordent ensuite et dans l ordre encore beaucoup d importance à «l Equité dans les conditions de travail» et le «Développement des ressources humaines.» 5. Par contre, ils semblent très peu concernés par les problématiques de «l Offre basée sur le bien-être» et celle de «l Alimentation et des expériences basées sur la santé.» b) Les hôteliers : Par rapport aux nouvelles tendances auxquelles ils doivent répondre, les hôteliers du panel se sont prononcés majoritairement pour : 1. les «Services en ligne», plébiscités par tous 2. «l Equité dans les conditions de travail», plébiscités par tous 3. le «WEB 2.O» 4. le «Travail écologique». 5. En dernier et loin derrière les «Offres basées sur le bien-être et les services basés sur la santé». En conclusion : Les similitudes : L intérêt pour le WEB.2.0 Le désintérêt pour «Offres basées sur le bien-être et les services basés sur la santé» Les plus grandes différences : Les services en ligne (1 er choix pour les hôtels et 9 ème pour les restaurants Les activités dans le cadre du développement durable (2 ème choix pour les restaurants et 10 ème pour les hôtels. Communauté locale (1 er choix pour les restaurants et 6 ème rang pour les hôtels)

11 Chapitre 3 : Les critères nécessitant d autres informations/formations. L auto évaluation des besoins de formation. Les dimensions demandant une formation complémentaire. a) les restaurants Dans les domaines qu il qualifie ou juge «importants», le panel qualifie leurs entreprises majoritairement compétentes, voire expertes. Dans les domaines qu ils n exploitent pas (offres basées sur le bien-être et les services basés sur la santé) et pour lesquels ils ont peu d intérêt, ils se sentent pour plus de 50% d entre eux soit inexpérimentés soit débutants. Il n y a d ailleurs vraiment que sur ces 2 domaines où l on remarque distinctement «une faiblesse» affirmée. Le tableau à double entrée proposé infra illustre clairement cette tendance: Expérience Rang d importance experts compétents débutants Inexpérim. Communauté locale et initiatives sociales Activités et menus dans le cadre du développement durable Offre basée sur le bien-être Alimentation et expériences basées sur la santé Globalement sur l ensemble des 12 domaines cette mesure de l expérience dans les nouvelles tendances, les critères : «Expert» ou «Compétent» recueillent 2/3 des positionnements, soit 81 croix sur 120. Les résultats soulignent une division des thèmes en 3 groupes : Les thèmes que les professionnels qualifient de plus importants sont bien ou très bien maitrisés Les thèmes intermédiaires sont eux aussi bien ou très bien maîtrisés Les thèmes qualifiés de «secondaires» sont peu ou mal maîtrisés. b) les hôtels : A l instar de leurs homologues restaurateurs, les hôteliers considèrent que, dans les domaines qu ils jugent importants, leur savoir est expert ou compétent. Et dans les deux domaines qui échappent à leur intérêt, ils se considèrent pour plus de 80% d entre eux inexpérimentés ou débutants.

12 Les résultats relatifs à la mesure de l expérience dans les 12 thèmes soumis à leur appréciation, indiquent également 50% de «compétents», soit 61 choix sur les 120 possibles, avec un infléchissement sur la catégorie «experts» (8 positionnements au lieu des 21 notifiés par les restaurateurs). Cet infléchissement vient nourrir les deux catégories «débutants» (+4) et «inexpérimentés» (+8). Le tableau infra illustre ce transfert qui concerne 2 domaines de compétence jugés, cette fois, importants par les professionnels: a. «Les conditions d hébergement» (programmes culturels adaptés.offre touristique complète..) et b. les «Activités dans le cadre du développement durable» Expérience Expert Compétent Débutant Inexpéri. Conditions d hébergement Activités dans le cadre du développement durable Importance attribuée Très Assez Important Important important Conditions d hébergement Activités dans le cadre du développement durable Sans importance Eu égard à l intérêt des professionnels et à la relative faiblesse de leurs compétences dans ces domaines, un champ prioritaire de formation semble ici se dessiner. Les hôteliers paraissent cependant peu intéressés par les offres et les services basés sur «le bien être et la santé», domaines dans lesquels ils ne sont pas formés.

13 Chapitre 4 : les compétences innovantes appartenant aux gestionnaires des CHR : Les compétences les plus ou les moins diffusées : a) les restaurants Au terme d une auto évaluation de leurs propres compétences, les restaurateurs se jugent les plus compétents dans : leur «Capacité à collaborer/ l esprit d équipe» (9/10) leur «Adaptation au nouvel environnement» (7/10) et dans leurs «capacités à innover» (6/10). Globalement les restaurateurs avaient déjà, au moment de l interview, jugé ces compétences nécessaires à la bonne gestion d une entreprise. Ils s y déclarent d ailleurs 77 fois sur 80 : «experts» (+ de 50% des croix) ou «compétents». Ils ne ressentent donc pas vraiment un besoin de formation pour ces compétences essentielles qu ils mettent en œuvre quotidiennement. b) les hôtels : Les compétences déclarées des gérants semblent se concentrer sur : la «Capacité à collaborer et l esprit d équipe» : 100% sur les deux premiers critères et la «Capacité à innover». 91 % des réponses se répartissent en effet entre «Expert 25%» et «Compétent 48%». Si les choix qui se portent sur ces deux critères (73 croix sur 80) sont incontestablement nombreux, les déclarations d expertise restent minoritaires, rompant ainsi avec les réponses communiquées par les restaurateurs. Les hôteliers auraient donc dans ces compétences innovantes plus besoin de renforcement que de formation de base à proprement parlé.

14 Chapitre 5 : Les obstacles à la formation. a) les restaurants Le choix offert au panel de plusieurs réponses, sans qu aucune consigne ne l ait invité à signaler un ordre d importance, nous a contraints à n observer que la récurrence des positionnements. Les obstacles à la formation communiqués sont donc clairement : a. «Le manque de temps» b. «l Ajustement des programmes de formation aux besoins de l organisation». et les formations plébiscitées : c. «des formations pratiques et/ou en entreprises,» Les «formations en ligne» et les «formations par un tuteur sur le lieu de travail.» sont les moins souhaitées. b) les hôtels : «Le temps disponible» représente en grande partie un obstacle à la formation. Les gérants se sentent également peu ou mal informés sur les programmes existants. Ils seraient plutôt intéressés par de la formation pratique, en entreprise d abord, et à défaut en centre de formation.

15 Conclusion L enquête sur cet échantillon réduit signale un niveau satisfaisant de formation ou très satisfaisant : les professionnels en grande majorité se sentent formés et «au contact» des évolutions de leur secteur. S ils déclarent posséder les connaissances, les techniques et les compétences nécessaires à l administration et à la gestion quotidienne, il semble qu il faille les accompagner pour les sensibiliser et les professionnaliser dans des domaines plus pointus, nés des tendances les plus actuelles de consommation dont ils négligent encore l importance. Par ailleurs leur degré d information, de motivation et d implication est particulièrement élevé. Ils signalent quand même un clair besoin d évoluer avec leur entreprise, d acquérir les compétences utiles et indispensables à la pérennité de leur commerce, celles en tout cas qu ils considèrent pouvoir apporter une importante valeur ajoutée. Leur souhait va vers un accompagnement personnalisé dont le contenu serait au plus proche du terrain, avec des contenus adaptés, des modalités et un temps répondant aux nombreuses contraintes du secteur, des plans de formation inscrits, dans leur contenu et dans leur rythme, dans leur réalité professionnelle.

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