AFRC commission Qualité Thème : les certifications

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1 AFRC commission Qualité Thème : les certifications 12 novembre , rue de Richelieu Paris - Tel. : + 33.(0) Fax : + 33.(0)

2 SOMMAIRE 1. Rappel des fondamentaux de la norme Iso Rappel des fondamentaux de la norme Rappel des fondamentaux du Label Social 4. Choix structurants Iso MF345 Label Social AFRC 12 Novembre

3 RAPPEL DES FONDAMENTAUX DE LA NORME ISO 9001 Une entreprise certifiée ISO 9001 : S assure qu elle comprend les exigences des clients et sait y répondre S organise et se structure Sélectionne et évalue ses fournisseurs Critique, formalise et applique des méthodes Soigne définitivement ses dysfonctionnements Motive ses collaborateurs Identifie et planifie les moyens nécessaires Forme ses collaborateurs Se remet en cause régulièrement avec une obsession : le client AFRC 12 Novembre

4 RAPPEL DES FONDAMENTAUX DE LA NORME ISO 9001 LE SYSTEME QUALITE ISO 9001 Ces principales exigences documentaires reposent sur 4 types de documents : Un Manuel Qualité : Des procédures opérationnelles et des instructions de travail : Des procédures du système qualité : Des enregistrements qualité : AFRC 12 Novembre

5 RAPPEL DES FONDAMENTAUX DE LA NORME ISO 9001 LA NORME ISO 9001 Elle est structurée en 4 chapitres : 1. La responsabilité de la Direction 2. Le management des ressources (humaines et matérielles) 3. La réalisation de la prestation 4. La mesure, l analyse et l amélioration AFRC 12 Novembre

6 RAPPEL DES FONDAMENTAUX CERTIFICATION AFNOR NF 345 Publication en juillet 2003 de la norme Service des centres de relation client (NF X ) Première norme homologuée de ce secteur en Europe Texte élaboré par consensus qui s appuie sur : les pratiques des CRC et les travaux de l AFRC la commission de normalisation a réuni des représentants des CRC, des clients, des consommateurs et des pouvoirs publics Création en Février 2004 de la marque NF Service Centre de Relation Client Source : Virtoz AFRC 12 Novembre

7 RAPPEL DES FONDAMENTAUX CERTIFICATION AFNOR NF 345 La norme NF 345 spécifie : les engagements de services des CRC concernant toute demande d un utilisateur (prospect, client, commanditaire) Elle s applique : à l ensemble des services des CRC internalisés ou externalisés (outsourcers) quels que soient le médium utilisé et la localisation géographique du CRC La norme a pour objectif : de définir des règles professionnelles de permettre d accéder à la certification NF Service Source : Virtoz AFRC 12 Novembre

8 RAPPEL DES FONDAMENTAUX CERTIFICATION AFNOR NF 345 Les 9 engagements : Faciliter l accès aux services Assurer la prise en charge Répondre Fournir un accueil professionnel Apporter des réponses fiables et maîtrisées au client Assurer la traçabilité de chaque demande et réponse apportée Valider avec le client Gérer les réclamations et les demandes de recours Mesurer le niveau de satisfaction AFRC 12 Novembre

9 RAPPEL DES FONDAMENTAUX CERTIFICATION AFNOR NF 345 Elle est basée sur un référentiel composé: des Règles générales de la marque NF Service des Règles de certification Centre de relation client (NF 345) de la Norme française de service NF X «Service des Centres de Relation Client» Elle est attribuée par AFAQ AFNOR Certification AFRC 12 Novembre

10 RAPPEL DES FONDAMENTAUX DU LABEL SOCIAL Les objectifs et enjeux du label Mettre en exergue l attractivité des filières métiers dans un secteur professionnel de près de ETP. Asseoir une confiance durable dans la relation client «donneur d ordres» - soustraitants Permettre une meilleure reconnaissance par les salariés des bonnes pratiques sociales Promouvoir les entreprises socialement responsables dans leurs pratiques ressources humaines (diversité, égalité professionnelle, employabilité, handicapés ) Identifier les entreprises «donneurs d ordres» développant une politique d achat prenant en compte la dimension sociale de leurs sous-traitants. Définir les indicateurs clés des pratiques sociales des acteurs du secteur et de leur clients «donneurs d ordres» AFRC 12 Novembre

11 RAPPEL DES FONDAMENTAUX DU LABEL SOCIAL Qui est concerné? 3 catégories professionnelles: Les Donneurs d ordres Les Outsourceurs Les Centres de contacts intégrés Eligibilité : Toute société ou groupe proposant des services de centres d appels francophones dont un minimum de 60 % des équivalents temps plein (ETP) est basé en France. AFRC 12 Novembre

12 RAPPEL DES FONDAMENTAUX DU LABEL SOCIAL 150 points audités autour de 10 thèmes (Outsourceurs / Services intégrés) Recrutement Accueil et intégration Suivi de carrière Intégration des handicapés Reconversion et rétention Baromètre social Dialogue social Formation : DIF, plan de formation et autres ratios de formation Surveillance, observation électronique et vie privée CNIL Conditions de travail AFRC 12 Novembre

13 RAPPEL DES FONDAMENTAUX DU LABEL SOCIAL 42 points audités autour de 7 thèmes (Donneurs d ordres) Politique générale de l entreprise Politique d achat : - Référencement et sélection des prestataires - Elaboration du cahier des charges - Contractualisation - Evaluation des prestataires CRC - Renouvellement du contrat AFRC 12 Novembre

14 RAPPEL DES FONDAMENTAUX DU LABEL SOCIAL Attribution, validité, confidentialité Attribution - La Label Responsabilité Social est attribué par un vote du Comité de Labellisation Durée de vie - La Label Responsabilité Social est valable sur une durée de 24 mois à la date d obtention avec une obligation de postuler 6 mois avant l échéance Confidentialité - Les données et pièces jointes issues du dossier de candidature et des entretiens resteront confidentielles au sein des auditeurs indépendants Ernst & Young. Seul un rapport de synthèse est présenté au Comité de Labellisation - Les données seront conservées par Ernst & Young pendant 24 mois jusqu au renouvellement du label. Au-delà de cette période, les données transmises seront détruites. AFRC 12 Novembre

15 CHOIX STRUCTURANT ISO 2001 La certification selon la norme ISO 9001 reconnait l efficacité de votre organisation et vous permet de garantir la confiance et la satisfaction de vos clients. Mais elle nécessite une définition précise de vos processus et instructions, ainsi qu une surveillance permanente. La norme peut vous aider à : Optimiser la gestion d un système documentaire Gérer les audits, les revues, les non-conformités et les actions associées. Améliorer la communication Les avantages Gestion du cycle de vie des documents Gestion des événements Qualités Gestion du référentiel normatif ISO 9001 version 200 Sécurisation des informations et des documents Les impacts Données de base (vécu) Amélioration continue (réflexion) Audits Gestion et Vie documentaire AFRC 12 Novembre

16 CHOIX STRUCTURANT AFNOR La qualité du service Des engagements de qualité basés sur des indicateurs précisés dans le contrat permettront au client de garantir un service de qualité. La norme AFNOR NF X et la certification AFNOR NF345 Elles pourront servir de base pour préciser ces engagements dans la mesure où elles définissent un certain nombre de critères considérés comme déterminants pour assurer cette qualité. L un des principaux indicateurs quantitatifs est, bien entendu, l accessibilité du centre d appel. La certification NF345 La certification NF345 estime que le seuil à atteindre d appels décrochés dans un délai de 20 secondes est de 95 %. Après un accord sur le périmètre de la prestation, le client et le prestataire devront définir les discours clients et les procédures couvrant toutes les hypothèses rencontrées. En tout état de cause, le client devra se réserver le droit, dans le contrat, de procéder ou de faire procéder à des appels mystères ou de mettre en place un système d écoute à distance afin de vérifier la qualité de l accueil, la pertinence des réponses, le respect des règles d organisation ou tout éventuel scénario. AFRC 12 Novembre

17 CHOIX STRUCTURANT DU LABEL SOCIAL Les codes de conduite. Un document écrit exposant la politique ou les principes que les entreprises s engagent à suivre. Les exigences du référentiel / code de conduite impliquent pour les entreprises une exigence de performance de qualité sociale (critères sociaux, moraux et environnementaux), une répercussion d obligations de même nature vers ses propres fournisseurs ou sous-traitants (sous-contractants). La mise en place dans l entreprise nécessite l application de trois principes essentiels : Précaution Sobriété Echange AFRC 12 Novembre