Bulletin de la qualité de service trimestriel

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1 Bulletin de la qualité de service trimestriel La qualité de service en chiffres IMPORTANT e trimestre Dans la continuité des contrats , les nouveaux contrats STIF/SNCF et STIF/RATP placent le voyageur au cœur du dispositif et réaffirment les attentes en termes d offre de transport, de qualité du service rendu, de développement et de modernisation du réseau de transport en commun d Île-de-France. Ainsi la priorité est donnée à la ponctualité avec, par exemple, un calcul mensuel des pénalités sur les trains-rer. Le suivi est plus fin avec une distinction des heures de pointe et des heures creuses, y compris sur les tramways. Pour le réseau de surface (bus et tramway), la ponctualité/régularité est mesurée un jour sur deux et, à partir de 2017, sur toute l amplitude de fonctionnement des lignes. Le poids des indicateurs dans les bonus/malus est en adéquation avec les attentes des voyageurs, qui portent essentiellement sur la ponctualité et l information voyageurs. Le suivi des indicateurs permet au STIF de vérifier que la SNCF et la RATP réalisent le service le plus proche possible de celui défini par le STIF dans les contrats. Ces mesures sont associées à des incitations financières. Bulletin de la qualité de service trimestriel, n 26, publié en décembre 2016.

2 La qualité de service ponctualité La ponctualité représente 55 % de l enveloppe globale d incitation financière pour les trains-rer, 40 % pour le métro et 30 % pour les tramways et les bus. Pour les lignes du réseau de surface RATP (tramways et bus), le système d information en temps réel SIEL est utilisé un jour sur deux pour mesurer de manière automatique la ponctualité. Dès 2017, la ponctualité sera mesurée du premier au dernier service, soit sur toute l amplitude de fonctionnement des lignes, afin de mieux correspondre au vécu des voyageurs. Métro La ponctualité sur les lignes exploitées par la RATP Offre aux heures de pointe 90,5,7,3,2,4,5,9,8,7,5,2,5,7,4 par rapport,1,9,8,6,5,8,9,2,1,8,6 Ponctualité en progression Ponctualité en baisse Ponctualité stable Le seuil est le niveau en dessous duquel les transporteurs ont un malus. L objectif est le niveau qui permet aux transporteurs de bénéficier du bonus maximum. Entre ces deux niveaux, le bonus est progressif. Temps d attente en heures creuses 90,5,5,5,3,3,5,8,2,5,4,1,6,7,8,3,7,2,4,7 Ligne 1 : le Conseil du STIF du 1 er juin 2016 a approuvé le renfort d offre sur la ligne 1 aux heures de pointe du matin et du soir à partir du 4 juillet Ligne 9 : les 66 rames attendues à l horizon fin 2016 ont été déployées.,5,7,1,1,6,7,7,9 L indicateur d offre aux heures de pointe donne le pourcentage du nombre réel de métros en circulation aux heures de pointe par rapport au service commandé. Les métros qui ne peuvent pas circuler aux heures de pointe compte-tenu des contraintes particulières de cette période sont principalement reportés sur la période d heure creuse qui lui succède. L indicateur de temps d attente en heures creuses correspond au pourcentage de voyageurs ayant attendu moins que l intervalle de référence

3 La qualité de service ponctualité Train-rer Lignes A et B La ponctualité sur les lignes exploitées par la RATP et la SNCF ,9 89,7 90 Ligne A : 132 rames MI09 circulent sur la ligne, sur les 140 rames attendues à l horizon avril Ligne B : la rénovation des 117 MI79 est terminée depuis mai 2016, intégrant le déploiement de la vidéoprotection et de la ventilation réfrigérée, ainsi que l amélioration de la fiabilité du matériel. Train-rer Lignes C, D et E La ponctualité sur les lignes exploitées par la SNCF , ,5 85,2 86, Lignes D et E : le Conseil du STIF du 11 janvier 2017 a approuvé l acquisition d une première tranche de nouveau matériel à 2 niveaux (RER NG). 71 rames sont prévues, dont 56 pour la ligne E et 15 pour la ligne D. 93,3 93,6 par rapport Ponctualité en progression Ponctualité en baisse Ponctualité stable Dès que l objectif est atteint, les transporteurs bénéficient du bonus maximum. En dessous, ils ont un malus. Ponctualité des voyageurs par ligne La ponctualité voyageurs représente le pourcentage de voyageurs arrivant à l heure ou avec un retard de moins de 5 minutes à leur gare de destination. La ponctualité voyageurs est calculée pour l ensemble de la ligne et pendant toute la journée. Elle se base sur l horaire affiché dans les gares et les flux voyageurs théoriques. Les indicateurs des lignes A et B sont communs à la RATP et à la SNCF qui les exploitent conjointement

4 La qualité de service ponctualité Train-rer La ponctualité sur les lignes exploitées par la SNCF Lignes H, J, K, L, N, P, R et U ,5 Nord 70 88,7 88, Sud Est 70 91, , Saint- Saint- Est 70 90, ,2 89,1 90,3 94,2 93, ,9 94,9 Ligne H : des rames Francilien circulent sur l ensemble de la ligne H depuis décembre Lignes J et L : le Conseil du STIF du 15 novembre 2016 a approuvé l acquisition de 52 rames Francilien en tranche optionnelle n 4 pour le réseau Transilien Saint-Lazare. Ligne K : des rames Francilien circulent sur l ensemble de la ligne K depuis octobre 2016 et une nouvelle grille horaire est en service depuis le 13 décembre par rapport Ponctualité en progression Ponctualité en baisse Ponctualité stable Dès que l objectif est atteint, les transporteurs bénéficient du bonus maximum. En dessous, ils ont un malus. Ponctualité des voyageurs par ligne La ponctualité voyageurs représente le pourcentage de voyageurs arrivant à l heure ou avec un retard de moins de 5 minutes à leur gare de destination. La ponctualité voyageurs est calculée pour l ensemble de la ligne et pendant toute la journée. Elle se base sur l horaire affiché dans les gares et les flux voyageurs théoriques

5 La La qualité de de service ponctualité régularité Tram et Bus Tram et BSP La ponctualité sur les lignes exploitées par la RATP et la SNCF 85 90,8,2,7,2,5,6,9,8 Le système d information en temps réel SIEL est utilisé pour mesurer la ponctualité des lignes RATP un jour sur deux ,2,6,4, ,8,6 94,9,4,4 393 Bus La ponctualité sur les lignes exploitées par la RATP Lignes Mobilien et autres lignes de bus ,8 91, , ,7 91,8 91,2 Banlieue ,6 92,5 Banlieue Banlieue 85 89, ,7 91,9 91,4 Les lignes Mobilien bénéficient d une offre de transport fréquente sur une grande amplitude horaire. Elles sont d intérêt régional, offrent une forte capacité de desserte des territoires urbains denses et assurent une fonction de maillage essentielle avec le réseau structurant. Bus Noctilien La ponctualité sur les lignes exploitées par la RATP 85 86,3 89, ,9 90 par rapport Ponctualité en progression Ponctualité en baisse Ponctualité stable Le seuil est le niveau en dessous duquel les transporteurs ont un malus. L objectif est le niveau qui permet aux transporteurs de bénéficier du bonus maximum. Entre ces deux niveaux, le bonus est progressif. La mesure porte sur le passage effectif des tramways, des BSP (bus en site propre) et des bus. L indicateur compare l intervalle réellement observé à l intervalle théorique dans une plage de conformité de 2 min pour les lignes à la fréquence et 5 min pour les lignes à l horaire. Ponctualité Tram 4 La ponctualité du Tram 4 est calculée sur la mesure du temps d attente du voyageur

6 La qualité de service hors ponctualité L accent est mis sur l information, deuxième préoccupation des voyageurs après la ponctualité. Les nouveaux contrats prennent en compte l expérience des voyageurs et la diversité des situations auxquelles ils peuvent être confrontés : situation normale, situation perturbée prévue, situation perturbée imprévue. Le suivi des indicateurs de qualité de service a été approfondi et les exigences renforcées. Métro La qualité de service (hors ponctualité) sur les lignes exploitées par la RATP Information voyageurs Information dynamique en situation normale à bord des véhicules Information dynamique en situation normale en station,2,5,3 Information théorique en situation normale en station Information en situation perturbée prévue en station,3,5,5 Information en situation perturbée imprévue à bord des véhicules Information en situation perturbée imprévue en station 88 46, ,4 88 Dans la nouvelle génération de contrat, l information en situation perturbée imprévue à bord des véhicules est mesurée dans le cadre de l enquête perception du STIF. Cette enquête semestrielle est menée auprès des voyageurs ayant subi une perturbation durant les 2 derniers jours et les 15 derniers jours. L enquête mesure la perception de l information délivrée lors des annonces sonores réalisées par les conducteurs des lignes de métro en conduite manuelle ou par les informateurs RATP pour les lignes de métro automatiques. L indicateur étant mesuré semestriellement, l indicateur présenté dans ce bulletin est identique à celui du bulletin précédent : il a été calculé pour la période janvier-juin L information en situation perturbée imprévue en station est désormais mesurée trimestriellement. L indicateur présenté dans ce bulletin ne peut donc être comparé aux résultats semestriels des bulletins précédents. par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

7 Ambiance Accueil aux comptoirs d information et guichets Disponibilité de la vidéo-protection 93 94,1 Disponibilité des bornes d appel Délai d assistance aux voyageurs par un agent,2 92,5 Propreté des véhicules 88,5 92,5 Propreté des stations 88,7 92,7 89,9 88,3 92,9 92 Les indicateurs de netteté reflètent la vision des voyageurs dans les gares et dans les véhicules. Il s agit d indicateurs synthétiques, tenant compte d éléments gênants liés au nettoyage, ainsi qu à la maintenance des équipements et des supports d information. L indicateur exprime un pourcentage de gares conforme à un niveau de service de référence. La propreté des gares, stations et trains n est, pour l instant, pas satisfaisante, c est pourquoi, dans les contrats, le STIF demande aux opérateurs de progresser par rapport à la situation existante, d où des seuils différents en fonction des modes et des lignes. Accessibilité Disponibilité des équipements de confort (escaliers mécaniques et ascenseurs) Disponibilité des équipements d accessibilité (ascenseurs de la ligne 14),1,6,2 Respect des délais de remise en service des équipements de confort Respect des délais de remise en service des équipements d accessibilité,5,4,8 Le délai de remise en service est de 48 h. Pour les pannes plus longues, la RATP doit informer les voyageurs sur la panne de l équipement et indiquer sa date prévisionnelle de remise en service dans un délai de 48 h à compter de son signalement. par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

8 Vente Disponibilité des appareils de distribution Disponibilité des lignes de contrôle,7,7,7 Train-rer Lignes A et B La qualité de service (hors ponctualité) sur les lignes exploitées par la RATP Information voyageurs Information dynamique en situation normale à bord des véhicules Information dynamique en situation normale en station ,6 81,1 89,2,3,3,5 Information théorique en situation normale en station Information en situation perturbée prévue en station,5,2,7,6,5,5 Information en situation perturbée imprévue en station ,1 57,8 L indicateur d information en situation perturbée prévue est mesuré sur la base des perturbations listées sur le site internet des opérateurs, de type travaux programmés ou manifestations entraînant un arrêt d exploitation total ou partiel d une ligne. La grève est une situation particulière non prise en compte dans la mesure ,1 60,7 Information en situation perturbée imprévue à bord des véhicules L information en situation perturbée imprévue en station est désormais mesurée trimestriellement. L indicateur présenté dans ce bulletin ne peut donc être comparé aux résultats semestriels des bulletins précédents , ,5 72,7 37,9 38,8 74,5 Dans la nouvelle génération de contrat, l information en situation perturbée imprévue à bord des véhicules est mesurée dans le cadre de l enquête perception du STIF. Cette enquête semestrielle est menée auprès des voyageurs ayant subi une perturbation durant les 15 derniers jours. L enquête mesure la perception de l information délivrée lors des annonces sonores réalisées par les conducteurs des lignes de train-rer. L indicateur étant mesuré semestriellement, l indicateur présenté dans ce bulletin est identique à celui du bulletin précédent : il a été calculé pour la période janvier-juin par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

9 Ambiance Accueil aux comptoirs d information et guichets 93,9,7 La qualité de l accueil se mesure pendant les heures d ouverture des gares. Il s agit d apprécier la qualité des relations commerciales et d assistance, l attente du voyageur avant celles-ci, ainsi que la qualité de l ambiance des espaces d accueil. Le pourcentage exprime un taux de voyageurs ayant reçu un accueil conforme à un niveau de service de référence. Disponibilité des bornes d appel Disponibilité de la vidéo-protection,7,6,8 94,5,6,8 Délai d assistance aux voyageurs par un agent Propreté des trains 92,5,7,5 92,8 89,7,8 93,7 92,3 91, ,9 Propreté des gares 75,9 85,4 79,9 89,4 83,1 80,3 91,1 89 Accessibilité Disponibilité des équipements de confort (escaliers mécaniques et ascenseurs) Disponibilité des équipements d accessibilité (ascenseurs),2,6,7,2,4,5,2 par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

10 Respect des délais de remise en service des équipements de confort Respect des délais de remise en service des équipements d accessibilité,5,3,4,7,8,5,6,4 Vente Disponibilité des appareils de distribution Disponibilité des lignes de contrôle,4,7,8,4,5,6 Tram et Bus La qualité de service (hors ponctualité) sur les lignes exploitées par la RATP TCSP, lignes Mobilien, hors Mobilien et Noctilien Information voyageurs Information dynamique en situation normale à bord des véhicules,2 92,7 92,7,2 94,7 94,7 94,7,3 94,8 94,6,4,3 Les lignes Mobilien bénéficient d une offre de transport fréquente sur une grande amplitude horaire. Elles sont d intérêt régional, offrent une forte capacité de desserte des territoires urbains denses et assurent une fonction de maillage essentielle avec le réseau structurant. Information dynamique en situation normale aux points d arrêt Information en situation perturbée prévue 94,9 91,5 91,5,9 94,5 94,5,3,6,7,6,2 94,8,5,5,6,8 par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

11 Information théorique en situation normale à bord des véhicules Information théorique en situation normale aux points d arrêt,2,8,8,4,7,5,5,5,5 94,6 94,8,7,7,5 Ambiance Service rendu par le machiniste Propreté des véhicules ,8,5 94,4,2,5 93,5 93,9 93,1,5,5,9,1,7,8,7,8,5 94,1 Accessibilité Disponibilité des palettes bus La mesure des indicateurs pour les bus en site propre concerne uniquement les lignes 393 et TVM. La mesure des indicateurs pour les Transports en Commun en Site Propre inclut, en complément, les lignes de tramway. 393,2,5 Arrêt au trottoir des bus 393,5,4,7,5,8 Les objectifs de conformité de l indicateur d arrêt au trottoir des bus n ont pas encore été fixés, car une nouvelle méthodologie est en cours d élaboration. par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

12 Train-rer et Tram La qualité de service (hors ponctualité) sur les lignes exploitées par la SNCF Information voyageurs Information dynamique en situation normale à bord (pour les matériels équipés) 73,7 75,7 68,7,2,2 Saint- Nord Saint- 73,7 75,7 78,7 78,5 89,9 87,4 86,8 93,3,7,6 Le taux d équipement peut varier considérablement d une ligne à une autre. De ce fait, le taux de disponibilité des lignes faiblement équipées peut être soumis à de fortes variations entre deux trimestres. Est 73,7 75,7 82,9 92,6,6,4 Information dynamique en situation normale en gare,5,5,1,6,6,4,2,6,2,8 Saint- Nord Saint- Est Sud Est,5,5,9,2,2,9,6,7,4,1,6,4,3,6 par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

13 Information théorique en situation normale à bord,6,2,5,5,9,5 Saint- Nord Saint- Est Sud Est 86,7,3,4,6,6,2,6,7,3,4,9,2,9,6 Information théorique en situation normale en gare,9,9,9,8,8,9,4 Saint- Nord Saint- Est Sud Est,9,9,9,9,7,9,9,9,7,2 par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

14 Information en situation perturbée prévue en gare 91,7,5,8,4,9 Saint- Nord Saint- Est Sud Est 25 93,3,6,7,4,1 50 Information en situation perturbée imprévue en gare/station et à bord 58,2 60,2 56,6 57,2 59,2 58,6 62,4 66,8 67,4 68,4 70,5 75,3 Dans la nouvelle génération de contrat, l information en situation perturbée imprévue en gare/station et à bord des véhicules est mesurée dans le cadre de l enquête perception du STIF. Cette enquête est menée auprès des voyageurs ayant subi une perturbation durant les 2 derniers jours. L enquête mesure que le voyageur a reçu une information conforme au service de référence. Saint- Nord Saint- Est Sud Est 58,2 60,2 58,2 60,2 52,7 54,2 54,1 45,3 57, ,3 60,7 62,5 61,7 61,2 66,5 64,1 65,2 64,5 67,4 72,6 72 Les objectifs de conformité de l indicateur d information en situation perturbée imprévue en gare/station et à bord des véhicules sont fixés sur la moyenne des 6 premiers mois de mesure de l indicateur. par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

15 Ambiance Accueil en gare,8,5,3,7,8,8,5,9,9 Saint- Nord Saint- Est Sud Est,2,6,5,8,2,9,7,8,8,3,7,7,4,1,8,3 94,7 Délai d assistance aux voyageurs par un agent 90 80,1 84,4 86,3 86,6 89,7 84,1 85, ,3 Saint- Nord Saint- Est Sud Est 90 69,2 80,7 82,9 80,9 83, ,5 88,2 91,3 90,3 92,2 93,2 91,7,8,2 par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

16 Disponibilité de la vidéo-protection,3,1 93,3,1,8,2,4,7,8 Saint- Nord Saint- Est Sud Est,3,3,6,9,1,4,5,8,1,5,4,9 Disponibilité des bornes d appel,9,3,8,3,4,1,4,3,3 Saint- Nord Saint- Est Sud Est,3,4,3,5,5,2,4,9,4,8,8,2,6,6,4,5 par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

17 Propreté des véhicules 77,3 81,3 71,6 68,2 76,9 76,7 80,4 81,7 82,6 84,5 Les indicateurs de propreté des véhicules et des gares sont mesurés semestriellement. Les valeurs présentées dans ce bulletin de la qualité de service sont identiques à celles du bulletin précédent : elles ont été calculées pour la période janvier-juin Saint- Nord Saint- Est Sud Est 77,3 81,3 77,3 81,3 66, ,4 75,5 75,4 81,4 82,8 85,5 85, ,6 84,8 85,3 91,6 89,7 87, ,6 Propreté des gares 84,7 88,7 84,1 85,6 83,8 89,1 85,7 86,3 83, ,9 86,5 Saint- Nord Saint- Est Sud Est 84,7 88,7 80, ,9 87,3 87,2 85,6 88,3 86,3 87,4 84,3 86,5 83,1 87,3 86,3 87, ,7 88,7 89,2 88,5 Moyenne janvier-juin 2016 Moyenne janvier-juin 2015 par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

18 Accessibilité Disponibilité des ascenseurs 94,9,3 Saint- 94,4 85,7 Nord 89,9 90,1 93,3 Saint- 92,6,6 Est,5 Dans la nouvelle génération de contrat, il n existe plus de distinction entre «équipements d accessibilité» et «équipements de confort». Le seul indicateur mesure désormais la disponibilité des ascenseurs dans les gares, qu elles soient accessibles aux personnes handicapées ou non. Sud Est 91,7,6 Disponibilité des escaliers mécaniques,9,1,7,3,6,1,7,9,6,3 Saint- Nord Saint- Est Sud Est 91,1,4,5,8,5,1,4,9,4,3,1,9,9 par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

19 Respect des délais de remise en service des ascenseurs,9 91,9 93,3 Saint- 92,3,5 89,7 Nord 92,5 88,3 90,9 Saint-,5 87,9,9 Est 92,5 Sud Est 76,7 93,1 Respect des délais de remise en service des escaliers mécaniques,5,2,4,3,5,2,2,8 94,8 94,1 92,9 Saint- Nord Saint- Est Sud Est,5 58,9 83,4 89,6,2,7,8,6,3 93,8,7,6,8,4,3,1,8 Pour améliorer l information des voyageurs, le STIF exige des transporteurs l indication des délais de remise en service des ascenseurs et des escaliers mécaniques. La présence de cette information est mesurée par un indicateur qui permet de comptabiliser le nombre d équipements qui ne sont pas en conformité avec les exigences les. par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

20 Délai d information en cas de panne des ascenseurs 94,7 93,4,7 Saint- 93,7 Nord 91,9 Saint-,6,1,5 Est 93,3 Saint- NC* Délai d information en cas de panne des escaliers mécaniques 83, , ,5 93,9,1 94,9 Saint- Nord Saint- Est 83,3 88,9 87,9 92,4 94,3,4 par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

21 Vente Disponibilité des automates,5,6,1,7,3,4,8 Saint- Nord Saint- Est 93,1,7,4,1,5,3,5,9,5,4,5 Sud Est,5,7,2,8,2,5 Disponibilité des lignes de contrôle,9,4,6,2,8 Saint- Nord Saint- Est Sud Est,1,3,8,5,7,7,9,2,4,3,9,8,8,9 par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

22 Efficacité des lignes de contrôle 90,7 94,5 94,1,5,3,1,6 92, ,2 Saint- Nord Saint- Est Sud Est 90 88,9,5 92,7,7,8,2,2,3,9,2,6,7 Pour la SNCF, l indicateur relatif aux lignes de contrôle est un taux d efficacité mesurant la fermeture effective de celles-ci. Exemple : dans les gares équipées,,7 % des lignes de contrôle de la ligne A sont fermées lors du passage de l enquêteur. Bus Noctilien La qualité de service (hors ponctualité) sur les lignes exploitées par la SNCF Information voyageurs Information dynamique en situation normale à bord des véhicules Information théorique en situation normale à bord des véhicules 93,7,5 90,9,8 Dans les nouveaux contrats, la qualité de service délivrée par le Noctilien est soumise au système d incitations financières. Les items observés sont l information voyageurs, l ambiance et l accessibilité. par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus

23 Information théorique en situation normale aux points d arrêt Information en situation perturbée prévue à bord et aux points d arrêt 69,4 92,1 83,7 92,8 Ambiance Propreté des véhicules Service rendu par l équipage,9, ,7,4 L objectif de conformité de l indicateur de propreté des véhicules est fixé sur la moyenne des 6 premiers mois de mesure de l indicateur. Accessibilité Arrêt au trottoir des véhicules Disponibilité des palettes des véhicules,5,5,3 94,7,9 par rapport 90 Résultat supérieur à l objectif : bonus. 90 Résultat compris entre le seuil et l objectif : bonus progressif. 90 Résultat inférieur au seuil : malus