Dans le présent document, le genre masculin est utilisé au sens neutre et désigne les femmes autant que les hommes.

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2 Dans le présent document, le genre masculin est utilisé au sens neutre et désigne les femmes autant que les hommes. Centre de Référence du Grand Montréal Organisme de charité enregistré ( RR0001) Dépôt légal Bibliothèque nationale du Québec, 2004 ISBN ISSN

3 Rapport annuel de Jeu: aide et référence Madame, Monsieur, C est avec beaucoup de fierté que nous vous présentons le onzième rapport annuel du service téléphonique Jeu: aide et référence. Plus de 77,000 personnes se sont adressées à Jeu: aide et référence entre 1993 et 2004, un service essentiel dans le réseau d entraide. C est avec enthousiasme que le Centre de Référence du Grand Montréal a accepté, il y a onze ans, de relever un défi de taille : celui d implanter un service téléphonique 24 heures d information et de référence sur le jeu excessif, disponible 7 jours par semaine pour tout le Québec. Depuis ce 15e jour de novembre 1993, des intervenants chevronnés ont travaillé sans relâche afin d offrir un service de qualité à la population du Québec. Nous tenons à souligner leur professionnalisme et leur esprit d équipe pour la réalisation de la mission du Centre : INFORMER POUR AIDER. Comme pour toute activité comportant un risque, par exemple la consommation d alcool, les jeux de hasard ne constituent pas une activité banale et les milliers de demandes d aide que nous avons reçues depuis, en sont une preuve irréfutable. Nous tenons à remercier sincèrement le ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec qui nous a témoigné sa confiance et permis de remplir notre mandat. Notre reconnaissance s adresse également à tous nos partenaires du réseau qui nous manifestent leur appui et leur appréciation. Lorraine Bilocq Lebeau Directrice générale Centre de Référence du Grand Montréal 2

4 Un service essentiel Rapport annuel de Jeu: aide et référence du 1er avril 2003 au 31 mars 2004 Jeu : aide et référence est né du besoin de sensibiliser les gens au risque que, pour un certain nombre d entre eux, le jeu ne reste pas toujours un jeu. À l automne 1993, au moment où le gouvernement du Québec créait le premier casino, diverses mesures de protection des joueurs furent mises en place dont le service Jeu : aide et référence. Assuré par le Centre de Référence du Grand Montréal, financé par Loto-Québec de 1993 à 2001, le service est financé depuis avril 2001 par le ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec. Jeu : aide et référence est un service téléphonique d information, de référence et de soutien sur le jeu compulsif, accessible 24 heures par jour et 7 jours par semaine, pour tout le Québec. Les intervenants y répondent à plusieurs types de demandes et besoins, allant d une réflexion pertinente sur les habitudes de jeu, jusqu aux coordonnées d une ressource spécialisée dans le traitement du jeu pathologique, en passant par le soutien empathique lors de moments de grande détresse et la mise en lien avec une ressource spécialisée en situation de crise ou d urgence suicidaire. Depuis le 15 novembre 1993, plus de personnes ont eu recours au service Jeu : aide et référence. Le caractère anonyme et confidentiel des communications permet à des gens qui viennent de plus petites communautés de demander de l aide sans craindre d être identifiés. Le nombre d appels traités Nombre d'appel Année En dix années de service, le nombre d appels a globalement augmenté de façon régulière, sauf cette année où il a fait l objet d une légère diminution. Soulignons que le nombre de personnes anglophones qui utilisent le service Jeu : aide et référence dépasse régulièrement 12 % des appelants. Durant l année écoulée, conformément à sa mission de référer, Jeu : aide et référence a dirigé vers l instance appropriée 32 personnes ayant une plainte à formuler contre un organisme oeuvrant dans le traitement du jeu excessif. Durant cette même année, Jeu : aide et référence a fait l objet de deux plaintes dûment traitées selon le protocole en vigueur. 3

5 Les personnes qui cherchent de l aide En , des appels traités, 78% provenaient de personnes très préoccupées par leurs habitudes de jeu (32% de femmes et 46% d hommes). Parmi les autres appelants, 7% étaient des personnes de l entourage d un joueur (frère, sœur ou ami); 5% étaient des conjoints; 2% étaient des parents; les intervenants sociaux représentaient 8%. Du nombre des appelants, 95% étaient des adultes, 4% des aînés et 1% des adolescents et des enfants. Parents 2% PROVENANCE DES APPELS Tiers 7% Intervenants sociaux 8% Femmes 32% Conjoints 5% Hommes 46% Les appels portent généralement sur : des demandes d information générale sur la problématique du jeu compulsif (28% des appels); des demandes de référence pour des services de réadaptation, de counselling, des groupes d entraide ou d autres demandes connexes comme des ressources pour des consultations budgétaires, des problèmes de violence, de toxicomanie ou de suicide (69% des appels); des demandes d écoute et de soutien par les joueurs, les conjoints, les tiers et les parents (3% des appels). NATURE DES DEMANDES Information générale 28% Écoute et soutien 3% Référence 69% 4

6 Parmi les types de jeux mentionnés le plus souvent par les appelants, soulignons les loteriesvidéo (82% des mentions), les machines à sous aux Casinos (9%), les loteries (3%). Type de jeu Autres Loteries-vidéo Paris sportifs Loteries Courses de chevaux jeux de dés Jeux de tables Machines à sous Cartes Bingo LES JEUX MENTIONNÉS Fréquence Quant à la provenance géographique des appels, 47% proviennent de la grande région de Montréal, 11% de la Montérégie, 10% de Québec, 5% de l Outaouais et 27% de toutes les autres régions du Québec. PROVENANCE DES APPELS 8000 Nombre d'appel Régions La formation continue Le programme de formation continue répond aux différents besoins des intervenants face à la problématique du jeu compulsif. Jeu : aide et référence a donc bénéficié cette année d une rencontre avec Mme Diane Borgia, directrice de l organisme CAFAT, venue préciser les caractéristiques des personnes proches d un joueur aux prises avec des comportements de codépendance. De plus, Mme Magali Dufour, psychologue et responsable du Certificat en toxicomanie de l Université de Montréal, a fait part de son expérience de l intervention en situation de crise auprès de clients du Casino de Montréal. 5

7 Les relations publiques Concernant les activités de relations publiques, l équipe de Jeu : aide et référence a participé à 34 activités, dont 9 émissions de télévision et de radio. Au total, Jeu : aide et référence a fait l objet de 76 parutions dans les médias. Participation à des événements spéciaux Présentation par Mme Monique Cantin de Jeu : aide et référence dans un atelier pour la Fondation Européenne des Services d Aide Téléphonique, Première Conférence des Services Associés, Milan, Italie, 4 avril 2003 ; Semaine du Barreau de Montréal, avril 2003 ; XXXIe Congrès de l Association des Intervenants en toxicomanie du Québec, 26 au 29 octobre 2003 ; Congrès de l Ordre des Infirmières et Infirmiers du Québec, kiosque les 3 et 4 novembre 2003 ; Centre d écoute et de référence Halte-Ami : Semaine de la santé mentale (janvier 2004) et du jeu compulsif (février 2004) ; Collège Jean-Eudes, Semaine de la santé, (janvier 2004) ; Participation à la journée sur le jeu pathologique organisée le 30 septembre 2003 par l Institut national de Santé publique. Publicité Les 7 e Journées Annuelles de la Santé publique (JASP), décembre 2003 ; L Intervenant, Revue sur l alcoolisme et la toxicomanie (4 numéros) ; Congrès de l Association des CLSC et CHSLD, mai 2003 ; L Infirmière du Québec, Magazine de l Ordre ; Publicité Upstat dans les universités UQAM et Concordia et les Cegeps Vieux-Montréal et Maisonneuve ; Magazine du Regroupement des Policiers de Laval ; Zoom sur les jeunes, Forum Jeunesse de l île de Montréal ; L Agenda scolaire, les éditions Le Point; Le Médecin du Québec ; L Express et La Parole, Drummondville ; Magazine Le Point, Montréal, Québec et Trois-Rivières ; Bulletin Le Point de Repère, Lévis ; Bulletin de l Association des Infirmières en Info-Santé ; Annuaires téléphoniques et pages jaunes ainsi que le site Intranet de Bell ; Une vingtaine d agendas rejoignant divers groupes et Hebdos ; Le Journal de Québec, hiver

8 Campagnes de promotion Alstom Télécité Inc. : dans le métro à Montréal entre juin 2003 et mars 2004 ; MétroMédiaPlus : affichage intérieur dans les autobus de 4 régions ciblées (Lanaudière, Chaudière-Appalaches, Laurentides et Montérégie), automne 2003 et hiver 2004 ; Viacom : affichage dans les abribus et panneaux extérieurs dans les principales villes du Québec. Le site web peut être consulté en français à l adresse et la version anglaise est en construction. Nous remercions les Productions du Sixième Inc. pour la conception et la production de ce site. Conclusion En 1993, le Centre de référence du Grand Montréal acceptait de relever un défi majeur : mettre sur pied un service 24h/7jrs qui réponde aux besoins des personnes présentant une problématique de jeu compulsif ainsi qu aux demandes de leurs proches. Aujourd hui en 2004, le Centre continue d en assurer le fonctionnement à l intérieur de paramètres financiers rigoureux. Le Centre s assure également d actualiser une banque de données qui soit la plus exhaustive et fiable possible, en tenant compte du développement de ressources parapubliques et privées d aide et de soutien aux personnes ayant des problèmes reliés au jeu excessif. En effet au printemps 2001, des services gratuits étaient mis en place pour les joueurs excessifs pour la première fois au Québec; aujourd hui, ces services sont bien implantés dans toutes les régions du Québec et le Centre s assure de les faire connaître par le biais de la ligne spécialisée Jeu: aide et référence. Depuis plus de dix ans, nous poursuivons l objectif d offrir un service fiable d information, de référence et d écoute de qualité à toute la population du Québec. Nous n avons de cesse de tout mettre en œuvre pour mériter et conserver la confiance que la population et nos bailleurs de fonds nous manifestent depuis Depuis mars 2002, un grand nombre de citoyens, d organismes et de médias sont persuadés qu il existe deux services téléphoniques distincts d aide pour les joueurs dont l un relèverait de Loto-Québec. Nous ne pouvons terminer ce rapport sans mentionner que, encore cette année, la direction de Loto-Québec publicise Jeu : aide et référence sous une autre appellation, de même qu avec un autre numéro de téléphone ( SOS-JEUX ). Une campagne médiatique sans précédent se poursuit associant notre service à la vente des produits de Loto-Québec et nous associant sans raison à la Fondation Mise sur toi. La direction du Centre a demandé en 2002 l intervention du Ministre responsable de ce dossier à l époque, mais la situation perdure, deux ans plus tard. 7

9 JEU: AIDE ET RÉFÉRENCE RAPPORT STATISTIQUE PROVENANCE DES DEMANDES JEUX MENTIONNÉS Public en général: Femmes Arcades 5 Hommes Bingo 32 Conjoints 625 Cartes 16 Parents 316 Casino: Tiers 949 Machines à sous 491 Agences privées 317 Jeux de tables (black jack, Services publics 93 roulette, baccara) 93 Services parapublics 70 jeux de dés 1 CLSC 32 Courses de chevaux 10 Associations 18 Jeux d adresse 1 Collèges, écoles, universités 117 Loteries 175 Industries, commerces 174 Paris sportifs 44 Médias d information 58 Loteries-vidéo Organismes religieux 1 Autres 41 Professionnels 161 Syndicats 3 TOTAL TOTAL CATÉGORIES D ÂGE PROVENANCE GÉOGRAPHIQUE Région 01, Bas-Saint-Laurent 152 Région 02, Saguenay-Lac-Saint-Jean 287 Région 03, Québec Région 04, Mauricie-Centre du Québec 511 Région 05, Estrie 338 Région 06, Montréal-Centre Région 07, Outaouais 690 Région 08, Abitibi-Témiscamingue 119 Région 09, Côte-Nord 75 Région 10, Nord du Québec 19 Région 11, Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine 58 Région 12, Chaudière- Appalaches 173 Région 13, Laval 612 Région 14, Lanaudière 394 Région 15, Laurentides 589 Région 16, Montérégie Autres régions 275 TOTAL Enfants 7 Adolescents 113 Adultes Personnes âgées 578 TOTAL NATURE DES DEMANDES Counselling professionnel 53 Écoute et soutien 601 Groupes d entraide: Joueurs Parents 135 Conjoints et tiers 695 Information générale: Jeu: aide et référence Prévention 75 Profil de joueurs 502 Auto-exclusion 49 Réadaptation avec hébergement: Centres parapublics 134 Centres privés 751 8

10 Réadaptation en externe: Centres parapublics Centres privés Réinsertion sociale 17 Demandes connexes : Autres demandes Consultation budgétaire 194 Services juridiques 12 Suicide 206 Toxicomanies 156 Violence 53 Plaintes contre des organismes 32 TOTAL RÉPONSES AUX DEMANDES Clients référés au service approprié Intervention du Centre auprès du service 309 Service rendu, référence non nécessaire Ressources insuffisantes 6 Ressources inexistantes 4 TOTAL AUTRES INTERVENTIONS DU SERVICE Communications additionnelles avec les requérants 18 Communications additionnelles avec les services 345 TOTAL 363 RELATIONS PUBLIQUES Radio, télévision 9 Séances d information 4 (21 personnes rejointes) Visites, rencontres, assemblées 21 TOTAL 34 9

11 Pour joindre Jeu : aide et référence Téléphone: (514) pour la grande région de Montréal ou ailleurs au Québec Télécopieur: (514) reference.qc.ca Lorraine Bilocq-Lebeau Directrice générale crgm@info-reference.qc.ca Monique Cantin Directrice des communications m.cantin@info-reference.qc.ca Hélène Hamel Coordonnatrice jar@info-reference.qc.ca 10