PROCEDURES RELATIVES A L UTILISATION DE L OUTIL MANTIS

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1 PROCEDURES RELATIVES A L UTILISATION DE L OUTIL MANTIS Siège Social : 49 avenue de la République Vénissieux Agence Paris : 26 ter rue Nicolaï Paris SAS au capital de RCS LYON B SIRET

2 TABLE DES MATIERES I. CONNEXION A MANTIS ET MOT DE PASSE... 3 A. OBJECTIF... 3 B. PROCEDURE Accéder à Mantis Création d un compte Mantis Récupération d un mot de passe / identifiant Modifier ses informations personnelles / son mot de passe... 3 II. CREATION D UN TICKET MANTIS... 4 A. OBJECTIF... 4 B. ETAPES DE CREATION D UN NOUVEAU TICKET Accéder à l écran de création du ticket Saisir les informations Valider le ticket... 4 III. CONSULTATION DES TICKETS MANTIS... 5 A. OBJECTIF... 5 B. CONSULTER LA LISTE DES TICKETS DECLARES... 5 C. CONSULTER LA LISTE DERNIERS TICKETS MODIFIES... 5 D. VISUALISER LE CONTENU D UN TICKET... 5 E. AJOUTER D UNE NOTE A UN TICKET MANTIS... 5 F. QUAND SUIS-JE PREVENU D UN CHANGEMENT?... 5 IV. EXEMPLES IMAGES... 6 A. CYCLE DE VIE D UN TICKET BLOQUANT Etape 1 : création d un nouveau ticket Etape 2 : Prise en compte et affectation du ticket Etape 3 Annonce du temps estimé pour la résolution Etape 4 Annonce de la résolution Etape 5 - Fermeture du ticket... 8 V. ANNEXES... 9 A. LES PRINCIPAUX ELEMENTS FORMANT UN TICKET Objectif Les principaux champs... 9 B. QUELQUES REGLES POUR CREER UN TICKET PERTINENT Objectif Un seul sujet par ticket Ne pas abuser des indicateurs de sévérité Être précis dans la description du ticket C. CYCLE DE VIE D UN TICKET MANTIS Objectif Description des étapes

3 I. CONNEXION A MANTIS ET MOT DE PASSE A. OBJECTIF Cette partie détaille la procédure de : - La connexion à son compte Mantis - La modification du mot de passe associé au compte. B. PROCEDURE 1. Accéder à Mantis Pour accéder à Mantis il suffit, depuis un navigateur web, d accéder à l adresse suivante : Vous serez alors redirigé sur la page de connexion ou sur votre tableau de bord Mantis. 2. Création d un compte Mantis Si vous ne possédez pas encore de compte Mantis il vous faut réaliser une demande auprès de votre responsable. Celui-ci devra alors directement nous envoyer un avec l identifiant de compte désiré et l adresse de contact désiré. 3. Récupération d un mot de passe / identifiant Si vous perdez votre mot de passe / identifiant, il vous suffit depuis la page de connexion de cliquer sur le lien «Mot de passe oublié?». Votre login et de contact vous sera alors demandé afin de vous envoyer votre mot de passe. 4. Modifier ses informations personnelles / son mot de passe Vous pouvez modifier vos informations personnelles (dont votre mot de passe) et vos préférences en cliquant, dans le menu horizontal, sur le lien «Mon compte». 3

4 II. CREATION D UN TICKET MANTIS A. OBJECTIF Cette partie explique la procédure de création d un nouveau ticket Mantis. Un ticket permet d indiquer une anomalie, une demande d évolution ou éventuellement poser une question relative au fonctionnement. Avant de créer un ticket, nous vous conseillons de consulter la FAQ. Celle-ci est accessible depuis le menu «Accès rapide» en haut de la page. Elle répertorie de nombreuses questions fréquemment posées. B. ETAPES DE CREATION D UN NOUVEAU TICKET 1- Accéder à l écran de création du ticket L écran de création d un nouveau ticket est accessible depuis le bouton «Créer un ticket» dans le menu «Accès rapide». 2- Saisir les informations Une fois sur l écran de création d un nouveau ticket, un ensemble d informations vous sont demandées. Toutes ne sont pas obligatoires. Les informations obligatoires ont leur libellé précédé d une étoile / astérisque. Vous trouverez en annexe la signification de chacun des champs. 3- Valider le ticket Une fois les informations saisies le ticket doit être validé. Pour selon il vous faut cliquer sur le bouton «Valider le ticket» situé tout en bas de l écran. Suite à cette action un écran de confirmation est affiché. Si des informations obligatoires sont manquantes, celles-ci vous seront signalées et le ticket ne sera pas créé. 4

5 III. CONSULTATION DES TICKETS MANTIS A. OBJECTIF Cette partie explique comment consulter le tableau de bord des tickets Mantis, comment consulter un ticket particulier et quel sont les éléments notables. B. CONSULTER LA LISTE DES TICKETS DECLARES Pour consulter la liste des tickets déclarés il vous suffit de cliquer sur le lien «Voir mes tickets» dans le menu «Accès rapides». La liste de tous les tickets que vous avez déclarés sera alors affichée. Un tableau est alors affiché. Chaque ligne correspond à un ticket. C. CONSULTER LA LISTE DERNIERS TICKETS MODIFIES Pour consulter la liste des derniers tickets modifiés, c est-à-dire les tickets ayant changé d état ou auxquels une note a été ajoutée, il vous suffit de cliquer sur le lien «Voir les derniers changements» dans le menu «Accès rapides». Un tableau est alors affiché. Chaque ligne correspond à un ticket. D. VISUALISER LE CONTENU D UN TICKET Pour visualiser un ticket Mantis lorsqu un tableau de tickets est affiché, il vous suffit de cliquer sur le numéro du ticket. Ce numéro est situé dans la colonne «Identifiant». E. AJOUTER D UNE NOTE A UN TICKET MANTIS Pour ajouter une note à un ticket il vous faut tout d abord visualiser le contenu du ticket. En bas de l écran, avant l historique, vous avez une zone nommée «Ajouter une note» comportant un champ de texte et un bouton «Ajouter une note». Pour créer la note il faut d abord saisir le texte puis cliquer sur le bouton «Ajouter une note». F. QUAND SUIS-JE PREVENU D UN CHANGEMENT? Vous êtes automatiquement prévenu par lors des actions suivantes sur les anomalies que vous avez déclaré : Lorsque l anomalie est assignée. Lorsque l anomalie est confirmée. Lorsque l anomalie est mise en attente. Lorsque l anomalie est résolue. Lorsque l anomalie est fermée. Lorsqu une anomalie est ré-ouverte. A noter que lorsque l anomalie est résolue vous recevrez un d un membre de l équipe Eric- Archivage afin de vous demander de confirmer que l anomalie est bien corrigée. 5

6 IV. EXEMPLES IMAGES A. CYCLE DE VIE D UN TICKET BLOQUANT 1. Etape 1 : création d un nouveau ticket Figure 1 - Connexion à Mantis Figure 2 - Une fois connecté vous êtes redirigé sur l'écran d'accueil. 6

7 Figure 3 - Rédaction du ticket. Pour accéder à l écran de création d un ticket il vous faut cliquer sur le lien «Créer un ticket» du menu «Accès rapides». Figure 4 - Une fois déclaré vous accédez à un écran affichant la liste des anomalies. 2. Etape 2 : Affectation du ticket L administrateur Mantis va recevoir un indiquant la création du ticket. Il va alors, dès que possible se connecter, lire le ticket et affecter celui-ci au technicien le plus compétent pour traiter le problème. Le ticket va alors passer dans l état «affecté». Figure 5 - Le ticket est passé dans l'état "affecté". Le ticket étant indiqué comme bloquant, ce technicien va traiter au plus vite le problème. Pour cela il va dialoguer avec vous via les notes Mantis, ou par téléphone si le problème est complexe. A noter que toutes les conversations orales sont retranscrites via des notes. Cela permet de tracer l ensemble des événements afin d assurer le suivi. Figure 6 Tout ce qui est indiqué oralement est retracé dans une note. 7

8 S il manque des éléments nécessaires à la compréhension ou la résolution du problème alors le ticket est passé dans l état «en attente». 3. Etape 4 Annonce de la résolution Une fois le problème réglé par le technicien, celui-ci va passer le ticket dans l état «résolu». Cela signifie que pour lui le problème a été réglé. Il vous faut cependant nous confirmer que vous reconnaissez vous aussi le problème comme résolu. Figure 7 - Le technicien indique le problème comme résolu et demande une confirmation. 4. Etape 5 - Fermeture du ticket Si vous confirmez que le problème est résolu alors le ticket est passé dans l état «fermé» par l administrateur Mantis. Figure 8 - Suite à la confirmation le ticket est fermé. Cas d un ticket non urgent Ce parcours n est appliqué qu aux tickets indiqués et considérés comme urgents. Dans le cas contraire le parcours est différent : le problème est analysé / corrigé et le correctif est intégré dans le prochain lot de correctifs. Les lots de correctifs sont testés en profondeur. Ils sont mis à disposition des administrateurs avec une notice d installation détaillée et la liste des anomalies / évolutions intégrés. 8

9 V. ANNEXES A. LES PRINCIPAUX ELEMENTS FORMANT UN TICKET 1. Objectif Cette partie décrit le rôle des principaux champs d un ticket Mantis. 2. Les principaux champs Un ticket est formé de trois parties : 1) Une description de l anomalie / évolution. 2) Des informations décrivant le sujet du ticket : - Un titre évocateur associé au ticket. - Une description pertinente/détaillée du ticket. - En cas d anomalie et si possible, une description des étapes permettant de reproduire l anomalie. - Des captures d écran / fichiers de test / fichier de logs. 3) Des indicateurs indiquant le contexte : - La catégorie Indique s il s agit d une évolution, d une anomalie ou d une question. - La reproductibilité En cas d anomalie permet d indiquer si celle-ci est systématique, aléatoire, ou non reproduite. - La sévérité En cas d anomalie permet d indiquer le niveau de la gêne engendré par l anomalie. - La priorité En complément du niveau de sévérité cet indicateur permet d indiquer si l anomalie doit être résolue de manière urgente, rapide, ou selon une priorité normale. A noter qu un niveau urgent ou rapide entraînera systématiquement un appel par un technicien. L environnement d exécution (poste Windows, Internet Explorer, ). - Des informations d état. o L état du ticket dans le cycle de traitement des tickets. o L intervenant auquel est affecté le ticket. - Un ensemble de notes permettant de consigner des informations sur le ticket. Ces notes permettent de tracer le dialogue entre vous et l intervenant pour le ticket. Il est le lieu d échange privilégié. 9

10 B. QUELQUES REGLES POUR CREER UN TICKET PERTINENT 1. Objectif Cette partie donne quelques conseils pour créer un ticket Mantis plus pertinent qui pourra être traité plus rapidement. 2. Un seul sujet par ticket Afin de faciliter la compréhension et la gestion des tickets, chaque ticket ne doit concerner qu un seul problème. Si vous avez plusieurs problèmes il vous faut créer plusieurs tickets. Sans cela le ticket sera rejeté. 3. Ne pas abuser des indicateurs de sévérité Les indicateurs de niveau de sévérité et de niveau d urgence des tickets ne doivent pas être utilisés abusivement. Dans le cas contraire les véritables urgences risquent de ne plus être considéré comme telles. En cas d urgence il est nécessaire de toujours créer un ticket. Nous vous conseillons de plus d indiquer dans une note les personnes à joindre ainsi que leurs coordonnées de contact. La création d un ticket déclaré comme critique et/ou urgent/rapide entrainera automatiquement l appel d un technicien dès la prise de connaissance du ticket. 4. Être précis dans la description du ticket Afin d éviter tout malentendu ou toutes demande d information complémentaire nous vous conseillons d être le plus précis possible, idéalement en décrivant le ticket selon deux parties : - Une partie décrivant sommairement le problème. - Une partie détaillant le plus possible le problème. N hésitez pas à joindre une capture d écran si cela vous est possible. C. CYCLE DE VIE D UN TICKET MANTIS 1. Objectif Cette partie explique le cycle de vie d un ticket Mantis : les différentes étapes de traitement d un ticket et la signification des différents états dans lequel peut se trouver un ticket. 2. Description des étapes Lorsque vous créez un nouveau ticket celui-ci est dans l état «Nouveau». La création du ticket automatise l envoie d un vers le responsable Mantis de la société Eric Archivage. Lorsque le responsable prend connaissance du ticket celui-ci est affecté au plus vite à au technicien, ou commercial, le plus compétent. Le ticket passe alors dans l étant «Affecté». 10

11 Cet interlocuteur va prendre connaissance du ticket.il va alors passer le ticket dans l état «Confirmé», ou dans l état «en attente» si des informations complémentaires sont nécessaires. La raison est alors indiquée dans une note. Si le problème requière une intervention urgente alors celui-ci sera traité au plus vite. S il n est pas possible de traiter immédiatement le ticket (problème de disponibilité ou de complexité) alors le technicien vous indiquera la date à laquelle il pourra traiter le problème. Si le ticket ne nécessite pas une intervention urgente alors la correction sera planifiée et intégrée au prochain lot de correctifs / évolutions. A savoir que nous proposons un lot par semaine. Une fois le correctif livré, nous ajoutons une note au ticket vous demandant si vous confirmer que le problème est correctement résolu. Dans le cas positif le ticket passe alors dans l état «Fermé» autrement celui-ci passe dans l état «Retour». 11