Pr Hubert Lardy. Service de chirurgie viscérale pédiatrique CHRU et Université detours

Transcription

1 Pr Hubert Lardy Service de chirurgie viscérale pédiatrique CHRU et Université detours

2 Violences, Incivilités, agressions. Incompréhensions, tensions, conflits. Traumatismes, dommages psychologiques Prévalence en augmentation! Dégradation des conditions de travail Soignants victimes ou témoins Retentissement sur la qualité des soins Découragement voire abandon de la motivation

3

4 Devoir moral et éthique mais aussi obligation légale Exercice difficile : attention aux phrases, aux mots utilisés Pas d improvisation Communication rapide et adaptée Préserver la relation de confiance Charge émotionnelle (2 ème victime)

5 Enjeu pour le bien être du patient, du soignant et de l institution de soins Démarche d amélioration des pratiques Culture de sécurité des soins

6 La relation soignant-patient est complexe Contrat de soins fondé sur Une règle éthique implicite (primum non nocere) Une confiance mutuelle Communication saine et bilatérale Conséquences physiques, psychologiques voire matérielles et sociales Manque de formation, gestion des émotions, crainte de la plainte. Freins personnels et/ou institutionnels Démarche de questionnement

7 Diversité sociale, culturelle Vécu du patient parfois inconnu Attention aux scènes vécues par la famille Attention aux lieux où se déroulent les actions (couloirs, salles d attente., sas d entrée du bloc ) Attention à son propre état émotionnel

8 On ne se comprend pas : Langage, Culture, Niveau intellectuel On ressent les évènements différemment : Vécu personnel, sensibilité personnelle, état émotionnel On ne se tolère pas : Préoccupations du moments, niveau de stress, religion. On ne respecte pas ses valeurs : Courage, humilité, transparence

9 Et pourtant, il faut le faire Cela fait partie intégrante de notre métier de soignant Donc nous n avons pas le choix Et puis, c est important!

10 Les attentes du patient : reconnaissance du dommage, communication transparente, prise en compte de la douleur (physique et psychologique), expression empathique de regrets voire d excuses La communication doit être rapide pour apaiser la relation soignant-patient Restauration de la confiance Apprendre à travers l erreur commise Limiter la judiciarisation de l évènement

11 Limiter la judiciarisation Diminution des plaintes Diminution du temps passé à traiter les plaintes Diminution du montant des indemnisations L indemnisation reste un droit à part entière Elle ne signifie pas l échec de la démarche d annonce engagée La plainte reflète le paroxysme de la dégradation de la relation (manquement dans la prise en compte des besoins du patient).

12 Alors, comment prévenir cette violence potentielle? Comment éviter que la situation ne dégénère? Une seule consigne : Anticiper!!!

13

14 Avant l évènement indésirable (EI) La formation continue La mise en œuvre d une politique d annonce d un dommage Après la survenue de l EI Sur quels évènements communiquer? Atténuation des conséquences et continuité des soins Etape préparatoire

15 La formation continue Compétence médicale à part entière? Communication et gestion des émotions Théorie et pratique : SIMULATION, groupe d analyse des pratiques entre pairs, apprendre à travailler en équipe +++ La mise en œuvre d une politique d annonce d un dommage Volonté d ouverture et de transparence de l institution Politique institutionnelle : politique non punitive, signalement des EI

16 Sur quels évènements communiquer? Tous dès lors qu ils sont consécutifs à des complications, à un aléa thérapeutique ou à une erreur La gravité doit toujours être considérée selon le point de vue du patient. Les «presque accidents» et les incidents sans conséquences peuvent faire l objet d une information mais doivent être intégrés dans la démarche de gestion des risques.

17 Atténuation des conséquences et continuité des soins Mettre en œuvre immédiatement les actions d atténuation Assurer la continuité des soins en concertation avec le patient Informer le médecin traitant : c est un repère pour le patient!

18 Etape préparatoire Rassembler l ensemble des informations concrètes relatives à l EI Ensemble de l équipe pluri professionnelle Elaboration du plan de soin Qui participera aux RDV d information? Qui en assurera le suivi? Qui entreprendra l analyse? Où et quand sera faite l annonce?

19 Staff interne préparatoire au plus tôt après la survenue de l EI Rendez vous avec le patient le plus rapidement possible La prise de rendez vous doit être effectuée par le professionnel qui mènera l entretien Il ne faut pas entamer l annonce lors de la prise de RDV. Cette étape préparatoire est modulable en fonction du degré d urgence

20 Qui participe au rendez vous de l annonce? Où et quand se déroule le premier rendezvous avec le patient? Comment réaliser l annonce?

21 L obligation d information est due en principe au patient uniquement En pédiatrie : ayants droit ou représentants légaux Implication de l entourage au cas par cas Informer les parents des personnes pressenties pour l entretien et leur dire qu ils peuvent être accompagnés (attention : danger!) Médecin référent de l enfant ou pas

22 Selon la politique d établissement : adjoindre un membre de la direction, de la CME ou le coordonnateur de la gestion des risques (implication de l établissement) Ne pas rester seul face au patient : cadre, IDE, interne Pas plus de 3 professionnels (sensation d écrasement) Il est bon qu un «gradé» monte au front!

23 Se dégager de tout tumulte Situation d égalité Lieu tranquille, confortable et propice à la confidentialité Au plus vite (de préférence dans les 24h)

24 Savoir être (primordial) et savoir faire : Informer Apporter écoute et soutien Débuter par la présentation des participants et la raison de leur présence Langage non médical, clair et accessible Attention au langage corporel : sincérité et prédisposition à l écoute Dialogue équilibré : échange et écoute Recueillir les émotions du patient (impact du dommage)

25 Reconnaissance du dommage Synthèse de l histoire médicale Reconnaissance du dommage subi (sincérité et empathie) Description des faits Décrire les faits connus, sûrs et vérifiés Quel dommage et quelles implications? Exposer le plan d actions correctives Annoncer parfois qu une investigation est en cours Ne jamais spéculer sur des faits non vérifiés

26 Expression de regrets / présentation d excuses Sincérité et empathie Savoir présenter des excuses Comportement éthiquement responsable, respectueux et humain Seul le juge est habilité à établir une responsabilité médico-légale

27 Continuité des soins Plan de soin décidé en concertation avec le patient Thérapeutique envisagée? Professionnels intervenants? Lieu de prise en charge? Proposition d offres de soutien?? Finalisation de l entretien Coordonnées du référent S assurer que le patient n a plus de question

28 Immédiatement après l annonce Accès au dossier médical (Art L ) : traçabilité de l annonce dans le dossier Débriefing des équipes «faire collectivement le point» dans certaines situations : véritable cellule de soutien (la violence peut surgir après l annonce) Permet de crédibiliser l équipe auprès du patient Notion de pluri professionnalisme +++

29 Objectifs et déroulement des rendez-vous de suivi Menés par le référent Fournir les informations manquantes lors du premier RDV Continuer à les tracer dans le dossier médical Attention à l entourage (influence plus ou moins aidante) Retour d expérience aux professionnels Politique d amélioration de la qualité et de la sécurité des soins

30 Etablir un espace de dialogue entre le soignant et le patient ainsi que son entourage Maintenir ou restaurer la relation de confiance Démarche d amélioration des pratiques professionnelles et de gestion des risques (signalement des EI) Investigation, Actions correctives, suivi Culture de sécurité : vision pédagogique et non punitive, communication inter professionnelle fondée sur la confiance et la transparence

31 La bientraitance du patient c est bien (et nécessaire)! MAIS La bientraitance des soignants doit être aussi respectée! Soignants et soignés ont des droits ET des devoirs Un dommage lié aux soins est une situation à risque de violence en soit sauf si son annonce est correctement effectuée!

32