Méthodes de Résolution de Problèmes

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1 Méthodes de Résolution de Problèmes

2 Introduction Perception d un problème : Situation présente insatisfaisante Ecart Situation future satisfaisante Un problème n existe que si : - il y a conscience de l écart - il y a volonté de le réduire 2 cas de figure : Le problème est perçu comme : - dysfonctionnement ( résoudre le problème pour revenir à la "normalité") - besoin d amélioration ou opportunité de progrès ( faire progresser le niveau de performance actuel) 2 types de problèmes : - simple : possibilité d observer la situation posant problème - compliqué : concerne les systèmes complexes composés de parties reliées entre elles pas de méthode unique - 1 -

3 Les étapes de la méthode 1. Choisir le problème 2. Poser le problème 3. Rechercher les causes 4. Choisir la solution 5. Mettre en œuvre la solution 6. Evaluer les effets Si possible 7. Standardiser et généraliser - 2 -

4 1. Choisir le problème Identifier l ensemble des problèmes Sélectionner un problème en fonction de critères à définir (ex : pertinence, mesurabilité, motivation) Planifier le projet Outils utilisables : Brainstorming, QQOQCP, Matrice de choix, Diagramme des affinités 2. Poser le problème Définir clairement le problème Recueillir des données Se fixer des objectifs d amélioration Outils utilisables : QQOQCP, Pareto - 3 -

5 3. Rechercher les causes Chercher et classer toutes les causes possibles Déterminer les causes probables Vérifier en réalisant des tests Outils utilisables : Brainstorming, Pareto, Diagramme Causes / Effets, Matrice de choix, Diagramme des relations 4. Choisir la solution Chercher toutes les solutions possibles Définir une solution en fonction de critères à définir Tester et valider la solution Outils utilisables : Brainstorming, Pareto, Diagramme Causes / Effets, Matrice de choix - 4 -

6 5. Mettre en œuvre la solution Préparer la mise en œuvre de la solution Mettre en œuvre la solution Outils utilisables : Brainstorming, QQOQCP, plan d action 6. Evaluer les effets suivre l évolution des résultats dans le temps établir un bilan global de l action engagée Outils utilisables : Pareto 7. Standardiser et généraliser Standardiser la solution Rechercher des extensions possibles Outils utilisables : Brainstorming, QQOQCP, plan d action - 5 -

7 Les outils Brainstorming QQOQCP Pareto (ou loi des 80/20) Diagramme Causes Effets (ou diagramme d Ishikawa) Diagramme des affinités Diagramme des relations Matrice de choix - 6 -

8 Brainstorming ( Outil de créativité) But : Faire exprimer le plus d idées possibles au sein d un groupe Principe : 1. Présentation du sujet 2. Production d idées - dire tout ce qui vient à l esprit (il n y a pas de mauvaises idées), ne pas faire de jugements ou de critiques - écrire tout, même si ça n est pas clair - ne pas craindre les silences 3. Evaluation des idées - éliminer ce qui n a pas de rapport avec le sujet - reformuler les idées pour plus de clarté - 7 -

9 QQOQCP ( Outil d analyse et de description de situations) But : Se poser toutes les questions de façon méthodique Principe : choisir une problématique et se poser les questions suivantes 1. quoi? (de quoi s agit-il, quel produit, quel défaut?) 2. qui? (qui est concerné?) 3. où? (dans quel secteur, à quelle étape?) 4. quand? (ou depuis quand?) 5. comment? 6. pourquoi? (pourquoi est-ce important, pourquoi de cette façon) 7. combien? (combien de défauts, combien d argent perdu, combien de temps) - 8 -

10 Pareto ou loi des 80/20 ( Outil facilitant l analyse) But : - Trier des informations quantitatives - Hiérarchiser et visualiser l importance relative des causes - Décider des actions à mener en priorité - Visualiser les progrès ou les solutions mises en œuvre Principe : 1. Construire un histogramme rangé par ordre croissant (cf. exemple cicontre) 2. Tracer la courbe cumulée des observations Nombre d observations Types de défauts - 9 -

11 Diagramme Causes Effets ou diagramme d Ishikawa ( Outil de recherche des causes) But : Rechercher toutes les causes possibles Principe : Regrouper les causes en 5 grandes familles, les 5 M (cf. graphe ci dessous), et remplir le graphe suivant Repérer les causes les plus importantes Main d oeuvre Matière Effet Matériel Méthode Milieu

12 Diagramme des affinités ( Outil de structuration de données qualitatives) But : Répondre à la question : quoi? - Clarifier une situation complexe - Découvrir des problèmes et des opportunités d amélioration - Appréhender des sujets dans leur globalité Principe : 1. Identification de la question 2. Réflexion et expression des idées (travail individuel sur post-it) 3. Clarification et regroupement des idées (groupe) 4. Structuration des idées 5. Pondération des éléments (faire apparaître les plus importants) 6. Conclusion Tableau à réaliser idée groupe thème sousgroupe d idées

13 Diagramme des relations ( Outil de recherche des causes) But : Répondre à la question : pourquoi? Rechercher les causes d un problème et clarifier les relations entre ces causes Principe : 1. Déterminer le thème à traiter et initier une 1ère recherche des causes 2. Identifier quelques causes importantes par consensus (causes de 1 er niveau) 3. Établir la cartographie des causes en répondant à la question pourquoi 4. Identifier la chaîne causale et les facteurs clés 5. Généralisation à toutes les causes cause de 1er niveau Pourquoi? groupe de causes

14 Matrice de choix But : Répondre à la question : quel choix faire? Déterminer des relations entre des facteurs et déterminer la nature et l importance de ces relations Principe : 1. Déterminer le thème, identifier et sélectionner les colonnes et les lignes (solution et critère dans l exemple ci-dessous) 2. Évaluer les relations entre les facteurs de chaque série (intersections) 3. Effectuer le choix Remarque : les critères peuvent être pondérés Solution Critère Critère 1 A B 3 5 Critère