Téléassistance mode d emploi

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1 MCE 12p fiche téléassistance 18/10/05 19:31 Page 2 Dessins : Gérard Gautier - Création et réalisation : Esprit Graphique F. Fullenwarth - Impression : Hauts de Vilaine Téléassistance mode d emploi Maison de la consommation et de l environnement Au sommaire Comment ça marche? Choisir un contrat et des services A quel prix? La vigilance s impose Les personnes âgées souhaitent rester à domicile le plus longtemps possible. Mais elles ont besoin de se sentir en Où se renseigner? sécurité, notamment si elles vivent seules. Une des solutions pour les y aider, c est la téléassistance. Le principe est simple : de son domicile, la personne peut contacter - grâce à un médaillon et à un boîtier récepteur - le service qui lui apportera de l aide en cas de difficultés. Un marché en pleine expansion Nombre de sociétés interviennent dans le domaine de la téléassistance. Certaines sont spécialisées, d autres intègrent cette prestation dans un «bouquet de services». Le développement d offres très diverses - notamment depuis la canicule de l été 2003 nous invite à examiner de près les contrats de téléassistance : quels engagements pour le prestataire? Et pour le consommateur? Consommons autrement

2 MCE 12p fiche téléassistance 18/10/05 19:31 Page 3 TÉLÉASSISTANCE MODE D EMPLOI Comment ça marche? La téléassistance est parfois nommée aussi téléalarme. Ce service consiste, pour une personne vivant seule chez elle, à pouvoir contacter une plateforme téléphonique qui réceptionne son appel 24 h sur 24, et 7 j sur 7. Suivant les prestations choisies, il s agit d assurer au minimum une veille et une écoute auprès des personnes abonnées. Le lien avec une plateforme téléphonique Pour fonctionner, ce système nécessite l installation au domicile de la personne d un boîtier émetteur relié à une prise téléphonique qui permet de communiquer avec la plateforme téléphonique. Le déclenchement de la communication se fait à distance par l intermédiaire d un médaillon ou d un bracelet porté par la personne. En cas de problème, celle-ci active le bouton déclencheur du médaillon ou du bracelet, et la communication est établie immédiatement avec le service de téléassistance. Même si la personne est éloignée de son téléphone et du boîtier émetteur, sa voix sera entendue et elle entendra clairement son interlocuteur. pour une réponse immédiate Le traitement des appels se déroule ainsi : le téléopérateur identifie les coordonnées de l abonné et les informations le concernant. Le dialogue s instaure par le boîtier émetteur. En fonction de la situation (chute, malaise, non réponse ), seront contactés soit une personne de l entourage dont les coordonnées ont été fournies au moment de la souscription du contrat, soit des services de secours.

3 MCE 12p fiche téléassistance 18/10/05 19:31 Page 4 Qui propose des services de téléassistance? Le matériel nécessaire Le matériel se compose : d un boîtier émetteur à brancher à proximité du téléphone et d un médaillon ou d un bracelet, à porter par la personne. Location ou achat? Certaines sociétés proposent au consommateur d acheter ce matériel. Il est déconseillé de le faire. En effet, c est un matériel qui coûte cher et est susceptible d évoluer technologiquement. Il vaut mieux le louer, ce qui laisse une entière liberté en terme d engagement avec un prestataire ou de changement de formule (médaillon ou bracelet). Le marché de la téléassistance intéresse des sociétés de différentes origines : celles dont c est le seul métier : Centraveil, Custos les sociétés d assurance : Axa, Europ assistance, Mondial assistance les mutuelles, caisses de retraites complémentaires et les banques : Msa, Ag2r, Maif des sociétés intermédiaires qui sous-traitent tout ou partie du service à d autres sociétés. Exemples : Locapharm (pharmaciens) sous-traite à Europ assistance ; des magasins de matériel médical sous-traitent auprès d autres sociétés, des entreprises de sécurité et de protection, la Poste Enfin, il arrive que des communes ou des départements confient ce service au SDIS (Service départemental d incendie et secours).

4 MCE 12p fiche téléassistance 18/10/05 19:31 Page 5 TÉLÉASSISTANCE MODE D EMPLOI Choisir un contrat et des services Le contrat : individuel ou collectif? Le contrat individuel Peut toujours être souscrit avec le prestataire de son choix et bénéficier d une aide au titre de l Apa (Allocation personnalisée d autonomie). Le contrat collectif Propose une prestation et un prix négociés auprès de la société de téléassistance afin d en faire bénéficier plusieurs personnes. Souvent, les communes (Ccas), communautés de communes et départements permettent l accès à ce type de contrat, qui garantit des prestations de qualité et un moindre coût. Ainsi, en Ille-et-Vilaine, le Conseil général 35 a confié la prestation de téléassistance à la société Custos.

5 MCE 12p fiche téléassistance 18/10/05 19:31 Page 6 Quels services doit-on vous garantir? Selon les opérateurs, les prestations diffèrent. Cela va de la simple réception des appels pour une écoute ou une urgence médicale, à une assistance et un soutien psychologique. Attention à ne pas s en tenir à la seule plaquette publicitaire du prestataire! Avant de souscrire un contrat, il faut avoir bien défini ses besoins. Puis, il est important de bien le lire, notamment les premiers paragraphes qui définissent la prestation à laquelle s'engage la société de téléassistance. Le service minimum La société de téléassistance s engage à assurer 24 h sur 24 et 7 jours sur 7 : La possibilité d entrer en liaison avec la plateforme d écoute. La mise en œuvre de tous les moyens pour vous apporter assistance (obligation de moyens). Cependant, si elle n y parvient pas, cela ne peut lui être reproché, elle n a pas d obligation de résultat. De plus, certains évènements inscrits au contrat peuvent limiter ou dégager sa responsabilité : défaillance d un proche, défaillance du matériel suite à une dégradation volontaire Les différentes plateformes : Le plus souvent, il s'agit d'une plateforme d'écoute qui peut être : spécialisée : elle ne gère que les appels liés au service d écoute et/ou les appels liés à un événement qui requiert une intervention de l entourage. multiservices : la téléassistance est alors incluse dans un «package ou bouquet de services» où elle n est qu un produit parmi d autres, dans un contrat de services beaucoup plus larges. Par exemple, certains contrats proposent la recherche d un médecin, d une infirmière, le portage des médicaments, des solutions pour la garde des animaux en cas d hospitalisation Vérifiez que ces services ne vous sont pas proposés par un contrat déjà souscrit (assurances, complémentaire santé ). Plus rarement, il s agit d une plateforme médicalisée : la réception des appels est faite par un médecin urgentiste, une infirmière

6 MCE 12p fiche téléassistance 18/10/05 19:31 Page 7 TÉLÉASSISTANCE MODE D EMPLOI A quel prix? Les tarifs des prestataires de téléassistance sont très divers et ne se décomposent pas tous de la même manière. Pour les analyser, il convient d y intégrer différents faux-frais qui restent à la charge du bénéficiaire. Le découpage du prix Frais de dossier et frais d installation Abonnement, location et maintenance du matériel Coût des communications téléphoniques + celles dues aux tests hebdomadaires Coût des piles Remise en état du matériel De 0 à 80 euros. Certains prestataires facturent des frais de dossier couplés avec les frais d installation. Attention! pour 0, l installation du matériel est faite par le particulier. Parfois, malgré 50 de frais de dossier, c est aussi au particulier d installer lui-même le matériel. De 28,30 à 39 euros mensuels. L abonnement au service comprend généralement le coût de l installation, la location et la maintenance du matériel. La location comprend le boîtier émetteur et le médaillon ou le bracelet, sachant qu un tarif supérieur est parfois pratiqué pour la location du bracelet (de 3,05 à 12 en plus!). Quelques prestataires demandent aussi un dépôt de garantie. A la charge de l abonné pour toutes celles qu il émet. A la charge de l abonné Suivant les mentions dans les contrats Résiliation du contrat Suivant les mentions dans les contrats Il n est pas toujours facile de distinguer les différents éléments composant un prix. Ils sont souvent intégrés dans un tarif global qui comprend les frais de dossier, l installation, l abonnement, la maintenance et la location du matériel.

7 MCE 12p fiche téléassistance 18/10/05 19:31 Page 8 Les modalités de paiement La majorité des contrats prévoit un paiement mensuel, mais certains s en tiennent à un paiement trimestriel. Attention! selon les cas, le coût peut être réparti entre deux prestataires. Exemple, le contrat «Locapharm Europ assistance» : l abonnement est à payer auprès d Europ assistance et la location du matériel, auprès du pharmacien. Dans tous les contrats, la demande de prélèvement automatique est l un des éléments les plus lisibles. Il serait souhaitable qu il en soit de même pour les conditions générales et les conditions particulières des contrats. Les frais annexes Ils sont constitués par le prix des communications téléphoniques passées par le bénéficiaire de la téléassistance et par le prix des appels inhérents aux tests effectués chaque semaine par le prestataire afin de s assurer du bon fonctionnement de son matériel. N hésitez pas à demander à votre prestataire combien ces appels coûtent à l unité et à l année. On peut y ajouter le coût des piles à remplacer.

8 MCE 12p fiche téléassistance 18/10/05 19:31 Page 9 TÉLÉASSISTANCE MODE D EMPLOI La vigilance s impose Les engagements du contrat La durée du contrat et la résiliation Certains contrats imposent des durées minimales qui vont de 3 mois à 1 an. La formule la plus courante est un contrat de 1 an renouvelable par tacite reconduction. Quelques contrats permettent cependant de résilier à tout moment par LRAR (Lettre recommandée avec accusé de réception). Des possibilités de résiliation anticipée existent aussi pour certains motifs comme le déménagement, le décès, l hospitalisation prolongée, le départ en maison de retraite, la nonsatisfaction (dans un seul contrat). Il faut alors prévenir la société de téléassistance par LRAR. Même si les durées et conditions de résiliation sont assez bien définies, des litiges peuvent parfois survenir sur le paiement en fin de contrat. En effet, si nombre de contrats prévoient que «Tout mois commencé est dû», d autres élargissent ce règlement à «Tout trimestre commencé»! Il convient encore ici de bien lire son contrat avant de le souscrire. Les renseignements personnels Les sociétés de téléassistance demandent au signataire du contrat de fournir des renseignements sur les personnes à contacter en cas de problème, ainsi que des renseignements médicaux. Les personnes à contacter selon les contrats, elles sont dénommées «parrains», ou «détenteur du double des clés», ou encore «réseau de solidarité» Dans tous les cas, il revient à la personne signataire du contrat de donner le nom et les coordonnées de ces personnes à contacter en cas de difficultés. Trois grands critères pour le choix de ces personnes : être joignables facilement le jour et la nuit, disposer des clés de la maison, ne pas habiter trop loin du domicile du bénéficiaire de la téléassistance. Attention! il faut veiller à ce que les personnes mentionnées soient bien prévenues et que leurs coordonnées soient remises à jour régulièrement. Se renseigner pour savoir si le prestataire fait lui-même cette mise à jour, ou si il appartient à la personne bénéficiaire de le faire. Malheureusement, la pertinence des renseignements fournis ne peut être contrôlée en permanence par les prestataires de téléassistance et la défaillance des personnes à contacter est un élément pouvant dégager leur responsabilité en cas de problème.

9 MCE 12p fiche téléassistance 18/10/05 19:31 Page 10 Les renseignements médicaux Ces renseignements ne sont pas systématiquement demandés. Quand ils le sont, soit la personne remplit elle-même un questionnaire médical de quelques lignes, soit il est demandé au médecin traitant de remplir une fiche à retourner sous pli confidentiel à la société de téléassistance. Sont également demandés, l adresse du médecin traitant et le service d urgence hospitalier à contacter. Les contraintes techniques L installation à domicile Dans les contrats, celle-ci est clairement décrite. Soit une société sous-traitante vient installer le matériel à domicile et c est payant, soit c est la personne ou son entourage qui l installe seul. Attention! des contraintes techniques peuvent empêcher une bonne installation : état du réseau électrique, prise de téléphone à une distance précise d une prise électrique Lors de l installation, il faut bien vérifier l état du boîtier émetteur et du médaillon ou bracelet. Ceux-ci ne sont pas forcément neufs et il faut donc faire noter tout élément suspect : trace de choc, poussière qui pourrait ultérieurement vous être imputé et donc, facturé. Par ailleurs, un essai devra être obligatoirement fait lors de l installation. Attention! ne pas changer d opérateur téléphonique quand un système de téléasistance est installé. En effet, le système est programmé pour fonctionner avec un opérateur précis et tout changement en cours de contrat provoque un dysfonctionnement du système. Le choix du matériel Choisir un médaillon plutôt qu un bracelet (ou l inverse) est une question de convenance personnelle. Mais il est utile que ce matériel soit étanche pour pouvoir le porter lors de la toilette, moment où peuvent se produire chutes ou malaises. Le port du matériel la nuit peut provoquer des déclenchements inopinés quand la personne change de position dans son sommeil. Cependant, ce matériel n est efficace que lorsqu il est porté : aussi, il ne faut pas oublier de le mettre lorsqu on se lève la nuit.

10 MCE 12p fiche téléassistance 18/10/05 19:31 Page 11 TÉLÉASSISTANCE MODE D EMPLOI La maintenance du matériel et les pannes S il s agit d un achat, la maintenance est à la charge du consommateur. Mais si c est une location, la maintenance est assurée par la société prestataire. Toutefois, le matériel mis à la disposition du client est placé sous sa responsabilité. En cas de détérioration de l appareil, il lui incombera de payer la réparation ou la remise en état. Attention donc aux conditions d utilisation inscrites dans les contrats : celles-ci sont assez précises et même parfois trop exigeantes. Exemple : «modification dommageable de l environnement, température, hygrométrie, poussière». Par ailleurs, le remplacement des piles est à la charge de la personne. De même que l obligation de faire au moins un test annuel de fonctionnement. Les sociétés prestataires font elles-mêmes des tests hebdomadaires de bon fonctionnement du système. Le renvoi du matériel au prestataire Certains contrats stipulent que le prestataire peut se réserver le droit de facturer la remise en état du matériel. Si vous devez renvoyer le matériel, garantissez-vous contre toute détérioration du fait du transport par La Poste en déclarant la valeur de votre colis. En cas de perte ou de détérioration, celle-ci sera prise en charge par La Poste.

11 MCE 12p fiche téléassistance 18/10/05 19:31 Page 12 Les limites de la téléassistance L installation à domicile La personne doit accepter ce service. Une téléassistance imposée a peu de chance d être utilisée. Il est important de dialoguer avec la personne chez qui ce système pourra être installé. De même, une personne qui ne comprend pas le fonctionnement du système sera réticente à l utiliser. C est pourquoi, il faut accompagner son installation de nombreuses explications et ne pas hésiter à les répéter. e e e - n e e Personnes sourdes Le principe de la téléassistance fonctionnant avec le système de téléphonie classique peut poser problème aux personnes ayant un déficit d audition important. Personnes désorientées Pour ces personnes, la téléassistance ne permet pas un accompagnement assez poussé. Par ailleurs, cela peut conduire à des appels inopinés pour lesquels les téléopérateurs ne peuvent apporter de réponse satisfaisante avec les moyens dont ils disposent. Personnes isolées Elles ne peuvent pas inscrire les coordonnées de proches ou ces derniers ne peuvent être disponibles que le jour. Dans cette situation, il peut exister une alternative comme celle développée dans le pays de Rennes, il s agit des visiteurs de nuit. Téléphone mal raccroché Le système fonctionne toujours car celui-ci, bien que branché sur la ligne téléphonique, est indépendant du téléphone lui-même.

12 MCE 12p fiche téléassistance 18/10/05 19:31 Page 1 TÉLÉASSISTANCE MODE D EMPLOI Nos conseils Comparez les offres La téléassistance peut rendre de grands services aux personnes âgées et à leurs familles. Mais il ne faut jamais oublier qu il s agit d un marché qui peut être lucratif pour certaines sociétés de services. Aussi, avant de signer tout contrat, prenez le temps de comparer les offres pour choisir votre prestataire. Renseignez-vous Pour en savoir plus, n hésitez pas à contacter l un des 6 Clic (Centre Local d Information et de Coordination Gérontologique) existant en Ille-et-Vilaine : Clic de Rennes : Clic des Marches de Bretagne : Antrain, Louvigné du Désert et St Brice en Coglès : Clic des Trois Cantons : Fougères Nord et Sud, et St Aubin du Cormier : Clic du Pays de Redon : Redon, Grand Fougeray, Pipriac, Guémené Penfao, St Nicolas de Redon : Clic de Vitré communauté : Vitré Est et Ouest,Argentré du Plessis, et Châteaubourg : Clic Alli ages : Bruz, Rennes sud-ouest, Cesson Sévigné, Châteaugiron, de Rennes sud-est : En cas de problème, contactez immédiatement : une association de défense des consommateurs de la Mce : la Direction départementale de la concurrence, consommation et répression des fraudes : dd35@dgccrf.finances.gouv.fr. Dessins : Gérard Gautier - Création et réalisation : Esprit Graphique F. Fullenwarth - Impression : Hauts de Vilaine Maison de la consommation et de l environnement 48 boulevard Magenta Rennes - tel : Document réalisé avec les associations de consommateurs. Octobre 2005 En partenariat avec le Clic de Rennes. Avec le soutien financier de la Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes et du Conseil général d Ille-et-Vilaine