Qualité de service. Business Together with Microsoft Online Services

Transcription

1 Cnventin de Services Applicatins Managées Qualité de service Business Tgether with Micrsft Online Services La présente annexe spécifie les engagements de qualité de service applicables au service «Business Tgether with Micrsft Online Services» (ci-après dénmmée «le Service»). Le Service relève des Cnditins Spécifiques Applicatins Managées. Les engagements de qualité de service décrits dans la présente Annexe snt applicables pur la durée initiale de l abnnement au Service défini en Annexe «Descriptif de service Business Tgether with Micrsft Online Services». En cas de renuvellement d un abnnement au Service, la versin de la présente Annexe qui sera en vigueur à la date de début de la péride de renuvellement s appliquera pendant tute la péride de renuvellement. Le Client purra cnsulter, à tut mment, la dernière versin de cette Annexe et les cnditins qui y snt rattachées, en en faisant la demande auprès d Orange Business Services. 1. Engagements de qualité de service liés à la dispnibilité du Service : Temps de dispnibilité mensuel Dans le cadre du Service, Orange Business Services garantit la dispnibilité de chaque ffre du Service définie ciaprès : Business Tgether with Micrsft - Online Exchange Business Tgether with Micrsft - Online Office Cmmunicatins Business Tgether with Micrsft - Online Sharepint Business Tgether with Micrsft - Online Office Live Meeting Dans la suite des présentes, le terme «Service» est utilisé pur qualifier indistinctement les quatre ffres définies ci-dessus. Les termes «Business Tgether with Micrsft - Online Exchange», «Tgether with Micrsft - Online Office Cmmunicatins», «Business Tgether with Micrsft - Online Sharepint», «Business Tgether with Micrsft - Online Office Live Meeting» snt utilisés dans les cas ù une stipulatin des présentes ne s'appliquerait pas à l ensemble du Service. 1.1 définitins «Jurs Ouvrés» désigne la péride allant du lundi au vendredi (hrs jurs fériés français) de 9 heures à 18 heures (heure France métrplitaine). «Temps d indispnibilité» désigne : - pur Business Tgether with Micrsft - Online Exchange : tute péride au curs de laquelle les Utilisateurs ne peuvent ni envyer ni recevir de curriers électrniques avec Outlk Web Access. - pur Business Tgether with Micrsft - Online Office Cmmunicatins : l interruptin ttale du service de messagerie instantanée et de la fnctin d indicateur d état, signifiant que cette ffre permet pas de se cnnecter, de définir sn état u d envyer des messages instantanés. - pur Business Tgether with Micrsft - Online Sharepint : tute péride au curs de laquelle les Utilisateurs se truvent dans l incapacité de prendre cnnaissance de, u de rédiger, tute partie d une cllectin de sites SharePint pur laquelle ils dispsent des autrisatins apprpriées. - pur Business Tgether with Micrsft - Online Office Live Meeting : tute interruptin empêchant les Utilisateurs d accéder à leur centre de cnférence Live Meeting u de l utiliser. Les uvertures de sessin et 1/5

2 les évènements interrmpus sernt utilisés afin d évaluer les interruptins et d établir si le service u les Utilisateurs en nt été affectés. Le Temps d indispnibilité n inclut pas les pérides au curs desquelles le Service n est pas dispnible en raisn : (i) d un Temps d Indispnibilité Planifié u d une pératin de maintenance u d actualisatin planifiée du réseau, du matériel u du service ; u (ii) des actes u des missins du Client u de ses emplyés, mandataires, prestataires u furnisseurs, u de tute persnne ayant accès au réseau au myen des mts de passe u de l équipement du Client. «Temps d Indispnibilité Planifié» désigne les pérides de Temps d Indispnibilité ntifiées par Orange Business Services au Client au mins deux jurs avant le début dudit Temps d Indispnibilité. Un Temps d Indispnibilité Planifié n est pas cnsidéré cmme un Temps d Indispnibilité et ne sera pas pris en cmpte dans le cadre du calcul de tut Temps d Indispnibilité. Le Temps d Indispnibilité Planifié inférieur à 10 heures par année calendaire n est pas cnsidéré cmme un Temps d Indispnibilité. 1.2 cnditins d applicatin Dans le cadre de la furniture du Service, Orange Business Services prpse sur chaque ffre du Service un engagement de dispnibilité intitulé «Temps de dispnibilité mensuel». Le purcentage de Temps de dispnibilité mensuel d un Client spécifique est calculé en ttalisant le nmbre de minutes au curs d un mis calendaire et en multipliant ce chiffre par le nmbre ttal d Utilisateurs mins le nmbre ttal de minutes de Temps d Indispnibilité subies par tus les Utilisateurs au curs d un mis calendaire dnné ; le chiffre btenu est ensuite divisé par le nmbre ttal de minutes au curs de ce mis calendaire multiplié par le nmbre ttal d utilisateurs. La frmule suivante illustre ce calcul : Nmbre ttal de minutes au curs d un mis dnné X Nmbre ttal d utilisateurs Nmbre ttal de minutes de Temps d Indispnibilité subies par tus les utilisateurs au curs du mis cncerné Nmbre ttal de minutes au curs d un mis X Nmbre ttal d utilisateurs 1.3 valeur Le taux de dispnibilité pur chaque ffre du Service est de 99,90 % En cas de nn-respect du taux de dispnibilité pur une ffre de Service, Orange Business Services sera redevable, sur demande du Client dans les cnditins définies à l article 1.5 de la présente Annexe, de pénalités calculés cmme suit : Taux de dispnibilité mensuelle calendaire (D) D > 99.90% Mntant des pénalités 0% de l abnnement mensuel (hrs services ptinnels) par 99.90% > D 99.00% 25% de l abnnement mensuel (hrs services ptinnels) par 99.00% > D 95.00% 50% de l abnnement mensuel (hrs services ptinnels) par 2/5

3 95.00% > D 100% de l abnnement mensuel (hrs services ptinnels) par Utilisateurs impactés Pur les ffres achetées dans le cadre d une suite, les pénalités sernt calculées au prrata du cût du Service, tel que déterminé par Orange Business Services à sa discrétin, dans une limite raisnnable. 1.4 plafnd des pénalités Le mntant des pénalités ctryées au curs de tut mis calendaire ne peut en aucun cas excéder le mntant des abnnements mensuels (hrs services ptinnels) du Client. 1.5 prcessus de demande des pénalités par le Client Afin de puvir btenir une pénalité au titre de l engagement de Temps de dispnibilité mensuel en cas d incident, le Client dit suivre la prcédure suivante : 1. Ntificatin préalable de cet incident au Centre Supprt Client de Orange Business Services 24 heures sur 24 et 7 jurs sur 7 par téléphne et ce dans un délai de 2 Jurs uvrés à cmpter de l incident. 2. cntact du Centre Supprt Client et furniture d une descriptin détaillée de la réclamatin et ntamment la(les) descriptin(s) détaillée(s) du u des incidents, la durée des incidents, le nmbre d Utilisateurs et de sites d Utilisateurs cncernés ainsi qu une descriptin de tute tentative de réslutin de l Incident par le Client. Orange Business Services uvre alrs un ticket d incident en répnse à l appel du Client. 3. dépôt de la demande et des éléments d infrmatin suffisants permettant de l étayer, avant la fin du mis qui suit le mis au curs duquel l incident bjet de la demande s est prduit. A la suite de la ntificatin du Client, Orange Business Services utilisera tutes les infrmatins raisnnablement mises à sa dispsitin pur valider la(les) demandes et décider, afin d appliquer les pénalités, si les engagements de qualité de service snt applicables u nn à cette demande. Le rétablissement de la dispnibilité du Service sera ensuite ntifié au Client par Orange Business Services. La fin de l interventin d Orange Business Services est définie par la clôture du ticket d incident 2. Objectif de temps de récupératin et bjectif de pint de récupératin 2.1 définitin L indispnibilité d une ffre du Service peut avir pur cause une panne de matériel, une catastrphe naturelle u une erreur humaine. Dans ce cadre, le Service peut prpser une fnctin de gestin de la cntinuité des services. Ce prcessus de gestin des risques permet de garantir la cntinuité des services furnis par l'infrastructure infrmatique du Client lrsque les slutins de dispnibilité nrmales échuent. La gestin de la cntinuité des services permet de récupérer rapidement les dnnées après ce type d'événement. Les deux mesures suivantes snt généralement prises en cmpte pur évaluer les slutins de récupératin sur sinistre : 3/5

4 L'bjectif de temps de récupératin (RTO) mesure le temps éculé entre la panne d'un système et le mment ù il redevient pératinnel. L'bjectif de pint de récupératin (RPO) mesure le temps éculé entre la dernière sauvegarde et la panne du système, c'est-à-dire le pint histrique le plus prche dans le temps auquel le système est restauré. 2.2 valeurs Les indicateurs RTO et RPO snt furnis à titre purement indicatif. Leur nn-respect ne purra dnner lieu au versement de pénalités u d un dédmmagement, et ce à quelque titre que ce sit, par Orange Business Services, ce que le Client recnnait et accepte Exchange Online Un RTO de 2 heures u mins et un RPO de 4 heures u mins snt prpsés dans le cadre d Exchange Online. Les cnditins suivantes snt applicables à la gestin de la cntinuité des services : L'accès des Clients peut exiger un certain degré de cnfiguratin de la part des abnnés à Exchange Online. Les activités de cnfiguratin pur les abnnés snt exclues de la gestin de la cntinuité des services. Lrsque les bjectifs RTO et RPO snt respectés, une certaine péride s'écule pendant laquelle l'infrastructure de cntinuité des services et les prcessus snt restaurés dans le nuvel envirnnement Sharepint Online Un RPO et un RTO snt définis pur SharePint Online en cas de sinistre : RPO de 12 heures : Prtectin des dnnées SharePint Online et cnservatin d une cpie équivalente à 12 heures u mins. RTO de 24 heures : SharePint Online peut être rétabli dans les 24 heures suivant une interruptin, si un sinistre met hrs service le centre de dnnées principal Office Cmmunciatins Online Un RPO et RTO snt définis pur Office Cmmunicatins Online en cas d incident majeur : RPO de 24 heures : En cas de basculement vers un centre de dnnées secndaire, Office Cmmunicatins Online restaurera une cpie des cntacts et des dnnées des listes de cntrôle d accès de l entreprise dans les 24 heures u mins à partir du mment de l incident. RTO de 72 heures : Les Clients purrnt utiliser de nuveau le service dans les 72 heures suivant une interruptin de service si un accident majeur empêche le centre de dnnées primaire de fnctinner. Orange Business Services prpse à ses Clients tus les 12 mis une évaluatin de la cntinuité de service. L bjectif RTO inclut les services suivants : Messagerie instantanée et indicatin de présence Accès à distance via Internet Créatin de cmptes Utilisateur 4/5

5 3. Généralités Le nn-respect par le Prestataire d un engagement de qualité de service ne dispense pas le Client de sn bligatin de s acquitter du prix du Service suscrit auprès d Orange Business Services. Les pénalités snt imputées sur la facture qui suit leur acceptatin par Orange Business Services. De cnventin expresse, les smmes dues au titre des pénalités cnstituent une indemnité frfaitaire cuvrant l intégralité du préjudice subi et excluent tute réclamatin en dmmages et intérêts à ce titre. Orange Business Services ne purra être tenue respnsable du nn-respect des engagements de qualité de service, dans les cas suivants : les incidents survenus sur un matériel u un lgiciel du Client u d un tiers, les incidents déculant d actes u d inactins du Client u de tiers les incidents résultant de l utilisatin du Service par le Client après que Orange Business Services lui ait recmmandé de mdifier sn utilisatin du Service, si le Client n a pas mdifié sn utilisatin tel qu indiqué les incidents survenus sur les réseaux, les incidents prtant sur des services en versin bêta u à l essai (tel que défini par le Prestataire). Les incidents survenant au curs de Temps d indispnibilité planifiés en cas de frce majeure tels que défini dans les Cnditins Générales Orange Business Service Fait de tiers ; Faits du Client ; Inaccessibilité du Client en cas d incident : si pur quelque raisn que ce sit, le Client ne peut être jint, le traitement de l incident est gelé jusqu à ce que le Prestataire (u sn représentant) puisse établir un cntact avec le Client afin de résudre l incident identifié. Reprt d interventin à la demande du Client ; Dans ces différents cas d exclusin, les pénalités ne sernt pas dues. Orange Business Services se réserve la pssibilité de mdifier les méthdes et utils de mesure des engagements et de publicatin des indicateurs pur amélirer sn Service, et ce en respectant l article des Cnditins Générales Orange Business Services. 5/5