E-réputation dans le secteur Tourisme et loisirs Développez vos opportunités commerciales et défendez votre image - 2 jours

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1 FORMATION E-réputation dans le secteur Développez vos opportunités commerciales et défendez votre image - 2 jours

2 «Les marchés du tourisme et des loisirs sont devenus des conversations» Le Web 2.0 a profondément transformé les règles d échange et de communication des entreprises du tourisme et des loisirs avec leurs clients. Désormais, chaque entreprise en B to C se retrouve placée sous le regard et le jugement d un nombre grandissant de parties prenantes (salariés, fournisseurs, clients, actionnaires, associations ). La communication corporate ne peut donc plus se limiter à une approche verticale, à partir d un message délivré «par le haut». Elle doit prendre en compte la capacité de chacun des clients à disposer d un porte-voix sur internet. En effet, les clients des hôtels, des restaurants ou des campings, s expriment de plus en plus pour dire leur satisfaction ou délivrer leurs critiques par rapport à la qualité ou au prix des prestations. Nous savons que les traces de ces avis en ligne auront des répercussions directes sur le nombre de prescriptions commerciales pour chaque établissement. Alors comment pourraiton rester passif face au Web? Notre module de formation est adapté aux problématiques spécifiques du secteur du Tourisme et des loisirs. Il porte sur les nouveaux vecteurs d E-Réputation (blogs, groupes, forums, avis ), selon une approche résolument concrète et opérationnelle. A travers l étude de cas concrets et la réalisation de bilans individualisés, les participants saisissent mieux les influences d internet sur leur business, ils peuvent mesurer leurs points forts et leurs points faibles et définir des réponses commerciales adaptées à chaque situation. Objectifs de la formation Délimiter les enjeux de l e-réputation dans le Tourisme et les loisirs ; Evaluer les risques pour chaque entreprise (image corporate, produits, marques, hommes) à partir de cas concrets ; Mettre en place sa veille en E Réputation pour défendre son image et pour optimiser son business ; Rédiger et positionner ses réponses commerciales sur le Web. Public visé Managers de la direction commerciale et du marketing, Gérants d infrastructures touristiques et de loisirs, Directeurs d hôtels, Patrons de cafés/restaurants, Gérants de Camping, Cadres des offices de tourisme, Directeurs d agences de voyages.

3 Contenu de la formation E-réputation dans le tourisme et les loisirs: Développez vos opportunités commerciales et défendez votre image JOUR 1 : Les territoires et les outils du Web 2.0 Expert-formateur : Jacques BREILLAT Matin 1. Aborder l E-Réputation dans le tourisme E-reputation : du positif? du négatif? E-reputation versus reputation : charge virale et bad buzz ; Identité numérique : communication corporate, personal branding. 2. Pourquoi Contextualisation commerciale dans le secteur du Tourisme Importance du capital immatériel (les hommes, les marques) ; Multiplication des canaux de distribution commerciale Web ; Impact sur les achats des produits et services : effets de prescription commerciale, sensibilité de l image ; Spécificité : porosité du secteur tourisme aux avis des internautes. 3. Détecter des risques et des opportunités commerciales sur le Web 2.0 (les enjeux) Conséquences d une attaque informationnelle dégradation de l image, perte de clients, self fullfilling prophecy, démotivation des équipes, défiance et défaillance des partenaires ; Opportunités commerciales : gérer sa E-réputation (trouver des ambassadeurs), suivre la qualité de service. Après midi 4. Identifier les différentes sphères du User generated content Groupes communautaires sur le web: évaluer le poids d un groupe ; Blogs (moteur de blogs, pagerank) : repérer des experts (E-fluent) par la technique de l individu pivot ; Forums : suivre les conversations ; Sites d avis en ligne : suivre des commentaires ; la question des faux avis ; Réseaux sociaux généralistes et professionnels. 5. Utiliser les outils de recherche internet : Annuaires généralistes et spécialistes ; Moteurs de recherche (Google et fonctions avancées) ; Méta moteurs ; Monitoring : Utiliser des outils gratuits (alerte, agrégation RSS, méta moteurs sociaux) ; Déployer sa veille E-Réputation sur la plateforme Sindup. Jacques BREILLAT est expert spécialisé dans le domaine de la veille stratégique sur Internet et de la communication d influence. Depuis plus de 15 ans, Jacques Breillat développe des actions de conseil et de formation au profit de grands groupes, de PME et de collectivités territoriales. Il intervient dans le domaine du management stratégique de l information. Bloggeur réputé, Jacques Breillat est membre du «Club E-Rép» qui rassemble les meilleurs spécialistes de l E-Réputation au niveau national. Maître de conférences associé à l Université de Bordeaux, il dirige le Master 2 professionnel «Intelligence économique et management des organisations». Il est aussi Directeur scientifique de l Institut Supérieur de l E-Réputation (ISER).

4 JOUR 2 : Ecouter les critiques et formuler sa réponse client Expert-formateur : Régis SAURA Matin 1. Feed back des opérations de recherche sur le web Evaluer les différentes méthodes de recherche d information ; Classer les différents types de remarques trouvées sur le Web ; Répertorier les sources pertinentes et utiles (blog, forum, sites d avis, etc..) 2. Analyser l influence du ou des sites selon le secteur d activité Détecter les sites leaders dans chaque domaine (hôtel, restaurant, camping..) ; Comment sont-ils présents sur le Web (Internet, application smartphone,etc..). 3. Réaliser un diagnostic individuel Etudier le nombre de réponses positives et négatives ; Classer ces critiques commerciales par famille (qualité, prix, délai) ; Dresser une première tendance d impact sur votre clientèle. 4. Analyser les différentes critiques (types, origines, fiabilité ) Selon chaque type : positif ou négatif (pour qui?) ; Selon les origines : client habituel, client de passage, concurrence, etc ; Selon le degré de fiabilité : comment sont-elles rédigées (vrai, faux, vraisemblables)? 5. Recouper les avis présents sur les différents sites Pour mettre en évidence des récurrences : «Ces avis sontils de même nature sur différents sites?» ; Pour repérer des internautes actifs : «Ces avis sont-ils rédigés par les mêmes personnes (utilisation du patronyme, pseudonymes, avatars)?» Après midi 6. Répondre concrètement aux critiques en ligne (site d avis, comparateurs, forums, blogs ) Historique des réclamations clients dans les dernières années ; Bonnes réponses et mauvaises réponses : Quel impact commercial? 7. Garantir une continuité de la réponse dans le temps ; Effet de rémanence et mémoire du Web «rien ne se perd!» ; Du courrier manuscrit au Web : «Comment écrire?» ; Profiter d un avis pour installer une communication durable et positive ; Etre pro-actif : s adresser directement aux administrateurs de site d avis en ligne en cas d abus (dénigrement, diffamation, concurrence déloyale ). 8. Les erreurs à ne pas commettre (à partir d une étude de cas concrets) Se retrancher dans le silence : «Surtout ne pas répondre» ; Etre dans le déni et la dénégation «C est pas vrai, mais vous mentez!» ; Prendre une posture morale et s indigner «C est vraiment trop injuste»; Polémiquer et s indigner «Ras le bol de vos critiques, nous on bosse» ; Se lancer sans préparer ses arguments : «Confondre vitesse et précipitation» ; S attacher au seul cas particulier : «Aborder la situation par le petit bout de la lorgnette» ; Croire que l on répond à un seul client (et oublier les autres?) ; Répondre systématiquement en direct : confondre on line ou off line (par mail). Régis SAURA est Directeur associé d AQEOS, société de conseil et de développement dans le tourisme et les loisirs. Il a fondé le réseau Européen d experts 4C Tourisme. Enseignant/Formateur spécialisé dans le développement des ventes et de l intelligence économique, il a su rassembler ces deux compétences pour devenir l un des précurseurs de l E-Réputation dans le secteur touristique. Il travaille aujourd hui avec les principaux acteurs du secteur.

5 Méthode et ingénierie pédagogique 1. Un document de formation comprenant programme détaillé et supports de formation + Exposé par présentation Power point (fichier fournis par nos soins avant la session de formation) ; 2. La fourniture d une base documentaire et de ressources internet pour la veille «E-Réputation Tourisme» permettant à chaque participant de prolonger la formation ; 3. Un travail sur les outils de veille, réalisé sous forme d atelier (workshop) avec la participation active des stagiaires ; 4. L étude de cas concrets (analyse critique, vecteurs de propagation, mesure des conséquences, solutions) ; 5. Une évaluation qualitative «à chaud» de la séquence de formation et du formateur par les stagiaires (questionnaire de satisfaction) Nos salles de formation sont toujours équipées du matériel de vidéo-projection et d un accès à Internet en wifi dans tous nos locaux. Pour les formations qui nécessitent des ateliers sur ordinateur, chaque stagiaire doit se munir de son ordinateur portable. Prix Formation Intra entreprise L inscription s élève à HT (soit 3576,04 TTC) pour les deux journées de formation. Ce prix comprend également, les supports pédagogiques, les petits déjeuners d accueil, les pauses et les déjeuners. Maximum 10 personnes. Formation Inter entreprise L inscription s élève à 790 HT (soit 944,84 TTC) par personne pour les deux journées de formation. Ce tarif inclut préparations, productions, réalisations et temps de régulations pédagogiques (hors frais de dépla cement, d hébergement et de reprographie à charge du client). Chaque intervenant s engage à fournir le plan de ses interventions et à respecter, conformément aux règles de déontologie, la confidentialité dans le cadre du tra vail accompli. L IS-ER et AQEOS conservent l intégralité des droits d auteurs relatifs au contenu de ces formations et supports de cours. Toute reproduction, modification ou divulgation à des tiers, sous quelque forme que ce soit, est formellement limitée. Conditions de règlement Le règlement s effectue par chèque à l ordre de «AQEOS» à l adresse suivante : Immeuble Futuropôle - Rond point de l atlantique Chasseneuil Futuroscope. L annulation du fait du participant devra intervenir dans les 14 jours calendaires avant le début du stage. Dans tous les cas, une contribution de 30% de la somme sera due pour participation aux frais de dossier. AQEOS est enregistré comme prestataire de formation sous le numéro

6 Formulaire d inscription à compléter et à envoyer accompagné de votre réglement : Liste des participants : NOM PRENOM FONCTION Responsable du suivi de la formation : Nom :... Prénom :... Fonction : Téléphone :... Adresse :... Code Postal :... Ville :... Organisme collecteur :... Date :... /... /... Cachet et signature : Contact : Régis SAURA Immeuble Futuropôle, Rond point de l atlantique Chasseneuil Futuroscope