Titre professionnel - Conseiller relation client à distance

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1 Impression à partir du site le 15/10/2015. Fiche formation Titre professionnel - Conseiller relation client à distance - N : Mise à jour : 24/07/2015 Titre professionnel - Conseiller relation client à distance Lycée Technique Léonard de Vinci - Soissons Boulevard de Presles 1 espace Jean Guerland BP Soissons Cedex. Tél : Description et Organisation de la formation Objectif de l'action de formation : Le stagiaire devra acquérir les compétences suivantes : - Assurer des missions d information et de conseil - Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV) - Gérer des dossiers clients - Réaliser des actions de fidélisation - Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez-vous - Vendre des produits et des services - Réaliser des prises de commande et des ventes additionnelles - Assurer le recouvrement de créances Validation : titre professionnel de niveau IV "conseiller relation client à distance". Programme : 1/ Accueil 2/ Compétences transversales 3/ Gestion du stress 4/ Assurer des missions d information et de conseil 5/ Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV) 6/ Gérer des dossiers clients 7/ Réaliser des actions de fidélisation 8/ Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez-vous 9/ vendre des produits et des services 10/ Réaliser des prises de commande et des ventes additionnelles 11/ Assurer le recouvrement de créances 12/ Préparation à l'examen 13/ Préparation à la réalisation du projet professionnel 14/ Périodes de formation en entreprise

2 Modules Accueil Faciliter l intégration des stagiaires au sein du centre de formation et du groupe. Créer la vie de groupe. Présenter l organisme, l organisation de la formation, la formation, la vie dans l établissement. Finaliser les dossiers administratifs. Accueil du groupe et présentation des participants - Finalisation des dossiers de rémunération - Présentation de la formation (organisation, méthodes pédagogiques, référentiel, équipe pédagogique et administrative, contenus, validation) Remise et prise de connaissance du livret de stagiaire - Visite de l établissement et des équipements. 5h Compétences transversales - Communiquer efficacement à l'écrit et à l'oral, en relation client à distance - Utiliser les technologies de l'information - Maîtriser les outils multicanaux, en relation client à distance - Maintenir une démarche qualité en relation client à distance Communication écrite Communication orale Bureautique Utilisation des outils multicanaux Maintenir une démarche qualité en relation client à distance 3 Gestion du stress

3 Le stress au travail est la première cause de turn-over dans le milieu de la relation client à distance. L'objectif de ce module est de permettre au stagiaire de comprendre son propre mode de fonctionnement en situation de stress, d'apprendre à le modifier progressivement et à instaurer un nouveau comportement. Ce module est animé par une formatrice psychologue clinicienne qui possède une expérience dans l'accompagnement des téléconseillers et télévendeurs. Ce module permettra une préparation à la période d'immersion en milieu professionnel, il se poursuivra après le stage lors d'un retour sur expérience, puis une dernière séance préparera les stagiaires à vivre plus sereinement les épreuves de certification. Mieux comprendre ses propres mécanismes Réduire l impact émotionnel d une situation délicate Réduire le stress généré par une situation de tension. Donner un sens aux événements pour atténuer leurs impacts Rester calme et prendre du recul Adapter sa communication pour se protéger 14h Assurer des missions d information et de conseil - Comprendre la demande du correspondant - Pratiquer les techniques d écoute active - Apporter une réponse appropriée à la demande du client - Optimiser les temps de traitement des demandes Savoir : Connaître l environnement réglementaire en relation client à distance, les produits, les services, les tarifs et la connaissance de l entreprise. Les chartes et procédures de l entreprise. La veille concurrentielle Les techniques de communication orale et/ou écrite en relation client, les applicatifs multi canaux, la recherche de données dans des bases de connaissances. La veille sur les produits et services de son entreprise et de son secteur d activité Les informations pertinentes à remonter à sa hiérarchie Élocution, débit, intonation et volume en respectant éventuellement un guide d entretien : s exprimer clairement L écoute active : poser des questions, reformuler La façon de mener son entretien : être assertif, directif et réactif Le travail collaboratif avec les différents services internes à l entreprise Savoir faire organisationnels : Le Front Office, le Back Office, la gestion des flux : tenir compte des contraintes liées à l activité Techniques organisationnelles : Disposer de toutes les informations nécessaires La gestion du temps : durée d appel et de post appels, traitements écrits, temps de pause La gestion de l activité en fonction des flux d appels et dans le cadre d une équipe. La gestion du traitement des réponses différées : call back, web call back 35h

4 Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV) - Traiter la demande dès le premier appel - Questionner pour diagnostiquer précisément - Obtenir l acceptation du client - Respecter les limites de sa responsabilité - S assurer de la satisfaction du client Savoirs : Les procédures techniques, manuels techniques et fiches d interventions Le diagnostic La mise en oeuvre de solutions : accompagner la personne à distance Les techniques de communication écrite et/ou orale en relation clients Les plannings d intervention Les alertes à déclencher suite à des dysfonctionnements récurrents Vocabulaire et syntaxe : s exprimer clairement Les situations difficiles : urgences, priorités, comportements du client Savoir faire organisationnels : La disponibilité et la validité des informations : une étape nécessaire 28h Gérer des dossiers clients - Identifier les informations pertinentes du dossier

5 - Traiter la demande du client conformément à ses attentes - Respecter les délais de traitement - S assurer de la satisfaction du client - Enregistrer les informations indispensables à la gestion du dossier Savoirs : Les typologies clients La législation et de la réglementation en relation client à distance et dans le secteur d activité Les techniques de communication écrite et/ou orale en relation client Les applicatifs internes de son entreprise et externe Les outils de suivi du type CRM Les informations de la GED L attention, la rigueur et le respect de la confidentialité Savoir faire organisationnels Les contraintes liées à l activité Gestion du temps, de l activité et du traitement des réponses différées 35h Réaliser des actions de fidélisation - Détecter les attentes du client - Proposer une offre ou une réponse adaptées aux besoins ou aux attentes - S assurer de la satisfaction du client - Comprendre et identifier les motifs d insatisfaction Savoirs : Les différentes typologies de clientèle, les CSP/ PCS Les techniques de communication en relation clients : questionnement et reformulation Les techniques de vente : analyser les freins et les motivations d achat Le recueil d informations en toute neutralité Le travail collaboratif avec les services marketing et commercial de l entreprise 35h Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez-vous - Réussir la mise en relation avec l interlocuteur cible

6 - Identifier les besoins du prospect ou client - Argumenter l offre - Obtenir l accord - S assurer que la qualification du fichier prospect ou client est conforme aux informations recueillies Savoirs : L entreprise et des offres qu elle propose L objectif de l action (ex : rendez-vous à obtenir) La qualification du fichier La gestion des outils de suivi : fiche client, fiche contact, tableaux de bord L analyse des résultats L autonomie et la compréhension du métier : être force de proposition auprès de sa hiérarchie Savoir faire organisationnels : L organisation du poste de travail L organisation de sa journée de travail : être autonome L appropriation des éléments de la campagne Les programmes de relance multi canal : téléphone, courriel, sms 35h Vendre des produits et des services - Respecter l ensemble des étapes de l entretien de vente : découverte des besoins, argumentation, - Traiter les objections, propositions, demandes d agrément - Identifier les besoins du client - Valoriser les produits et services de l entreprise - Réaliser la vente - Enregistrer un règlement conforme aux procédures Analyse du dossier client avant la prise de contact Utilisation des techniques d argumentation, de traitement des objections et de reformulation Formalisation des termes de l entretien par écrit Utilisation des outils de suivi : fiche client, fiche contact, tableaux de bord, contrat Analyse des résultats Le vocabulaire professionnel L écoute active : poser des questions, reformuler Être assertif, directif et convaincant Le travail collaboratif avec les différents services de l entreprise Être force de proposition auprès de son client 35h

7 Réaliser des prises de commande et des ventes additionnelles - Compléter la saisie de la commande - Proposer les produits et délais de substitution - Vendre des produits de substitution - Proposer et réaliser une vente additionnelle - Enregistrer un règlement est conforme aux procédures Les techniques de prise de commande La vente additionnelle : comportements et argumentaires Les techniques d association de produits 21h Assurer le recouvrement de créances - Identifier les informations pertinentes du dossier - Proposer une solution qui protège les intérêts du client et de l entreprise - Surmonter es objections - Obtenir l accord de paiement Savoirs : Le dossier client : antécédents d impayés, réclamations Les différentes typologies de clientèle et des comportements de clients face aux impayés L appréciation de la situation du débiteur L identification des réclamations ou insatisfactions La gestion du dossier ou du contrat client sur les plans administratif, comptable et commercial L identification des différents motifs d impayés La formalisation des accords à l écrit Les techniques pour surmonter les barrages et traiter les objections La préservation des intérêts des deux parties dans le respect de la déontologie 21h Préparation à la validation Préparer le stagiaire au passage de la certification

8 - Evaluations des compétences en cours de formation. - Réalisation du Dossier de Synthèse de la Pratique Professionnelle : Présentation du dossier, aide méthodologique et réalisation du DSPP. - Validation des compétences par le biais de l examen final conformément au référentiel de certification du TP Conseiller Relation Client à Distance. L'examen s'organise comme suit : épreuve de synthèse, mises en situation, entretien technique, entretien avec le jury, présentation du dossier de synthèse de la pratique professionnelle conformément au référentiel de certification du titre professionnel. Communication des résultats et bilan. 35h Préparation à la réalisation du projet professionnel - Outiller la recherche d'emploi (et de stage) - Définir et formaliser un plan d'action à mobiliser pour favoriser le retour à l'emploi 1/ Outiller la recherche d'emploi et de stage a - Le Portefeuille Numérique de Compétences : Présentation de la méthodologie - Capitalisation des compétences acquises et des expériences vécues (antérieures et en cours de formation) Le formateur accompagne chaque stagiaire de manière personnalisée afin que l'appropriation de la méthode permette à chacun une gestion autonome de l'outil. Le formateur assure un suivi des mises à jour à chaque retour de stage. b - Les autres outils : Les sites de recherches d'emploi généralistes (présentation du méta-moteur de recherche TAG EMPLOI, mis en place par ville de Soissons) et spécialisés - La lettre de candidature et de motivations - L'entretien de recrutement - Le CV (cv "classique" et cv du futur) 2/ Définir et formaliser un plan d'action permettant l'aboutissement du projet professionnel Le plan d'action décline tout d'abord les démarches à mettre en œuvre à l'issue de la formation en cas de validation du Titre Professionnel ; ces démarches cibleront l'insertion professionnelle préparée. Dans un second temps, le plan d'action décline également les démarches à mettre en œuvre en cas de réussite partielle ou d'échec à la certification ; il s'agit alors de définir et de planifier les étapes permettant une seconde présentation à l'examen, voire un complément de formation si nécessaire. 21h Périodes de formation en enteprise

9 Opérationnaliser les savoirs acquis en centre de formation. Acquérir les compétences techniques indispensables à l'exercice du métier. Favoriser l insertion professionnelle. Les stages devront permettre de valider la totalité des compétences du titre professionnel comprises dans les deux Certificats de Compétences Professionnelles du titre : - Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance - Réaliser des actions commerciales en relation client à distance Une période de 5 semaines de stage permettant au stagiaire d'acquérir les compétences suivantes : - Assurer des missions d'information et de conseil. - Apporter une assistance, un service technique, un dépannage (SAV). - Gérer des dossiers clients. - Réaliser des actions de fidélisation. - Réaliser des actions de prospection, de détection de projets et de prise de rendez-vous. - Vendre des produits et des services. - Réaliser des prises de commandes et des ventes additionnelles. - Assurer le recouvrement de créances. 175h Accès à la formation Conditions d'admission : Être demandeur d emploi (hors contrat aidé et hors diplômés sortis du système scolaire ou universitaire ou continu depuis moins d un an), et avoir validé un projet professionnel dans le secteur visé par la formation. A pré-requis équivalents, la priorité doit être donnée aux personnes : - reconnues travailleurs handicapées. - ayant validé leur projet professionnel dans le cadre des dispositifs PAL, POM ou DPM - ayant validé une partie d une certification et nécessitant un parcours personnalisé post-vae pour valider la totalité de cette certification. Niveau d'entrée minimum : Niveau V requis 5 - V (BEP/CAP) Expérience professionnelle : Il est souhaitable de posséder une expérience de préférence en commerce, vente ou accueil Informations et inscription Attention : Si vous êtes demandeur d'emploi, vous devez obligatoirement vous adresser à un conseiller d'un réseau d'accueil (Pôle emploi, MEF, Mission Locale,...) Contact(s) de la formation : BLOT - Frédérique Conseiller(e) en formation continue Tél : Fax :

10 Diplômes et habilitations Libellé certification Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance Niveau de sortie IV - (niv. Bac) Méthodes et outils pédagogiques

11 Sessions de formation Code session Lieu de formation Date de début Date de fin Durée Dispositif Soissons 28/10/ /02/ Programme qualifiant (Conseil régional) Informations à destination des professionnels de la formation Formacode principal : VRP ROME(s) : D1403 Relation commerciale auprès de particuliers NSF : 312 Commerce, vente Liste des formacodes : négociation commerciale prospection vente gestion relation client vente distribution VRP service après-vente vente par téléphone vente spécialisée Sessions détaillées :

12 Du 28/10/2015 au 26/02/ Soissons (02) - Durée : 525 heures Organisme formateur Lycée Technique Léonard de Vinci - Soissons - Voir la fiche Soissons Organisation de la session Lieu de formation : Boulevard de Presles 1 espace Jean Guerland BP Soissons Cedex. Alternance : Effectif : 12 non 350 heures 175 heures Places disponibles : oui 12 places disponibles Informations et inscription Attention : Si vous êtes demandeur d'emploi, vous devez obligatoirement vous adresser à un conseiller d'un réseau d'accueil (Pôle emploi, MEF, Mission Locale,...) Moyens d'accès et modalités d'accueil Hébergement : non Restauration : oui Accès handicapé : non Financement Dispositifs : Programme qualifiant En fonction de votre statut, cette action peut-être financée / rémunérée. Renseignez-vous auprès des réseaux d'information et d'orientation.