Société Tchadienne des Eaux

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1 P E R F O R M A N C E I M P R O V E M E N T P L A N Société Tchadienne des Eaux (Chad) Developed through a Water Operators Partnership, with the mentorship of Office National de l Eau et de l Assainissement (Burkina Faso) S e p t e m b e r 2015 Global Water Operators Partnerships Alliance

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3 Contents Sigles et acronymes ii RESUME 1 1. INTRODUCTION ET CONTEXTE Partenariats WOP développés par UN Habitat sous GWOPA Le Tchad Le secteur de l eau au Tchad La Société Tchadienne des Eaux (STE) (mentee) L Office National de l Eau et de l Assainissement du Burkina (ONEA) (mentor) Portée et objet du plan d amélioration des performances (PAP) Méthodologie d élaboration du PAP analyse ET OBJECTIFS DE LA STE Vision et mission de la STE Identification des thèmes d actions prioritaires Processus d évaluation participatif Plan d actions et d amélioration des performances (PAP) de court terme PAP de court terme : résultats obtenus Plan d amélioration des performances de moyen terme Plan d amélioration des performances (PAP) proposé Détail des actions du Plan d amélioration des performances (PAP) proposé Planning de mise en œuvre du PAP de moyen terme Budget estimatif du PAP de moyen terme Mise en œuvre, suivi et évaluation du PAP de moyen terme Mise en œuvre du PAP de moyen terme Cadre de suivi du PAP Examen des performances et critères d évaluation Cadre logique de conduite du projet 79 ANNEXE 1 Décomposition des modules d intervention suggérés par UN Habitat dans le cadre des WOPs 80 ANNEXE 2 SOCIETE TCHADIENNE DES EAUX (STE) - PLAN DE FORMATION (DAO du projet PADUR Nov. 2014) 83 ANNEXE 3 Détails du Plan de Formation 93 ANNEXE 4 Projets d actions urgentes de la STE (2013, dernière mise à jour de 2015) 106 Sommaire 107 ANNEXE 5 Composantes détaillées du budget 117 ANNEXE 6 Indicateurs extraits des rapports d activités

4 i Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

5 Sigles et acronymes STE... Société Tchadienne des Eaux ONEA... Office National de l Eau et de l Assainissement (Burkina Faso) UN Habitat... Programme des Nations Unies pour les établissements humains GWOPA... Global Water Operators Partnerships Alliance WOP... Water Operators Partnership (partenariat entre sociétés d eau) PAP... Plan d Amélioration des Performances PADUR... Programme d Appui au Développement Urbain OMD... Objectifs du Millénaire pour le Développement OPEC... Organization of Petroleum Exporting Countries (OPEP en français) OFID... OPEC Fund for International Development GIRE... Gestion Intégrée des Ressources en Eau ENF... Eau Non Facturée AEP... Alimentation en Eau Potable AFD... Agence Française de Développement DG... Direction Générale DE... Direction de l Exploitation DCM... Direction Commerciale et du Marketing DAFC... Direction Administrative, Financière et Comptable DPI Direction de la Planification et des Investissements Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) ii

6 RESUME Le présent Plan d Amélioration des Performances (PAP) de Moyen Terme qui est prévu couvrir une période de trois (03) ans allant de 2015 à 2018, fait suite à la conduite du PAP de Court Terme défini et mis en œuvre au travers du partenariat développé entre la Société Tchadienne des Eaux (STE) et l ONEA entre Janvier et Avril 2015 financé par UN Habitat. Fondé sur les enseignements tirés de la réalisation du PAP de court terme, le PAP de moyen terme a pour objectif de mettre en œuvre un programme d actions visant à obtenir une amélioration progressive, durable et continue des performances de la STE sur chacun des aspects identifiés comme prioritaires et d atteindre des objectifs spécifiques tels que : l amélioration du service d eau potable : qualité de l eau, continuité du service, taux de couverture, rendements techniques, branchements l amélioration de la situation financière : maitrise des charges, augmentation des revenus par une gestion commerciale dynamisée (comptage, facturation et recouvrement) le développement d une bonne gouvernance d entreprise : ressources humaines, tarifs, communication, réorganisation, informatisation La mise en œuvre des actions du PAP et l atteinte des objectifs fixés permettra à la STE de pleinement remplir sa mission de service public auprès des populations des zones urbaines qu elle dessert et de poursuivre son redressement et son développement ainsi que celui de son personnel notamment par le biais d une situation financière équilibrée. La réalisation des actions d amélioration des performances de la STE prévues dans ce PAP requière d importantes ressources financières estimées à 1,965 milliards de FCFA (3 millions d Euros) à mobiliser en complément d un programme de travaux de renforcement et de développement des infrastructures et réseaux récemment engagé par la STE pour un montant global de 22 milliards de FCFA (33,6 millions d Euros). Le suivi et l évaluation du PAP seront assurés par un comité de pilotage mis en place à cet effet par la Direction Générale de la STE qui travaillera en étroite collaboration avec les partenaires impliqués dans ce projet. 1 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

7 1. INTRODUCTION ET CONTEXTE 1.1 Partenariats WOP développés par UN Habitat sous GWOPA GWOPA est un réseau de partenaires dont le but est d aider les opérateurs d eau et d assainissement à améliorer l accès aux services d eau et d assainissement, à travers des projets de renforcement de capacité sous la forme de partenariats non commerciaux entre pairs (WOPs -Water Operators Partnerships- voir www. gwopa.org). GWOPA dispose d un réseau de partenaires dans le monde entier, associations nationales ou régionales représentant des milliers d opérateurs sur différents continents, banques de développement, institutions financières internationales, syndicats de travailleurs du secteur de l eau, organisations de la société civile, universités etc. Etabli à la suite du Plan d Action de Hashimoto lancé à Mexico en 2006, GWOPA est un programme de l ONU-Habitat basé à Barcelone en Espagne et lié au Conseil Consultatif du Secrétaire Général de l ONU sur les questions d eau et d assainissement (UNSGAB - UN Secretary General Advisory Board). GWOPA a reçu un financement de l OFID (la Fondation de l OPEC pour le développement international) pour mettre en œuvre 9 WOPs dans différents pays africains afin d aider 9 opérateurs à développer des Plans d Amélioration des Performances (PAP) de moyen terme qui contribueront à des améliorations durables de la qualité des services. Le programme cible particulièrement l amélioration de l accès aux services essentiels pour les pauvres, la réduction des pertes techniques et de l eau non-facturée et l amélioration des services d assainissement dans les 9 villes ou pays africains bénéficiaires du projet. Le programme financé par l OFID a commencé en Novembre 2013 et s est achevé fin Avril Si le développement d un Plan d Amélioration des Performances à Moyen Terme (sur 2 ou 3 ans) -réalisable, finançable et efficace- était l objectif principal du programme, chaque projet comportait aussi une série d actions et de mesures à mettre en œuvre à court terme (au cours du partenariat, ayant duré entre 6 mois et un an selon les cas): il s agissait du Plan d Amélioration des Performances à Court Terme. Le plan de court terme comprenait un volet de formations dispensées par le mentor, adapté à chaque priorité et situation, soit dans les locaux du mentor lui-même (notamment lors de missions d exposition aux bonnes pratiques) et sur le terrain directement au sein des équipes du mentee. Les opérateurs partenaires du programme de GWOPA financé par l OFID Deux des partenariats WOP (avec un mentor et un mentee) sont développés en Afrique Francophone et sept autres le sont en Afrique Anglophone. Les opérateurs directement bénéficiaires du programmes sont appelés les mentees tandis que les opérateurs partenaires qui les accompagnent et les guident dans ce processus sont appelés les mentors. La liste de ces opérateurs est présentée ci-dessous par binôme mentor - mentee. 1. Office National de l Eau du Burkina Faso (ONEA) - Société Tchadienne des Eaux (STE) 2. Office National de l Eau du Burkina Faso (ONEA) - Société Togolaise des Eaux (TdE) 3. ethekwini Water Services, EWS (South Africa) - Lilongwe Water Board, LWB (Malawi) 4. Rand Water (South Africa) - Namwater, Namibia Water Corporation (Namibia) 5. Swaziland Water Services Corporation, SWSC (Swaziland) - Kigoma Urban Water and Sewerage Authority, KUWASA (Tanzania) 6. Swaziland Water Services Corporation, SWSC (Swaziland) - Nkana Water and Sewerage Company, NWSC (Zambia) Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 2

8 7. National Water and Sewerage Company, NWSC (Uganda) - Nairobi City Water and Sewerage Company, NCWSC (Kenya) 8. National Water and Sewerage Company, NWSC (Uganda) - Ghana Water Company Ltd., GWCL 9. National Water and Sewerage Company, NWSC (Uganda) - Harar Water and Sewerage Authority, HWSA (Ethiopia) Méthodologie L approche pour chaque projet est définie dans le manuel que GWOPA a développé spécifiquement pour ce programme. Celui-ci propose une approche en 7 étapes à suivre pour les partenaires, commençant par un diagnostic participatif de la situation du mentee, résultant dans la sélection de thèmes techniques pour l amélioration des performances à court terme et à moyen terme. Une série d actions thématiques de court terme est développée par le mentee suivant les recommandations du mentor, actions qui sont mises en œuvre lors du partenariat. Lors des échanges sur le terrain qui ont lieu pour la mise en œuvre du plan de court terme (notamment des formations dispensées par le mentor), les partenaires continuent d élaborer et d affiner conjointement le plan d amélioration des performances à moyen terme. Ils doivent rédiger des versions provisoires qui sont revues par GWOPA et progressivement finalisées. Le rapport final correspond à une proposition pouvant être soumise aux bailleurs pour financement. Le manuel et son addendum donnent de précieuses indications aux opérateurs pour développer, structurer et rédiger le Plan de moyen terme. 1.2 Le Tchad Le Tchad est un pays d Afrique centrale sans accès à la mer, limité au nord par la Libye, à l ouest par le Niger, le Nigéria et le Cameroun, au sud par la République Centrafricaine et à l est par le Soudan. Sa capitale est N Djamena avec une population dépassant maintenant le million d habitants. Géographiquement et culturellement, le Tchad constitue un point de passage entre le sud et le nord du continent. Doté d une superficie de km2, il est le cinquième pays le plus vaste d Afrique. Le Tchad se divise en trois grands ensembles géographiques : du nord au sud, on trouve successivement une région désertique, un espace semi-aride, puis la savane soudanaise. Le lac Tchad, qui donne son nom au pays, est son principal plan d eau à proximité de N Djamena à l ouest du pays. Le point culminant est l Emi Koussi, s élevant à plus de m dans le massif du Tibesti au nord-ouest du pays. Le Tchad est un pays vaste et de faible densité humaine. Il connaît pourtant d importants contrastes. Le tiers nord du pays est occupé par le Sahara avec une très faible densité de population et des précipitations insignifiantes (inférieures à 50 mm). Dans la partie centrale du pays, se trouve la bande Sahélienne où les précipitations sont plus importantes, de 300 à 600 mm. C est dans le Sud de cette zone que se trouve la capitale N Djamena (510 mm de pluviométrie annuelle) ainsi que le lac Tchad. Plus au sud encore, se trouve une zone de savane où les précipitations peuvent dépasser 900 mm. C est dans le sud-ouest, qu en moyenne, les densités sont les plus élevées. Le Nord et le Centre représentent les deux-tiers de la superficie du pays et comptent environ 30 % de la population totale. Le Tchad est subdivisé en 23 régions administratives comprenant 61 départements administrés par des préfets et des sous-préfets. La ville de N Djamena, qui dispose d un statut spécial, constitue la 24eme région et est divisée en 10 arrondissements. En 2009, la population tchadienne a été estimée à environ 10,33 millions d habitants ; 46,7 % a moins de 15 ans, 50,4 % entre 15 et 64 ans, et 2,9 % 65 ans et plus. Le taux de croissance démographique serait de 2,069 %, avec un taux de natalité de 40,86 pour mille et un taux de mortalité de 16,09 pour mille. Le Recensement général de la population et de l habitat de 1993 faisait état de 6,29 millions d habitants, avec 47 % de la population à moins de 15 ans et un taux de fécondité de 6,08. L espérance de vie était de 51 ans. 3 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

9 27 % des Tchadiens vivent en ville, et près de la moitié de la population urbaine réside à N Djamena, la capitale. Les densités varient considérablement du nord au sud du pays, avec 0,1 habitant au km² dans le nord, et 52,4 habitants au km² dans le sud. La moitié de la population vit dans le cinquième le plus méridional du territoire. Population des villes exploitées par la STE ( source STE) : N Djamena Abéché Moundou Sarh Mao Moussoro Bongor Kelo Doba Fianga Total Le Tchad est aux trois-quarts rural. L agriculture et l élevage du bétail y sont depuis longtemps des activités dominantes. Après le pétrole, les premières ressources d exportation du Tchad sont le coton et le sucre. En 2003, le Tchad est devenu un pays exportateur de pétrole, alors que son économie reposait principalement sur la production de coton, de sucre, d arachide et de bœuf. L exploitation des gisements pétroliers pourrait avoir des effets importants sur l économie tchadienne. Dès 2004, le pétrole représentait plus de 80 % des exportations nationales, permettant à la balance commerciale de devenir nettement excédentaire. L exploitation commerciale des gisements pétroliers de Doba, dans le sud du pays a un impact profond sur la vie économique et politique tchadienne. L exploitation a commencé après l achèvement en 2003 de l oléoduc Tchad-Cameroun qui permet d acheminer le pétrole vers le golfe de Guinée. Le Tchad espère le triplement de la production du pétrole de son pays à partir de 2015 avec l entrée en production d un champ pétrolier à proximité du lac Tchad pour dépasser la barre des barils produits par jour en Le secteur de l eau au Tchad Actuellement, le portefeuille de l hydraulique est rattaché au Ministère de l Élevage sous la dénomination Ministère de l Élevage et de l Hydraulique. Les changements réguliers de ministère de tutelle qui prévalent depuis plusieurs années pour les questions relatives à la gestion des ressources en eau et de l hydraulique urbaine (eau et assainissement) ne sont pas sans conséquence sur le fonctionnement de la STE. Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 4

10 Dans le cadre de l appui institutionnel à la STE, l état a signé deux contrats avec la société : Le Contrat de Délégation du service public de l eau potable en milieu urbain et périurbain à titre d exploitant principal signé le 26 juin Les pièces contractuelles du Contrat sont : oo Le contrat de performance oo Le périmètre de la délégation oo L étude tarifaire oo Le cahier de charges oo L inventaire des biens Le Contrat de Performance du service public de l eau potable en milieu urbain et périurbain signé le 10 février Il constitue une annexe au Contrat de Délégation. Il précise les performances contractuelles du service public d eau et les objectifs de l exploitant incombant au délégataire. Ces contrats ont fait suite à de profondes et importantes réformes des secteurs de l eau et de l électricité mises en œuvre par le gouvernement tchadien avec la dissolution en 2010 de la STEE (Société Tchadienne d Eau et d Electricité) qui avait, jusqu à cette période, pour mission l exploitation directe du service public de la production, de la distribution et de la commercialisation de l eau et de l électricité au Tchad. 1.4 La Société Tchadienne des Eaux (STE) (mentee) Suite aux décisions relatives à la dissolution de la STEE et à la création de la STE comprenant la fixation de son capital social initial de FCFA, la Société Tchadienne des Eaux (STE), personne morale nouvelle, a été immatriculée au Registre du Commerce et du Crédit Mobilier (RCCM) le 7 juin 2010 sous le numéro 10B315. Les statuts de la société anonyme avec conseil d administration et capital stipulent que l objet de la société est «la réalisation et l exploitation des ouvrages nécessaires à la production, au transport, à la distribution et à la commercialisation de l eau». La STE se voit ensuite confier le service public de l eau par le décret no 383/PR/PM/2011 du 22 avril 2011 «portant désignation de la STE en qualité d Exploitant Principal délégataire du service public de l eau potable en milieu urbain et périurbain et transfert à cette société des biens nécessaires à l exécution de sa mission». La STE est présente sur les principales villes du territoire tchadien et réalise l ensemble du cycle industriel d un service d eau : captage, traitement, distribution, contrôle analytique, travaux, facturation des consommateurs, recouvrement, etc. Elle est composée d un centre d exploitation principal à N Djamena et de 9 centres secondaires (Abéché, Moundou, Sarh, Mao, Moussoro, Bongor, Kélo, Doba, Fianga). La gestion centrale est située à N Djamena et a pour objectif d assurer la gestion du service pour toutes les activités de la STE. D une manière générale, la STE doit gérer les difficultés issues de la STEE en matière de production et de commercialisation, après l échec de la phase de privatisation et l arrêt des travaux engagés sur financement de la Banque Mondiale en mars 2007, au niveau de N Djamena. La STE a pour mission d assurer au plus grand nombre de ménages et d opérateurs économiques en milieu urbain, la fourniture d une eau potable de qualité, en quantité suffisante et au meilleur prix. Les chiffres relatifs aux activités des années 2012 et 2013 de la STE sont présentés en annexe 6 et dans les pages suivantes. 5 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

11 Analyse SWOT de la STE : Le Personnel est disponible en nombre suffisant Les installations existent et sont exploitées Les procédures d exploitation sont élaborées Les ressources en eau sont disponibles Réseau vétuste Insuffisance de la production Manque chronique de matériel Coût d exploitation du m3 supérieur au tarif moyen Mauvais rendement de réseau Insuffisance des équipes d intervention sur le réseau Vétusté du parc de compteurs clients Responsabilités pas clairement définies Forces Faiblesses Faible culture de la performance (pas de suivi des indicateurs) Absence de contrôle systématique des activités (Processus, procédures) Retard dans l élaboration des rapports Système de relève, facturation, recouvrement non maîtrisé Absence de stratégie de développement de l entreprise Absence d organisation structurelle de l entreprise Faible organisation de la fonction des approvisionnements et des stocks Cartographie réseau et SIG peu développés Opportunités Retour progressif de la confiance des bailleurs de fonds Réforme institutionnelle du secteur de l Eau et de l Assainissement en cours de mise en œuvre Existence d un Ministre de tutelle chargé de l hydraulique urbaine Menaces Prolifération des forages privés Qualité de la ressource ponctuellement affectée par l absence d assainissement Perte de la clientèle Baisse du chiffre d affaires Tarifs non révisés depuis 1984 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 6

12 N Djamena Abéché Moundou Sarh Mao Moussoro Bongor Kélo Doba Fianga Total Variation Nombre de forages / Production (forages) km3/an ,3% 3 Volumes facturés (km3/an) % 4 Nombre d abonnés (U.) ,4% 5 Linéaire réseaux (km) ,251 37,28 36,303 21,33 11,076 14,714 20, ,12 449, ,4% 6 Eau non facturée (ENF) (%) 55,5% 16,8% 36,5% 1,7% 4,9% 3,8% 18,1% 39,7% 53,6% 39,5% 43,4% - 31,2% 7 ENF linéaire (m3/km/jour) ,2% 8 Nombre total d employés ,9% 9 Dont cadres Dont agents de maitrise 18 7 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

13 N Djamena Abéché Moundou Sarh Mao Moussoro Bongor Kélo Doba Fianga Total Variation Conso électrique (kwh) ? 0? ,2% 12 Conso gasoil (litres) ,9% 13 Conso chlore (kg) ,8% Finances : 14 Montant facturé (MFCFA) 1 030, , , ,292 55,850 38,793 55,162 36,223 60,185 22, , ,1% 15 Montant recouvré (MFCFA) 461, ,183 61,191 80,048 44,361 34,325 51,726 34,305 22,621 10, , ,6% 16 Taux de recouvrement 17 Rendement global (6x16) 18 Tarif moyen (FCFA/m3) 19 Couts salariaux (MFCA) 20 Recettes totales hors subv. 21 Dépenses hors invest. 44,8% 33,3% 46,4% 69,4% 79,4% 88,5% 93,8% 94,7% 37,6% 46,4% 47,5% - 21,7% 19,9% 27,7% 29,5% 68,3% 75,5% 85,1% 76,8% 57,1% 17,5% 28% 26,9% + 20,3% , ,236 MFCFA 1 628,574 MFCFA Source : rapports d activités STE de 2012 et 2013 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 8

14 N Djamena Abéché Moundou Sarh Mao Moussoro Bongor Kélo Doba Fianga Total Variation Nombre de forages / Production (forages) (km3/ an) ,1% 3 Volumes facturés* (km3/ an) ? ,2% 4 Nombre d abonnés (U.) ,3% 5 Linéaire réseaux (km) 261,672 73,906 40,388 28,836 12,794 14,407 14,596 22,045 12,453 15,97 497, ,6% 6 Eau non facturée (ENF) (%) 53,8% 52,3% 63,6% 65,6% - 1,2% 11,4% 38,8% 54,1% 21,3% 53,5% + 23,2% 7 ENF linéaire (m3/km/jour) ? ,3% 8 Nombre total d employés % 9 Dont cadres ,1% 10 Dont agents de maitrise ,8% 9 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

15 N Djamena Abéché Moundou Sarh Mao Moussoro Bongor Kélo Doba Fianga Total Variation Conso électrique (kwh) ? 0? ,6% 12 Conso gasoil (litres) ,3% 13 Conso chlore (kg) ,3% Finances : 14 Montant facturé (MFCFA) 1 007, , ,912 69,516? 35,813 59,982 35,804 44,933 14, ,462-19,9% 15 Montant recouvré (MFCFA) 544, , ,486 28,620? 40,947 58,898 37,622 36,491 16, , ,8% 16 Taux recouvrement 54,1% 67,1% 86,6% 41,2% - 114,3% 98,2% 105,1% 81,2% 110,3% 63,3% + 33,3% 17 Rendement global (6x16) 25% 32% 31,6% 14,2% - 113% 87% 64,3% 37,3% 86,8% 29,4% + 9,6% 18 Tarif moyen (FCFA/m3) ,8% 19 Couts salariaux (MFCA) 1 159, ,4% Source : rapports d activités STE de 2012 et 2013 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 10

16 1.5 L Office National de l Eau et de l Assainissement du Burkina (ONEA) (mentor) L Office National de l Eau et de l Assainissement (ONEA) est une société d Etat crée en 1994 dont la mission en milieu urbain est : dans le domaine de l eau : la création, la gestion et la protection des installations de captage, d adduction, de traitement et de distribution d eau potable dans le domaine de l assainissement : la création, la promotion de la création et l amélioration ainsi que la gestion des installations d assainissement collectif, individuel ou autonome pour l évacuation des eaux usées et des excréta L ONEA compte (54) centres couvrant tout le pays. L ONEA est certifié ISO 9001:2008 depuis Les relations entre la société et l Etat sont consacrées dans un contrat-plan ONEA-Etat signé et renouvelable tous les trois ans. Les indicateurs de performances de l ONEA sont vérifiés et certifiés par des auditeurs indépendants internationaux avant d être soumis aux instances de gouvernance de la société (Conseil d Administration, Comité de pilotage Partenaires-ONEA-Etat, Assemblée générale des sociétés d Etat). En tant qu entreprise apprenante, l ONEA entretient des relations permanentes de partenariat avec une dizaine de sociétés sœurs pour renforcer ses performances et partager son expérience. A ce titre, il intervient comme «mentor» auprès de certaines sociétés telles la SODECA/Centrafrique, le SEG/Guinée, la SONEB/ Benin, la STE/Tchad, la TDE/Togo, la REGIDESO/Burundi et, comme mentee auprès des sociétés telles la SEM/Marseille-France, la SWDE/Wallonie-Belgique, l ONEE/Maroc. Des échanges sont également développés avec la SDE/Sénégal, la SOMAGEP/Mali, l ONAS et la SONEDE/Tunisie, la SNDE/Congo, la REGIDESO/RDC, le SIAAP/Paris. 11 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

17 Chiffres caractéristiques de la société à fin 2014 Domaine Désignation Unités Indicateurs EXPLOITATION Capacité de production m3/j Volume d eau produit m Rendement global % 78,7 Rendement distribution % 81,7 Taux de qualité bactériologique % 99,1 Longueur du réseau km Consommation spécifique d électricité (production) KWh/m3 0,73 Coût spécifique de l énergie FCFA/m3 69,2 CLIENTELE Taux d accès à l eau potable % 88 Nombre d abonnés actifs u Nombre de borne fontaine et postes autonomes u Volumes d eau vendue m Domaine Désignation Unités Indicateurs Taux de recouvrement global % 96,6 Taux de recouvrement privé % 97,7 Taux de recouvrement de l administration % 83,3 Délai de recouvrement des clients privés jour 53 Délai de recouvrement des administrations jour 61 FINANCE Chiffre d affaires annuel FCFA* Résultat net FCFA* Cash-flow FCFA* Prix moyen de l eau FCFA/m3 504 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 12

18 Domaine Désignation Unités Indicateurs RESSOURCES HUMAINES Effectif u 960 Productivité physique (nombre d agents/1000 abonnés) 3,20 Productivité financière % 23,75 ASSAINISSEMENT Capacité d épuration des eaux usées par lagunage Nombre de raccordés au réseau d assainissement collectif (Ouaga et Bobo) Nombre d ouvrages d assainissement autonomes construits pour les ménages m3/j u u Longueur de réseau collectif km 102,9 Taux d accès à l assainissement % Portée et objet du plan d amélioration des performances (PAP) Le PAP est prévu couvrir une période de trois (03) ans pouvant débuter en 2015 (voire en 2016) jusqu en L objectif du PAP est de développer un programme complet d amélioration continue et durable des performances de la STE dans ses domaines d interventions identifiés comme prioritaires lors de la préparation et la mise en œuvre du PAP de court terme, effectuée en partenariat avec l ONEA entre Janvier et Avril 2015 dans le cadre des WOPs financés par UN Habitat. Pour atteindre cet objectif, le développement de ce PAP contribuera à : a) Renforcer le schéma institutionnel, l organisation structurelle ainsi que les capacités de la STE b) Fournir efficacement des services d eau, abordables et durables c) Améliorer l accès et la disponibilité des services d eau d) Améliorer la viabilité financière de la STE e) Renforcer la communication de la STE vers ses partenaires (clients, autres acteurs du secteur, partenaires techniques et financiers, ) et entre ses organes de gestion et le personnel f) Favoriser la bonne gouvernance d entreprise 13 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

19 1.7 Méthodologie d élaboration du PAP Le présent Plan d Amélioration des Performances (PAP) de Moyen Terme ( ) résulte des échanges développés entre la STE et l ONEA au travers du PAP de Court Terme (Janvier-Avril 2015) financé par UN Habitat. Au contact permanent de l ONEA et par des initiatives et interventions ciblées, ces échanges ont permis à la STE de mieux appréhender les enjeux et les outils à mettre en œuvre pour une gestion efficace des services d eau et d assainissement en milieu urbain et de définir les contours des actions présentées dans ce document. Le processus d élaboration du PAP a dégagé quatre axes principaux d améliorations à moyen terme: Garantir la qualité de l eau et la continuité du service Augmenter les volumes d eau disponibles pour la distribution afin de mieux satisfaire la demande Maitriser les charges et augmenter les revenus (comptage, facturation, recouvrement) Engager durablement la STE dans les processus de changement et de performance Ces grandes orientations ont ensuite été prises en compte et couvertes dans l analyse de chacun des thèmes d actions prioritaires suggérés par UN Habitat tel que présenté dans la section 2 ci-après. Ce travail a permis de définir et de proposer un ensemble cohérent et intégré d actions dont la mise en œuvre rigoureuse et complète conduira assurément au redressement des principaux indicateurs de performances de la STE. Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 14

20 2. ANALYSE ET OBJECTIFS DE LA STE Cette deuxième partie, présente la vision, la mission et les objectifs de la Société Tchadienne des Eaux tels qu ils ont été présentés, définis et mis à jour depuis le début du partenariat en Janvier 2015, ainsi que le processus de sélection des actions prioritaires retenues pour les PAP de court et moyen termes prévus sur des durées respectives de 6 mois et 3 ans. 2.1 Vision et mission de la STE Créée en 2010 à la suite de la liquidation de l ancienne STEE (Société Tchadienne de l Eau et de l Electricité), la STE exploite actuellement les services de production et de distribution d eau potable aux populations des 10 principales villes du Tchad avec possibilité de voir prochainement ce chiffre s accroitre par la volonté de l Etat Tchadien entend confier à la STE l exploitation des services d eau d autres grands entre urbains dans le mêmes conditions. En raison des problèmes hérités de la STEE, des conséquences de la séparation des activités eau et électricité en 2010, des obstacles et contraintes extérieures chroniques (tarifs insuffisants, alimentation électrique défaillante, forages privés), mais aussi de sa difficulté à s engager sur une dynamique d évolution durable, la STE n est pas guidée par une vision stratégique lui permettant de se projeter sur des échéances de moyen ou long terme. Tel que décrit dans les statuts de la société, la mission de la STE couvre la réalisation et l exploitation des ouvrages nécessaires à la production, au transport, à la distribution et à la commercialisation de l eau. 15 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

21 2.2 Identification des thèmes d actions prioritaires Au début du partenariat entre la STE et l ONEA, en janvier 2015, une mission de diagnostic, également conduite en présence d un consultant mandaté par UN Habitat, a permis de procéder à une évaluation de la STE sur chacun des thèmes proposés par UN Habitat dans le cadre du développement des partenariats WOP rappelés ci-après : 1. Développement des Ressources Humaines (RH) 2. Renforcement du cadre Institutionnel et de la Gouvernance (RIG) 3. Politiques et Législations (PL) 4. Business Plan (BP) 5. Gestion financière (GF) 6. Communication et Relations à la Clientèle (CRC) 7. Encaissement et Facturation (EF) 8. Gestion de l Eau Non Facturée (ENF) 9. Opération et Maintenance (OM) 10. Gestion du Patrimoine (GP) 11. Technologies de Communication et d Information (TCI) 12. Extension du Service d Eau (ESE) 13. Extension des Services d Assainissement (ESA) 14. Accès aux Services pour les Pauvres (ASP) 15. Traitement et Recyclage des Eaux Usées (TREU) 16. Gestion Intégrée des Ressources en Eau (GIRE) 17. Gestion de la Qualité de l Eau (Plans de Gestion Sanitaire de l Eau -GSE) 18. Gestion de la Demande en Eau (GDE) et Efficacité de l Utilisation de l Eau (EUE) 19. Efficacité Energétique (EE) 20. Résilience au Changement Climatique (RCC) Sur la base d échanges, de visites, d analyses et au travers d un processus de débats et d évaluation collectifs, il a été convenu d envisager des actions de court, moyen et long termes selon la trame suivante en fonction des priorités et des problématiques auxquelles est confrontée la STE : Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 16

22 Modules d Amélioration des Performances Court Terme Moyen Terme Long Terme 1 Développement des Ressources Humaines (RH) X X X 2 Renforcement du cadre Institutionnel et de la Gouvernance (RIG) X X 3 Politiques et Législations (PL) X X X 4 Business Plan (BP) X X 5 Gestion Financière (GF) X X 6 Communication et Relations à la Clientèle (CRC) X X 7 Encaissement et Facturation (EF) X X X 8 Gestion de l Eau Non Facturée (ENF) X X X 9 Opération et Maintenance (OM) X X X 10 Gestion du Patrimoine (GP) X 11 Technologies de Communication et d Information (TCI) X X X 12 Extension du Service d Eau (ESE) X X 13 Extension des Services d Assainissement (ESA) X X 14 Accès aux Services pour les Pauvres (ASP) X X 15 Traitement et Recyclage des Eaux Usées (TREU) X X Modules d Amélioration des Performances Court Terme Moyen Terme Long Terme 16 Gestion Intégrée des Ressources en Eau (GIRE) X X 17 Gestion de la Qualité de l Eau (Plans de Gestion Sanitaire de l Eau - GSE) X X X 18 Gestion de la Demande en Eau (GDE) Efficacité de l Utilisation de l Eau (EUE) X X 19 Efficacité Energétique (EE) X X X 20 Résilience au Changement Climatique (RCC) X X Modules sélectionnés pour le Partenariat (WOP) ONEA STE de court terme (6 mois) 17 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

23 Le choix des modules sélectionnés pour l engagement d actions de court terme (ci-dessus) a privilégié des aspects stratégiques et opérationnels prioritaires sur lesquels des résultats pouvaient être constatés dans un délai de 4 mois sans besoin en investissement important et pour lesquels il est apparu évident au cours de la mission de diagnostic que les échanges sur ces sujets entre la STE et l ONEA seraient fructueux et instructifs. Cet exercice a également tenu compte des actions menées par la STE dans le cadre du projet d assistance technique en cours, financé par la Banque Mondiale, au travers duquel certains des modules listés ci-dessus sont traités. 2.3 Processus d évaluation participatif La sélection des thèmes d actions prioritaires (parmi les 20 modules ci-dessus) et la classification de leurs composantes (50 au total, présentées en Annexe 1 de ce document) par ordre de priorité ont fait l objet d un travail collégial conduit au cours du mois de janvier 2015 en s appuyant sur les outils développés et suggérés par UN Habitat. Ce travail a compris des réunions régulières avec l ensemble du personnel de direction de la STE (environ 20 personnes), des visites de sites et des échanges avec les agents de maitrise ainsi que certains personnels de chacun des départements concernés sur leurs lieux de travail. Les échanges qui se sont développés autour des thèmes et des composantes listés ci-avant et en Annexe 1, ainsi que la mise en évidence des urgences opérationnelles et stratégiques actuelles de la STE, ont permis de dégager un ensemble d actions susceptibles de marquer le début d une importante période de changements afin de rétablir des niveaux de qualité de service et de performances dignes de cette société. Les paragraphes suivants décrivent le contenu des PAP de court et moyen terme ainsi que les premiers résultats obtenus. 2.4 Plan d actions et d amélioration des performances (PAP) de court terme Des actions spécifiques ont été déclinées sur chacun des modules. Certaines ont ensuite été sélectionnées pour le PAP de court terme en fonction des contraintes liées à leur faisabilité (totale ou partielle) dans un délai de 4 mois. Les actions sélectionnées sont listées ci-dessous. Module Actions du PAP de court terme (janvier - avril 2015) RIG 1 Définition et suivi régulier d indicateurs de performances RIG 2 Elaboration du manuel de procédures RH 3 Définition du plan de formation CRC 4 Préparation d une stratégie de communication GSE 5 Définition et mise en œuvre du programme d analyses de la qualité de l eau EF 6 Renouvellement de 30% des compteurs abonnés (DN 15 et 20 mm) OM 7 Définition et mise en œuvre de programmes de maintenance Du fait de son démarrage tardif par rapport aux autres WOPs du programme UN Habitat, le PAP de court terme de la STE n a pas pu aborder de manière active et intégrée certains des sujets et modules de Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 18

24 première nécessité que sont notamment la réduction de l eau non facturée (ENF) et l ensemble de la chaine d encaissement et de facturation (EF) pour lesquels les niveaux actuels de performances de la STE demandent des améliorations rapides et durables. Les résultats obtenus à l issue du PAP de court terme, mis en œuvre entre janvier et avril 2015, sont présentés au paragraphe 2.5 du présent document. 2.5 PAP de court terme : résultats obtenus Les actions identifiées et sélectionnées en janvier 2015 dans le cadre du PAP de court terme ont amené chacun des départements concernés à la STE à se mobiliser et à profiter pleinement du partenariat avec l ONEA pour se donner les moyens de progresser vers les objectifs définis. Ces actions ont principalement mobilisé les départements suivants au sein de la STE : Service des Ressources Humaines (intégré à la DAFC -Direction Administrative, Financière et Comptable) Service Communication (intégré à la Direction Générale) Service Informatique (intégré à la Direction Générale) Direction Générale (manuel de procédures) Direction de l Exploitation (opération et maintenance, qualité d eau, ENF) Direction Commerciale et du Marketing (renouvellement des compteurs, gestion clientèle) Dans le cadre du programme WOP financé par UN Habitat, un calendrier d échanges et de missions a été arrêté pour maximiser l impact de ce partenariat sur le PAP de court terme et la préparation du PAP de moyen terme objet du présent rapport : Janvier 2015 (N Djamena) : mission de lancement du partenariat, diagnostic de la STE, définition du PAP de court terme et préparation du PAP de moyen terme Mars 2015 (Ouagadougou) : mission de partage de bonnes pratiques pour des cadres de la STE au contact de l ONEA sur les domaines d actions des PAP de court et moyen terme (organisation, méthodes de travail, ) Avril 2015 (N Djamena) : évaluation du PAP de court terme, assistance et préparation du PAP de moyen terme Au cours de la mission de la STE à Ouagadougou de mars 2015, préparée par la STE et l ONEA dès le mois de janvier, les 12 cadres de la STE qui se sont déplacés au Burkina Faso ont pu apprécier, grâce à la disponibilité et à l engagement des équipes de l ONEA dans chacun des domaines abordés, certains des aspects du métier d exploitant de service d eau auxquels ils n avaient jamais été confrontés de manière aussi professionnelle et organisée. A l issue de cette mission et à la lecture du rapport qui en a été fait par la STE, le partenariat STE-ONEA-UN Habitat a unanimement vu l intérêt et demandé à ce que les enseignements tirés de cette mission soient largement partagés par les cadres de la STE avec leurs équipes respectives afin d intéresser et d impliquer autant que possible le personnel de la STE dans les processus de changement que la mise en œuvre du PAP de moyen terme va rendre indispensables. 19 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

25 Service de la STE Ressources humaines (DAFC) Communication (DG) Informatique (DG) Exploitation (DE) Commercial et Marketing (DCM) Juridique (DG) Thèmes couverts lors de la mission de la STE à l ONEA (mars 2015) Fiches de postes, évaluation annuelle du personnel, objectifs annuels, processus RH, indicateurs de performances, formation, recrutement, dialogue social Stratégie et plan de communication, communication interne, externe et en situation de crise, objectifs annuels, indicateurs de performances Département des systèmes d information, stratégie, objectifs annuels, indicateurs de performances, logiciel de gestion clientèle GDor, renouvellement et entretien des équipements, formation Organisation, fonctionnement, objectifs annuels, indicateurs de performances, réduction des pertes en eau, économies d énergie, qualité de l eau, laboratoires, atelier compteurs, maintenance préventive Organisation, processus, objectifs annuels, indicateurs de performances, comptage, relève, facturation, recouvrement, grands comptes, logiciels, lutte contre les fraudes, branchements sociaux, agences, atelier compteurs Aspects juridiques liés aux ressources humaines (fiches de postes, contrats de travail), gestion des contentieux, contrats Sont détaillés au travers des fiches présentées dans les pages suivantes les résultats obtenus sur les principales actions conduites au travers du PAP de court terme dont la plupart mériteront d être renforcées, poursuivies et déployées géographiquement dans le cadre du PAP de moyen terme. Rappel des principales actions du PAP de court terme de la STE (janvier - avril 2015) : Action Responsable 1 Définition et suivi régulier d indicateurs de performances DG 2 Elaboration du manuel de procédures DG 3 Définition du plan de formation DAFC (RH) 4 Préparation d une stratégie de communication DG (Com.) 5 Définition et mise en œuvre du programme d analyses de la qualité de l eau DE 6 Renouvellement de 30% des compteurs abonnés (DN 15 et 20 mm) DCM 7 Définition et mise en œuvre de programmes de maintenance DE Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 20

26 01 - WOP STE-ONEA PAP de Court Terme Action : Indicateurs de performance Responsable : Direction Générale Situation initiale : A l exception d échéances de préparation de rapports annuels, le calcul et le suivi d indicateurs de performances n était pas une opération systématique au sein des départements de la STE au début du partenariat. Méthodologie adoptée : La définition et le développement d indicateurs de performances de la STE a suivi différentes étapes : étude et analyse du cadre institutionnel et des obligations contractuelles de la STE, notamment en termes de performances travail de sélection d indicateurs pertinents avec les départements concernés définition des méthodes de calcul des indicateurs sélectionnés, ainsi que des fréquences de mesures et de calculs les plus adaptées avec tenue et suivi de tableaux de bord (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) intégration des processus de mesure et de suivi des indicateurs de performances dans le manuel de procédures validation du dispositif de mesure et de suivi des indicateurs de performances et mise en application effective au sein des départements et centres régionaux Résultats obtenus : Les obligations de la STE vis-à-vis du gouvernement relatives aux indicateurs de performance existent et sont présentées dans un document spécifique dont la signature est effective depuis le 10 février Les départements de la STE ont commencé un travail de tenue de tableaux de bords qui leur permet de suivre les principaux chiffres et indicateurs reflétant l activité du département ou du service et d apporter des actions correctives adaptées en cas de dégradation sur un ou plusieurs des aspects suivis. La formalisation du suivi et du contrôle de ces indicateurs entre le ministère de tutelle et la STE reste à organiser. Situation actuelle et prévision sur le moyen terme (période ) : Chaque département, région et site de travail est maintenant sensibilisé sur la nécessité de suivre ses activités en continu et de calculer ses indicateurs de performances à intervalles réguliers (quotidien, hebdomadaire, mensuel) pour en faire l analyse critique et les améliorer afin d atteindre les objectifs fixés. Le manuel de procédures doit définir les conditions dans lesquelles ces indicateurs sont reportés, compilés et utilisés au niveau de la direction pour servir d outil d aide à la décision quant aux actions prioritaires à mettre en œuvre. Il appartient maintenant à la direction générale de formaliser la mise en application du suivi de ces indicateurs par une décision du conseil d administration et de rendre cette décision effective au sein de tous les départements, services et régions. Cela comprendra la présentation de ces indicateurs, par la direction générale, à tous les départements et directions, ainsi que la mise en place d un processus 21 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

27 rigoureux (donc régulièrement suivi et contrôlé) de mise à jour annuelle des indicateurs sur la base des remarques, observations et contributions proposées par les utilisateurs. A chaque fois que cela sera applicable, certains des indicateurs seront utilisés dans la définition des fiches de postes (par exemple sur le nombre minimum de relèves de compteurs à effectuer par jour pour un releveur) qui seront développées par le service de ressources humaines dans le PAP de moyen terme WOP STE-ONEA PAP de Court Terme Action : Elaborer le manuel de procédures Responsable : Direction Générale Situation initiale : Même si plusieurs initiatives de mise en place de procédures ont jalonné l histoire de la STE (et de la STEE avant 2010), aucun système formalisé de définition des règles de travail n était suivi ou en vigueur au sein de la société au début du partenariat. Méthodologie adoptée : L élaboration et la constitution de procédures au sein de la STE a suivi différentes étapes : inventaire des différents processus de travail suivis par la STE par département et unité opérationnelle analyse critique de chaque processus pour amélioration et validation avant écriture de la procédure en première version provisoire circulation et partage de la version provisoire de la procédure avec toutes les unités opérationnelles concernées validation des recoupements de responsabilités entre départements et unités de travail pour les procédures concernées échanges, prise en compte de commentaires et suggestions écriture de la version finale validée par le département concerné travail de sélection d indicateurs pertinents avec les départements concernés compilation de l ensemble des documents et contributions constitution du manuel de procédures Résultats obtenus : Le manuel de procédures est finalisé et prêt à être utilisé de manière effective dans les départements, services, régions et unités de travail dès qu il aura été approuvé par le conseil d administration de la STE. Situation actuelle et prévision sur le moyen terme (période ) : Les activités de chaque département et service sont maintenant encadrées par des procédures claires qui ont fait l objet de multiples échanges avec le personnel concerné. Le manuel de procédures a été préparé dans sa version finale avant sa mise en application effective. Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 22

28 Il appartient maintenant à la direction générale de formaliser la mise en application du manuel par une décision du conseil d administration et de rendre cette décision effective au sein de tous les départements, services et régions. Cela comprendra la présentation de ce manuel, par la direction générale, à tous les départements et directions, ainsi que la mise en place d un processus rigoureux (donc régulièrement suivi et contrôlé) de mise à jour annuelle du manuel sur la base des remarques, observations et contributions proposées par les utilisateurs. Les fiches de postes de la STE, qui doivent être rédigées par le service des ressources humaines dans le cadre du PAP de moyen terme, feront systématiquement référence au manuel de procédures dans l inventaire et la définition des taches relevant de la responsabilité de l employé concerné WOP STE-ONEA PAP de Court Terme Action : Elaborer un plan de formation Responsable : Direction Administrative Financière et Comptable (DAFC/RH) Situation initiale : Avant l année 2014, la STE ne disposait de plan de formation formalisé. Celui-ci a été développé en 2014 dans le cadre du projet PADUR (projet d appui au développement urbain) financé par la Banque Mondiale pour répondre au besoin unanimement reconnu de renforcement des capacités de l ensemble du personnel de la STE dans le but de faire face aux exigences d amélioration significative des performances dans tous les domaines. Les enseignements du partenariat STE-ONEA ont été très utiles dans la définition de ce plan. Méthodologie adoptée : Ce plan de formation a été développé suite à de multiples consultations et échanges avec tous les départements de la STE. Tel que décrit dans les documents développés à cette occasion (synthèse du plan de formation, appel d offres pour fourniture de prestations de formation), l ambition et l ampleur de ce plan de formation implique de la part de l ensemble des acteurs concernés, chez l exploitant comme chez les abonnés, mais aussi chez les partenaires, les élus, les associations, de changer les comportements, de philosophie, d acquérir de nouvelles compétences, etc. La formation va donc jouer un rôle important pour l adoption et l appropriation de ces réformes par les acteurs, en amont du projet, lors de son lancement et aussi sur une période suffisamment longue pour s assurer de la durabilité de l impact des messages portés. Le plan de formation professionnel visera à rendre le personnel de la STE le plus autonome possible dans la conduite d exploitation d un service d eau potable. Les buts généraux de la formation professionnelle, au travers du programme de formation visent à : rendre la personne efficace dans l exercice d un métier favoriser l intégration de la personne à la vie professionnelle favoriser l évolution de la personne et l approfondissement de savoirs professionnels assurer la mobilité professionnelle des personnels formés, Le programme vise à développer des attitudes et comportements jugés indispensables à l exercice du métier : 23 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

29 développer l autonomie et le sens des responsabilités faire preuve d une préoccupation constante pour le respect de la réglementation en vigueur, le respect de l environnement, le respect de l équipement et le respect des règles de santé et de sécurité se soucier d obtenir le rendement attendu et de respecter les objectifs acceptés et définis faire preuve d une préoccupation constante pour la santé publique rendre un service de qualité pérenniser la démarche engagée par le service dans sa modernisation Résultats obtenus : Les besoins en formation de la STE semblent avoir été bien cernés au travers de la préparation de ce plan qui répond aux objectifs d améliorations opérationnelles, commerciales, techniques et de management. Les échanges développés avec l ONEA dans le cadre du présent partenariat ont donné l opportunité à la STE de mieux appréhender ses besoins, de mieux orienter les modules contenus dans le plan et d envisager les meilleurs moyens à mettre en œuvre pour bénéficier de formations adaptées à ses métiers. Situation actuelle et prévision sur le moyen terme ( ) : L appel d offres pour la fourniture de prestations de formation prévu dans le cadre du projet PADUR n ayant pas été lancé, il peut être intéressant pour la STE d envisager la mise en œuvre de ce plan au travers de plusieurs partenariats (SONEDE, ONEA ou autre) et contrats spécifiques (logiciel GDOR, ) qui permettraient de mobiliser les ressources les plus indiquées pour apporter un soutien venant principalement de professionnels du secteur de l eau ou d acteurs spécialisés dans chacun de leurs domaines d interventions WOP STE-ONEA PAP de Court Terme Action : Elaborer une stratégie de communication Responsable : Direction Générale Situation initiale : Pas plus que d un plan ou d une vision stratégique, la STE ne disposait en 2014 ni de stratégie ni de politique de communication. Même si le sujet de la communication, notamment externe, doit être traité avec précaution, en raison des risques et des conséquences possibles liés à une éventuelle communication maladroite ou inadaptée, ce sujet important mérite qu une réflexion pertinente soit menée sur la manière dont la communication doit être organisée et mise en œuvre en fonction des orientations, des priorités, des urgences, des crises éventuelles à gérer, et de la stratégie de l entreprise que ce soit à court, moyen ou long terme. Il a donc été décidé par la STE d amorcer cette réflexion par la rédaction d une note stratégique et organisationnelle de la communication basée sur un état de la situation actuelle et sur quelques orientations importantes. Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 24

30 Méthodologie adoptée : L élaboration de la stratégie de communication de la STE a suivi différentes étapes : étude générale sur la société élaboration d un document de communication proposition de la stratégie de communication à la direction générale (par le service de la communication) Résultats obtenus : Le premier résultat simple mais significatif de la volonté d évolution de la STE réside dans l existence d une note stratégique relative à la communication qui demande maintenant à être validée et suivie d effets. La présence, au sein de la STE depuis début juin 2014, d une personne responsable de la communication a également permis la concrétisation de certaines initiatives : développement du partage d informations en interne création de pages Facebook et Twitter de la STE communication externe : recrutement, information aux abonnés et population Situation actuelle et prévision sur le moyen terme ( ) : En dépit des quelques initiatives et actions encourageantes conduites sur ce sujet, la communication de la STE ne fait toujours pas l objet d une stratégie approuvée et d une organisation dotée de moyens adaptés qui permettraient de constater de réelles avancées dans ce domaine. En s appuyant sur l apparente volonté du personnel de voir cet aspect se développer, il serait intéressant d orienter les actions de communication de la STE dans le but d impacter sur les sujets suivants et de contribuer pleinement à la poursuite des objectifs d amélioration des performances de l entreprise sur des domaines prioritaires : campagne externe de sensibilisation préalable aux interventions de la DCM pour améliorer la facturation et le recouvrement (remplacement des compteurs, installation de compteurs sur les branchements directs, paiement des factures impayées avant coupure, branchements sociaux, ) campagne externe de sensibilisation sur les risques sanitaires liés à la consommation de l eau issue des forages privés ; promotion de la qualité de l eau de la STE (à condition que sa qualité soit garantie à 100%) campagne de sensibilisation interne et externe (avec récompense éventuelle) pour la réduction des fraudes et des gaspillages ainsi que le signalement des fuites (exemple de l ONEA) enquêtes auprès des abonnés sur les aspects socio-économiques et la satisfaction du service pour mieux répondre aux attentes des clients (pour toutes les catégories : bornes fontaines, particuliers, industriels, ) à préparer en étroite collaboration avec la DCM sur les conseils de professionnels (ou de l ONEA) 25 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

31 05 - WOP STE-ONEA PAP de Court Terme Action : Programme d analyse de la qualité de l eau Responsable : Direction de l Exploitation (DE) Situation initiale : Les premiers échanges entre la STE et l ONEA ont révélé que le nombre et la fréquence des prélèvements effectués pour le contrôle de la qualité de l eau sur le réseau de la ville N Djamena paraissait insuffisant pour garantir une qualité optimale de l eau distribuée. Sur la base de cette constatation, il a été rapidement décidé par la STE de renforcer les programmes d analyses et de travailler à la mise en place d un suivi continu et régulier. Méthodologie adoptée : La préparation et la mise en œuvre d un programme d analyse de la qualité de l eau à la STE a suivi différentes étapes : inventaire des programmes d analyses existants identification des écarts constatés par rapport à un programme de suivi optimal amélioration et renforcement des programmes d échantillonnage existants détermination du nombre de points de prélèvements et de la fréquence d échantillonnage sur l ensemble du cycle de l eau mise en œuvre des nouveaux programmes d analyses définition des indicateurs de performance Résultats obtenus : Dans la plupart des villes exploitées par la STE, le nombre de prélèvements et d analyses sur les réseaux de distribution a été sensiblement augmenté et systématisé par des fréquences régulières. De la même manière, le suivi de la qualité de l eau sur les installations de forage, de traitement et de pompage a été renforcé. Situation actuelle et prévision sur le moyen terme (période ) : Même si la STE a progressé dans l approche et la mise en œuvre de ses programmes de suivi et d analyse de la qualité de l eau, la coopération avec l ONEA sur ces sujets reste totalement d actualité afin de permettre une amélioration continue des procédures de travail sur les actions suivantes : prélèvements, conditionnement et transport des échantillons entretien et étalonnage des appareils de mesure organisation des laboratoires (N Djamena et autres centres) Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 26

32 stockage et gestion des réactions hygiène et sécurité du personnel (équipements de protection individuelle) renforcement des programmes et déploiement des bonnes pratiques sur tous les laboratoires de la STE formation des personnels (prévu dans le volet formation de ce PAP par le service RH) acquisition d équipement, appareils de mesure et matériel 06 - WOP STE-ONEA PAP de Court Terme Action : Renouvellement de 30% des compteurs Responsable : Direction Commerciale et Marketing Situation initiale : La situation de la STE en matière de comptage abonnés est mauvaise, principalement à cause de la vétusté et de l âge du parc de compteurs installés. Afin d améliorer les indicateurs relatifs au comptage et à la facturation, il a été décidé par la direction générale de la STE de s engager dans des programmes volontaristes de renouvellement des compteurs abonnés dans toutes les villes qu elle exploite en commençant par un objectif de remplacement de 30% du parc de compteurs de 15 et 20 mm de diamètre. Méthodologie adoptée : Les opérations d acquisition et de renouvellement des compteurs ont suivi différentes étapes : détermination du nombre de compteurs à renouveler et du rythme d approvisionnement identification de fournisseurs qualifiés et réputés (solides références) préparation et lancement des appels d offres évaluation des offres, préparation et signature du contrat fabrication, expédition, acheminement, procédures de douanes, réception à N Djamena Résultats obtenus : Entre juin 2014 et avril 2015, la STE a procédé au remplacement de 4,4% de son parc de compteurs existants en donnant la priorité aux compteurs défectueux pour lesquels la facturation aux volumes réels n était plus possible. Situation actuelle et prévision sur le moyen terme ( ) : Tel que présenté dans le tableau ci-dessous, le renouvellement de compteurs défectueux a été engagé par la STE avec l acquisition de compteurs (de marque Itron - livrés en décembre utilisés à ce jour pour les nouveaux branchements à N Djamena et pour le remplacement de 27 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

33 compteurs existants défectueux). Un nouvel appel d offres portant sur l acquisition de compteurs neufs supplémentaires a été lancé par la STE en vue de poursuivre ce programme avec pour objectif d augmenter les niveaux de facturation et de recettes de la STE d ici la fin de l année Avant l engagement de ce programme, il est important pour la STE de mettre en place les actions indispensables d accompagnement et d utilisation efficace de ces nouveaux compteurs afin que cette opération se traduise par des résultats visibles et durables sur la facturation ainsi que sur le comptage des volumes distribués qui est essentiel dans les calculs des rendements de réseaux et des composantes de l ENF. N Dj Abéch Mdou Sarh Mao Mssro Bongr Doba Kélo Fga Total Abonnés Compteurs installés Compteurs défectueux Compteurs remplacés depuis juin % renouvelés 3,8% 3,4% 4,1% 5% 3,7% 0,8% 11,2% 9,7% 9,3% 12,4% 4,4% 07 - WOP STE-ONEA PAP de Court Terme Action : Programme de maintenance Responsable : Direction de l Exploitation Situation initiale : La maintenance des installations est insuffisamment planifiée et organisée. Cette situation, aggravée par la vétusté de certains équipements et installations, génère des pannes, dysfonctionnements et casses fréquents qui imposent des interventions de maintenance curative généralement lourdes, couteuses et pénalisantes en termes de qualité et de continuité du service. Méthodologie adoptée : La préparation et la mise en œuvre d un programme de maintenance à la STE a suivi différentes étapes : mise à jour et vulgarisation du planning général de maintenance pour la production et la distribution recensement de tous les organes de réseau des exploitations en vue de l élaboration du programme annuel de maintenance préparation de tournées de maintenance Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 28

34 Actions et sous-actions mises en œuvre : élaboration du programme de maintenance 2015 au niveau de la production de N Djamena élaboration des procédures de maintenance préventive et curative pour la production et la distribution élaboration et mise en œuvre des cahiers de consigne identification d une seule équipe pour la maintenance du réseau d eau potable de la ville de N Djamena Résultats obtenus : Planification de la maintenance au niveau de la production de N Djamena Situation actuelle et prévision sur le moyen terme (période ) : Les progrès constatés en matière de maintenance des installations depuis 2014 devront être confortés et déployés sur l ensemble des exploitations de la STE au cours du PAP de moyen terme de manière à assurer un fonctionnement efficace et continu des installations. Ces améliorations pourront être le résultat des actions suivantes : élaboration et mise en œuvre des programmes annuels de maintenance (production et distribution) sensibilisation et renforcement de capacité en maintenance des ouvrages de production et distribution élaboration et mise en œuvre des cahiers de consigne pour la maintenance des réseaux de distribution sensibilisation et mise en œuvre de l exploitation des fiches de suivi des interventions développement de la maintenance préventive acquisition du logiciel de gestion de la maintenance (assistée par ordinateur -GMAO) élaboration d un budget objectif pour la fonction maintenance 29 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

35 3. Plan d amélioration des performances de moyen terme Cette troisième partie présente le plan d amélioration des performances (PAP) de moyen terme ( ) tel qu il a été défini pendant le PAP de court terme mis en œuvre par la STE dans le cadre de son partenariat avec l ONEA (janvier - avril 2015). La mise en œuvre du PAP de moyen terme est proposée sur une durée de 3 ans à compter du mois de juin Plan d amélioration des performances (PAP) proposé Sur la base des modules et des actions identifiés au début du partenariat financé par UN Habitat tel que présenté au chapitre 2 de ce document, à la lumière des informations collectées et de ce qu il a été possible de mettre en œuvre pendant le PAP de court terme, les domaines d intervention et les actions suivantes ont été retenues pour la réalisation du PAP de moyen terme sur une période de 2015 à Action Responsable Module 1 Mise en œuvre du plan de formation DAFC (DRH) RH 2 Outils de management RH (fiches de postes et entretiens annuels) DAFC (DRH) RH 3 Outils et systèmes de management DG RIG 4 Conduite du changement DG RIG 5 Cadre juridique et cartographie des risques DG RIG 6 Révision tarifaire DG PL 7 Préparation du plan stratégique DG BP 8 Maitrise des couts DAFC GF 9 Mise en œuvre de la stratégie de communication DG (Com.) CRC 10 Logiciel unique de gestion clientèle DCM EF 11 Politique de comptage DCM EF 12 Gestion clientèle : relève, facturation, recouvrement, réclamations DCM EF 13 Réduction de l ENF DE ENF 14 Cartographie, SIG, modèle hydraulique DE ENF 15 Système de suivi des opérations DE OM 16 Maintenance DE OM 17 Gestion du patrimoine DPI GP 18 Schéma directeur informatique DG TCI Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 30

36 Action Responsable Module 19 Suivi piézométrique des forages / Périmètres de protection DE GIRE 20 Qualité d eau : laboratoires et électrolyseur DE GSE 21 Efficacité énergétique DE EE 22 Contrôle de la prolifération des forages privés DG PL Outre l amélioration des performances dans toutes les activités de la STE, les objectifs visés au travers de ces actions sont de : doter la STE d une stratégie et d outils de management efficaces, à jour et adaptés aux activités actuelles de la société et à ses objectifs de manière à ce que chaque entité remplisse totalement ses obligations définir et mettre en place une politique de gestion des ressources humaines permettant de disposer d un personnel compétent, motivé, formé, productif, efficace et reconnu pour ses performances garantir un contrôle optimal de la qualité de l eau distribuée maximiser les volumes distribués et facturés par l amélioration des conditions de production et la réduction de l ENF dans toutes ses composantes (comptage, pertes physiques, consommation illégale) répondre à la demande en eau de toutes les catégories de consommateurs (branchements et taux de couverture) facturer et recouvrer dans les meilleurs délais l ensemble des revenus recouvrables sur la base des volumes distribués maitriser l ensemble de la chaine des couts supportés optimiser l exploitation de tous les équipements et installations améliorer et planifier la gestion, la conservation et le développement du patrimoine Un des sujets qui pourrait être ou devenir un frein à l amélioration des performances de la STE et qui n a pas vraiment été abordé au cours des échanges développés depuis Janvier 2015 concerne l organisation du travail et la multiplicité des sites de travail de la STE, notamment dans la ville de N Djamena, qui impose de nombreux déplacements au personnel d encadrement et limite grandement les échanges et la communication entre les services. Cette situation, dont les effets pourraient encore davantage se faire sentir pendant l exigeante mise en œuvre de ce PAP, est aussi amplifiée par le faible niveau d informatisation et de développement des communications via internet au sein de l entreprise et par le fait que bien des lieux de travail de la STE ne soient pas toujours adaptés pour proposer un environnement de travail motivant pour le personnel et propice au partage et aux échanges. Ce point pourra être intégré dans les réflexions menées dans le cadre du processus de conduite du changement relevant de l action ou No 4 (conduite du changement) décrite ci-après. Tel que présenté au chapitre 3.3 de ce document, la mise en œuvre simultanée de ces actions dès le début du PAP est importante pour créer et favoriser les conditions du changement au sein de la STE et dans tous ses services. Chacun des départements est concerné par la mise en œuvre des composantes du PAP. Toutefois, une hiérarchisation de ces actions peut être opérée en ayant à l esprit l impact qu elles pourraient avoir de manière directe sur les performances opérationnelles et financières de la STE. Cette hiérarchisation est suggérée ci-après par un classement de chaque action en priorité 1 ou 2 de manière à concentrer les énergies de chaque service et département sur 2 ou 3 aspects essentiels aux améliorations attendues : 31 Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)

37 Priorités No 1 : Réf. Action Départ. Objectif visé 1 Mise en œuvre du plan de formation DAFC (DRH) Développer les compétences 2 Outils de management RH DAFC (DRH) Cadre de travail, procédures 3 Outils et systèmes de management DG Cadre de travail, procédures 4 Conduite du changement DG Dynamiser la société 7 Préparation du plan stratégique DG Donner une vision 8 Maitrise des couts DAFC Réduire les dépenses 10 Logiciel unique de gestion clientèle DCM Facturation, recouvrement 11 Politique de comptage DCM Facturation, recouvrement 12 Gestion clientèle DCM Facturation, recouvrement 13 Réduction de l ENF DE Réduire les pertes 14 Cartographie, SIG, modèle hydraulique DE Réduire les pertes 15 Système de suivi des opérations DE Gestion optimisée 16 Maintenance DE Service continu, réduction des couts 18 Schéma directeur informatique DG (Info.) Informatisation planifiée 20 Qualité d eau / Laboratoires DE Qualité du service aux clients Priorités No 2 : Réf. Action Départ. Objectif visé 5 Cadre juridique et cartographie des risques DG Réduire les risques et les litiges 6 Révision tarifaire DG Equilibrer les comptes 9 Stratégie de communication DG/Com. Satisfaction clientèle et personnel 17 Gestion du patrimoine DPI Planification des infrastructures 19 Suivi piézométrique des forages DE Protection de la ressource 21 Efficacité énergétique DE Réduire dépenses et empreinte carbone 22 Contrôle des forages privés DG Santé clientèle, augmenter les ventes Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad) 32

38 3.2 Détail des actions du Plan d amélioration des performances (PAP) proposé A travers ce chapitre sont détaillées les 22 actions du PAP de moyen terme ( ) tel qu il a été défini dans le cadre de la collaboration entre la STE et l ONEA. Cette description doit permettre à chaque intervenant du PAP de moyen terme de comprendre le contenu des actions et la manière dont leur mise en œuvre a été envisagée par la STE avec le concours de l ONEA et le soutien de UN Habitat. Pour diverses raisons abordées ci-après, la mise en œuvre de ce PAP est prévue avec une forte dynamique au cours de ses premiers mois motivée par : la nécessité de redresser rapidement les performances de la STE pour assurer notamment une meilleure satisfaction de la demande, une qualité d eau optimale et une augmentation régulière de ses revenus l opportunité d inscrire rapidement la STE dans un processus de transformation avant la mise en service du projet de travaux d actions urgentes financé par le gouvernement (nouveaux forages, réservoirs et réseaux) la volonté de profiter de la dynamique du projet d assistance technique financé par la Banque Mondiale qui arrive à échéance en juin Performance Improvement Plan Manual: Société Tchadienne des Eaux (Chad)