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1 Documentation Utilisateur Version du Modifiée par Commentaires RPA Création CAL Précisions FPI Exemples d utilisation JTG Relecture et corrections

2 Table des matières 1. INTRODUCTION But du document Présentation Conditions préalables d utilisation ACTIVATION DU MODULE SMS Droits utilisateurs Paramétrage général MODIFICATION DU BACK OFFICE WEBCAMP PARAMETRAGE DES LETTRES TYPE SMS Présentation Paramétrage des documents Gestion d une lettre type «SMS» SMS AUTOMATIQUE Présentation Paramétrage Les actions automatiques SMS MANUEL (UNITAIRE OU DE MASSE) Présentation Envois unitaires depuis la fiche client Avec un SMS libre Avec un SMS préenregistré (lettre type) Autres envois unitaires (libres ou préenregistrés) Envois de masse avec l extraction multicritères (libres ou préenregistrés) Autres envois de masse (libres ou préenregistrés) GESTION DES NUMEROS DE TELEPHONES PORTABLES REGLES SUR LES NUMEROS DE TELEPHONE PORTABLE Règles d envoi de SMS Dépannage EXEMPLES D ENVOI DE SMS :...18 Page 2 / 19

3 1. INTRODUCTION 1.1. But du document Ce document a pour but de présenter de manière détaillée le module SMS afin de permettre une prise en main rapide par les utilisateurs d UniCamp. En premier, nous allons aborder l activation du module SMS et son paramétrage, puis la constitution de messages (libres ou préenregistrés) et leur diffusion. En toute fin de document, vous trouverez des exemples d usage des SMS dans la gestion quotidienne de votre camping Présentation Les gestionnaires de camping ressentent de plus en plus le besoin d informer leurs vacanciers sur des évènements de toutes natures (promotion, animation, états d urgences, messages de la famille, ). Or, ces clients restent difficiles à joindre car ils peuvent se trouver, soit en activité, soit à l extérieur du camping. Conscient de cette problématique pour les campings qui se veulent de plus en plus réactifs et proches de leurs clients, Thelis a développé un système de diffusion de SMS à partir de UNICAMP. Ceci permet de cibler très facilement les destinataires et d envoyer des messages SMS à vos clients de façon ponctuelle ou automatique, unitaire ou en masse (c.-à-d. à un ou plusieurs contacts), avec des messages préenregistrés ou libres Conditions préalables d utilisation Pour diffuser des SMS à vos clients, Unicamp réalise des échanges via internet avec une plate-forme téléphonique. Attention : Il est impératif de disposer d une liaison internet à haut débit pour le module Unicamp SMS. Il est fortement suggéré de récolter les numéros de téléphones portables de vos clients pour pouvoir leur envoyer ensuite des SMS. Faîtes-le dès la réservation ou, à défaut, à l arrivée sur le camping. Pensez à modifier votre Back-Office Webcamp pour rendre la saisie du N de Portable obligatoire. Page 3 / 19

4 2. ACTIVATION DU MODULE SMS 2.1. Droits utilisateurs L envoi des SMS étant payant, il est donc possible d autoriser ou non l accès au module de paramétrage des SMS ainsi qu à l envoi manuel de SMS. Par défaut, le droit d envoi de SMS n est pas activé, il est donc nécessaire de modifier chacun des utilisateurs pour les autoriser ou non à envoyer des SMS. L accès au paramétrage des utilisateurs se fait par le menu «Paramétrage Gestion des utilisateurs». Remarque : il n y a pas de droit pour l envoi des SMS Automatiques. Tout utilisateur peut faire partir les SMS paramétrés en fonctionnement automatique. Page 4 / 19

5 2.2. Paramétrage général Editée le 17/03/2010 Avant de pouvoir se servir du module SMS, il est nécessaire que le client ait fait la demande d ouverture de compte auprès de Thelis. Il est possible pour cela de cliquer sur le bouton ci-dessous qui se trouve dans le menu «Module SMS Paramétrage», afin de transmettre votre demande par à Thelis. Ensuite, pour activer le module, il suffit de sélectionner «OUI» dans la liste déroulante «Activer les fonctionnalités SMS». La fenêtre autorise alors le paramétrage et indique les informations de connexion par défaut liées à la licence d utilisation d UniCamp : Il est nécessaire de vérifier que le «Login de connexion» et le «Mot de passe» correspondent aux informations fournies par Thelis. Page 5 / 19

6 3. MODIFICATION DU BACK OFFICE WEBCAMP Editée le 17/03/2010 Pour diffuser des SMS, il est très important de récolter des numéros. Si vous disposez de Webcamp, nous vous suggérons d imposer la saisie du numéro de téléphone portable depuis une demande de réservation internet (note : sachez que plus de 90% de la population européenne est équipe d un téléphone portable). Pour cela, rentrez dans votre Back-Office WebCamp, déroulez l arborescence jusqu à la ligne de l opérateur. Sélectionnez l onglet «Informations client» et rendez la zone «Téléphone portable» Obligatoire. Ainsi, l internaute ne pourra pas oublier de remplir la zone. S il ne désire pas indiquer de numéro de portable, il comprendra aisément qu il suffit de mettre un simple chiffre pour passer la zone. Page 6 / 19

7 4. PARAMETRAGE DES LETTRES TYPE SMS 4.1. Présentation Editée le 17/03/2010 Afin de gagner en productivité, il est possible de préenregistrer des messages SMS dont vous aurez ensuite besoin pour des envois ponctuels ou automatiques. Les SMS sont gérés, dans UniCamp, de la même manière que les courriers ou les mails. Il est donc possible de paramétrer des «lettres types» pour avoir des modèles de SMS Paramétrage des documents Le paramétrage des lettres types se fait dans la fenêtre principale d UniCamp, par le menu «Paramétrage Documents et courriers». Les lettres types SMS sont visibles dans une catégorie dédiée comme le montre cette capture d écran: Il est possible d ajouter, de modifier et de supprimer des lettres types SMS. Page 7 / 19

8 4.3. Gestion d une lettre type «SMS» Editée le 17/03/2010 Un SMS ne peut pas être lié à un document. Le traitement de texte et les champs et bouton de choix d un document sont donc masqués. Il est par contre possible de saisir un sujet et le corps du SMS. Le corps du SMS est limité à 160 caractères. Dès que la saisie dépasse ce nombre, le texte est affiché en rouge. Un contrôle interdit d enregistrer la lettre type si ce nombre est dépassé. Il est possible d insérer dans le corps d une lettre type «SMS», les mêmes variables de fusion que pour les documents RTF. Lors de l entrée en modification d un ou d un SMS, la fenêtre «Liste des variables de fusion» apparaît à droite de la fenêtre de paramétrage de document. Il est possible de faire un double clic ou un glisser/déplacer pour insérer une variable à l emplacement du curseur dans la zone «Texte du SMS». Attention à ne pas mettre trop de variables car, même si le SMS type ne dépasse pas les 160 caractères en comptant les variables qui sont dedans, une fois ces mêmes variables fusionnées avec la fiche du client on risque fort d être trop long et le SMS sera coupé à un endroit impossible à déterminer. Un SMS doit rester un message court. Page 8 / 19

9 5. SMS AUTOMATIQUE 5.1. Présentation Il est possible de diffuser des SMS en automatique «au fil de l eau» en fonction de l état des séjours et de la date du jour. Pour cela, à la première ouverture d Unicamp dans une journée, le module SMS vérifie si les conditions sont remplies pour diffuser en automatique des SMS. Le paramétrage des conditions se fait dans la fenêtre principale d UniCamp, par le menu «Module SMS Paramétrage». Dans l exemple suivant, nous avons décidé d envoyer des SMS 7 jours avant l arrivée des clients (par exemple pour leur rappeler leur date d arrivée) et 1 jour avant le départ des clients (par exemple pour leur rappeler de passer à l accueil afin de décider du rendez-vous d état des lieux). Page 9 / 19

10 5.2. Paramétrage Editée le 17/03/2010 Pour chaque fonction automatique activée, un niveau d arborescence apparaît. En cliquant sur un de ces niveaux, l utilisateur a accès à un tableau de lettre type SMS. Pour chaque niveau, il est possible : D ajouter une nouvelle lettre type automatique De modifier une lettre type automatique existante De supprimer une lettre type du système automatique Pour chaque lettre type SMS sélectionnée, il est possible de définir à quel type de client et de séjour elle s applique. Il est donc possible de faire des SMS automatiques en fonction : Du type de client (par exemple, le SMS sera différent si l on s adresse à un client direct ou à un client de T.O.) Du type de tarif (le SMS sera différent si l on s adresse à un client en locatif ou en camping) Du type d origine du séjour (direct ou internet) Du pays du client De la langue du client Page 10 / 19

11 5.3. Les actions automatiques Editée le 17/03/2010 Pour l action automatique sur création de séjour, les SMS concernés sont envoyés lors de la création d un séjour (à la sortie de la fiche du séjour). Pour les actions automatiques fonctions de la date, elles sont effectuées par le premier ordinateur qui ouvre UniCamp sur une journée donnée. Attention : Il est impératif de dire «OUI» à la demande d envoi des SMS sauf si l utilisateur doit utiliser Unicamp sans attendre la fin de la diffusion de SMS. Si on a répondu «Non», il suffit de quitter Unicamp complètement et de répondre «Oui» la prochaine fois pour faire partir les SMS automatiques. Page 11 / 19

12 6. SMS MANUEL (UNITAIRE OU DE MASSE) 6.1. Présentation Editée le 17/03/2010 En plus de la diffusion automatique de SMS, il est possible de choisir de diffuser des SMS ponctuellement à une (envoi unitaire) ou plusieurs personnes (envoi en masse), soit avec un texte libre soit avec un message préenregistré (lettre type). Cela est accessible depuis la fiche client ou séjour, la confirmation de réservation WebCamp, l extraction multicritères, la liste sur séjours, 6.2. Envois unitaires depuis la fiche client L onglet «Courriers» de la fiche d un client permettait l impression de courrier ou l envoi de mail. Désormais, il est également possible d envoyer des SMS grâce à 3 nouveaux boutons : Envoi du SMS sélectionné Envoi différé du SMS sélectionné Envoi d un SMS libre Avec un SMS libre Vous pouvez, grâce à ce bouton, envoyer un texte immédiat (sans pouvoir utiliser de variables) sur le portable de votre client. En cliquant sur le bouton, vous avez accès à la fenêtre suivante : Page 12 / 19

13 Avec un SMS préenregistré (lettre type) Pour envoyer une lettre type SMS, vous devez la sélectionner dans la liste déroulante «Document (lettre, mail, ms)». Chaque lettre type porte l indication de son format (lettre, ou SMS). Il vous suffit de choisir la lettre type voulue puis de cliquer sur le bouton d envoi de SMS Autres envois unitaires (libres ou préenregistrés) La plupart des modules UniCamp permettant l impression de courrier peuvent désormais permettre l envoi de SMS. Les envois unitaires (pour un client donc) sont également possibles dans les traitements suivants : Envoi immédiat à partir de la fiche d un séjour Confirmation de réservation WebCamp 6.4. Envois de masse avec l extraction multicritères (libres ou préenregistrés) Dorénavant, l extraction multicritères (Menu Séjour\Traitement sur Fichier Client) permet de sélectionner les clients qui ont un téléphone portable valide et pour lesquels l envoi de SMS est autorisé (voir capture d écran ci-après). Page 13 / 19

14 Ces choix se combinent avec tous les choix déjà présents dans cette fenêtre. Une fois l extraction effectuée, il est possible d envoyer un SMS libre (même fonction que sur la fiche client) ou une lettre type SMS (voir capture d écran ci-dessous) Autres envois de masse (libres ou préenregistrés) La plupart des modules UniCamp permettant l impression de courrier peuvent désormais permettre l envoi de SMS. Les envois de masse (pour une extraction de clients) sont également possibles dans les traitements suivants : Liste sur séjours Lancement des éditions différées Page 14 / 19

15 7. GESTION DES NUMEROS DE TELEPHONES PORTABLES Attention : Pour envoyer des SMS à un client vous devez au préalable avoir correctement récolté et enregistré son numéro de téléphone portable. C est pourquoi, nous vous encourageons vivement à le demander dès la réservation ou, à défaut, à son arrivée sur le camping. Pensez à modifier votre Back-Office Webcamp pour rendre la saisie du N de Portable obligatoire. Le masque de saisie du numéro de téléphone portable est désormais standardisé dans la fiche client d Unicamp (par exemple, il est impossible de saisir des lettres). Dans un masque de saisie standard d un numéro de téléphone, seuls les éléments suivants peuvent être saisis : les chiffres les caractères : o '.' (point) o '-' (tiret) o '(' (parenthèse ouverte) o ')' (parenthèse fermée) o ' ' (espace) De plus, afin d éviter les réclamations clients, une case à cocher, à côté du téléphone portable, permet d indiquer si les SMS sont autorisés ou non pour ce client. Dans le cas où la case est décochée, il ne sera pas possible d envoyer un SMS à ce client. Page 15 / 19

16 8. REGLES SUR LES NUMEROS DE TELEPHONE PORTABLE 8.1. Règles d envoi de SMS Au moment de l envoi, le numéro saisi, sera modifié par l ajout du préfixe téléphonique du client. Exemple pour un client français : un numéro de la forme 06 XX ZZ YY AA sera transformé en 336 XX ZZ YY AA parce que le préfixe de la France est 33. Si on ne veut pas que le numéro soit modifié au moment de l envoi, il faudra le taper directement avec le préfixe voulu. Exemple : pour un client Belge dont le préfixe est 32 mais qui a un portable avec un numéro français, il faudra indiquer 336 XX YY ZZ AA Pour des questions de lisibilité, pour l utilisateur, le préfixe peut être précédé de 00 En résumé : si un indicatif (ex pour la france +33 ou 0033) est saisi dans le numéro, il sera utilisé. S'il n'y en a pas, on prendra l'indicatif du pays du client. Ci-dessous quelques exemples d écriture de numéros européens PAYS ISO Local () Int1 Int2 France FR (0) Irlande IE (0) Royaume- Uni GB (0) Espagne ES Allemagne DE (0) Italie IT Pays Bas NL (0) Belgique BE (0) Ci-dessous les indicatifs téléphoniques des pays pouvant recevoir des SMS Code Iso Pays Indicatif Tel International FR FRANCE 33 DE ALLEMAGNE 49 AD ANDORRE 376 AT AUTRICHE 43 BE BELGIQUE 32 HR CROATIE 385 DK DANEMARK 45 ES ESPAGNE 34 FI FINLANDE 358 IE IRLANDE 353 IT ITALIE 39 Page 16 / 19

17 LU LUXEMBOURG 352 MC MONACO 377 NO NORVEGE 47 NL PAYS BAS 31 PT PORTUGAL 351 CZ REPUBLIQUE TCHEQUE 420 GB ROYAUME UNI 44 SM SAN MARIN 378 SI SLOVENIE 386 SE SUEDE 46 CH SUISSE Dépannage Dans la fenêtre de dépannage (menu : Divers Traitements spéciaux Dépannage), une nouvelle fonction permet de lister les fiches clients dont le téléphone portable est erroné. Il est également possible de montrer les clients dont le téléphone portable n est pas renseigné. Cette opération est primordiale et doit être répétée régulièrement pour la pertinence de vos envois de SMS et SMS Mailings. Page 17 / 19

18 9. EXEMPLES D ENVOI DE SMS : Nous avons vu dans ce document qu il est possible de diffuser des SMS à vos clients de façon ponctuelle ou automatique, unitaire ou en masse (c.-à-d. à un ou plusieurs contacts), avec des messages préenregistrés ou libres. Voici des exemples de messages que nous vous suggérons (les résultats de fusion de variables sont représentés en orange) : Message promotionnel à tous les clients de l année dernière venue en basse saison et n ayant pas encore réservé cette année : «M. MARTIN, 15% offerts pour toute réservation ce mois-ci pour un séjour réalisé d ici fin juin! RDV sur laplage.com ou au Camping La Plage» Message à tous les clients venant de réaliser une réservation pour la leur confirmer et les en remercier : «M. MARTIN, votre réservation est confirmée. Merci de votre confiance et à bientôt pour un agréable séjour. La Plage - Résa » Message à l ensemble des clients arrivant dans 30 jours pour les inviter à payer le solde de leur séjour. «M. MARTIN, nous vous invitons à venir payer le solde de votre séjour (438,75 euros) sur La Plage - Résa: » Message à l ensemble des clients arrivant sur le camping dans deux jours pour leur rappeler l heure d arrivée ainsi que votre numéro de téléphone en cas de problème. «M. MARTIN, nous vous attendons le 23/05/2010 de 16h à 20h pour un agréable séjour. Prenez vos documents de check-in. Bonne route! La Plage - Réception: » Message à tous les clients sur votre camping actuellement pour les informer d une activité particulière (pot d accueil, présence du cirque, ). «M. MARTIN, nous vous convions à un pot d accueil offert par le camping ce soir à 19h au Patio. La Plage - Animation » Page 18 / 19

19 Message préenregistré à un client qui est sur le camping, l invitant à venir payer le solde de son séjour. «M. MARTIN, nous vous invitons à venir régler aujourd hui le solde de votre séjour à la réception. La Plage - Résa » Message libre à un client pour lui dire de venir à la réception récupérer ses clés ou son enfant égaré. «Info: Votre enfant Lucas s est égaré et vous attend actuellement au Club Enfants en compagnie de Mélanie. La Plage - Animation » Message préenregistré à l ensemble des clients actuellement sur le camping, en location, et qui partent dans deux jours, afin de leur donner RDV pour l état des lieux. «M. MARTIN, votre séjour se termine dans 2 jours, la réception vous attend pour convenir d un RDV pour l état des lieux. La Plage - Réception: » Message d alerte à destination de tous les clients sur le camping actuellement pour les informer de l évacuation du camping. «URGENT EVACUATION CAMPING DEMANDEE PAR LES AUTORITES! RDV A LA RECEPTION IMMEDIATEMENT! La Plage - Réception: » Message à tous les clients ayant quitté le camping la veille pour les remercier de leur séjour, les inviter à remplir le «livre d or internet» et souhaiter de les revoir l année suivante. «M. MARTIN, avez-vous passé un agréable séjour? Laissez vos commentaires sur A l année prochaine! La Plage - Réception: » Exemple d utilisation de variables de fusion dans les messages préenregistrés : «M. MARTIN, votre réservation » Le texte ci-dessus est composé à l aide des variables _CIVC (civilité), _NOM (nom) et _NUMSEJ (numéro de séjour du client). Page 19 / 19