Le catalogue des stages

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1 Le catalogue des stages 2014

2 Sommaire «Le télé conseil bienveillant».. Page 3 «La télévente bienveillante en B to B» Page 6 «La télévente bienveillante en B to C» Page 9 «La téléprospection en action, niveau 1» Page 12 «La téléprospection en action, niveau 2» Page 15 «Piloter une cellule de télévente» Page 18 «Encadrer une équipe de téléprospection».. Page 21 Page 2

3 «Le télé conseil bienveillant» 1/3 Intitulé «La télé conseil bienveillant» Durée 3 jours Public Conseillers Clientèle, Hot liner, standardiste, et toute personne amenée à traiter par téléphone des demandes pour son entreprise. Tarif euros H.T. / stagiaire Objectifs Prendre conscience de ses propres comportements téléphoniques. Bâtir un premier scénario d accueil Acquérir la bonne posture adaptée Page 3

4 «Le télé conseil bienveillant» 2/3 Contenu Les comportements au téléphone Comment je construis ma relation à l autre? Ma représentation de l acte téléphonique Mes potentiels et mes freins Les standard de la relation de vente à distance L écoute active L adaptation du vocabulaire La pertinence des questions L influence de la voix Les techniques téléphoniques La structure de l entretien téléphonique Une argumentation percutante Apporter une réponse ou prendre un engagement de réponse ou de traitement. Conclure en maîtrisant la durée moyenne de traitement d un appel Page 4

5 «Le télé conseil bienveillant» 3/3 Pédagogie Méthode Prises de conscience Les comportements mis en œuvre dans l acte téléphonique Apports théoriques Connaissances des techniques relationnelles Concrétisation Les stagiaires sont mis en conditions réelles de relation client a distance. Ils s exercent au travers de simulations. Support Une clé USB contenant : Livret de formation Modalités de stage Nombre de participants De 8 à 12 stagiaires Les horaires et les pauses 9h30 à 13h 14h à 17h30 Le lieu de la formation Sur site du commanditaire Nous contacter : contact@ceodo.fr Page 5

6 «La télévente bienveillante en B to B» 1/3 Intitulé «La télévente bienveillante en B to B» Public Télévendeurs, assistants commerciaux, commerciaux et toute personne amenée à vendre par téléphone auprès des entreprises Durée 3 jours Tarif euros H.T. / stagiaire Objectifs Prendre conscience de ses propres comportements vendeurs/non vendeurs Bâtir un premier scénario de vente Acquérir la bonne posture adaptée au B to B Développer son chiffre d affaires Page 6

7 «La télévente bienveillante en B to B» 2/3 Contenu Les comportements de vente Comment je construis ma relation à l autre, vers le client entreprise? Ma représentation de la vente en B to B Mes potentiels et mes freins Les standard de la relation de vente à distance L écoute active L adaptation du vocabulaire La pertinence des questions L influence de la voix Les techniques de vente en B to B La structure de l entretien de vente Une argumentation percutante Susciter les objections et y apporter une réponse Conclure la vente Page 7

8 «La télévente bienveillante en B to B» 3/3 Pédagogie Méthode Prises de conscience Les comportements mis en œuvre dans l acte de vente Apports théoriques Connaissances des techniques relationnelles et de vente Concrétisation Les stagiaires sont mis en conditions réelles de vendre. Ils s exercent en situation réelle face à une cible choisie par le commanditaire. Support Une clé USB contenant : Livret de formation Un premier scénario de vente : Argumentation + réponse aux objections Modalités de stage Nombre de participants De 4 à 8 stagiaires Les horaires et les pauses 9h30 à 13h 14h à 17h30 Le lieu de la formation Sur site du commanditaire Nous contacter : contact@ceodo.fr Page 8

9 «La télévente bienveillante en B to C» 1/3 Intitulé «La télévente bienveillante en B to C» Public Télévendeurs, assistants commerciaux, commerciaux et toute personne amenée à vendre par téléphone auprès des particuliers Durée 3 jours Tarif euros H.T. / stagiaire Objectifs Prendre conscience de ses propres comportements vendeurs/non vendeurs Bâtir un premier scénario de vente Développer son chiffre d affaires Page 9

10 «La télévente bienveillante en B to C» 2/3 Contenu Les comportements de vente Comment je construis ma relation à l autre, vers le client particulier? Ma représentation de la vente en B to C Mes potentiels et mes freins Les standard de la relation de vente à distance L écoute active adaptation du vocabulaire La pertinence des questions L influence de la voix Les techniques de vente en B to C La structure de l entretien de vente L intrusion téléphonique chez les particuliers Une argumentation percutante Susciter les objections et y apporter une réponse Conclure la vente Page 10

11 «La télévente bienveillante en B to C» 3/3 Pédagogie Méthode Prises de conscience Les comportements mis en œuvre dans l acte de vente Apports théoriques Connaissances des techniques relationnelles et de vente Concrétisation Les stagiaires sont mis en conditions réelles de vendre. Ils s exercent en situation réelle face à une cible choisie par le commanditaire. Support Une clé USB contenant : Livret de formation Un premier scénario de vente : Argumentation + réponse aux objections Modalités de stage Nombre de participants De 4 à 8 stagiaires Les horaires et les pauses 9h30 à 13h 14h à 17h30 Le lieu de la formation Sur site du commanditaire Nous contacter : contact@ceodo.fr Page 11

12 «La téléprospection en action», niveau 1 1/3 Intitulé «La téléprospection en action», niveau 1 Public Téléprospecteurs, télévendeurs, assistants commerciaux, commerciaux, consultants, technicocommerciaux, toute personne amenée à prospecter par téléphone Durée 3 jours Tarif euros H.T. / stagiaire Objectifs Bâtir un scénario de téléprospection Appréhender la prise de rendez-vous pour optimiser le chiffre d affaire Stimuler le développement commercial S organiser pour gérer les relances Page 12

13 «La téléprospection en action», niveau 1 2/3 Contenu Les comportements de la téléprospection Comment je construis ma relation à l autre, au prospect? Ma représentation de la téléprospection Construire mon script Identifier mes potentiels et mes freins Utiliser les outils existants Créer mes premiers «reporting» Les standard de la relation à distance L écoute active L adaptation du vocabulaire La pertinence des questions Apprendre à se servir de sa voix Les techniques de téléprospection Passer le barrage de la secrétaire / standardiste Répondre à la demande d une documentation préalable à la mise en relation téléphonique Structurer l entretien de la téléprospection Argumenter avec pertinence Valider la prise de rendez-vous Planifier et gérer la relance d un prospect Qualifier sa prospection Page 13

14 «La téléprospection en action», niveau 1 3/3 Pédagogie Méthode Prises de conscience Les comportements mis en œuvre dans l acte de télé-prospecter Apports théoriques Connaissances des techniques relationnelles et de prospection Concrétisation Les stagiaires sont mis en conditions réelles de prospection. Ils s exercent en situation réelle face à une cible choisie par le commanditaire. Support Une clé USB contenant : Livret de formation Un premier scénario de prospection : Argumentation (script) + réponse aux objections Modalités de stage Nombre de participants De 4 à 8 stagiaires Les horaires et les pauses 9h30 à 13h 14h à 17h30 Le lieu de la formation Sur site du commanditaire Page 14

15 «La téléprospection en action», niveau 2 1/3 Intitulé «La téléprospection en action», niveau 2 Public Téléprospecteurs confirmés, assistants commerciaux, commerciaux, consultants, technicocommerciaux, gérants, autoentrepreneur toute personne qui souhaite optimiser sa prospection par téléphone Durée 3 jours Tarif euros H.T. / stagiaire Objectifs Assurer l adéquation script, marché, produit, service Perfectionner la prise de rendez-vous Déceler la pertinence du recours à un sous traitant ou recruter en interne Page 15

16 «La téléprospection en action», niveau 2 2/3 Contenu Les comportements de la téléprospection La téléprospection que je pratique face aux standards du métier Optimiser ma relation à l autre, au prospect Adapter mon script à l évolution du marché, produit et service => veille permanente Constituer ou trouver mon fichier de téléprospection Faire évoluer mes outils de «reporting» et les optimiser. Analyser les résultats Les techniques de téléprospection Appeler en numéro masqué ou en numéro caché : pourquoi? Dans quel cas? Définir les rythmes de téléprospection, cadence, périodicité, fréquence Mesurer la téléprospection => KPI (indicateur mesurable d aide décisionnelle) Téléprospection et réseaux sociaux Gérer la restitution de la téléprospection Les standard de la relation à distance Enrichir son vocabulaire Adapter la bonne posture en fonction de soi et en fonction de la cible prospectée Maitriser sa voix, outil de travail Page 16

17 «La téléprospection en action», niveau 2 3/3 Pédagogie Méthode Prises de conscience Les comportements mis en œuvre dans la téléprospection Apports théoriques Connaissances des techniques relationnelles et de téléprospection Concrétisation Les stagiaires analysent les indicateurs les «reportings» pour optimiser la production d appels Support Une clé USB contenant : Livret de formation Bilan de production Modalités de stage Nombre de participants De 4 à 8 stagiaires Les horaires et les pauses 9h30 à 13h 14h à 17h30 Le lieu de la formation Sur site du commanditaire Nous contacter : contact@ceodo.fr Page 17

18 «Piloter une cellule de télévente» 1/3 Intitulé Public «Piloter une cellule de télévente, que la cellule soit interne ou externe» Responsable d une cellule de télévente, responsable commercial, responsable développement commercial, direction stratégie Objectifs > que la cellule soit en interne ou externe Les bonnes pratiques du pilotage Piloter les résultats commerciaux de la cellule télévente Développer les ventes Réaliser un pilote de production sur une nouvelle campagne Objectifs complémentaires spécifiques au pilotage d une cellule externe Les KPI (indicateurs mesurables d aide décisionnelle) Les facteurs clefs du succès d une télévente réussie Durée 2 jours Tarif euros H.T. / stagiaire Page 18

19 «Piloter une cellule de télévente» 2/3 Contenu Le pilotage de l activité Fixer et atteindre les indicateurs de résultat : Analyser les KPI (indicateurs mesurables d aide décisionnelle) Mesurer la production réalisée Construire les tableaux de bord et de suivi Production Ressources Humaines Constituer les fichiers Où trouver les données? Quelles données pertinentes? Organiser les comités de suivi, de pilotage, de facturation et les comités stratégiques : Quelles fréquences, pour quels comités? Gérer les campagnes dans le temps. Vagues successives et / ou chevauchantes? Le rythme et la gestion des échéances Les 3 points-clés du pilotage en télévente Gérer le flux d informations Faire évoluer l argumentaire en fonction de la stratégie de l entreprise et l évolution du marché Réaliser un pilote de production d une nouvelle campagne Page 19

20 «Piloter une cellule de télévente» 3/3 Pédagogie Méthode Apports théoriques Les composantes d un pilote efficace Concrétisation Les stagiaires s entraînent au pilotage par des simulations de : «Briefs» et «débriefs» Entretiens de cadrage et recadrage Restitution des résultats statistiques Pilotage croisé «Quali / Quanti» Réalisation d un bilan de campagne Support Une clé USB contenant : Livret de formation Un bilan de campagne Des rapports de production Une synthèse économique de production Modalités de stage Nombre de participants De 4 à 8 stagiaires Les horaires et les pauses 9h30 à 13h 14h à 17h30 Le lieu de la formation Sur site du commanditaire Nous contacter : contact@ceodo.fr Page 20

21 «Encadrer une équipe de téléprospection» 1/3 Intitulé «Encadrer une équipe de téléprospection» Public Responsables commerciaux, responsable développement, direction opérationnelle, chef de plateau en centre d appels, superviseurs confirmés Durée 2 jours Tarif euros H.T. / stagiaire Objectifs Donner à son équipe de téléprospection les moyens de prendre des rendez-vous qualifiés Optimiser les résultats commerciaux des équipes en place Page 21

22 «Encadrer une équipe de téléprospection» 2/3 Contenu Administrer la téléprospection Administrer les moments clés d une journée et d une semaine de téléprospection. Séquencer la production des téléprospecteurs Faire le suivi opérationnel des équipes Optimiser les relances Les indicateurs clés d une téléprospection réussie. La transparence des chiffres. Construire les outils d analyse qualité Construire ses outils de «reporting» et de suivi de production Encadrer une équipe de téléprospecteurs La présence avec les équipes L animation et les challenges Les supports d encadrement Les félicitations, l encouragement, le recadrage, la sanction Encadrer et animer une équipe qui pratique la téléprospection, la valeur de l exemple Canaliser l énergie des téléprospecteurs dans la durée Organiser le croisement et le transfert vers les équipes des résultats qualitatifs et quantitatifs Page 22

23 «Encadrer une équipe de téléprospection» 3/3 Pédagogie Méthode Apports théoriques Identifier les leviers de réussite Concrétisation Définir le contenu du «book» du téléprospecteur Gérer et organiser les mises à jours du «book» en fonction des remontées du terrain. Gérer et organiser l accès à l information sur le poste de travail des téléprospecteurs Les stagiaires s entraînent au pilotage par des simulations de : «Briefs» et «débriefs» Entretiens de cadrage et recadrage Restitution des résultats statistiques Pilotage croisé «Qualitatif / Quantitatif» Modalités de stage Nombre de participants De 4 à 8 stagiaires Les horaires et les pauses 9h30 à 13h 14h à 17h30 Le lieu de la formation Sur site du commanditaire Nous contacter : contact@ceodo.fr Support Une clé USB contenant : Livret de formation et «book» Page 23