Résolution de problème: 1 - Aider un collaborateur à résoudre son problème. Méthode Gordon

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Hervé Lepage
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1 Résolution de problème: 1 - Aider un collaborateur à résoudre son problème Méthode Gordon

Le manager omniscient: se sent obligé de trouver seul toutes les solutions aux problèmes de ses

2 Mon travail de manager ne consiste pas à résoudre tous les problèmes de mes collaborateurs, mais à les y aider sans leur imposer mes solutions Mais non J y arrive pas. C est profond Le manager qui n entend pas. Le manager omniscient: se sent obligé de trouver seul toutes les solutions aux problèmes de ses collaborateurs : il se fatigue en se croyant responsable de tout et risque surtout de les frustrer en leur imposant ses solutions.

3 Communication efficace selon Gordon Message d appréciation Confrontation Aider à résoudre un problème Résolution de conflit

Écoute active Reformuler = reprendre dans mes propres mots le message de l autre pour vérifier que j ai bien compris «C est dur aujourd hui?» «Oh, là, là! Quelle journée!

4 Écoute active Reformuler = reprendre dans mes propres mots le message de l autre pour vérifier que j ai bien compris «C est dur aujourd hui?» «Oh, là, là! Quelle journée!» «Tu as plein de choses à faire et tu te sens débordé?» A: «Ouais, j ai tellement de choses à faire, je vais jamais y arriver» A: «Oui, c est impossible à gérer on nous préviens toujours à la dernière minute» Invitation à parler (Oui / non): «Tu veux qu on en parle?»

5 Reflet =? * Essayer de comprendre ce qui se passe à l intérieur de l autre à partir des signaux extérieures qu il m envoie (paroles, gestes, attitude). * Ex: «De toute façon, ça ne sert à rien d essayer quoi que ce soit» (avec air las & fatigué). * Reflet = «Tu as l air découragé que rien ne change?» * «Oui Je n en peux plus C est la 3 e fois»

Reflet Si l autre émet un jugement, y compris un jugement à mon égard, je le reflète, comme un miroir, sans prendre position. «Tu ne fais pas attention aux gens!

6 Reflet Si l autre émet un jugement, y compris un jugement à mon égard, je le reflète, comme un miroir, sans prendre position. «Tu ne fais pas attention aux gens! T en as rien à faire que moi je sois prévenu à la dernière minute». «C est pas vrai!» «Et c est toi qui me dit ça?» «Tu trouves que ce n est pas respectueux de ma part de ne pas te prévenir suffisamment à l avance?»

7 Accueillir un collaborateur avec problème 1 Ecouter le problème sans interrompre, sans juger, etc. (voir écoute: reformuler & refléter). 2 Ne pas chercher tout de suite la solution, ou consoler, etc. Voir les 12 obstacles à la communication.

8 Les 12 obstacles à la communication (Thomas Gordon) 1. Menacer faire peur: «Tu ferais mieux de le faire, sinon» 2. Donner un ordre pour couper court à la discussion: «Fais ce que je te dis et ne discute pas». 3. Moraliser, culpabiliser, faire la leçon: «Tu ne penses pas aux conséquences de tes actes» 4. Juger, critiquer, blâmer: «Tu n es as professionnel» 5. Humilier, ridiculiser, coller une étiquette «toi t es jamais content» 6. Rassurer, consoler, donner des conseils ou apporter des solutions avant même d avoir laissé à l autre le temps d exprimer son émotion: «C est pas si grave» 7. Argumenter par la logique, avant d avoir accueilli et validé l émotion de l autre. «Tu t es trompé sur ce point»

9 Les 12 obstacles à la communication (Thomas Gordon) 8. Dévier de sujet, blaguer, esquiver les questions : «Tu me fais trop marrer avec tes problèmes! Tiens, je vais t en raconter une bonne!» 9. Poser trop de questions interrogatoire: «Quand? Où? Avec qui?» 10. Se lancer dans des interprétations psychanalytiques sauvages, sur- interpréter: «Toi, tu as un problème face à l autorité» 11. Complimenter sans entendre le malaise de l autre: «Mais t est tellement bon, toi, t as aucun problème avec ça». 12. Parler de mon propre problème au lieu d écouter l autre.

10 Écoute active L entretien avec Roger, ça m a fichu en l air «Toi, tu te laisses démonter par Roger?! Allons, t es pas une mauviette! «Tu devrais pas le laisser te parler comme ça» De toute façon, toi, tu te laisse toujours marcher sur les pieds «Bah, allez, c est pas grave!»? Reformulation?

11 Exercice 1 Exercices de reformulation 1. Exercice seul sur feuille 2. Exercice sur Ppt.

12 Accueillir un collaborateur avec problème 3 A travers les mots, décoder l émotion: «En fait, t es en colère?». * Accueillir l émotion s il y a émotion (colère, déception, frustration, tristesse, etc.), sans la nier, minimiser, questionner la légitimité, etc. (voir écoute) * Valider l émotion: «Je vois que tu es très mécontent», «Très déçu», «Tu es furieux contre untel», «T es démoralisé», «Tu crois plus en», etc. sans discussion.

13 Pourquoi l écoute active? * Contrer, juger, interrompre, * Ecoute active: reformuler, refléter,

14 Pourquoi l écoute active? Les problèmes sont comme les oignons: ils ont plusieurs couches! C est seulement après avoir traversé les couches successives qu on arrive au cœur du problème. L écoute active permet d arriver au cœur, de «dévider la pelote». Les signes de problème Le problème apparent ou exposé Le cœur du problème 2 e niveau

15 Descendre les couches * Signes extérieurs de problème: manque d implication dans les actions commerciales, soupirs, retard, * Problème apparent: cette collaboratrice est moins impliquée dans les actions commerciales car elle va partir en congé maternité * 1 er niveau: ce qui fait qu elle est moins motivée n a rien à voir avec son congé maternité, mais avec le responsable commercial qu elle n apprécie pas. * Ce responsable commercial organise les choses seul dans son coin, débarque à la dernière minute sans prévenir et bouscule le planning de l équipe sans tenir compte de leurs besoins (pause déjeuner, etc.). * Question: quel est le besoin de cette collaboratrice pour que ça se passe bien?

16 L émotion * Se souvenir que derrière l émotion apparente (émotion secondaire), il peut y avoir une émotion plus profonde (émotion primaire). Par exemple, quelqu un qui a failli avoir un accident va se mettre en colère contre le fauteur d accident (colère = émotion secondaire), mais l émotion première derrière la manifestation visible de la colère, c est la peur (émotion primaire). C est cette émotion- là la plus importante. * Par exemple, se souvenir que le stress peut déclencher 3 types de comportement: l évitement, l agressivité ou le repli / la perte de moyens.

17 Accueillir un collaborateur avec problème 4 Identifier le besoin de la personne derrière le problème: «Qu est- ce que cela t apporterait?»; «En quoi est- ce important pour toi?»; «En fait, ce que tu ne supportes pas c est». Les émotions nous parlent de nos besoins insatisfaits. 4 Reformuler le problème en tant que besoin: «En fait, ce que tu voudrais, c est»; «Toi, t aimerais bien que.».

18 Accueillir un collaborateur avec problème 6 Travailler ensemble à des solutions Fixer le cadre - A - Pistes: «Je te propose qu on essaye de trouver une solution ensemble. Je te propose qu on s y mette tous les deux pendant 10 mn: tu proposes des solutions, je propose des solutions. Dans un premier temps, on les note toutes sans discuter, et ensuite on les regarde et on fait le tri». «Tu as des idées de solution? Ecrire chaque idée sans discussion.

19 Accueillir un collaborateur avec problème 7 Travailler ensemble à des solutions B - évaluer les pistes. Récapituler la liste des pistes de solution. Ensuite les évaluer une par une, ensemble. «Toi, qu est- ce tu penses de celle- là». «Tu penses que c est possible?». «Celle- là, c est une bonne idée dans l absolu, mais dans le contexte actuel ça ne me semble pas réalisable». 8 Travailler ensemble à des solutions C Choisir ensemble quelques solutions

20 Accueillir un collaborateur avec problème 9 Plan d action: «OK. On s y prend comment? Tu proposes quoi?» 10 Evaluation dans le futur. Vérification à «t +1». «Finalement, pour toi, ça se passe mieux depuis qu on s est vu?». Si oui, réglé. Sinon, recommencer le processus.

21 Accueillir un collaborateur avec problème Ecouter le problème (voir écoute). Ne pas chercher tout de suite la solution (12 obstacles à la communication). A travers les mots, décoder l émotion (= refléter), accueillir l émotion s il y a émotion, Valider l émotion Identifier le besoin de la personne derrière le problème - Les émotions nous parlent de nos besoins insatisfaits. 6 Reformuler le problème en tant que besoin. 7 Travailler ensemble à des solutions A - Pistes: Ecrire chaque idée sans discussion. 8 B - évaluer les pistes. 9 C Choisir ensemble une ou quelques solutions 10 Plan d action

22 Du problème au besoin Problème Besoin Solution A Solution B Solution C

23 Exercice 2: les 10 étapes de résolution de problème Binôme en public: * Un collaborateur mécontent. Il est pénalisé dans l atteinte de ses objectifs, parce qu un autre collaborateur de l équipe ou un autre service ne respecte pas les délais, ne lui fournit pas à temps les livrables ou il manque des pièces, ou pas avec les critères requis. C est la 3 e fois que ça arrive et c est lui qui reçoit les réprimandes. * Le manager N+1.

24 Exercice 3: résolution de problème * Le manager * Le collaborateur (jeu de rôle avec petits papiers)

25 Exercice 4: les 9 étapes de résolution de problème Idem en binômes: * Celui qui joue le rôle de collaborateur part soit d un problème qui le concerne soit du problème d un de ses collaborateurs. * L autre joue le rôle du Manager.

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