Démarche Qualité ISO 9001

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1 POURQUOI CETTE DÉMARCHE? Mâcon (plus de habitants) est la ville Préfecture de Saôneet-Loire, département le plus méridional de Bourgogne. La démarche qualité est le fruit de réflexions et actions successives qui ont été engagées fin Améliorer, moderniser, progresser ont été des objectifs qui nous ont conduits à nous orienter vers un référentiel reconnu (norme ISO 9001), lequel nous a fourni les clés de bonnes pratiques, des outils éprouvés pour nous accompagner dans les évolutions souhaitées par la municipalité. Cette démarche a pour but : D'améliorer et d'adapter en permanence les service aux besoins exprimés par les usagers ; De valoriser la qualité du travail accompli par les agents municipaux. COMMENT CELÀ FONCTIONNE? Aujourd hui, la démarche qualité est perçue comme une «boîte à outils» qui nous permet de cultiver une logique de performance et d amélioration continue au sein de nos services par : la description précise de nos processus de travail ; la mesure de l efficacité de ces processus par le suivi d indicateurs ; la mise en œuvre d actions d amélioration et la fixation d objectifs précis chaque année ; la mise en place d auto-contrôles (audits internes) et d audits externes réalisés une fois par an par un organisme national indépendant sur nos processus de travail ; la réalisation d enquêtes de satisfaction ponctuelles, la prise en compte des remarques et suggestions faites par les usagers.

2 QUELS SERVICES? La logique adoptée par la collectivité est de certifier progressivement les services dits «porte d entrée» ou les plus en lien avec les usagers. RAPPEL DES SERVICES AYANT DES PROCESSUS DÉJÀ CERTIFIÉS 2007 : Service de l'état Civil, des Élections et de la Réglementation Accueil central - Numéro vert «allô mairie» - Mairies annexes des communes associées 2009 : Service des sports Service de l'urbanisme 2010 : Service retraités et personnes âgées du CCAS la Médiathèque 2011 : Service tranquillité publique et vie quotidienne Service de la vie scolaire 2012 : Service action sociale du CCAS et le camping municipal 2014 : Service de l'enfance Sans oublier l'implication des services supports dès le début de la démarche : le pôle des ressources humaines ; le pôle des bâtiments et des équipements ; le service des systèmes d'information ; le service des achats et de la commande publique. La certification n est pas une fin en soi : l importance d une démarche qualité, et les avantages qui en découlent, résident dans la pérennité et le développement du système dont elle fait preuve. C est en cela que l on peut dire qu une démarche qualité est efficace et réussie.

3 CERTIFICATION? La Ville de Mâcon est la première ville de Bourgogne à être - pour partie - certifiée ISO La Ville de Mâcon fait partie des villes pionnières dans cette démarche. La norme ISO 9001 est la volonté de mettre en œuvre tous les moyens humains et matériels pour satisfaire au mieux la demande de l usager. Cette norme exprime des exigences simples concernant l organisation qui peuvent se résumer ainsi : je dis ce que je fais ; je fais ce que je dis ; je le prouve ; je l améliore. QUELS ENJEUX? Enjeux politiques Optimiser nos relations avec l'usager en confortant la transparence de notre gestion publique Consolider l'image "de marque et de qualité" de la collectivité Engager notre responsabilité en montrant notre volonté de toujours mieux faire Enjeux managériaux Valoriser le travail et le potentiel des agents de la collectivité Harmoniser et homogénéiser les pratiques de travail : mettre du lien et du liant dans nos pratiques Développer les synergies 2014 PROJET DE SERVICE 2015 Direction : Service :.. Responsable du service : Principales coordonnées : 1. PRÉSENTATION 1.1. MISSIONS ET SERVICES 1.2. PERSONNEL 1.3. EQUIPEMENTS ET INSTALLATIONS 2. BILAN EVOLUTION DE L ENVIRONNEMENT 2.2. BUDGET 2.3. RESSOURCES HUMAINES 2.4. CONTRIBUTION AUX PROJETS TRANSVERSAUX 2.5. INDICATEURS 2.6. ENQUETES DE SATISFACTION - RECLAMATIONS 2.7. OBJECTIFS QUALITE 2.8. ACTIONS D AMELIORATIONS CONTRÔLE DU DOCUMENT Vérification par le responsable de service Validation par le Directeur concerné Le Directeur confirme par son visa Le rédacteur (responsable de service) du document confirme par son visa que que les exigences pour l utilisation les exigences spécifiées sont satisfaites prévue sont satisfaites Approbation par le Directeur Général des Services Le directeur général par son visa autorise la diffusion et la mise en œuvre

4 QUELQUES INFOS UNE DÉMARCHE ATYPIQUE ET AMBITIEUSE Mâcon, 1re ville de Bourgogne certifiée ISO 9001 À Mâcon, plus de 40 processus sont certifiés contre une dizaine seulement dans la plupart des communes certifiées. Ainsi, toutes les grandes directions de la collectivité sont concernées. Dans une logique d extension de périmètre, les services dits «porte d entrée» ou les plus en lien avec les usagers ont été progressivement certifiés. La Mairie de Mâcon a souhaité intégrer l ISO de manière progressive, en réalisant des extensions de périmètre tous les ans. La plupart des communes certifiées n effectuent pas d extensions de périmètre ou ne certifient donc qu un seul service, ce qui contrarie souvent la bonne appréhension des outils qualité et la pérennité de la démarche dans les services. La certification ISO à la Mairie de Mâcon intègre bien évidemment les services dits «classiques» mais également quelques services dits «novateurs». Ce sont des services comme les Sports ou la Tranquillité publique et vie quotidienne, rarement audités dans les périmètres de certification ISO puisque seulement une dizaine de communes ont fait une demande de certification pour ces services, dont Mâcon. Les facteurs clés de réussite de la Mairie de Mâcon peuvent se résumer par une démarche participative à tous les niveaux : Une volonté forte des élus pour la réalisation de ce projet et la pérennisation du système mis en place ; Une direction générale moteur de la démarche ; Une revue de direction gardienne de la bonne avancée des travaux ; Des agents de plus en plus nombreux impliqués dans la démarche à des degrés et des postes différents. Au sein du personnel le plus directement impliqué dans la démarche, nombreux sont ceux sont qui ont apprécié : De prendre du recul sur leurs outils de travail ; De décloisonner les activités en partageant mieux leurs pratiques de travail avec leurs collègues par la transmission des savoirs et compétences ; De créer des synergies entre services.

5 EN CONCLUSION Que l on se place en tant qu élu, cadre ou agent de la collectivité, notre mission est de répondre aux exigences croissantes de nos administrés en termes d accueil et de services. Déclaration générale con de la politique qualité de la Ville de Mâ eur général, cadre ou agent de Que l on se place en tant qu élu, direct dre aux exigences croissantes de notre collectivité, nous devons répon et de services. Dans ce contexte, la nos administrés en termes d accueil est un moyen de proposer aux mise en place d une démarche qualité rs plus performant. clients administrés un service toujou Crédit photo : Ville de Mâcon / Création : Communication - Ville de Mâcon / Impressio n : imprimerie municipale - Mars 2015 che avec le service état-civil Nous nous engageons dans cette démar de l hôtel de ville, les mairies eil l accu, Mairie Allô n, entatio et réglem service urbanisme, le service des annexes des communes associées, le és - personnes âgées et le sports, la médiathèque, le service retrait la Ville de Mâcon, le service service action sociale du CCAS de le service vie scolaire, le tranquillité publique et vie quotidienne, ce. l enfan de e servic le et ipal camping munic choisi une certification ISO 9001 Pour tous ces services, nous avons aissance officielle et nous version 2008, qui constitue une reconn s constant. engage dans une dynamique de progrè : Notre politique qualité est la suivante plus de transversalité ; plus de travail en réseau ; plus de polyvalence ; plus d efficacité ; plus d économies budgétaires. t se fait en cohérence avec La réalisation de ces axes d engagemen l accessibilité, le développement les priorités municipales : la proximité, ap, les nouvelles technologies, les durable, la prise en compte du handic valeurs républicaines et laïques. mble des élus et des agents de Cette politique qualité engage l ense sommes convaincus, pleine en nous tera, appor et tivité la collec nais. mâcon ns citoye aux ction satisfa A Mâcon, le 4 mars 2015 Marc Dano Ser vices Directeur Général des Ser Jean-Patrick Courtois Sénateur-Maire de Mâcon Dans ce contexte, la mise en place d une démarche qualité permet de proposer un service toujours plus performant. Plus de transversalité, plus de travail en réseau, plus de polyvalence, plus d efficacité, plus d'économies budgétaires ; tels sont les axes de notre politique qualité qui orientent les actions que nous menons en toute cohérence avec les priorités municipales que sont : la proximité ; l accessibilité ; le développement durable ; la prise en compte du handicap ; les nouvelles technologies ; les valeurs républicaines et laïques.