Mise en place de Microsoft Dynamics CRM 4.0

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1 Mise en place de Microsoft Dynamics CRM 4.0 Par Benjamin Melebeck et Olivier Dereine Le 16/09/2010 &

2 1. Sommaire 1. Sommaire Préambule Qu est-ce que Microsoft CRM Dynamics? En bref : La gamme Dynamics Historique Microsoft CRM Dynamics et ses composants Prérequis pour Microsoft CRM Dynamics Configuration matériel requise Prérequis logiciel Composant facultatif Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics Microsoft CRM Dynamics Router Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM Gestionnaire de migration des données Microsoft Dynamics CRM Microsoft CRM Dynamics Server Les différentes éditions de Microsoft CRM Dynamics Les différentes licences d accès Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur Architecture multiserveur Installation avec accès à Internet Les fonctionalités clés de Microsoft CRM Dynamics Le module service client Le module marketing Le module ventes Les rapports et les analyses Les Workflows Multidevise Les modules linguistiques Le centre des ressources

3 La détection des doublons Déploiement Préambule Déploiement d une solution Microsoft Dynamics CRM Choix de votre réseau Installation des prérequis Installation du CRM Installation du Mail Router pour CRM Préambule Prérequis Installation du router mail Le «Mail Router Configuration Manager» en détail Installation du CRM pour Outlook Introduction L installation Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM Préambule Installation d ACP Configuration Préambule Premier accès au site CRM de votre entreprise Aperçu de l interface Prêt pour l administration de votre CRM Première configuration de Microsoft Dynamics CRM Assistant d importation des données Gestionnaire de Migration des données Solution d importation personalisée Changement de la langue de l interface ou de l aide Garnir votre Dynamics CRM Les paramètres Le Centre des ressources Les données principales Petits conseils à l utilisation L utilisation des vues et vues personnalisées Utilisation avancée des rapports Les Accélerateurs pour Microsoft Dynamics CRM Conclusion Bibliographie Index

4 2. Préambule Bienvenue dans cet essentiel sur la mise en place de Microsoft CRM Dynamics 4.0. À travers les différents chapitres de ce document, vous allez être guidé afin de pouvoir avoir une vue d ensemble sur la structure de CRM Dynamics, son fonctionnement ainsi que sa mise en place complète. Si vous êtes un utilisateur déjà formé et que vous cherchez une information précise, l index et les cadres en début de chapitre vous aideront à ne pas lire des passages que vous vous seriez déjà appropriés. Bonne lecture! 2.1. Qu est-ce que Microsoft CRM Dynamics? Dans ce chapitre, vous allez apprendre : L utilité de CRM Dynamics La structure de la gamme Dynamics de Microsoft L historique de CRM Dynamics Microsoft CRM Dynamics, comme son nom l indique est un logiciel de gestion de la relation client - CRM pour Customer Relationchip Management - développé par Microsoft et qui fait partie de la gamme Dynamics. Comme les autres logiciels du même type, il permet donc une gestion intégrée des clients à travers tout le processus de marketing jusqu au service après-vente. Il est même souvent présenté comme un xrm (Extended Relationchip Managment), permettant de gérer également les transactions internes et ainsi d automatiser un grand nombre de processus de l entreprise. Dans la pratique, CRM Dynamics est une application client-serveur dont les utilisateurs accèdent par une interface web via internet explorer ou par un plugin pour Outlook. Il est basé sur IIS, Active Directory et a besoin d une base de données MS SQL Server pour le stockage de ses données. Il peut être integré, entre autre, avec un serveur mail Exchange ou un agent de communication pour les appels et il peut egalement être personnalisé grâce à un framework proprietaire basé sur le.net. Nous reviendrons sur tout cela dans le chapitre suivant En bref : La gamme Dynamics La gamme en question se compose principalement de trois produits : 1. Microsoft Dynamics Nav : une solution ERP complète pour les PME. 2. Microsoft Dynamics AX : une solution ERP pour entreprise de taille moyenne ou de grande taille. 3. Microsoft Dynamics GP : une solution de marketing et de gestion des affaires. 4. Microsoft Dynamics CRM : notre logiciel de gestion de la relation client. 3

5 Historique Le produit qui nous intêresse en est à sa version 4.0 et est sortie en décembre Ce n est qu à partir de la version 3.0 que le logiciel commenca à être adopté par les entreprises. Et pour cause, à partir de cette version, le produit intégra la famille dynamics, il évoluera de Crystal Reports à SQL Reporting Services (pour les rapports) et il prendra en charge le support d'outlook 2007 et Exchange 2007 (après mise-à-jour). D autres améliorations furent fournies par Microsoft par après, tel que le support de divers clients mobiles. MS CRM 1.0 Janvier 2003 MS CRM Decembre 2003 MS Dynamics CRM Decembre 2005 MS Dynamics CRM 4.0 Decembre 2007 MS Dynamics CRM 5.0 (beta) fin 2010 Figure Historique des versions CRM Dynamics Mais ce n est que a partir de la version 4.0 que Microsoft CRM Dynamics, au détours de nombreuse amélioration, atteint un bon niveau de croissance avec plus d un million d utilisateurs en juillet 2009 (1). Parmi les nouvelles fonctionnalités, il y a par exemple le support multi-devises, meilleur intégration avec le ruban Outlook 2007, facilité de création de workflow, génération de rapport amélioré, un puissant routeur d , meilleur support du 64bit, etc Le produit est constamment amélioré grâce à d importantes mises à jours nommée «rollup». Nous sommes actuellement au rollup 12, sorti le 27 juillet

6 3. Microsoft CRM Dynamics et ses composants Nous allons tout d abord voir le fonctionnement de CRM Dynamics lui-même ainsi que l intêret et le fonctionnement des modules qui lui sont associés d un point de vue plus théorique. C est uniquement en partant avec une base solide de compréhension de l outil dans son ensemble que l on pourra correctement planifier le déploiement de celui-ci Prérequis pour Microsoft CRM Dynamics Dans ce chapitre, vous allez apprendre : La configuration matériel requise pour executer MS Dynamics CRM 4.0 Les prérequis logiciel Les version de ces prérequis qui sont supportée Configuration matériel requise Processeur Composant Minimal Recommandé Processeur double 1,8 GHz Unité centrale multiple ou multi cœur 1,8 GHz, ou supérieure Mémoire 1 Go de RAM 2 Go de RAM minimum Disque dur 400 Mo disponible 400 Mo disponible Source : (2) Prérequis logiciel Windows Server Microsoft CRM Dynamics doit être executé sur Windows server 2003 ou Néanmoins, CRM Dynamics a été concu pour tourner sur Windows Server 2003 ; donc, si vous l installez sur Windows server 2008, Microsoft recommande de consulter le document suivant : Prise en charge de Microsoft Dynamics CRM 4.0 sur les ordinateurs Windows Server 2008 ( 5

7 Pour plus de précision voici une liste des systèmes d exploitations pris en charge : - Windows Server 2003, Web Edition SP2 - Windows Server 2003, Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2, Standard Edition SP2 - Windows Server 2003, Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2, Enterprise Edition SP2 - Windows Server 2003, Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2, Datacenter Edition SP2 - Windows Server 2003, Small Business Edition R2, Standard - Windows Server 2003, Small Business Edition R2, Premium - Windows Server x Standard Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Standard Edition SP2 - Windows Server x Enterprise Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Enterprise Edition SP2 - Windows Server x Datacenter Edition SP2 ou Windows Server 2003 R2 64x Datacenter Edition SP2 - Windows Server 2008 Standard (versions 32 et x64 bits) - Windows Server 2008 Enterprise (versions 32 et x64 bits) - Windows Server 2008 Datacenter (versions 32 et x64 bits) - Windows Web Server 2008 (versions 32 et x64 bits) Source : (2)!! Attention : o Le mode d installation Server Core sur 2008 n est pas compatible avec CRM Dynamics. o Les éditions de Windows server pour les systèmes Itanium ne sont pas compatibles. o Vous devrez egalement définir le service d indexation en démarrage automatique. o Le service ASP.Net doit être enregistré (pas forcement en fonctionnement) SQL Server SQL Server est requis pour l installation de Microsoft CRM Dynamics car il va l utiliser pour stoquer toutes ses données. Assurez vous donc d avoir une des versions de Microsoft SQL Server suivante installée et mise à jours : - Microsoft SQL Server 2005, Standard Edition avec SP2 - Microsoft SQL Server 2005, Enterprise Edition avec SP2 - Microsoft SQL Server 2005, Developer Edition avec SP2 - Microsoft SQL Server 2005, Workgroup Edition avec SP2 - Microsoft SQL Server 2005, Standard Edition, x64 avec SP2 - Microsoft SQL Server 2005, Enterprise Edition, x64 avec SP2 - Microsoft SQL Server 2005, Édition Développeur, x64 SP2 avec SP2 - Microsoft SQL Server 2008, Standard Edition - Microsoft SQL Server 2008, Enterprise Edition - Microsoft SQL Server 2008, Standard Edition, x64 - Microsoft SQL Server 2008, Enterprise Edition, x64 Source : (2) Faites attention au fait que les version Workgroup, Web, Compact et Express de SQL Server 2008 ne sont pas compatibles, pas plus que les éditions SQL server 2000 ou les versions 64bits pour systèmes itanium. D autre part, SQL Server 2005 Workgroup Edition ne sera pris en charge que sur un Windows Small Business edition et ne permet pas l execution du connecteur pour SQL Reporting Services. 6

8 Vous devrez également installer certains composants sur la machine ou se trouve le SQL Server, a savoir ; les Analyseurs lexicaux SQL, le Service Agent SQL Server ainsi que le service d Indexation de texte intégral de SQL Server. Il faut aussi configurer le service pour être démarré automatiquement. Notez que SQL Serveur peut être installé sur une machine différente que celle qui execute Microsoft CRM Dynamics a condition qu elle soit dans le même domaine Active Directory SQL Server Reporting Services Vous devrez également installer une des éditions des SQL Server Reporting Services sur votre système. Cette application vous permetra de génerer et gérer des rapports complets pour votre organisation. Dans la version 4.0 de Microsoft CRM dynamics, les rapports des Reporting Services sont intégrés au CRM, de cette facon, la gestion des droits quant aux données affichées est conservée. Donc, le CRM empêchera l affichage des rapports à un utilisateur qui n a pas les droits pour visualiser certaines des données de celui-ci. Voici les éditions des Reporting Services qui sont compatibles avec CRM Dynamics : - SQL Server 2005, Standard Edition SP2 - SQL Server 2005, Enterprise Edition SP2 - SQL Server 2005, Standard Edition, x64 SP2 - SQL Server 2005, Enterprise Edition, x64 SP2 - Microsoft SQL Server 2008, Standard Edition - Microsoft SQL Server 2008, Enterprise Edition - Microsoft SQL Server 2008, Standard Edition, x64 - Microsoft SQL Server 2008, Enterprise Edition, x64 Source : (2) Configurer également le service SQL Server Reporting Services pour être démarré automatiquement IIS CRM Dynamics étant avant tout une application à interface web, il va naturellement vous falloir un serveur web installé. Vous devrez donc installer et exécuter IIS 6 (ou 7 en mode compatibilité) avant d installer CRM Dynamics 4.0. Au passage, vous devrez également activer les Services d administration IIS ainsi que le service de publication World Wide Web. 7

9 Active Directory Microsoft CRM Dynamics s appuie sur le service d annuaire Active Directory pour les informations sur les utilisateurs, les groupes et la sécurité. Assurez-vous par conséquent que la machine qui exécute CRM Dynamics Server est membre d un domaine Active Directory d un des niveaus fonctionels suivants : - mode mixte Windows 2000 ; - mode natif Windows 2000 ; - mode natif Windows Server 2003 ; - mode intermédiaire Windows Server 2003 ; - tous les modes Windows Server Source : (2) Prenez compte du fait que la machine qui exécute Microsoft CRM Dynamics Server ne peut pas être contrôleur de domaine sauf si il s agit d un Windows Small Business Server Composant facultatif Dans ce chapitre, vous allez apprendre : L utilité d Exchange server pour CRM Dynamics Le composant : Microsoft Dynamics CRM Router Le composant : Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook Le composant : Agent Comunication Panel Le composant : Gestionnaire de migration des données Microsoft Dynamics CRM Microsoft Exchange Server et CRM Dynamics Sans être réellement un composant prérequis pour l exécution de Microsoft CRM Dynamics, le serveur mail de Microsoft ; Exchange Server 2003 ou 2007 vous permettra, une fois le composant « Router» installé (voir ci-après), d intégrer votre système de messagerie électronique à votre structure CRM. Il est également important de savoir que l utilisation d Exchange n est pas obligatoire, n importe quel serveur de messagerie compatible POP3 pour le courier entrant et SMTP pour le courrier sortant pourra faire l affaire, mais il est tout de même recommandé de rester dans les solutions Microsoft pour plus d intégration. Notez que le serveur Exchange ne doit pas être installé sur la machine qui exécute CRM Dynamics, l router, qui lui se trouvera sur la machine en question se chargera de routage, il suffit que les machines qui executent CRM et Exchange soient connectées. 8

10 Microsoft CRM Dynamics Router Ce composant, comme son nom l indique, va se charger du routage des s entre la plateforme CRM Dynamics et votre serveur de messagerie. Vous pouvez l installer sur n importe quel machine qui execute un des système microsoft suivant et il doit joindre le serveur de messagerie et bien entendu l interface de CRM Dynamics : - Windows Server Windows Server 2003 (toutes les éditions) - Windows Vista - Windows XP Professionnel SP2 - Windows XP Édition Tablet PC SP2 - Windows XP Edition Professionnelle x64 - Source (2) Il peut être installé sur une machine dédiée, sur la même machine que le serveur de messagerie ou que le CRM, au choix. Le composant installera le service Router, le gestionnaire de configuration de Microsoft Router ainsi que le gestionnaire de déploiement de règles. Il est possible d utiliser l router dans une configuration basique où sa fonction sera de traiter les messages directement dans les boites aux lettres des utilisateurs. Ce type d utilisation n est pas idéal pour un déploiement où le nombre d utilisateurs dépasse la dizaine. Dans ce cas, on peut utiliser un mode de «Mail Forwarding», ou boîte aux lettres de transfert, qui consiste en une boîte aux lettres qui se chargera de centraliser tous les messages du CRM Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook ZComme solution alternative pour le routage des s dans CRM Dynamics, «Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook» est un plugin qui s intégre au logiciel Outlook de la suite Office. Il se présentera sous la forme d une barre d outil supplémentaire dans votre environement Outlook (ou integration au Ruban dans les versions 2007 et Figure Microsoft Dynamics CRM pour Outlook 9

11 2010). Vous devrez avoir Outlook 2010, 2007 ou 2003 SP3 pour exécuter ce plugin qui se décline en deux modes d installations : online et hosted. Le mode online, qui est le mode recommandé par default, vous permetra de connecter votre client Outlook au CRM en ligne afin de visualiser et d'ajouter des élements comme des contacts, des rendez-vous, etc Le mode hosted, ou hors connexion, installera un serveur SQL express sur votre machine et y telechargera tous les élements qui vous concernent afin que vous puissiez travailler, fatalement, en mode hors connexion. Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook peut donc également servir de solution de routage des s. C est à vous de choisir si vous optez pour une solution -router ou Outlook, sachant que si les utilisateurs du CRM ont des besoins différents, les deux solutions peuvent tout à fait coexister Agent Comunication Panel pour Microsoft Dynamics CRM Ce composant, habituellement abrégé ACP, vous permetra ni plus ni moins d intégrer OCS, alias Office Communication Service à votre CRM. C est-à-dire que vous pourrez recevoir des appels et en passer directement depuis l interface de CRM Dynamics, sous condition d avoir un Microsoft Office Communications Server 2007 R2 dans votre infrastructure, naturellement. Coté serveur, vous devrez installer l ACP sur le même système que celui sur lequel s exécute CRM Dynamics et vous aurez besoin de la version 3.5 du framework.net SP1 installée. Coté client, la même version du framework.net sera necessaire ainsi que la version 7 d internet explorer minimum Gestionnaire de migration des données Microsoft Dynamics CRM Le gestionnaire de migration des données Microsoft Dynamics CRM quand à lui, va vous permettre de récuperer les données d autres CRM pour les envoyer vers CRM Dynamics. A l aide de tables de correspondance et de création d entités ou d attributs personalisés, vous allez pouvoir vous assurer du succès de cette opération, souvent délicate Microsoft CRM Dynamics Server Dans ce chapitre, vous allez apprendre : Les differents licences et editions de CRM Dynamics La mise en place de Microsoft CRM Dynamics 4.0 L installation en multiserveur Les notions de sécurité de base pour l installation 10

12 Les différentes éditions de Microsoft CRM Dynamics Microsoft CRM Dynamics 4.0 Workgroup : Destinée au petites structures, cette version ne supporte qu une seule organisation avec cinq utilisateurs maximum. Microsoft CRM Dynamics 4.0 Professional : Cette version cible les entreprises de plus grande taille car le nombre d utilisateurs maximal est ilimité. En revanche, cette version reste limitée à une seule organisation Microsoft CRM Dynamics 4.0 Enterprise : Cette dernière version, enfin, autorise un nombre ilimité d utilisateurs et d organisations Les différentes licences d accès Lecture seule : Un utilisateur en lecture seule peut seulement afficher les données. Ce type d utilisateur utilise une licence d accès à Microsoft CRM Dynamics (en cas de limite comme avec l édition Workgroup). Administrative : Dans ce cas, l utilisateur en licence administrative peut modifier les paramètres du CRM, mais ne peut pas visualiser ou modifier les données. Ce type d utilisateur ne compte pas comme une des licences d accès à Microsoft CRM Dynamics. Compléte : Enfin, doté de cette licence, l utilisateur pourra voir et modifier toute les données du CRM ainsi que les paramètres. Il ne sera limité que par les régles de sécurité due à son rôle. Ce type d utilisateur utilise également une licence d accès à Microsoft CRM Dynamics Microsoft CRM Dynamics sur un seul serveur Pour simplifier, si vous voulez déployer CRM Dynamics dans une petite structure ou pour une phase de test, l idéal est de tout déployer sur un seul serveur. En effet, vous pouvez installer Microsoft CRM Dynamics Server, SQL Server, SQL Server Reporting Services, ainsi que tous les composants supplémentaires sur un seul serveur. Une seule condition, le système ne doit pas être controleur de domaine, sauf si c est une édition Small Business Server Architecture multiserveur Néanmoins, souvent, pour les éditions professionnels et entreprises, l installation de Microsoft CRM Dynamics se fera sur un minimum de deux serveurs. A ceci près qu avec une édition professionnelle, on ne peut pas mettre les rôles serveurs sur des ordinateurs séparés ; il faudra donc faire une installation complète sur chaque machine. Pour l édition entreprise, en revanche, on peut choisir parmi deux groupes de rôles serveurs lors de l assistant d intallation, à savoir : Serveur d application : Se charge d héberger l application, l aide et le SDK. Serveur de plateforme : Se charge d héberger les services de deploiements, le service de découverte, les services asynchrones et également le SDK. A partir de là, vous pouvez soit prévoir une infrastructure où les deux rôles se trouvent sur la même machine, soit sur des machines différentes Ou encore, vous pourrez installer exactement les services désirés en passant par une installation en ligne de commande utilisant des fichiers de configuration XML. Voici la liste compléte de ces services : 11

13 - Connecteur de données SRS : Se charge des rapports. - SQL Server : Ajoute les composants nécessaires au serveur SQL pour contenir les données de CRM Dynamics. - Service de traitement asynchrone : Se charge de toute les files d attente pour des évenements tels que l importation des données. - Serveur d applications : Gére le serveur Web qui donne l accès à l interface du CRM au client. - Serveur de SDK : Permet de développer des modules personnalisés et de les exécuter. - Service de déploiement : Permet le déploiement des applications développées à l aide du SDK. - Service de découverte : Fait le lien entre les utilisateurs et les organisations dont ils font partie. - Serveur d aide : Permet l utilisation de l aide par les utilisateurs. Ensuite, grâce aux nombreux connecteurs et plugins, vous aurez la possibilité d étudier une infrastructure élaborée. Ou encore d intégrer CRM Dynamics dans un domaine multiforet. Vous pouvez par exemple avoir un cluster pour SQL Server, un autre pour Exchange (même sans une autre foret), et réaliser un groupe de serveurs qui executeront chacun au moins un des groupes de rôles de Microsoft CRM Dynamics. Les possibilités sont nombreuses et dépendront de vos besoins et des licences que vous vous êtes procurées Installation avec accès à Internet Vous aurez également la possibilité de rendre votre site CRM accessible depuis internet, soit depuis Microsoft CRM Dynamics pour Outlook, soit depuis l interface web. Lorsque vous configurez un serveur de CRM Dynamics afin qu il propose l accès via internet à ses données, respectez les principes de sécurités de base tels que les mots de passe de sécurité forts, les firewall, l utilisation du https, etc... Idéalement, le serveur qui donne l accès en ligne au CRM devrait se trouver dans une DMZ, c est-à-dire une zone isolée du reste du réseau par des pare-feu Les fonctionalités clés de Microsoft CRM Dynamics 4.0 Dans ce chapitre, vous allez apprendre : Les modules principaux de Dynamics CRM 4.0 Les fonctionalités et outils clés de Dynamics CRM Dynamics 4.0 Le principe des workflows Le module service client Un des trois modules principaux est la gestion des relations clients. Ce module permet une gestion complète des services de prévente et de satisfaction des clients, grâce au nombreuses possibilités suivantes : Une gestion avancée des contacts ainsi que le suivi de l ensemble de l historique des interactions avec ce client. Il est possible de gérer de manière rapide les incidents et réclamations, de créer des dossiers et de les associer à vos collaborateurs, notamment par le biais de files d attente. Il y a également un outil de base de connaissance pour rassembler tous les articles et procédures de votre Service après ventes. Ajoutez à cela, la présence d outils de planification de l affectation des ressources humaines et matérielles, ainsi que des systèmes de réponses automatiques. 12

14 De plus, il faut garder à l esprit que Microsoft Dynamics CRM, surtout depuis sa version 4.0, est flexible et personnalisable grâce à l ASP.NET; donc libre à vous de créer des entités spéciales ou de développer des modules adaptés à votre structure Le module marketing Le module marketing de Microsoft Dynamics CRM est axé surtout sur la création, la gestion et le lancement de campagnes marketing. Ce module permet de gérer les prospects et les attribuer à des listes marketing. Dans un second temps, suite à une gestion intégrée de la documentation commerciale et la possibilité de créer des campagnes marketing sur mesure, vous pourrez gérer les produits et lancer ces campagnes sur vos listes marketing. Une fois de plus, il serait inutile et fastidieux de citer ici toutes les possibilités du module marketing, l interface instinctive et l aide complète intégrée à CRM vous permettra de vite prendre vos marques Le module ventes Le module vente, enfin, permettra bien évidemment de gérer le processus de vente. Pour ce faire, vous aurez accèes à des outils de créations de devis, de gestions des opportunités, d informations sur les concurrents, sur les fournisseurs, sur les produits, etc. Grâce au SQL Reperting Services, vous aurez accès à la génération de rapports et d analyses (voir ci-aprés). Tout est prévu et integré pour gérer le processus de vente dans son ensemble Les rapports et les analyses Un peu plus haut, il était mentionné la nécessité d avoir les SQL Reporting Services installés sur la machine qui exécute Microsoft Dynamics CRM. C est ici que ce service trouve son utilité. En effet, vous pourrez génerer dans votre CRM des rapports en très peu de temps. Soit par le biais de rapport préparamétré, soit grâce à des écrans personnalisés en fonction des objectifs de votre entreprise. Les rapports seront accessibles aux utilisateurs en fonction de leurs droits à afficher les données. Il est également possible d exporter ces rapports sous format Exell afin de les avoir sous la main, et ils seront mis à jour à chaque ouverture. Figure Exemple de rapport Les Workflows Le workflow est un composant important de Microsoft Dynamics CRM car dans une entreprise, beaucoup d activités se constituent d une multitude de procédures d entreprise. L utilisation des workflows vous permetra de transférer et d automatiser toutes les procédures de votre business dans Dynamics CRM 4.0. D ailleurs, depuis la version 4.0, la création et la gestion de ces workflows est possible depuis le client Web mais permet également l intégration de workflows crées par visual studio par exemple, l outil étant basé sur Windows Workflow Foundation. 13

15 Figure Gestion des Workflow L outil vous permetra de paramétrer des workflows complets grâce au large panel de règles ainsi qu avec les possibilités proposées par Windows Workflow Foundation Multidevise Depuis la version 4.0 de Dynamics CRM, la gestion des devises multiples est desormais possible. En effet, lors de l installation, vous choisissez une devise de base qui restera la mesure de référence. Vous aurez la possibilité par la suite d ajouter les devises en utilisation dans votre entreprise et de mettre en place les outils de calcul de conversion ou les option de taux de change Les modules linguistiques L usage des modules linguistiques permet de changer facilement la langue d interface ou de l aide de Microsoft Dynamics CRM pour les utilisateurs, fonction essentielle pour une multinationale Le centre des ressources Le centre des ressources, comme son nom l indique, rassemble une grande quantité de ressources qui vont permettre aux utilisateurs, administrateurs et autres d obtenir des informations sur Dynamics CRM. 14

16 La détection des doublons Un autre outil qui peut se montrer extrèmement utile est le nouvel outil de détection des doublons. Surtout lors de l importation de données d un autre CRM ou de documents, il arrive vite que des enregistrements soient dédoublés ou des contacts entrés deux fois,. Des régles précises de détection des doublons peuvent être mises en place pour chaque entité par un administrateur, et la recherche pourra s effectuer à plusieurs moments lors de l utilisation du CRM. 4. Déploiement Après cette première introduction sur les prérequis matériels et logiciels, nous allons voir dans ce chapitre les différentes étapes de l installation de Dynamics CRM Préambule Déploiement d une solution Microsoft Dynamics CRM 4.0 Dans ce chapitre, vous allez apprendre : Analyse de votre infrastructure réseau L installation des éléments requis sur un serveur 2003 pour CRM Installation de CRM 4.0 Vérification de l installation 4.2. Choix de votre réseau L installation de la solution CRM va dépendre de votre infrastructure réseau. Comme cité dans le chapitre précédent, il est possible d installer le CRM sur un serveur dédié mais aussi sur le contrôleur de domaine (version SBS uniquement) ou encore sur le serveur SQL par exemple. Le choix de votre d installation va dépendre de vos besoins, c està-dire de la sollicitation du système CRM, mais aussi selon votre budget. Il va de soi que si vous venez d investir dans un nouveau serveur et qu il tourne sous Windows, il sera surement le prochain hébergeur de votre solution CRM. 15

17 4.3. Installation des prérequis Une fois le système d exploitation configuré, il vous faut vérifier que vous avez installé tous les prérequis cités dans le chapitre précédent (3.1). Pour information, l assistant d installation affichera une erreur si un des composants n est pas installé ou configuré Installation du CRM Votre serveur est enfin prêt à recevoir l installation de Dynamics CRM. Voici donc le détail de chaque étape avec un mot d explication. Les fichiers d installation sont toujours disponible sur le site de Microsoft voici le lien pour les télécharger : Profitez que vous êtes présent sur la plateforme de téléchargement de Microsoft pour rapatrier les Rollup de Microsoft Dynamics CRM 4.0 les plus récents. Comme expliqué dans le chapitre précédent, ces mises à jour sont très importantes et vous permettront d entendre les fonctionnalités de votre CRM. Une fois que vous avez lancé le fichier exécutable de l installation du CRM, il va vous recommander les mises à jour des fichiers d installation. Il est intéressant de choisir cette option, vous obtiendrez alors directement les derniers fichiers proposés par Microsoft. Figure Ecran de mises à jour 16

18 Une fois le téléchargement terminé, le programme d installation CRM va vous demander de rentrer votre clé de licence. Microsoft vous fournit des licences d essais de 90 jours pour chaque type de licences existantes (décrites dans le chapitre 3.3.1). Pour vous faciliter l installation, voici les clés : Microsoft Dynamics CRM 4.0 Workgroup V8QCJ-74RXV-FF27W-TY3V2-92MJY Microsoft Dynamics CRM 4.0 Professional P6MYC-RPKCC-QWWCM-6MTJ3-RT3DY Microsoft Dynamics CRM 4.0 Enterprise QCKXD-BDH8R-G74H8-RDYHX-R4K4T Lorsque vous avez entré votre clé, il faut bien entendu accepter le contrat de licence pour continuer l installation. Le programme d installation va vérifier maintenant si tous les composants sont bien installés sur le serveur. Si ce n est pas le cas, il va vous proposer de les télécharger et de les installer par la suite. Voici donc une impression d écran avec deux composants que nous avons omis d installer sur un serveur, cliquez tout simplement sur «Installer» pour continuer. Figure Composants nécessaires Nous entrons maintenant dans la configuration du CRM. Dynamics utilise donc Microsoft SQL pour la gestion de la base de données. L installateur va vous demander quel serveur utiliser et le nom de son instance. Il est possible d utiliser une instance déjà existante sur le serveur. Pour que l installeur détecte le serveur SQL, il faut bien entendu qu il soit dans le même domaine que le serveur où sera installé Dynamics CRM. 17

19 Figure Configuration de l'instance SQL Il vous faut ensuite insérer les informations de votre organisation ainsi que le nom complet de votre société, la devise monétaire que votre entreprise utilise, etc. Figure Informations de l'organisation 18

20 Vous êtes invité par la suite à participer au programme Microsoft pour l amélioration de Dynamics CRM, cette option est un choix personnel, vous pouvez à votre guise le sélectionner ou pas, il n y a aucune conséquence connue lors de l utilisation de Dynamics CRM. Vous avez ensuite la possibilité de choisir l emplacement des fichiers d installation, par défaut, ils seront dans C:\Program Files\Microsoft Dynamics CRM\. Comme cité plus haut, Dynamics CRM utilise IIS pour la gestion de l application sur le serveur web. Il est temps donc de lui dire où vous voulez installer le site de notre organisation CRM. Vous avez soit le choix d utiliser le port 80, c est-à-dire le «Default Web Site», qu IIS configure lors de l installation, soit de choisir un port particulier. Par défaut, l installation propose le port Figure Sélection du site Web Lors de la spécification du serveur de rapport, Dynamics vous propose un lien par défaut, dans la plupart des cas ce lien correspond à votre installation. Si pour vous il semble non cohérent, le lien se compose comme ceci : « En effet, Dynamics utilise ce lien pour créer ses rapports dans le CRM. Le serveur de rapport doit être obligatoirement installé avec le serveur SQL pour que les rapports en question soient disponibles sur CRM. 19

21 Figure Serveur de rapport Sur l écran suivant, vous devez sélectionner l unité d organisation de votre domaine. Vous pouvez choisir quel sera le «groupe d utilisateurs» de votre domaine qui va utiliser le CRM. Il est bien entendu possible de sélectionner tout le domaine. Ensuite il faut spécifier quel compte utilisateur vous utiliserez pour la gestion interne du CRM. Par défaut Dynamics CRM utilisera le compte système, mais il est possible d en choisir un autre. On vous conseille tout de même de laisser le compte système pour une meilleure gestion des droits, en tout cas, pour votre installation de test. Figure Compte de sécurité 20

22 L écran suivant vous demande l adresse du routeur de messagerie, laissez le vide pour le moment, nous utiliserons un petit logiciel supplémentaire pour personnaliser plus en profondeur cette notion de messagerie. Vous pouvez entrer, si vous le souhaitez, le nom de votre serveur exchange alias Exchange. Mais l envoi de mails via CRM pourrait ne pas fonctionner de manière optimale sans l implémentation d une des méthodes de routage des s qui seront décrite ci-après. Et voici la dernière étape de l assistant d installation de CRM, il va vérifier tous les paramètres que vous avez entré précédemment. Une fois que tous les points sont verts, l installation de CRM s exécute enfin. Figure Vérification de l'installation 4.5. Installation du Mail Router pour CRM Dans ce chapitre, vous allez apprendre : Installer le routeur mail pour CRM Configurer ce router mail Comment l utiliser Préambule Comme expliqué dans le chapitre 3.2.2, le routeur d pour Microsoft Dynamics CRM 4.0 est utilisé pour l interfaçage entre le CRM lui-même et le serveur de mail. Par exemple si nous avons un ou plusieurs serveurs, Exchange ou POP3, pour la réception des mails mais aussi si nous avons un ou plusieurs serveurs SMTP pour l envoi des mails. Ce 21

23 petit programme que l on peut installer sur le même serveur que le CRM va gérer les s entre le CRM et les boites de messageries Prérequis Pour les prérequis, ils sont assez légers vu que l on peut installer l application sur le serveur qui héberge le CRM ou le serveur exchange. Il faut tout de même un logiciel de messagerie de type Outlook. Dans nos tests nous avons utilisé Microsoft Office 2010 avec l application Outlook Installation du router mail Nous voilà à l installation du routeur d s, voici donc le premier écran qui apparaît après avoir lancé l installeur. il vous est demandé si vous voulez télécharger et utiliser les dernières versions de l application. Sélectionnez «Update installation files» pour affirmer cette option. Figure Installation routeur Une fois l option sélectionnée, il vous demandera d accepter le contrat de licence. Ensuite, il va vérifier que tous les composants sont bien installés, si ce n est pas le cas il va vous proposer de les télécharger et de les installer par la suite. Par la suite, il vous proposera deux options lors de l installation, installer le service et/où installer l assistant de déploiement des règles. Le premier choix veut tout simplement spécifier que vous utiliserez l routeur en tant que service, ce qui peut être pratique si vous l utilisez sur un serveur. Il va aussi installer le «Configuration Manager» qui vous permettra de paramétrer l routeur. Le deuxième est l assistant de déploiement des règles, il est utilisé pour déployer les règles de transfert des boites mails utilisateurs. Optionnellement, il peut être installé sur un autre ordinateur pour peu qu il ait accès au serveur Exchange de l organisation. 22

24 Figure Choix des composants Cliquez ensuite sur suivant. Il vous sera demandé de choisir l emplacement de l installation, idéalement, laissez la valeur proposée par défaut. L installeur va alors vérifier les paramètres et les prérequis, une fois terminé il va commencer l installation. Cliquez sur «ok», lorsque l assistant aura terminé. Vous pouvez dès maintenant lancer le Configuration Manager pour paramétrer les différents comptes et services mails de votre CRM. Figure Router Configuration Manager 23

25 Le «Mail Router Configuration Manager» en détail Nous allons détailler ici le «Configuration Manager» d routeur pour Dynamics CRM. Il est utilisé pour configurer l routeur que vous venez d installer. Voici ses différentes options : - La configuration entrante : Il supporte les serveurs Exchange mais aussi le POP3 pour le systèmes de mails entrants. - La configuration sortante : Il faut savoir que Dynamics CRM ne supporte que le protocole SMTP pour la sortie des mails. - Le type de boite mail : il y a deux types de boites mails qui peuvent être configurés : o Les boites de transferts : Si vous utilisez cette configuration, une seule boite mail peut être utilisée par l routeur pour traiter les mails. En effet, pour chaque utilisateur CRM ou chaque queue qui reçoivent les mails, une règle doit être créée en utilisant le «Rule Deployment Wizard». o Les boites individuelles : Elles sont surtout utilisées si vous avez des erreurs avec les pièces jointes. Microsoft recommande d utiliser la première solution si vous avez un serveur Exchange. Voici une brève description de ce qu on peut faire avec le manager.il se compose de trois onglets : - Le premier est la Configuration des profils, c est là qu on peut définir chaque profil de connexion. Par exemple, un compte mail de réception en POP, une boite mail Exchange, ou une sortie de mail en SMTP. - Le deuxième onglet est utilisé pour configurer les déploiements par organisation. Nous allons rentrez l accès au CRM de votre organisation. Il est bien entendu possible d en avoir plusieurs. - Le troisième et dernier onglet, quant à lui, vous permet de paramètrer les utilisateurs, les queues ou encore les boites de transfert de mails pour chaque déploiement Installation du CRM pour Outlook Dans ce chapitre, vous allez apprendre : L installation du CRM pour un client Outlook Les différentes possibilités d installation Introduction L utilisation de CRM pour Outlook est très pratique, surtout lors d une utilisation intensive du produit. Il permet en effet d intégrer toutes les fonctionnalités du CRM dans Outlook. Il n est alors plus nécessaire de démarrer le CRM avec un navigateur internet. Voici les étapes de l installation de ce module. 24

26 L installation Cette installation est vraiment très simplifiée de sorteque n importe quel utilisateur du CRM puisse théoriquement installer son client CRM Outlook sans l aide d un technicien. Nous allons quand même spécifier ce module, notamment pour savoir quels sont les différents types d installation. Nous allons donc nous connecter sur le CRM avec Internet Explorer. On peut voir qu une icone en haut à droite de l écran indique «CRM For Outlook». Cliquez tout simplement dessus et le téléchargement du module va se faire directement après. Figure CRM For Outlook Il vous demandera par la suite si vous voulez télécharger les derniers fichiers d installation, il est vivement recommandé de le faire. Une fois terminé, il y aura l éternel contrat de licence que vous devrez accepter pour continuer l installation. Il vous sera demandé le type d installation que vous préférez parmi ceux que nous avons cités dans le point Une fois votre choix fait, vous pouvez passer à l étape suivante. Figure Choix de l'installation 25

27 L assistant va ensuite installer les fichiers. Vous aurez alors la possibilité de configurer votre client Outlook. Il va vous demandez si vous l utilisez pour votre entreprise «My Company» ou si vous avez souscrit à une location en ligne du CRM «Online Service Provider». Après ce choix, il faudra rentrer l adresse internet du serveur ainsi que l adresse externe, si elle est différente. Figure Adresse du serveur CRM Voilà votre client installé et prêt à fonctionner. Vous pouvez profiter pleinement de la solution Dynamics CRM en version dite client lourd. Vous pourrez remarquer que les interfaces sont strictement identiques à la version sur un navigateur internet. Figure CRM for Outlook

28 4.7. Agent Communications Panel pour Microsoft Dynamics CRM 4.0 Dans ce chapitre, vous allez apprendre : Installer le panneau de l agent de communication (ACP) Préambule Ce module est utile si vous disposez d un serveur OCS R2 et de CRM 4.0 dans votre entreprise, il permet de mettre en relation les deux produits et donc, d intégrer la messagerie unifiée d OCS dans l interface du CRM. Vous verrez le résultat ci-après Installation d ACP Le module est disponible en téléchargement sur le site de Microsoft. Il s installe sur le serveur CRM 4.0, il n y a donc pas vraiment de prérequis vu que votre serveur CRM doit être opérationnel. Ce package n est disponible qu en version anglaise, mais une solution existe si vous disposez d une autre version. Pour le problème de langue, vous devez modifier le package MSI. Vous pouvez utiliser l utilitaire ORCA Msi Editor pour modifier celui-ci. Une fois le MSI chargé dans ORCA, vous devez supprimer la ligne de vérification de version dans le package. Elle se trouve dans la table «Launch Condition» puis c est la dernière ligne «CRM_VERSION.». Figure Modification du package MSI 27

29 Une fois cette ligne supprimée, enregistrez la modification et lancez l assistant d installation ACP. Vous devrez de nouveau accepter un contrat de licence et finalement, cliquer sur «installer». Figure Assistant d'installation d'acp Fermez l assistant une fois l installation terminée. Pour continuer, il faut autoriser les certificats pour pouvoir utiliser l ACP, sinon vous allez avoir une erreur au lancement du module. Pour ce faire, il faut ajouter les certificats sur les machines clientes. Ils sont téléchargeables à la même adresse que l installeur (MicrosoftCodeSigningPCA.zip et MicrosoftCorporation.zip). Dès que le téléchargement est terminé, il faut les installer. Pour ce faire, démarrez une console avec le module certificat, et installez les certificats dans «Trusted Publishers» mais aussi dans «Trusted Root Certification Authority», faites de même pour les deux. Figure Installation certificat 28

30 Maintenant vous pouvez lancer l ACP, ouvrez le navigateur internet et entrez cette adresse en modifiant le nom du serveur bien sûr. Voici le résultat final. Figure ACP OCS 29

31 5. Configuration Maintenant que votre instance de Microsoft CRM Dynamics 4.0 est a été déployée dans votre intranet avec succès, il est temps de se pencher sur la configuration de celui-ci afin qu il puisse entrer au plus vite en fonction au sein de votre entreprise Préambule Premier accès au site CRM de votre entreprise Dans ce chapitre, vous allez apprendre : Accéder au site CRM Dynamics de votre entreprise Vous allez enfin pouvoir atteindre la première page du CRM de votre entreprise nouvellement installée. Pour ce faire, il vous suffit d ouvrir internet explorer depuis un ordinateur de votre intranet ou, dans le cas où le site serait accessible en ligne, depuis internet et d entrer l adresse du site ou n importe quel alias crée lors de la configuration du serveur. Figure Ecran de connexion Si tout est normal, vous aller voir un écran de connexion apparaitre et vous demander votre login et mot de passe. Le but de ce chapitre étant la configuration de votre site CRM Dynamics, nous allons nous connecter avec le compte d administration du CRM. Une fois que la connexion sera établie, nous allons atterrir sur l espace de travail de l utilisateur «administrateur». 30

32 Aperçu de l interface Dans ce chapitre, vous allez apprendre : Les points clés de l interface graphique de CRM Dynamics 4.0 L emplacement des fonctions principales Vous voici dans Internet Explorer, connecté à votre espace de travail ou, plus précisément, l espace de travail de l administrateur. Afin de vous faire découvrir rapidement le fonctionnement de l interface graphique de la page, on peut diviser la page en trois zones ; Le menu horizontal superieur, le menu vertical de gauche et le contenu principal. Voici une description non exhaustive de ces zones : Menu horizontal supérieur Ce «menu», se divise lui-même en quelques élements intêressants. De gauche à droite, vous trouverez tout d abord l accès à plusieurs actions rapides (nouvelle tâche, nouvelle lettre, ), ainsi qu une option d accès rapide au différentes sections, aux outils (avec notament l accès aux options de configurations), à la recherche rapide et enfin, à l autre bout de la page, à l aide. Juste au dessus de l aide, totalement à droite, donc, vous avez, entre autres, le nom de l utilisateur connecté Menu vertical de gauche Figure : Menu horizontale superieur Le menu de gauche vous permettra d accéder aux différentes sections (marketing, ventes, ), en bas, et aux options que vous offrent celle-ci (Comptes, prospect, ) Contenu principale Enfin, dans la zone restante, la plus grande, vous avez la vue en cours. C'est-àdire que, par l intermédiaire du menu de gauche, si vous selectionnez l espace marketing par exemple, option prospects, vous aurez dans cette zone la liste des prospects et les options les concernant. Figure : Menu de gauche 31

33 Prêt pour l administration de votre CRM Dans ce chapitre, vous allez apprendre : La façon dont vous aller préparer votre CRM pour utilisation Idéalement, prenez quelques minutes pour parcourir l interface. Passez partout, faites un peu de repérage afin de pouvoir mieux vous y retrouver par la suite. Regardez toutes les options, laissez votre curseur dessus pour afficher les infos bulles, etc Evitez par contre d ajouter des élements dans le but de tester pour l instant, cela pourrait porter atteinte à la clareté de votre environnement et donc à l efficasité de cet essentiel Quelle est la suite des opérations? L idée de ce document n est pas de décrire un à un chacun des boutons de l interface, ni de décrire directement toutes les fonctions de CRM Dynamics. L interface est déjà truffée de petits mots d explications et d info bulles, sans oublier l aide intégrée. L idée ici, est de guider vos pas afin de partir de votre système propre, vide de toutes données et d'arriver à un CRM complet et surtout, utilisable par vos employés et vous-même. Nous allons donc suivre plusieurs étapes logiques afin d éviter de se perdre en formulaire d ajouts et autres joies de l importation de données sur le fil. D autre part, si votre base de connaisance CRM dynamics est déjà en partie completée, vous pourrez directement sauter au chapitre qui vous intêresse. Donc si vous êtes prêt, nous allons directement nous atteler à la tache de garnir votre site CRM Première configuration de Microsoft Dynamics CRM Dans ce chapitre, vous allez apprendre : Les premières choses à penser une fois le CRM installé L importation ou la migration des données D abord, tout dépend de l aspect de votre infrastructure avant l installation de CRM Dynamics. C est-à-dire que si vous mettez à niveau une installation Dynamics CRM 3.0 vers 4.0, la tâche de transfert sera effectuée quasi automatiquement. Si par contre, vous aviez déjà un CRM, autre que Microsoft Dynamics CRM, il vous faudra d abord regarder aux éléments que vous aller transférer vers votre nouveau CRM. Donc, determiner la quantité de données à faire migrer, le type de celles-ci, ainsi que d autres critères afin d être certain de perdre le moins de données et de temps possible. Dans ce cas, afin de récuperer des données d autres systèmes, deux solutions principales s offrent à vous, dépendant de la quantité de données à récupérer : L assistant d importation des données et le gestionnaire de migration des données. 32

34 Assistant d importation des données L assistant d importation des données est disponible pour tous les utilisateurs (et pas seulement pour les administrateurs) depuis l interface de Dynamics CRM. Vous pourrez le lancer en passant par le menu Outils, option «Importer des données». Il vous suffira de mentionner un fichier CSV, définir deux ou trois paramétres et ils vous sera facile d importer vos données. L un des paramétres principaux à indiquer, est le mappage des données. En effet, les mappages sont le point le plus important de la migrations des données. - Mapper des données corespond, en gros, à faire correspondre les colonnes de votre fichier csv à leur equivalent dans Dynamics CRM. C est indiquer au CRM, au moment de l importation, quelle colonne correspond à quoi. Figure Fenêtre d'importation de CSV Le mappage des données dans Microsoft Dynamics CRM 4.0 est crée une fois pour toute et stocké. Vous aurez le choix de créer vos mappages au préalable, comme quand, par exemple, vos utilisateurs auront souvent l occasion d importer un format de csv bien précis (exporté par un autre programme par exemple). Mais vous pourrez également créer ce format de mappage au moment de l importation. 33

35 Gestionnaire de Migration des données Figure Gestionnaire de Migration des données En téléchargement sur leur site, Microsoft propose le Gestionnaire de Migration des données en question. Ce petit logiciel sera utile si vous devez importer des données de types différents ou associées à des utilisateurs différents. A l oposition de l assistant d importation qui ne fera qu un seul fichier csv à la fois, importé par et pour un utilisateur à la fois. Le gestionnaire de Migration vous permettra de migrer des données selon certains autres sytèmes listés d origine, comme : SalesForce.com ou Microsoft Office Outlook avec Business Contact Manager. Vous pourrez également importer des fichiers csv et les mapper très rapidement durant le procèssus de migration. D autre part, vous pourrez aussi utiliser un fichier de mappage de données en xml si vous en avez un, afin d éviter de mapper toutes les données à la main Solution d importation personalisée Si par hasard, aucune de ces deux solutions principales proposées par Microsoft ne vous conviennent, il vous est toujours possible d en développer une. En effet, à l aide de SDK de Microsoft Dynamics CRM, vous pourrez programmer votre propre solution d importation de données grâce au fonctions, modèles de données et utilisation de webservices suggérés par la documentation Changement de la langue de l interface ou de l aide Comme dans beaucoup de sociétés internationales ou même nationales (si vous habitez en Belgique par exemple), vous aurez souvent la nécessité de proposer à vos utilisateurs le pouvoir de changer la langue de l interface ainsi que celle de l aide. 34

36 Pour ce faire, vous aurez à télécharger les modules linguistiques sur le site de Microsoft, les installer sur la machine qui exécute Dynamics CRM. Une fois cette étape accomplie, vous devrez les activer via l interface. Connectez vous donc avec un administrateur du CRM, allez dans la section paramètres, puis dans l option langue et la, activez les langues que vous souhaitez mettre à disposition de vos utilisateurs. Une fois ceci fait, vos utilisateurs pourront choisir la langue qu ils désire depuis leur espace de travail, en selectionnant : «Personnalisation de l espace de travail», puis choisir la langue de votre choix dans l onglet langue. Figure Zone de paramètrage de la langue 5.3. Garnir votre Dynamics CRM Dans ce chapitre, vous allez apprendre : Quoi faire pour rendre votre CRM fonctionnel L ajout de modèles de contrats, de lettres, etc L idée ici n est pas de fournir une liste exhaustive de toutes les options disponibles, ce serait long, fastidieux et qui plus est inutile, car l aide de Microsoft fournit déjà de multiples informations sur la majorité de ces composants. En réalité, la seul chose à savoir ici, est par où commencer Les paramètres Avant de vous lancer à ajouter joyeusement des éléments dans tous les sens, impatient de découvrir les fonctionalités de votre CRM tant attendu, je vous conseillerai tout d abord de vous rendre dans la partie Paramètres La partie paramètres va bien entendu vous permettre de paramétrer votre CRM pour qu il soit l image de votre entreprise. C est-à-dire que vous pourrez définir vos secteurs de ventes, vos divisions, vos équipes. D ailleurs l idéal est de commencer par là : 35

37 Commencez par jeter un coup d'œil aux paramètres du système, les langues vous désirez activer pour les utilisateurs et surtout les rôles de sécurité et les groupes. Ensuite, passez à l onglet «gestion d entreprise afin de configurer vos sites, vos secteurs de vente, etc.. De cette manière la structure de votre entreprise sera définie afin d organiser vos employés autour de tâches et de services. L onglet Personnalisation vous permettra de personnaliser vos entités, d exporter ou d importer les dites personnalisations, etc Par après, et non sans importance, l onglet Modèles vous permetra entre autres de créer des modèles de contrats ou de courriers electroniques. L onglet suivant vous permettra lui de remplir le catalogue des produits, dans l ordre suggéré par Microsoft. Par la suite, comme nous l avons expliqué au point 3.4.5, voici les Workflows. Il est important de comprendre que le but ici est d automatiser tous les processus de votre entreprise. Autrement dit, vous aurez la possibilité de générer des tâches complexes en réaction à certain évenement. Par exemple, on peut imaginer un Workflow qui lorsqu une entité de type incident est créee, un mail contenant la description de l entité est envoyé à un responsable, qui pourra alors définir le service cible (grâce à un assistant de formulaire, ce genre de workflow spécifique est facilement réalisable). Et le workflow prendrait fin une fois que le service ciblé aura marqué l incident comme résolu. Vient ensuite la section gestion des données, c est ici, entre autres, que vous pourrez gérer vos différents mappages de données dont nous parlions ci-dessus (5.2.1). Et pour finir, la section Tâches système fera office de log d activité. Vous pourrez y voir tous vos workflows en cours ou terminés, les tâches d importations, etc Le Centre des ressources Le centre des ressources vous permettra d avoir accès facilement à une multitude de vidéos, d articles et de ressources qui vous pourraient vous aider dans certaines situations particulières, donc n hésitez pas à vous en servir pour vous guider dans certain cas Les données principales Les contacts Quoi de plus important pour une société que de conserver ses contacts clients, fournisseurs et autres? Comme expliqué dans le point sur l assistant d importation des données, vous aurez la possibilité d importer vos contacts comme n importe quel autre entité au moyen de fichiers csv. Dans Outlook, par exemple, vous avez la possibilité d exporter vos contacts dans un fichiers csv en choisissant seulement les champs qui vous sont nécessaires. Les mapper une fois importés dans Dynamics CRM ne sera alors plus qu un jeu d enfant Les factures et les commandes Rien de très nouveau par rapport à ce qui fut expliqué ci-dessus, votre historique de comptabilité, pour peu qu il puisse être exporté en csv, pourra être importé et mappé dans votre CRM. 36

38 La Base de connaissances Outil très utile, Microsoft Dynamics CRM fournit également une base de connaissances accessible depuis l onglet service, qui vous permettra de créer une base de connaissances de procédure, de questions/réponses ou encore de solutions pour votre service après vente. Ceci orienté autour d un système de validation et de publication ainsi que la gestion multi-langues. Vous imaginez facilement le potentiel d une telle fonction à l echelle d une organisation multi-site. Figure Capture de la base de connaissances La gestion du catalogue des produits La gestion du catalogue de produits, elle aussi, est complète et permet la classification et la documentation de tous les produits de votre entreprise, y compris les informations sur les tarifs et les coûts, etc Il sera alors facile pour un vendeur qui doit établir une commande, de connaître l état du catalogue, les différents tarifs en vigueur, et beaucoups d autres options encore Les autres fonctions Reste encore à parler des fonctions de gestions des campagnes marketings, de la documentation commerciale, des devis, des incidents, les calendriers de services, etc, etc. Une fois de plus, toutes ces fonctions sont déjà abondamment documentées et surtout très accessibles et évidentes à utiliser. Inutile donc de continuer à les énumerer Petits conseils à l utilisation L utilisation des vues et vues personnalisées Vous pourez remarquer depuis la plupart des options dans Microsoft Dynamics CRM, que vous avez une liste déroulante afficher dans le coin supérieur droit. Par exemple, choisissez l espace «Ventes», sélectionnez l option «commande», vous serez par défaut sur la vue «Mes commandes», mais vous avez également l occasion de choisir d afficher toutes les factures, ou juste les factures actives. Cette fonction est utile à connaitre déjà rien qu avec les vues prévues par Microsoft à l origine, mais savez-vous que vous pouvez créer également vos propre vues? En effet, vous pourriez par exemple avoir la necessité d avoir un écran ou d'afficher toutes les factures datant des 10 derniers jours et créees par un de vos collègues. Il vous suffira de cliquer sur le bouton recherche avancée, de spécifier les critères de la recherche grâce aux options très intuitives. Vous pouvez également éditer les colonnes que vous désirez 37

39 afficher ; par exemple, si vous affichez une vue de toutes les commandes avec un status actif, inutile d afficher les status, par contre, afficher le propriétaire peut être plus intêressant. Une fois que vous avez confectionné la vue qui vous convient, vous pouvez prévisualiser le résultat, enregistrer votre requête dans une nouvelle vue. Une fois sauvegardée et la page rafraîchie, elle sera disponible dans la liste déroulante sous le label «mes vues» Utilisation avancée des rapports Nous vous en parlions dans le point 3.4.4, vous avez la possibilité de voir des rapports et des analyses générées par Microsoft Dynamics CRM 4.0, par le biais de SQL Reporting Services. Si vous allez voir dans la partie «espace de travail», option «Rapports», vous aurez accès à une liste de rapports «out of the box» qui vous permettront donc de visualiser des graphiques ou des tableaux de données les plus souvent utilisées comme l historique des ventes ou une table de résumé des incidents. Vous pourrez également les exporter dans de nombreux formats comme pdf, xml, etc Une fois encore, vous aurez la possibilité d utiliser cet outil de création de rapport de manière beaucoup plus dynamique et flexible. En effet, depuis de nombreuses vues du CRM, comme celles des concurrents ou des factures par exemple, vous avez accès facilement grâce à l icone «rapports» à des rapports qui concernent la vue en cours. En outre, vous pourrez même selectionner certains éléments de votre vue et n appliquer le rapport que sur les éléments séléctionnés. Mieux encore, vous pourrez créer vos propres rapports personnalisés depuis la zone rapport de l espace de travail. L assistant de création de rapport personnalisé vous permettra d indiquer facilement ce que vous désirez voir apparaitre sur le rapport, sous forme de graphique et/ou de tableau, vous pourrez définir l apparence du graphique ou du tableau, allant même jusqu à indiquer la largeur des colonnes si vous le désirez. Vous pourrez également définir les ordres de tris, et beaucoup d autres options de personnalisation. De plus, l intégration avec l outil CRM vous permettra de conserver l interactivité des rapports. Par exemple, si vous visualisez un rapport du nombre de ventes par employé, vous pourrez cliquer sur une des colonnes pour avoir le détail des ventes d un employé en particulier, puis selectionner une des ventes pour avoir les détails de celle-ci, en fonction de vos droit à la consultation des données. Vous aurez également l occasion de créer des rapports personnalisé dans Exell grâce à l intégration avec Dynamics CRM. En effet, depuis n importe quelle vue, système ou personnalisée, vous avez un bouton pour exporter vers Exell. Vous aurez la possibilité de simplement exporter la grille de données dans une grille Exell, mais cela ne s arrête pas là. Si vous selectionnez par exemple l option «Tableau croisé dynamique», vous pourrez choisir une fois dans Exell les données, colonnes, et labels que vous désirez voir apparaître dans votre page. Vous pourrez utiliser l outil de génération de graphique d Exell pour avoir une représentation plus visuelle de ces données et qui plus est, vous aurez l accès, via l onglet donné d'exell, de rafraîchir les données directement depuis le CRM! Vous pourrez également définir des options de rafraichissement automatique à l ouverture du fichier ou après un certain laps de temps Les Accélerateurs pour Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM propose certes une multitude de fonctions afin de se conformer au fonctionnement traditionel d une société. Néanmoins, il est naturel qu un certain nombre d entreprises ait des besoins spécifiques. En outre, certains de ces besoins spécifiques peuvent être relativement courants au final. Interaction avec les Réseaux de Web-social, intégration avec un portail d entreprise type sharepoint ou autres, sont des fonctions qui ne font pas partie d emblée de Microsoft Dynamics CRM, mais qui n en sont pas moins utiles. 38

40 Au delà de la possibilité que vous avez de développer vos propres modules grâce au SDK, vous avez également la possibilité de trouver sur internet, en open-source, ce que l on nomme des Accélerateurs. En effet, vous pourrez télécharger gratuitement des add-ons a votre CRM qui vous permettront d ajouter des fonctions bien précises tel que, comme dit plus haut, l interaction avec les réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook, ou encore des accélerateurs qui ajouteront des outils d audit des ventes. Vous pourrez en trouver un certain nombre sur le site de CodePlex ( entre autres. L installation et le téléchargement de ces modules est facile et rapide et vous donnera rapidement accès à une multitude de fonctions ciblées pour certaines sociétés au besoin particuliers. 6. Conclusion Il reste encore beaucoup à dire sur Microsoft Dynamics CRM 4.0, nottamement sur le developpement, mais ce sujet pourrait remplir un essentiel entier à lui seul. Vous pouvez ici constater l étendue des fonctions de ce CRM et la flexibilité qu elles possédent. Alors que la version 5.0 est déjà disponible en beta (Septembre 2010), il n en deumeur pas moin que CRM 4.0 s est fait une place parmis les grands noms du genre et, si vous avez l occasion de voir sa version 5.0, vous serez convaincu que sa progression n est pas terminée. 39

41 7. Bibliographie 1. Microsoft. Microsoft Dynamics CRM Passes 1 Million User Mark and Expands xrm Initiative. Microsoft Dynamics CRM. [En ligne] Microsoft, 13 Juillet [Citation : ] Guide de planification de Microsoft Dynamics CRM 4.0. V Aide de Microsoft Dynamics CRM Microsoft France. Bruchure de Microsoft Dynamics CRM Microsoft. MSDN. [En ligne] [Citation : ] Technet. [En ligne] [Citation : ] Dynamics CRM Ressource Center. [En ligne] [Citation : ] 8. Codeplex. Accelerators for Microsoft Dynamics CRM. Codeplex - Open Source Project Community. [En ligne] [Citation : ] 9. Microsoft. The Microsoft Dynamics CRM Team Blog. [En ligne] [Citation : ] Bories, William. Intégration OCS R2 avec CRM 4.0: Agent COmmunications Panel (ACP). Danstoncloud. [En ligne] [Citation : ] 40

42 8. Index A Accelerateurs pour Microsoft Dynamics CRM 35 accès accès au site CRM 28 Active Directory 7 ASP.Net 6 Assistant d importation des données 30 AX 3 B Base de connaissances 33 C catalogue des produits 33 Centre des ressources 32 commandes 33 configuration 30 contacts 32 CRM 3 Crystal Reports 4 csv 30 D Dynamics 3 éditions E éditions de Microsoft CRM Dynamics 10 Exell 34 F factures 33 G Gestionnaire de Migration des données 30 GP 3 I IIS 7 importation personalisée 31 installation 6 interface 28 Itanium 6 licence L licences d accès 10 License Administrative 10 Compléte 10 Lecture seule 10 M mappage 30 mapping 30 Menu 28 Menu Horizontale 28 Menu vertical 29 Microsoft CRM Dynamics 3 Microsoft CRM Dynamics 4.0 Enterprise 10 Professional 10 Workgroup 10 Microsoft CRM Dynamics Server 10 mono-serveur 10 41

43 multiserveur 10 Nav 3 N P paramètres du système 32 Prérequis 4 Configuration matériel 4 Prérequis logiciel 5 R rapports 34 Utilisation avancée 34 rapports personnalisé 34 recherche avancée 34 rollup 4 service d indexation 6 SQL Server 6 SQL Server Reporting Services 6 editions des Reporting Services 7 T Tableau croisé dynamique 34 V version 4 vues 33 vues personnalisée 33 W Windows Server 5 Windows Server Workflows 32 S SDK 31 secteurs de ventes 32 Server Core (2008) 6 xrm 3 X Crédits : Le texte de ce document hormis les citations dont les sources sont référencées, est une production originale de Benjamin Melebeck et Olivier Dereine : aucun contenu n a été copié et toute ressemblance avec du contenu existant serait pur coïncidence. Ce Template de page a été créé entièrement par Benjamin Melebeck, toute tentative de vol ou de plagia est proscrite. 42