La gestion de la relation client au sein de la PME. Contenu de la présentation. Le CRM outil pour les PME? SOGID SA

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1 La gestion de a reation cient au sein de a PME Laurent Warichet 2006 SOGID. Tous droits réservés Le CRM outi pour es PME? Contenu de a présentation Qu est-ce que e CRM? Pourquoi a gestion cient? CRM : Définition, Démarche & a bouce CRM CRM : Les domaines d appications, es types CRM : Les impacts, e marché 2 SOGID : «De information SOGID SA Spéciaisée en gestion de information & documents VAR Intégrateur de soutions cients Scanning & reconnaissance de documents : forms, invoices Gestion documentaire : Centre Doc, Archives, Bibiothéconomie Gestion de dossiers avec fux (courriers in/out, mais ) KM et Portai : moteur de recherche, Intranet/Extranet Éditeur SOGICOM soution de CRM 100% Web Projet compet : anayse, instaation, intégration, formation, consutance, support & maintenance Cients : Technifutur, PASS, Cockeri, SRIW, SOWALFIN, CCI, UNDA, Tate & Lye, CDCS, Infravision, VUB, Marche-Famenne, Union des vies et Communes, Auderghem, EFA, REUTER 3 SOGID : «De information 1

2 Le CRM outi pour es PME Contenu de a présentation Qu est est-ce que e CRM? Pourquoi a gestion cient? CRM : Définition, Démarche & a bouce CRM CRM : Les domaines d appications, es types CRM : Les impacts, e marché 4 SOGID : «De information CRM : c est quoi? CRM = Customer Reationship Management GRC = Gestion de a Reation Cient Éément-cé : pacer e cient au centre de a réfexion pour étabir une reation durabe et rentabe en expoitant es fux d informations Management : on pace sur e même pied d égaité a réduction des coûts, augmentation des revenus et optimisation de a reation cient. Nouvee démarche:suite à évoution des concepts et théories sur orientation cient et e marketing reationne NTIC, on Vaorise e Patrimoine cient 5 SOGID : «De information Le CRM outi pour es PME Contenu de a présentation Qu est-ce que Inteigence Économique? Qu est-ce que e CRM? Pourquoi a gestion cient? CRM : Définition, Démarche & a bouce CRM CRM : Les domaines d appications, es types CRM : Les impacts, e marché 6 SOGID : «De information 2

3 Pour quoi CRM? : évoution marché Marchés changent : Concurrence et exigences accrues, mondiaisation! Cients non satisfaits: 90% ne commandent pus mais e disent partout Les cients sont fidèes à eur satisfaction!!! (Source : Ecoe d Administration des Affaires, ULg) Diminution fidéité : 50% de perte «naturee de Cients tous es 5 ans. Réduction 5 % augmentation 25 % profit (Source : Harvard Business Review) Acquérir un nouveau Cient = 3 à 5 fois pus coûteux que de fidéiser un Cient acquis! (Source : Étude du CRM Data News) 7 SOGID : «De information Contexte marketing modifié Avantages 4P diminuent (Produit, Prix, Pace, Promotion) Avant société centrée sur a «vente produit, now création de produits pour être vendus grâce aux marketing Modification type : passer marketing masse marketing segmentation marketing Reationship importance de création de vaeurs & vision LT Constat : a conquête n est pus satisfaisante garder et fidéiser devient primordia. 8 SOGID : «De information Le CRM outi pour es PME Contenu de a présentation Qu est-ce que Inteigence Économique? Qu est-ce que e CRM? Pourquoi a gestion cient? CRM : Définition, D Démarche, D a bouce CRM CRM : Les domaines d appications, es types CRM : Les impacts, e marché 9 SOGID : «De information 3

4 Définition du CRM «Le CRM désigne donc ensembe de a reation avec es cients et prospects. La mise en pace d une démarche CRM est une stratégie qui va pacer e cient au centre de a reation et qui a pour objectif d en améiorer a rentabiité et de e fidéiser Le CRM peut se définir comme «une approche gobae visant à apporter a bonne réponse aux attentes du cient ou prospect, au bon moment, à travers e bon cana, au bon niveau de coûts. (Source Ça couvre quoi? :a gestion des forces de vente (SFA), a gestion du service au cient, anayse des, a gestion des campagnes marketing, es centres d appes, e-business. 10 SOGID : «De information Les défis des PME Fidéiser un cient coûte trois fois moins cher que de e conquérir mais pour fidéiser un cient, i faut d abord e conquérir, donc es PME doivent: identifier, quaifier, acquérir, déveopper et conserver es cients = démarche CRM 11 SOGID : «De information Les défis des PME Objectifs : augmenter es revenus mais aussi avoir cients de + en + fidèes et rentabes (evier de croissance) Comment?: interagir avec eux de façon à améiorer efficience et a cohérence des interactions Personnaiser es services offerts pour conduire à une pus grande satisfaction car interaction directe pus persuasive que communication de masse création de vaeurs! CRM est une stratégie qui nécessite une démarche rigoureuse + bon système centraisé pour saisie, consoidation, anayse et redistribution d informations aux différents contacts cients 12 SOGID : «De information 4

5 Démarche CRM : ogique de création de vaeurs La démarche CRM s inscrit dans une ogique de création de vaeurs Financière: augmentation revenu par meieure productivité commerciae, par des ventes croisées Compétitivité: a connaissance cient et a personnaisation des produits et services, améioration des pratiques commerciaes et marketing sont garantes d une + grande efficacité avantage compétitif car en vaorisant e cyce de vie de chaque cient on augmente e CA et es parts de marché. Service: augmentation de a quaité du service et donc de a satisfaction cient améioration de a rétention cients et donc aussi des revenus récurrents 13 SOGID : «De information Force de vente La bouce CRM Anaytique La gestion des reatives aux besoins et attentes du cient. Tééphone Internet 4. Servir et supporter 3. Concrétiser Cient 1- Engager a reation 2. Transiger 14 opérationne coaboratif SOGID : «De information Description : Le CRM outi d IE Contenu de a présentation Qu est-ce que Inteigence Économique? Qu est-ce que e CRM? Pourquoi a gestion cient? CRM : Définition, Démarche, a bouce CRM CRM : Les domaines d appications, d es types CRM : Les impacts, e marché 15 SOGID : «De information 5

6 L entreprise centrée cient Gestion de a reation cient Déveoppement de produits et services Ventes Force de ventes et support Extended Seing Enterprise Technoogie - Production Processus Partage de information cient Marketing Marketing interactif Base de Information de gestion Gartner Administration/ Finance Service à a cientèe Expédition/ivraison Centre d appes Service à a cientèe via e Web 16 SOGID : «De information Les domaines d appication Marketing : gestion de campagne, segmentation, connaissance du marché. Ciber et connaître Force de vente : automatisation de gestion des ventes, outi automatisé et d aide pour augmenter a productivité. Vendre Service à a cientèe: gestion des appes, suivi des récamations, e-crm pour traiter de manière uniforme e cient et détecter des nouvees opportunités. Servir 17 SOGID : «De information Les types de CRM CRM opérationne : contact direct avec a cientèe (front office) Ventes Services à a cientèe e CRM anaytique: a compréhension des comportements et habitudes des cients Anaytique 18 SOGID : «De information 6

7 Les fonctions cés dans e CRM Vente Gestion des comptes et des contacts Gestion des prospects et des opportunités Prévisions et suivi des ventes Force de vente mobie (en direct/en différé) Vente en équipe / gestion du territoire Génération de modèes d offre Gestion de a connaissance Vue gobae (360 ) Rapports 19 SOGID : «De information Les fonctions cés dans e CRM SAC Ensembe d'opérations de service effectuées par e fournisseur après a concusion de a vente et dont 'objet est de faciiter au cient 'usage, 'entretien et a réparation du bien qu'i a acheté. Gestion de interaction cient Demandes automatisées (workfow) Description - Avantages Prise de commandes et ventes croisées Libre-service Web et RVI(réponse vocae interactive) Gestion de a force de service, parfois mobie Soutien muticanaux (Te, site Web, Forum, FAQ ) 20 SOGID : «De information Les fonctions cés dans e CRM Anaytique But : Fidéiser pour augmenter a satisfaction Moyen : Obtenir e + de connaissances cient Comprendre e comportement des cients pour fidéiser Intégrer toutes es cient et autres : financières, externes Permettre des anayses sur de gros voumes de, faire des historiques et des croisements d information pour découvrir des tendances ou patterns Exempes d utiisation Anayser es paintes sur certaines pièces pour évauer a possibiité de rappe Améiorer e timing corporatif : ne pas envoyer une promotion ou un appe téémarketing à un cient qui s est paint a veie Mesure de a rentabiité des projets croisée entre produits 21 SOGID : «De information 7

8 Les fonctions dans e CRM, SOGICOM Personnaisation des fichiers cients, Centraisation et partage des, vue à 360 cient, Historisation automatique des évènements cients, Système d aide à a force de vente, Outi de reporting, de cibage et d anayse, Gestion partagée des Agendas, Historique des actions commerciaes; Gestion éectronique de documents, 100% Web, fu acces On-ine, modue nomade Soupesse, fexibiité rapidité impémentation, PME muti secteurs Recherche pein texte, iaison Outook et ERP. 22 SOGID : «De information Le CRM outi pour es PME Contenu de a présentation Qu est-ce que Inteigence Économique? Qu est-ce que e CRM? Pourquoi a gestion cient? CRM : Définition, Démarche, a bouce CRM CRM : Les domaines d appications, es types CRM : Les impacts, e marché 23 SOGID : «De information Répartition temps de travai d un commercia Vente en face-àface 29% Formation 1% Dépacements / Voyages 13% Vente par Tééphone 18% Appes de Service 19% Tâches administratives 20% À ré-affecter : 57 % Source : Accenture/CSO SOGID : «De information 8

9 Impact par type d appication Seon une étude académique menée par Reinartz, es cies qui gagnent e pus de eur initiative CRM sont cees qui a voient comme une stratégie et travaient à intégrer es fonctions Mrk, ventes et service pour obtenir une vue 360º du cient MARKETING Source: CRM Guru Study of CRM projects 2004 et BCE Eix 25 VENTES SERVICE Améioration de a performance seon 'appication 100% 80% 60% 40% 20% 0% Mrk Ventes SOGID : «De information Service Gagner de 'avantage compétitif Augmenter es revenus des ventes Augmenter a productivité interne Diminuer es coûts&dépenses Parfaire es décisions des exécutifs Augmenter a oyauté/réduire 'érosion Augmenter a profitabiité par segment 9 Les Bénéfices, gains partagés par ensembe de a PME Direction générae/commerciaeg : vue unifiée 360, info cient transparente, fidéisation et personnaisation vaeur, réduction coût de gestion cient, actions marketing pus rentabes augmentation image, rentabiité, contrôe/gestion! Direction marketing : cohérentes et à jour. Saes team : efficacité démarche de vente, reation avec cient pus aisée et de quaité, rapidité de réaction vendre Direction des services : automatisation des process. Cient : confort de a reation, informations fraîches et fiabes, offres personnaisées service 26 SOGID : «De information Le marché des PME Le mouvement est ancé : 17% PME équipées, (Begique DATANEWS) 20% projets en cours, taie projet 24% <10 pers, 24% entre 10 et 50; 51 % investissement en pus (Source : ReationCient.net) Les gains sont raisonnabes: Temps des coaborateurs économisé : 17 % (France, Sources IDC/SAGE 2005) Augmentation des revenus 5% (France, Sources IDC/SAGE 2005) Temps d amortissement : 14 mois (France, Sources IDC/SAGE 2005) Impact significatif sur a reation cient, presque 60 % (Source : ReationCient.net) Les résutats sont conformes aux attentes: 75% (France, Sources IDC/SAGE 2005) +/- 72 % (Source : ReationCient.net) Fonctionnaités recherchées : service cient (+65%) ou a SFA (+85%) car es appications cés sont SFA (+/-60%) et service cient (+-20%) pour 15 % CRM anaytique. Maintenant a tendance s inverse et es nouvees attentes des entreprises en terme d appications sont principaement axées sur e CRM anaytique (>30%) et e marketing (+/-25%) 27 SOGID : «De information 9

10 Le CRM outi pour es PME Contenu de a présentation Qu est-ce que Inteigence Économique? Qu est-ce que e CRM? Pourquoi a gestion cient? CRM : Définition, Démarche, a bouce CRM CRM : Les domaines d appications, es types CRM : Les impacts, e marché 28 SOGID : «De information Déveoppement d une stratégie de focaisation cient, Identification besoins et objectifs cairs Adhésion totae de a haute direction Responsabiisation, impication et adhésion des users Révision des process autour des besoins cients Choix ogicie intégré et évoutif Démarche par étapes pour Quick Wins Définir des metrics pour faire des évauations Méthodoogie avec : Réaisation piote (révision et correction requises) Mise en appication Formation et support 3 points cés pour choisir un prestataire (Source IDC/SAGE 2005) Connaissance métier Capacité à fournir un service goba Évoutivité de a soution 29 Les facteurs de succès SOGID : «De information Concusions La CRM est une démarche stratégique avec ses objectifs, ses moyens, qui s inscrit dans e Pan Stratégique et qui nécessite e soutien de a DG et des utiisateurs. Outi efficace d anayse marketing. LE CRM est un outi technoogique qui va permettre d acquérir des informations, de rassember et de capitaiser e savoir sur base des besoins cients pour : ASSURER PLUS DE VENTE FOURNIR UN MEILLEUR SERVICE DISPOSER DES MEILLEURS ARGUMENTS POUR LA VENTE CROISÉE ASSURER À L ENTREPRISE UN PLUS GRAND TAUX DE RÉTENTION ET DE FIDÉLISATION 4 idées fausses : CRM n est qu un package technoogique, destiné aux ventes, qui s intègre faciement au système d information et identique aux grdes entreprises 30 SOGID : «De information 10

11 Fin Questions Info : Laurent Warichet Saes Manager info@sogid.com aurent.warichet@sogid.com 31 SOGID : «De information Fin Merci SOGID SA 42, Av G. Truffaut 4020 Liège TEL : SOGID : «De information 11