2000 Ans pour la Démocratisation D

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1 2000 Ans pour la Démocratisation D du CRM Reto M. Schibli SMARTrms - salesforce.com partner SMARTrms - Reto M. Schibli 30, ch. François-Chavaz CH-1213 Onex / Genève Mobile rschibli@smartrms.com 1

2 La Valeur Stratégique de l Informationl Sun Tzu, l Art de la Guerre, IV siècle av. J.C 2

3 Customer Relationship Management (CRM) Solution stratégique Client > vue de 360 Ventes > évolution Marketing > ROI Service client > productivité Source: salesforce.com 3

4 Agenda Les objectifs du CRM Le CRM on-demand Les PME et le CRM on-demand Les tableaux de bord CRM Réussir dans le CRM et les tableaux de bord 4

5 Les Objectifs du CRM 69% 42% 35% 33% 14% 5% Autres 3% Source: 2005 International Contact Center Benchmarking Study 5

6 Projets CRM Centralisation des bases de données 46% Amélioration du service client 38% Intégration des applications Data mining et analyses 34% 34% Début dans la gestion de la relation client Développement des partenariats 28% 27% Intégration front office et back office Autres 12% 15% Source: 2005 International Contact Center Benchmarking Study 6

7 CRM On-Demand la Démocratisation D du CRM Source: salesforce.com IBM/DEC Mainframes Solutions Client/Server Internet Espace virtuel Prix télécoms Services On-Demand CRM on-demand = Un service pour la gestion de la relation client Livré par Internet Prêt à l emploi Sans achat de hardware et de software Nul besoin d installation Gestion et upgrades automatiques pour logiciels et matériel informatique Prix accessible aux PME

8 Pronostique: le CRM On-Demand dans les PME Marché des PME 600 Revenu des applications CRM on demand 50% $m Croissance 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% Croissance significative du CRM on-demand dans les PME Impact sur la gestion de la relation client pour 25% des PME (Gartner) % 5% Source: 2005 Datamonitor 8

9 Les Avantages du CRM On-Demand CRM logiciels: les coûts cachés CRM on-demand: les avantages Upfront costs Hidden costs Installation Integration Maintenance Security Backup Servers Internal labor Testing Development Dépense d exploitation (et non pas d équipement!) Réduction des coûts Prix fixé par le nombre d utilisateurs Mise en service rapide Utilisation facile Retour sur investissement immédiat Mises à jour automatiques Disponibilité 7/7 et en tout lieu Prix accessible aux PME Source: 2005 Datamonitor 9

10 CRM On-Demand pour 7 Types de PME Croissance rapide Expansion géographique Budgets limités Compétence CRM insuffisante Manque de stratégie CRM Résistance aux changements Les pressés 10

11 Tableaux de Bord la Santé de l Entreprise l en Temps RéelR Tableaux de bord Sélection de rapports Rapports Synthèse des fiches = Fiches Détail des clients Aperçu instantané de l entreprise Gestion des priorités, décisions adéquates Motivation de l équipe 11

12 Types de Tableaux de Bord CRM Evolution des ventes Efficacité du marketing Productivité du service client Management Tâches et performance Anomalies («exception reports») 12

13 Tableaux de Bord - Vente Exemple Pipeline des opportunités Opportunités par phase Ventes gagnées / perdues Ventes par client Ventes par partenaire Ventes par représentant Prospects négligés Etc. 13

14 Tableaux de Bord - Marketing Exemple Origine des prospects Membres par campagne Réponses par campagne Prospects par campagne Revenu par campagne Retour sur investissement Etc. 14

15 Tableaux de Bord Service Client Exemple Nombre de requêtes Types de requêtes Requêtes par produit Requêtes ouvertes Temps de réponse Solutions par agent Etc. 15

16 Réussir dans le CRM et les Tableaux de Bord 1. La qualité des données 2. Le choix de la solution CRM «Features & user-friendliness» «Customization» «Integration» 3. La mise en place du CRM Stratégie Adaptation aux besoins spécifiques Formation 4. Le choix des rapports 16

17 Merci de Votre Attention! Reto M. Schibli Salesforce.com partner SMARTrms Reto M. Schibli 30, ch. François-Chavaz CH 1213 Onex / Genève Mobile rschibli@smartrms.com 17