Une équipe commerciale dynamique. Transformer les méthodes de vente des entreprises

Transcription

1 Une équipe commerciale dynamique Transformer les méthodes de vente des entreprises

2

3 Sommaire Introduction 1 Fin du porte-à-porte? 2 Un choix élargi et des clients plus autonomes 3 Analyse des tendances Cloud computing 5 Technologies sociales et numériques 5 Mobilité 6 Big data et intelligence commerciale 6 Analyse analytique 7 Besoins (et désirs) des équipes commerciales 8 Les meilleures équipes commerciales sont armées pour réussir 9 Quatre caractéristiques d'une équipe de vente dynamique Préparation et information 11 Témoignage de réussite client : CSX Transportation Collaboration et connexion 13 Témoignage de réussite client : ISS Belgium Rapidité et mobilité 15 Témoignage de réussite client : Insphere Insurance Solutions Productivité élevée 17 Témoignage de réussite client : Specialists On Call 18 Conclusion 19 i

4

5 Introduction Les meilleurs services commerciaux se sont toujours efforcés d'être plus rapides que la concurrence, de gagner en efficacité et d'améliorer leurs tactiques de vente pour renforcer leurs performances. Aujourd'hui, la présence dans les équipes d'une génération connectée en permanence et des consommateurs eux-mêmes davantage connectés et autonomes entraînent une évolution quasi instantanée dans les échanges entre individus et entre communautés. Les responsables commerciaux et les équipes de ventes qui réussissent sont ceux qui transforment leurs méthodes de vente pour établir un contact étroit avec leurs clients. Pour rester concurrentiel et réussir dans un environnement aussi dynamique, les responsables commerciaux et leurs équipes de vente ne doivent pas se contenter d'adapter leurs tactiques de vente, mais transformer leurs méthodes pour établir un contact solide avec leurs clients. Ce livre blanc décrit la stratégie conçue par Microsoft pour faciliter cette évolution et aider les organisations les plus performantes de demain à armer leurs équipes et à leur insuffler la volonté de réussir. 1

6 Fin du porte-à-porte? Plus que jamais, les commerciaux sont tenus d'opérer très rapidement des transformations. Jusqu'à récemment, la signature d'un contrat passait d'abord par une sollicitation à froid : on rencontrait un client qui était ou non satisfait du produit ou du service qu'il avait acquis, et on l'accompagnait dans le processus d'achat d'un nouveau produit ou service ou d'acquisition d'une version plus performante. Cette opération s'appuyait sur des méthodes éprouvées consistant à fournir des informations au client pour l'amener à la conclusion logique qu'un achat s'imposait. Aujourd'hui, un télévendeur a déjà moins de neuf chances sur cent d'avoir un prospect au téléphone, sans parler de le lui faire signer un bon de commande. L'envoi à froid d'un message électronique accompagné d'une offre obtient en moyenne un taux de réponse inférieur à 1 % 1. Cette approche classique de la vente est soumise à d'énormes changements. Dans n'importe quel secteur, dans le commerce de détail (B2C) comme dans le commerce interentreprises (B2B), et quel que soit le type de vente (vente relationnelle, transactionnelle ou consultative), plus que jamais, les commerciaux sont tenus d'opérer très rapidement des transformations. Cela s'explique par de multiples raisons, mais le principal facteur de ce changement est, de loin, le fait que les clients n'ont jamais eu autant d'autonomie. Ils ont accès à un plus grand nombre d'informations, ils ont un plus grand choix et leurs attentes sont plus élevées. Ce n'est pas de la part des commerciaux que les prospects obtiennent l'essentiel de leurs informations : ils les trouvent en ligne, sur des sites Web, sur des moteurs de recherche et sur leurs réseaux sociaux. Une étude récente menée par CEB a donné des résultats inquiétants : en moyenne, lorsqu'ils contactent un fournisseur, les clients ont déjà effectué 57 % du processus d'achat Response Rate Trend Report (Rapport 2012 sur les tendances relatives aux taux de réponse), Direct Marketing Association 2 CEB, The New High Performer Playbook, Arlington VA,

7 Un choix élargi et des clients plus autonomes Donc, si le contact avec un client s'établit en moyenne à 57 % du cycle de vente, que peuvent faire les entreprises et leurs équipes de vente pour être les premières sur le pont, donner la meilleure impression possible et emporter le contrat face à la concurrence? Sur un marché largement numérique, les informations sont à la portée de tous. Quand un prospect commence à discuter avec un fournisseur, il a déjà consacré un certain temps à des recherches. C'est donc le service marketing qui prend de l'importance et de l'influence. Ce service a toujours été en contact précoce avec son public, mais le temps qui lui est imparti et les possibilités de faire impression s'élargissent. Pour assurer leur succès, les services commerciaux doivent adopter une double démarche. Une démarche en deux volets 1 Intégrer le volet marketing au processus de vente. 2 Fournir aux commerciaux les informations et les outils dont ils ont besoin pour établir le contact avec le client dès que celui-ci est prêt. Le nouveau modèle d'entrée en contact avec le client obligera les entreprises à s'intéresser à la fois aux services marketing, commerciaux et clientèle pour s'assurer de leur capacité à maintenir en permanence une relation solide avec le client. 3

8 Analyse des tendances Outre l'autonomie croissante des clients, d'autres tendances notables apparaissent, et les technologies de gestion de la relation client (CRM) dictent la vitesse à laquelle elles évoluent. Cloud computing Technologies sociales et numériques Mobilité Big data et intelligence commerciale Analyse analytique 4

9 Analyse des tendances Cloud computing Depuis quelques années, le Cloud computing constitue l'une des tendances fortes de la CRM. Mais ce n'est que maintenant qu'il se généralise vraiment du fait des avantages qu'il apporte, aussi bien pour les cadres dirigeants que pour les services informatiques. Le Cloud computing présente des avantages considérables en termes de coûts, de vitesse et de réactivité : rapidité de la configuration et du déploiement, système prévisible de paiement à l'utilisation, accès instantané quel que soit le lieu. Cette tendance signifie également que le service commercial et les autres services ne dépendent plus autant des processus classiques d'achat de TI. Technologies sociales et numériques Les réseaux sociaux transforment les communications et les communautés, à l'intérieur comme à l'extérieur des services commerciaux. Les prospects vont sur les réseaux sociaux pour chercher des informations sur les produits et préparer leurs décisions d'achat. De plus en plus, les outils sociaux représentent pour les entreprises un excellent moyen de renforcer la collaboration en interne et de diversifier les échanges avec les clients. Contrairement à un message électronique à froid, dont le taux de réponse est de 1 %, un InMail envoyé depuis LinkedIn avec une connexion de second degré génère un taux de réponse de 67 %. Pour de nombreux destinataires, les InMails proviennent forcément d'une source fiable. Un commercial un peu calé peut exploiter les connexions sur LinkedIn d'une manière avec laquelle il est impossible pour les techniques classiques de marketing et de vente de rivaliser. Un bon commercial sait comment créer une telle connexion sans que le destinataire se rende compte qu'il a affaire à un vendeur. Pour Microsoft, les outils sociaux comme LinkedIn offrent d'énormes possibilités en termes d'avantage concurrentiel, à condition que leur mise en œuvre soit étroitement liée aux processus de ventes, de marketing et de service client. Voir le livre blanc L'Entreprise connectée 3 pour plus d'informations sur la vision de Microsoft. 3 Whitepaper_TheConnectedEnterprise_ _v04_interactive.pdf 5

10 Analyse des tendances Mobilité Dans l'environnement ultrarapide et concurrentiel qui est le nôtre, les commerciaux et autres professionnels de terrain ont besoin d'un accès instantané aux informations et aux connaissances, quels que soient l'endroit où ils se trouvent et le dispositif qu'ils utilisent. S'ils veulent rester pertinents et conserver leur avance sur la concurrence, les commerciaux ne peuvent pas se permettre d'attendre de retourner au bureau pour être productifs et exploiter de nouvelles opportunités. La possibilité d'accéder, sur leur appareil mobile, aux informations dont ils ont besoin peut faire la différence entre un contrat signé et un contrat manqué. Big data et intelligence commerciale Les «big data» renvoient à la possibilité d'exploiter la puissance de calcul croissante et les fonctionnalités de BI pour rassembler de gros volumes de données issues de la société ou de l'internet public et d'en tirer des informations extrêmement stratégiques. Pour les ventes, cette capacité permet, par exemple, de fournir aux commerciaux, en temps réel, des informations actualisées sur leurs contacts et leurs comptes. Il s'agit de regrouper des informations issues du système CRM avec des informations extraites de profils sociaux et de services de données tiers, puis de les réutiliser en fonction de la position du commercial dans le cycle de vente. On parle de veille commerciale. 6

11 Analyse des tendances Analyse analytique Alors que la veille commerciale consiste à donner aux commerciaux des informations qui les aideront à mieux vendre, l'analyse analytique concerne plutôt la collecte de données sur plusieurs horizons temporels et leur utilisation pour renforcer l'efficacité des ventes. Il peut s'agir, par exemple, d'identifier les commerciaux les meilleurs et les moins bons, puis de les analyser pour comprendre les différences de méthode entre les premiers et les seconds à chaque étape du cycle de ventes afin de modifier les méthodologies et/ou d'accompagner les vendeurs les moins performants pour les aider à progresser. Ces évolutions, parmi d'autres tendances macroéconomiques, obligent les organisations à repenser le rôle du service commercial et à chercher les moyens d'exploiter ces nouvelles possibilités pour obtenir un avantage concurrentiel. Les principales organisations commerciales (tout comme les principaux fournisseurs de systèmes CRM) sont en train de changer d'optique : alors qu'elles étaient, jusqu'ici, centrées sur leur service commercial interne et sur l'efficacité des processus, elles utilisent de plus en plus des informations prévisionnelles et des approches axées sur le consommateur pour renforcer l'efficacité des échanges avec le client et, au final, établir avec lui une relation plus fructueuse. 7

12 Alors que les organisations continuent d'évoluer, il est important de garder à l'esprit qu'une entreprise florissante repose toujours sur des hommes qui mènent les opérations. Les services commerciaux les plus performants sont composés d'individus passionnés et inspirés, armés pour réussir. Que ce soit pour la mise en œuvre d'un programme complet de transformation des ventes ou pour le déploiement d'une solution d'automatisation de la force de vente au sein d'un service, vous devez tenir compte des éléments nécessaires pour rendre vos principaux collaborateurs performants. Une entreprise florissante repose toujours sur des hommes qui mènent les opérations. Besoins (et désirs) des équipes commerciales Direction commerciale Responsables des ventes Commerciaux Connaissance réelle de l'entreprise et visibilité Capacité à identifier les nouvelles opportunités Capacité à mettre le client au centre de l'organisation Outils de planification et de gestion en fonction des KPI Informations stratégiques pour devancer la concurrence Commerciaux efficaces fonctionnant en équipe Taux de conversion et de réussite élevés Prospects intéressés Informations pour conclure plus rapidement davantage de transactions Vision globale et intégrale sur les clients Plus de temps consacré à la vente, moins à des tâches non productives Accès au système CRM possible partout 8

13 Les meilleures équipes commerciales sont armées pour réussir Dans les meilleurs services commerciaux, les directeurs commerciaux bénéficient d'une réelle connaissance de l'entreprise et d'une visibilité optimale. Cette connaissance et cette visibilité leurs permettent de provoquer une évolution culturelle aboutissant à une organisation centrée sur le client, en alignant les processus et les mesures d'incitation sur les actions et les résultats. Les meilleurs responsables commerciaux disposent d'informations stratégiques qui leur permettent de se montrer plus habiles et plus rapides que leurs concurrents. Ces informations les aident à fournir un accompagnement, à guider les ventes et à naviguer dans le processus commercial : identification des prospects, qualification, solution, signature et suivi. Ils collaborent avec des commerciaux efficaces, dotés d'un moral et d'une fidélité à toute épreuve et capables de travailler en équipe pour mieux réussir. Les commerciaux les plus forts connaissent les prospects intéressés et disposent des informations nécessaires pour préparer et conclure plus rapidement une transaction. Ils sont aidés en cela par des réseaux sociaux, des dispositifs mobiles et des outils de collaboration puissants et conviviaux. Où qu'ils se trouvent, ils bénéficient d'une vision globale et intégrale sur leurs clients, qui inclut l'historique des communications et des différents échanges. Les meilleurs commerciaux ont tout ce qu'il faut pour alimenter une relation, obtenir des contrats, se faire reconnaître et dépasser leurs quotas de vente. 9

14 Chez Microsoft, nous pensons qu'il y a dans ces nouvelles tendances des possibilités de se démarquer de la concurrence, en donnant davantage d'autonomie aux commerciaux et en transformant leurs méthodes de vente. Cela peut avoir plusieurs conséquences : capacité à se montrer plus habiles et plus rapides que la concurrence, à apprendre à réussir en équipe, à établir des échanges solides et différenciés avec les clients, et finalement à conclure plus rapidement un plus grand nombre de transactions. Quatre caractéristiques d'une équipe de vente dynamique Pour être gagnants dans cette nouvelle période marquée par l'autonomie des clients, les services commerciaux et leurs agents doivent disposer des atouts suivants : 1 Préparation et information 2 Collaboration et connexion 3 Rapidité et mobilité 4 Productivité élevée 10

15 Quatre caractéristiques d'une équipe de vente dynamique 1 Préparation et information Désormais, lorsqu'un commercial rencontre un client, il doit Avec le logiciel professionnel Microsoft Dynamics CRM, les absolument posséder un grand nombre de renseignements clients peuvent intégrer les réseaux sociaux à leur processus à jour sur la société et la personne en question. Les de vente. Il est très facile, pour les commerciaux, d'afficher commerciaux doivent recueillir les informations accessibles les profils LinkedIn correspondant à un prospect donné, ou à tous par une recherche en ligne et via les réseaux sociaux. de rassembler les informations sur un compte enregistré Ces informations s'ajoutent aux données fournies par leur dans Microsoft Dynamics CRM avec le contenu public trouvé système CRM et leur servent de tremplin pour entamer sur le Web. Associé à des services tiers comme InsideView, un premier dialogue. C'est ainsi que la relation peut être Microsoft Dynamics CRM fournit les dernières informations créée et renforcée, le commercial ayant déjà une certaine sur le marché et celles qui font le buzz, ainsi que des données connaissance de la problématique de son interlocuteur. Il d'entreprise. Grâce à l'intégration de la veille commerciale existe un certain nombre de technologies différentes, comme dans l'application de CRM, les commerciaux peuvent mieux les réseaux sociaux et les «big data», qui peuvent aider à cibler et orienter leurs discussions commerciales. Obtenir différencier l'organisation. en temps réel des informations actualisées peut donner une avance sur la concurrence, et c'est le seul moyen de rester pertinent face à des clients avertis. Microsoft Dynamics CRM comprend des tableaux de bord puissants avec vues en temps réel qui aident les responsables des ventes à porter leur attention sur les informations les plus pertinentes. Ces vues en contexte, disponibles directement depuis l'application CRM, sont en temps réel et donnent lieu à des actions. En d'autres termes, les responsables commerciaux peuvent interagir avec les tableaux pour identifier précisément les informations qu'ils recherchent et établir la prochaine mesure à prendre. Tableau de bord Microsoft Dynamics CRM 11

16 Témoignage de réussite client : CSX Transportation Quatre caractéristiques d'une équipe de vente dynamique Chez CSX Transportation, grande société de transport ferroviaire basée en Amérique du nord, les informations sur les clients étaient disséminées dans de nombreux systèmes différents. Il était impossible d'obtenir une vision complète des relations clients. Vicki Burton, Responsable CRM chez CSX Transportation, remarque : «Nous avions besoin d'un outil qui nous permette de rassembler toutes nos informations et avec lequel nos employés puissent collaborer sur nos comptes de façon plus structurée et plus efficace pour nous aider à poursuivre notre croissance.» Avec Microsoft Dynamics CRM, les commerciaux de CSX peuvent gérer au quotidien leur portefeuille de clients et se référer fréquemment aux informations disponibles afin de se préparer pour les rencontres commerciales. En même temps, les équipes marketing de CSX, spécialisées dans des marchés bien spécifiques comme le bois, l'engrais ou l'acier, peuvent extraire de cette source centrale des informations sur les clients afin d'identifier les tendances et d'aider l'équipe commerciale à élaborer de nouvelles stratégies pour obtenir des marchés. «Grâce aux profils de nos clients disponibles dans Microsoft Dynamics CRM, nous avons pu découvrir de nouveaux débouchés commerciaux que, sans cela, nous aurions ignorés et qui sont précisément ceux sur lesquels nous travaillons actuellement.» Vicki Burton, Responsable CRM, CSX Transportation 12

17 Quatre caractéristiques d'une équipe de vente dynamique 2 Collaboration et connexion L'époque où l'on pouvait comparer le commercial à un chasseur solitaire à la poursuite du contrat du siècle est en passe de s'achever. De plus en plus, les commerciaux doivent être capables de travailler ensemble en équipes virtuelles. Par exemple, une organisation peut intégrer, dans le parcours qui va des ventes aux opérations en passant par les services et le marketing, des clients qui imaginent des solutions intéressantes pour eux. Les commerciaux doivent travailler en équipe pour explorer les possibilités offertes par les nouvelles technologies, par exemple la web-conférence intégrée, la messagerie instantanée et la collaboration sociale. Pour se transformer en une organisation connectée, les équipes de ventes ont besoin d'outils de collaboration et de communication adaptés. Parmi eux, Microsoft Lync et Skype sont deux exemples parfaits. Tous deux représentent un moyen simple et efficace d'échanger avec des collègues, des partenaires et des contacts. Que ce soit par mail, par téléphone, par messagerie instantanée ou par webconférence, les équipes commerciales disposent d'un moyen simple pour collaborer et rester connectées. Grâce à l'intégration des fonctionnalités de Lync et de Skype dans Microsoft Dynamics CRM, les utilisateurs peuvent voir un indicateur de présence et entamer un échange d'un simple clic. Une grande partie du travail des commerciaux consiste à gérer des documents et des informations. L'objectif de Microsoft est d'en faciliter au maximum la création et le partage. Cela peut simplifier considérablement la collaboration des équipes de ventes : les commerciaux travaillent et réussissent ensemble, en équipe. Plutôt que d'obliger les équipes à utiliser une solution de gestion des documents différente, Microsoft SharePoint fonctionne directement dans Microsoft Dynamics CRM. Ainsi, tout membre de l'équipe travaillant sur un document commercial, par exemple une présentation, un devis ou un appel d'offres, peut en utiliser les puissantes fonctionnalités d'enregistrement, d'extraction et de contrôle des versions. Les commerciaux n'ont pas besoin de quitter leur application CRM, ils restent là où se trouvent les informations relatives à leur client. Les réseaux sociaux deviennent un outil important d'échange avec les clients extérieurs, mais les équipes commerciales doivent aussi collaborer en interne. Dans Microsoft Dynamics CRM, les membres d'une équipe peuvent utiliser Yammer et les flux d'activités pour rester connectés. Ces flux fournissent des notifications instantanées et ils facilitent et accélèrent le partage d'informations pertinentes. Plutôt que du blabla général encombrant l'espace de travail, les conversations sont organisées et associées aux contacts, aux comptes et aux autres enregistrements qui intéressent le professionnel. Comme Twitter ou Facebook, elles permettent de rester connecté et informé de la situation, et proposent en outre des mises à jour automatiques, des alertes et des notifications liées au flux de travaux. Par exemple, lorsqu'une transaction est conclue ou qu'une nouvelle opportunité apparaît, la personne en est informée. Microsoft est convaincu que l'intérêt des technologies sociales n'est pas de renforcer la sociabilité mais d'améliorer la productivité. Les services commerciaux pourront utiliser les outils sociaux pour obtenir un avantage concurrentiel à l'intérieur de l'entreprise comme à l'extérieur. 13

18 Témoignage de réussite client : ISS Belgium ISS Belgium propose à plus de clients des services de nettoyage et de restauration, des services immobiliers et des services de support aux entreprises. Quatre caractéristiques d'une équipe de vente dynamique Ses employés manquaient de visibilité sur les activités de leurs collègues, et les commerciaux se marchaient sur les pieds. Le problème était si fréquent que les responsables avaient inventé une nouvel incident à mesurer, baptisé «tir fratricide». Le prix à payer pour ces «tirs fratricides» était élevé, puisqu'ils conduisaient à une diminution des contrats renouvelés. Les divisions commerciales étant incapable de collaborer pour augmenter les ventes croisées, les ventes et les taux de conclusion de contrats n'atteignaient pas les niveaux dont, d'après les responsables, la force de vente était capable. ISS Belgium a décidé d'utiliser Microsoft Dynamics CRM comme outil de vente dans l'ensemble de l'entreprise. La société se sert des modules marketing et commerciaux pour faciliter les opérations, depuis le premier contact avec un prospect jusqu'à l'achat et le renouvellement de services. Depuis la mise en œuvre de Microsoft Dynamics CRM, ISS Belgium a vu les conversions en ventes fermes augmenter de 6 % et les «tirs fratricides» diminuer de 90 %. Avantages de Microsoft Dynamics CRM pour ISS Belgium KPI Avantage sur trois ans Valorisation actuelle nette ROI % Période de récupération 0,2 ans 14

19 Quatre caractéristiques d'une équipe de vente dynamique 3 Rapidité et mobilité Pourquoi attendre d'être de retour au bureau pour chercher ou partager une information nouvelle? Les applications CRM sur appareils mobiles sont désormais des outils de vente indispensables. Cinq minutes avant de se rendre à un rendez-vous, les commerciaux doivent vérifier les informations en temps réel sur la situation de leurs prospects. Ils ont besoin de savoir ce qui se dit de ces prospects, de vérifier des données supplémentaires sur le marché et de suivre les fils d'actualité. Le prospect a-t-il récemment effectué une acquisition? Ce client a-t-il un problème lié aux services dont le commercial n'a pas été informé? Les solutions mobiles pour Microsoft Dynamics CRM comprennent différentes options qui garantissent aux commerciaux de disposer de l'outil le plus adapté pour la tâche à accomplir. Pour garder leur avance sur la concurrence, les équipes commerciales doivent réagir au quart de tour. Avec Microsoft Dynamics CRM, où qu'ils soient, les commerciaux restent productifs et réactifs. Ils peuvent obtenir des informations en temps réel sur l'appareil mobile de leur choix, par le biais d'un client HTML léger ou d'une application enrichie optimisée pour les smartphones et les tablettes. En recevant sur leur téléphone les notifications de flux d'activités, ils sont informés instantanément de ce qui se passe. Les solutions mobiles pour Microsoft Dynamics CRM comprennent différentes options qui garantissent aux commerciaux de disposer des outils les plus adaptés pour la tâche à accomplir. 15

20 Témoignage de réussite client : Insphere Insurance Solutions Quatre caractéristiques d'une équipe de vente dynamique Le groupe Insphere Insurance Solutions, qui vend des produits d'assurance, avait besoin de simplifier le travail de ses agents commerciaux pour pouvoir atteindre son objectif, à savoir doubler ses ventes en quelques années. Insphere recherchait une solution technologique qui lui apporte les outils indispensables pour gérer les principaux processus métier, qui fonctionne sur les principaux systèmes d'exploitation pour smartphone et qui garantisse une productivité et une efficacité homogènes des agents commerciaux. Insphere a mis en œuvre Microsoft Dynamics CRM et l'a intégré à une solution mobile personnalisée et multiplateforme. Les agents peuvent maintenant afficher l'ensemble des informations d'entreprise et gérer toutes les activités et toutes les tâches associées depuis leur appareil mobile. La fonction de notification de pistes de vente leur permet de rester informés, même lorsqu'ils sont absents du bureau. Steve Jensen, Vice-président en charge des TI, remarque : «Nous avons reçu de nombreux commentaires positifs, et parmi eux, un agent commercial a même affirmé que la possibilité d'accéder à Microsoft Dynamics CRM depuis un portable était le meilleur outil qui soit pour la vente de produits d'assurance.» En offrant un accès aux fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM depuis les téléphones mobiles, Insphere a également provoqué un essor phénoménal de l'adoption par les utilisateurs. «Quatre semaine à peine après l'intégration des fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM à nos applications mobiles, l'adoption par les utilisateurs avait augmenté de 40 %.» Steve Jensen, Vice-président en charge des TI, Insphere Insurance Solutions 16

21 Quatre caractéristiques d'une équipe de vente dynamique 4 Productivité élevée Les services commerciaux et leurs agents doivent optimiser le moindre instant, et donc réduire le temps consacré aux tâches administratives. Le temps qui n'est pas passé à créer de la valeur ajoutée pour l'entreprise ou ses clients est du temps perdu. Par exemple, beaucoup de systèmes de CRM n'apportent aucun bénéfice parce qu'ils ne sont pas correctement adoptés par les commerciaux, ou parce qu'ils sont trop lourds à utiliser. Les responsables des ventes doivent fournir à leurs équipes des outils conviviaux, ainsi que les informations et les contenus pertinents par rapport à leur position dans le cycle de vente. Des outils simples et familiers permettent d'éviter aux commerciaux de se noyer sous des tâches non rentables. Le premier rôle d'une application commerciale performante est de renforcer l'autonomie des individus, pas de leur donner l'impression de générer du travail supplémentaire. Que ce soit pour la qualification des prospects, les rencontres avec les clients ou la conclusion d'une transaction, le facteur temps est toujours important pour un commercial. Avec Microsoft Dynamics CRM, les commerciaux ont accès aux données relatives aux prospects et aux clients directement dans le client de messagerie et de collaboration de Microsoft Outlook. Ils peuvent ainsi consacrer leur temps à la vente plutôt qu'à rechercher des informations ou à effectuer des tâches non productives. Dans Outlook, les messages électroniques envoyés par des prospects peuvent être convertis en opportunités et ajoutés au pipeline des ventes. Le suivi de toutes les communications se fait automatiquement. Si un client passe une commande, Microsoft Dynamics CRM programme les réunions de suivi, met à jour la phase de la transaction, et informe l'équipe de ce succès. Étant donné que la solution fonctionne dans Outlook et que l'interface est semblable à celle de toutes les applications Microsoft Office, il faut peu de temps pour devenir opérationnel, les coûts de formation sont réduits et le taux d'adoption est élevé. Et comme elle fonctionne aussi bien en mode Cloud que hors ligne, elle peut être emportée partout. Plus besoin de perdre du temps à rechercher des informations! 17

22 Témoignage de réussite client : Specialists On Call Specialists On Call (SOC) est le principal fournisseur de consultations de télémédecine d'urgence pour les hôpitaux américains. La société offre un accès immédiat, via Internet, à des neurologues hautement qualifiés. Quatre caractéristiques d'une équipe de vente dynamique Pour développer son activité, SOC a créé un système complet de gestion des ventes et des patients basé sur Microsoft Dynamics CRM Online. Le projet a demandé seulement 90 jours, il a coûté dollars de moins que d'autres solutions et il a permis à SOC de disposer d'un système unique pour la gestion des ventes, des hôpitaux et des dossiers médicaux. Aujourd'hui, les commerciaux de SOC utilisent Microsoft Dynamics CRM Online pour gérer des milliers de pistes de vente. Lorsqu'un hôpital devient client, les gestionnaires de compte récupèrent tous les contacts et toutes les informations rassemblées par les commerciaux durant le processus de vente pour poursuivre la relation établie entre la société et l'hôpital. Une étude du ROI menée par Nucleus Research a conclu que le déploiement de Microsoft Dynamics CRM avait permis à SOC de gagner en productivité et d'améliorer la connaissance qu'a l'équipe commerciale des services proposés. Cette étude a constaté une réduction des coûts d'acquisition due à une meilleure visibilité du service commercial sur l'ensemble des opérations. Les commerciaux sont ainsi mieux armés pour expliquer l'activité de l'entreprise à leurs futurs clients. «Parce que nous avons maintenant des processus automatisés pour tous les aspects de notre activité, nous pouvons faire face à une croissance plus importante sans augmenter nos effectifs.» Robert Ritchie, Vice-président en charge des opérations, Specialists On Call 18