Techniques touristiques

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1 Techniques touristiques Frédéric Balot Professeur certifié d Hôtellerie-Tourisme en BTS Tourisme et licence professionnelle Hôtellerie-Tourisme Monica Bellet Formatrice en BTS Tourisme et licence professionnelle Hôtellerie-Tourisme Corinne Buraux Formatrice en BTS Tourisme et licence professionnelle Hôtellerie-Tourisme Idriss Chassillan Professeur agrégé d économie-gestion en BTS Tourisme Dominique Desplanques Professeure certifiée d Hôtellerie-Tourisme en BTS Tourisme et licence professionnelle Hôtellerie-Tourisme Catherine Houdaille Professeure certifiée d Hôtellerie-Tourisme en BTS Tourisme et licence professionnelle Hôtellerie-Tourisme Cristelle Pellerano Formatrice en BTS Tourisme et licence professionnelle Hôtellerie-Tourisme Pascal Stein Professeur agrégé d économie-gestion en BTS Tourisme

2 S OMMAIRE PARTIE 1 Gestion de la relation client LES PRÉREQUIS DE LA RELATION CLIENT 1 Qu est-ce que la relation client? Identifier les formes d accueil et de vente Comprendre la relation client chez les institutionnels Comprendre la relation client dans les structures marchandes Cerner les bases de la communication interpersonnelle ACCUEILLIR LE CLIENT 6 Qu est-ce que l accueil? Organiser l espace d accueil et de vente Utiliser l accueil numérique Assurer l accueil interpersonnel CONSTRUIRE LA RELATION CLIENT 10 Les étapes de la vente Découvrir les motivations et les attentes du client Faire des propositions convaincantes Annoncer et défendre le prix Conclure l entretien de vente ENTRETENIR LA RELATION CLIENT 15 Bien accompagner le client Évaluer la satisfaction du client Gérer les réclamations et les litiges Ne pas se faire oublier et fidéliser DÉVELOPPER LA CLIENTÈLE 19 Animer son espace d accueil et de vente Utiliser Internet pour capter de nouveaux clients Participer à des manifestations extérieures

3 PARTIE 2 Cadre organisationnel et juridique des activités touristiques 22 Introduction au code du tourisme Les contrats La résolution des conflits relatifs aux contrats Le régime de responsabilité civile Le contrat de voyages à forfait Le contrat de transport de personnes Les acteurs publics de l offre touristique Les acteurs relevant du secteur privé L encadrement des opérateurs touristiques Le statut de l organisation touristique La protection du consommateur mat ériels et appareils à usage domest ique SOMMAIRE PARTIE 3 Marketing et conception de la prestation touristique LA CONNAISSANCE DU MARCHÉ TOURISTIQUE 33 Les origines du marketing touristique La mise en place progressive d une démarche marketing La nécessité d une approche marketing dans le tourisme Les catégories d acheteurs et de consommateurs Les comportements d achat et de consommation La construction de la décision d achat La segmentation de la demande touristique La méthodologie de l étude de marché L enquête par sondage Le questionnaire Les études quantitatives Les études qualitatives LE FONCTIONNEMENT DE L INFORMATION TOURISTIQUE 45 Les stratégies de l organisation touristique Les modalités de développement Le positionnement sur un marché La structuration de l organisation touristique La gestion des ressources humaines

4 SOMMAIRE 50 Le système d information comptable La facturation La TVA Le compte de résultat Le bilan Les besoins financiers Les modes de financement du cycle d investissement Le plan de financement Le budget de trésorerie Le seuil de rentabilité Les indicateurs de performance par rapport au marché La performance financière L ACTION MARKETING TOURISTIQUE 62 La notion de produit Le service et la servuction La marque, le label et le nom de domaine La politique de produit La qualité La démarche tarifaire en tourisme Les méthodes de fixation et les stratégies de prix La publicité média La communication digitale et l e-publicité Le marketing direct La communication institutionnelle La promotion des ventes Les réseaux de distribution de produits touristiques LE MONTAGE D UNE PRESTATION TOURISTIQUE 75 Le montage de produits touristiques La programmation Le devis détaillé Le tableau récapitu latif des coûts La préparation de l offre de vente La commercialisation du produit touristique L édition des documents de voyage Un produit spécifique : l organisation d événements

5 PARTIE 4 Gestion de l information touristique 83 L information touristique Le système d information touristique Présentation du transport aérien La tarification aérienne internationale et nationale Présentation du transport ferroviaire Présentation de l offre d hébergement hôtelier Présentation de l offre de location de voitures Les tarifs, les procédures de réservation, de vente et d annulation Le paiement et l émission des titres de transport Les annulations, re validations, échanges et remboursements mat ériels et appareils à usage domest ique SOMMAIRE PARTIE 5 Carnet professionnel Contrat d allotement hôtelier Contrat de groupe pour une croisière Contrat de groupe pour le transport aérien Exemple de grille tarifaire d une agence réceptive Exemple de proposition commerciale pour un séminaire Fiche de budget prévisionnel pour un séminaire Exemple de budget pour un petit festival de musique Proposition commerciale pour un week end en groupe Fiche technique pour le transport routier de voyageurs

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7 8 ACCUEILLIR Utiliser LE CLIENT l accueil numérique Les outils numériques sont présents à chaque étape du voyage : pour informer, séduire, aider à la préparation du voyage, accompagner la découverte pendant le séjour. Le client a de nouvelles pratiques, mais il souhaite toujours être conseillé. L outil est au service de la relation humaine. 1 Bien accueillir sur son site Internet Souvent premier point de contact avec l entreprise ou la destination, le site web doit fournir des contenus accessibles, ciblés et attractifs. A L ergonomie du site Il s agit de concevoir le site pour qu il réponde efficacement aux attentes des internautes tout en assurant une navigation confortable. Plusieurs étapes sont nécessaires : 1. Définir ses cibles : un des préalables est d identifier les cibles afin de présenter des contenus adaptés à leurs besoins. Les critères d identification peuvent être fonction de : la typologie (familles avec enfants, seniors, groupes, jeunes, etc.) ; l origine géographique (clientèle de proximité, étrangère, urbaine, etc.) ; les modes de vie (activités pratiquées, types d hébergement, etc.). 2. Accueillir par des contenus adaptés : comme en boutique, il faut accompagner le client selon un cheminement logique depuis la découverte du produit jusqu à la conclusion de la vente. Cet accompagnement doit être personnalisé pour chaque cible internaute. Pour les clientèles étrangères, il convient de présenter l information sur des pages spécifiques. Le contenu de chaque page doit être riche, à jour et utile à la cible : information sur l offre pour séduire : il est important que les textes donnent envie et alternent avec des images efficaces. Les supports multimédia (photos, diaporamas, vidéos, visites virtuelles ) captent l attention de l internaute ; ils valorisent aussi l offre en renforçant le message textuel ; information sur la qualité pour rassurer et convaincre : en communiquant sur les marques et labels, le service et l accueil ; accessibilité : localisation, plan d accès, transports, accessibilité aux personnes handicapées ; achat des produits : disponibilités, réservation, conditions du prix et de paiement, conditions générales de vente ; mise en contact : coordonnées, «chat», formulaire de contact, présence sur les réseaux sociaux, information sur les points de vente les plus proches (service de store locator). Le web-to-store Le web-to-store décrit le comportement des internautes qui recherchent des informations sur le web avant d aller acheter les produits en magasin. 70 % des clients d une enseigne visitent son site web avant de se rendre en magasin. Source : Observatoire du ROPO

8 3. Optimiser la navigation. L internaute doit pouvoir circuler facilement sur le site et savoir à tout moment où il se trouve. Une navigation confortable répond à quelques principes : la conception de l arborescence du site avec une idée phare par page ; un titre pertinent à chaque page qui est un repère pour l internaute ; un lien retour vers l accueil sur toutes les pages et un fil d Ariane qui montre le chemin parcouru en fournissant des liens sur les pages précédentes ; un plan du site visible ; un menu de navigation présent sur toutes les pages avec des intitulés clairs ; un chargement rapide des pages avec des photos traitées pour le web ; une information accessible en 2 clics maximum. B Le rôle de la page d accueil Source : 34 La page d accueil est la porte d entrée du site et la vitrine du magasin virtuel : elle crée le premier contact avec le client. Elle est importante à plusieurs titres : en quelques secondes, elle doit donner une première bonne impression du site et communiquer sur l étendue et la qualité de son contenu ; elle oriente l internaute dans sa recherche d informations en valorisant les pages et rubriques importantes ; elle donne accès aux rubriques du site en les organisant selon une logique qui facilite la navigation ; elle montre le nécessaire pour inciter à poursuivre la découverte du site, éventuellement jusqu à l achat en ligne. Le design est essentiel. La page d accueil doit refléter l identité visuelle de l organisation et être en cohérence avec les autres éléments de communication utilisés (logo, code couleurs ).

9 GESTION DE L INFORMATION TOURISTIQUE CARNET PROFESSIONNEL Exemple de grille tarifaire d une agence réceptive 343